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航空公司組織安全文化之評量

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Academic year: 2021

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(1)國立交通大學 交通運輸研究所 碩 士 論 文. 航空公司組織安全文化之評量 Assessing Airline Organizational Safety Culture. 研 究 生:梁維方 指導教授:汪進財. 教授. 中 華 民 國 九 十 四 年 六 月.

(2) 航空公司組織安全文化之評量 學生:梁維方. 指導教授:汪進財 國立交通大學 交通運輸研究所 碩士班. 中文摘要 航空公司組織安全文化隱含航空公司對安全價值的認知與行為,如何創造良 好的飛安文化並加以維持,為航空公司飛安績效表現的關鍵;因此,一套能夠有 效檢視航空公司自身安全文化水準、發掘文化上差異與潛在風險,同時作為持續 改善的參考依據,與評量航空公司組織安全文化量表,為現今航空公司安全管理 不可或缺的工具。本研究首先釐清航空公司各部門職掌與分工,將航空公司組織 架構區分為管理、作業與幕僚等三個層級。同時,藉由相關文獻回顧,掌握影響 航空公司組織安全文化的要素,並據此將航空公司組織安全文化從知覺、組織內 部環境與行為等三個層面進行解構。透過組織架構與組織安全文化評量構面的整 合,以及參閱相關文獻後研擬出的評量指標,建立完整的航空公司飛安文化評量 量表。 本研究以國內一家航空公司為例,針對不同受訪層級之特性,分別採網路問 卷以及紙本問卷進行調查。主要分析結果歸納如下: 一、本研究所研擬之評量量表,經相關檢定結果指出,具有良好的量表信度、內 容效度與概念效度。 二、以路徑分析方法探討管理層級與作業層級(飛安直接相關單位)之主管與下 屬於知覺、組織內部環境、行為三層面之關係,除主管的知覺層面對行為層 面以及下屬的知覺層面對組織內部環境層面不具顯著正向影響外,其它部分 皆具顯著正向影響。 三、以路徑分析方法探討幕僚層級(飛安非直接相關單位)之主管與下屬於知覺、 組織內部環境、行為三層面之關係,除主管的知覺層面對組織內部環境層面 以及下屬的組織內部環境層面對行為層面具顯著正向影響外,其它部分分析 結果皆不具顯著影響。 四、性別與學歷對於各評量構面不具顯著差異。年齡、婚姻狀況與工作年資對於 部分評量構面具顯著差異。 五、管理層級在各評量構面感受皆明顯高於作業層級與幕僚層級;主管在部份評 I.

(3) 量構面感受也明顯高於下屬。 由上述分析結果進行航空公司飛安文化之解析,證實本研究所研擬之飛安評 量量表確實可行,有助於航空公司了解自身安全文化特性,並發掘潛在風險與可 改善環節。. 關鍵詞:航空公司、飛航安全、組織安全文化、評量量表. II.

(4) Assessing airline organizational safety culture Student:Wei-Fang Liang. Advisor:Dr. Jinn-Tsai Wong. Institute of Traffic and Transportation National Chiao Tung University. Abstract Organizational safety culture implies the recognition of safety value and ways for an airline operation and is a key factor affecting an airline safety performance. Consequently, a comprehensive airline organizational safety culture inventory which can efficiently diagnose airline safety status as well as discover culture difference and potential risk so as to enhance regular operation is a necessary tool for airline safety management. This research starts with the identification of regular operation and duties for all departments in an airline. On this basis, the organization structure of an airline is divided into three levels: management, operation and staff. Moreover, airline organizational safety culture is decomposed as three dimensions - perception, internal environment and behavior - according to literature review. Thereafter, the airline organization safety culture inventory is constructed by combing the aforementioned three organization level and three safety culture dimensions in addition to their corresponding measurements. This inventory was tested with a domestic airline and the main findings are as follows: (1)The developed inventory has good reliability, content validity and conceptual validity; (2)Results of the path analyses have shown that superiors and subordinates of management and operation levels have significant positive effect in each dimension, except those of superiors’ perception to behavior and subordinates’ perception to internal environment; (3)Superiors and subordinates of staff level had no significant effect in each dimensions, except those of superiors’ perception to internal environment and subordinates’ internal environment to behavior ; (4)Gender and education background had no significant difference in each dimension, but age, marital status, and work experience had shown significant difference in some dimensions; (5)The dimension scores of management level was obviously higher than other levels and some of the dimension scores of superiors was higher than subordinates’. The analysis results show that the constructed airline organization safety inventory is practicable and helpful for understanding the features of an airline organizational safety culture as well as discovering the deficiency of regular operation of an airline. Key words: airline, flight safety, organizational safety culture, inventory III.

(5) 誌謝 到研究所唸書,是人生旅程中的意外,原以為大學畢業後,就進入自己嚮往 的產業中工作,所以在撰寫誌謝的此刻,內心五味雜陳、百感交集,回首兩年來 的日子滲雜著快樂與悲傷,一路陪我走來的人實在太多,僅能在此獻上我誠摰謝 意,感謝您們的幫助! 首先,感謝恩師 汪進財教授在論文、課業上的悉心指導與生活上的適時關 心,不厭其煩在學生邏輯觀念錯誤時,詳細解說指引正確方向,時常鼓勵學生培 養自信心以面對可能的挫折與困難,訓練學生獨立思考由不同角度進行分析與解 釋更深層的意涵,以清晰與透徹的方式,來看事件的原貌,建立學生在研究或是 生活上應抱持的態度與原則。 感謝藍武王教授、馮正民教授、黃承傳教授、黃台生教授於論文研討與論文 審查時,細心教導、指正與提供諸多寶貴建議。口試階段,承蒙華航李前董事長 雲寧先生與交大運管系任維廉教授審視與斧正疏漏之處,不吝給予經驗分享,使 論文更臻完善,由衷感謝。特別感謝學長葉文健博士,細心指導與觀念釐清,在 我思慮不週詳時,能即時點醒並指引正確方向。感謝博班易詩學長在我遇到瓶頸 時,給予意見與鼓勵。所辦洪小組、柳小姐、管院袁小姐,謝謝您們的鼓勵與協 助。另外,感謝長榮大學黃泰林副教授與交大運管系黃寬丞助理教授引領我進入 學術殿堂,了解研究價值與奧妙之處。 論文問卷發放階段,感謝博班鄭光遠學長、專班黃駿學長、立榮陳雄智副總 經理、長榮 Sam、華航 Kuku、學弟 Rusty 以及網路上我不認識的航空界朋友們 無私的轉寄與填寫問卷,才得以順利回收與完成後續的研究分析,感謝您們大力 幫忙。 要感謝身旁支持陪我渡過兩年快樂與低潮的朋友們,為我枯橾無味的研究生 涯添增美麗色彩。錦稜姊、敬恆,還要一起繼續看飛機喔,相信有一天我們一定 能在全機場 view 最棒的地方一起工作;Ming、PO、Bryan、偉峰大哥與金教官, 謝謝您們的鼓勵與資料提供,希望我表現不會讓您們失望;Willie、阿斌大哥與 Agnes 謝謝你們帶我一起去看山看水,無私地與我分享最新航空資訊;蔡大哥, 你是我永遠的好姊妹,也感謝你的傾聽與建議;Renzo,謝謝你在我陷入低潮時, 靜靜聽我訴苦,哪天機上雜誌博物館開幕時,記得通知一下!雲大哥,謝謝你每 次在我電腦出問題時,都能即時提出解藥!俊穎學長、學卓學長與依龍學長,謝 謝你們在 MSN 上不時為我打氣加油,一年一次台南聚會要一直走下去喔!Lucy 與 Ivy 最後一年,沒有妳們兩個好室友,為迷糊的我打理生活和睡前談心,我的 日子會是黑白的,真希望有妳們樂天派個性,永遠活在閃亮面!Miranda、Ellee、 Sabrina、Niki 與 Jo 已經認識十年了,僅管我們七個各自在不同領域飛翔,那份 情誼永遠不會改變,再一個十年會有多大變化,我跟妳們一樣期待,謝謝妳們默 IV.

(6) 默支持,一起來倒數大家夢想實現的日子吧!小梅,我們被列為同樣ㄍ一ㄣ的 人,能認識你真好,也謝謝你的體貼和細心! 同門的兩位戰袍:跟我一拍即合的牡羊座美妤,妳的耐心與細心,讓少一根 筋的我,常為妳意外的祝福與關心感動不已,要去 Yahoo 逛街時,記得找我一起 去喔!是敏華也是宥宜,妳真的很有主播架勢喔!同窗兩年的可愛同學們:住在 下水道的小龜、木蘭大姊、冷面笑將的阿 Jor、鬼點子最多的偉成(XD) 、愛模 仿與人來瘋的小刀、ok 啦的建仁、第一次系列的蘇剛、臉一樣白的小白與香怡、 研究室值班人智詠、BOT 女王孟慧、日夜時間向來跟人不一樣的冠名、台電小金 剛的耀章、紳士風範的彥倫、大砲、繼續往上唸的承憲、兩顆球堆起來的書豪, 謝謝你們讓每天的日子永遠有意外驚喜、聽不完的冷笑話與無法意料的爆笑劇碼 隨時上演,有你們真讚,畢業後記得還要繼續吃吃喝喝啦! 最最感謝庝愛我的家人:父母親、哥哥和雙胞胎妹妹小 v,每天長途電話的 關心、督促進度,並給予生活上最大的精神與物質支助,讓我能無後顧之憂的完 成論文。媽媽,您總說我的個性與脾氣最像妳,彼此的硬脾氣常常因理念不合而 翻臉、吵架,但我還是好愛您,謝謝您的寬待與包容!小 v 期待妳能快快成為名 設計師!最後,僅將這本小小成就獻給最偉大的母親!. 維方 謹誌 2005.仲夏.北門郵局三級古蹟. V.

(7) 目錄 中文摘要 ...................................................................................................................... VI 英文摘要 ...................................................................................................................... III 誌謝 .............................................................................................................................. IV 目錄 .............................................................................................................................. VI 圖目錄 ....................................................................................................................... VIII 表目錄 .......................................................................................................................... IX 第壹章 緒論 .................................................................................................................1 1.1 研究背景與動機 ..............................................................................................................1 1.2 研究目的 ..........................................................................................................................2 1.3 研究範圍與限制 ..............................................................................................................3 1.4 研究內容 ..........................................................................................................................4 1.5 研究流程 ..........................................................................................................................5. 第貳章 文獻回顧 .........................................................................................................6 2.1 相關文化之定義與交互關係 ..........................................................................................6 2.2 安全文化之作用 ..............................................................................................................9 2.3 安全文化之研究架構 .................................................................................................... 11 2.4 安全文化之績效 ............................................................................................................14 2.5 小結 ................................................................................................................................17. 第參章 評量構面分析 ...............................................................................................18 3.1 評量架構 ........................................................................................................................18 3.2 構面說明 ........................................................................................................................22. 第肆章 研究分析方法 ...............................................................................................30 4.1 問項彙整 ........................................................................................................................30 4.2 問卷內容設計 ................................................................................................................31 4.3 問卷調查實施 ................................................................................................................37 4.4 資料分析方法 ................................................................................................................38 4.5 研究假設與分析步驟 ....................................................................................................40. 第伍章 構面相關性分析 ...........................................................................................45 5.1 樣本回收之基本統計分析 ............................................................................................45 5.2 信度分析 ........................................................................................................................48 5.3 各構面間之相關分析 ....................................................................................................48 VI.

(8) 5.4 知覺層面、組織內部環境層面與行為層面間之影響(H1~H4)..............................51 5.5 小結 ................................................................................................................................65. 第陸章 層級差異性分析 ...........................................................................................67 6.1 敘述統計分析 ................................................................................................................67 6.2 基本資料在各構面之差異分析(H5) ........................................................................81 6.3 不同層級人員在各構面之差異分析(H6) ................................................................84 6.4 不同層級主管在各構面之差異分析(H7) ................................................................84 6.5 不同層級下屬在各構面之差異分析(H8) ................................................................85 6.6 管理層級主管與下屬在各構面之差異分析(H9) ....................................................86 6.7 作業層級主管與下屬在各構面之差異分析(H10)...................................................87 6.8 幕僚層級主管與下屬在各構面之差異分析(H11)...................................................88 6.9 組織安全文化之類型....................................................................................................89 6.10 小結..............................................................................................................................93. 第柒章 結論與建議 ...................................................................................................96 7.1 結論 ................................................................................................................................96 7.2 建議 ................................................................................................................................98. 參考文獻 .....................................................................................................................100 附錄 1-主管問卷 附錄 2-下屬問卷 附錄 3-幕僚層級主管問卷 附錄 4-幕僚層級下屬問卷. 104 108 112 116. VII.

(9) 圖目錄 圖 1-1 圖 1-2 圖 1-3 圖 2-1 圖 2-2 圖 2-3 圖 2-4 圖 2-5 圖 2-6 圖 2-7 圖 2-8 圖 2-9 圖 2-10 圖 3-1 圖 3-2 圖 4-1 圖 4-2 圖 4-3 圖 4-4 圖 4-5 圖 4-6 圖 4-7 圖 4-8 圖 4-9 圖 5-1 圖 5-2 圖 5-3 圖 5-4 圖 6-1 圖 6-2 圖 6-3 圖 6-4. 安全卓越......................................................................................................................2 航空公司組織各階層對安全文化之態度與影響力..................................................3 研究流程......................................................................................................................5 文化相互關係與其產出..............................................................................................6 塑造企業的安全文化..................................................................................................7 Schein 安全文化模式 ................................................................................................ 11 交互的安全文化模式................................................................................................12 安全文化的主要成份................................................................................................13 安全文化發展步驟....................................................................................................13 安全文化的內涵或重要成份....................................................................................14 安全文化之發展........................................................................................................15 推動安全文化的功效................................................................................................15 整體飛安成本分析....................................................................................................16 評量架構....................................................................................................................19 組織位階劃分............................................................................................................21 問卷問項彙整架構....................................................................................................30 知覺層面之對應問項................................................................................................32 組織內部環境層面之對應問項-1 ............................................................................33 組織內部環境層面之對應問項-2 ............................................................................34 組織內部環境層面之對應問項-3 ............................................................................35 行為層面之對應問項................................................................................................36 問卷發放流程............................................................................................................37 構面相關性分析........................................................................................................42 層級差異分析............................................................................................................43 主管之路徑關係........................................................................................................53 主管各層面對下屬各層面之路徑關係....................................................................56 幕僚層級主管之路徑關係........................................................................................59 主管各層面對幕僚層級下屬各層面之路徑關係....................................................63 飛安直接相關部門各評量構面平均值....................................................................68 飛安非直接相關部門各評量構面平均值................................................................68 組織安全文化類型....................................................................................................89 不同層級人員之組織安全文化類型........................................................................93. VIII.

(10) 表目錄 表 3-1 表 4-1 表 4-2 表 4-3 表 5-1 表 5-2 表 5-3 表 5-4 表 5-5 表 5-6 表 5-7 表 5-8 表 5-9 表 5-10 表 5-11 表 5-12 表 5-13 表 5-14 表 6-1 表 6-2 表 6-3 表 6-4 表 6-5 表 6-6 表 6-7 表 6-8 表 6-9 表 6-10 表 6-11 表 6-12 表 6-13 表 6-14 表 6-15 表 6-16 表 6-17 表 6-18. 構面評量要點............................................................................................................29 Cronbach’s α 係數大小與可信程度 ......................................................................39 不同層級與不同位階於各構面之交叉作用分析....................................................40 層級與位階認知差異意涵........................................................................................43 問卷回收份數統計....................................................................................................45 基本資料敘述統計....................................................................................................47 四種問卷各構面之 Cronbach’s α 係數 ....................................................................48 主管問卷之各構面間相關值....................................................................................49 下屬問卷之各構面間相關值....................................................................................49 幕僚層級(主管)問卷之各構面間相關值............................................................50 幕僚部門(下屬)問卷之各構面間相關值............................................................51 主管之路徑分析估計與檢定結果............................................................................52 各層面問項對照........................................................................................................54 下屬對主管之路徑分析估計與檢定結果................................................................55 幕僚層級主管之路徑分析估計與檢定結果 ............................................................59 各層面問項對照........................................................................................................60 幕僚層級下屬對主管之路徑分析估計與檢定結果................................................62 研究假設之驗證彙整................................................................................................66 主管問卷在知覺層面之問項分析............................................................................70 主管問卷在組織內部環境層面之問項分析............................................................71 主管問卷在行為層面之問項分析............................................................................72 下屬問卷在知覺層面之問項分析............................................................................73 下屬問卷在組織內部環境層面之問項分析............................................................74 下屬問卷在行為層面之問項分析............................................................................75 幕僚層級(主管)問卷在知覺層面之問項分析....................................................76 幕僚層級(主管)問卷在組織內部環境層面之問項分析....................................77 幕僚層級(主管)問卷在行為層面之問項分析....................................................78 幕僚層級(下屬)問卷在知覺層面之問項分析....................................................79 幕僚層級(下屬)問卷在組織內部環境層面之問項分析 ....................................80 幕僚層級(下屬)問卷在行為層面之問項分析....................................................81 不同年齡層在各構面之差異性................................................................................82 不同婚姻狀況在各構面之差異性............................................................................83 不同工作年資在各構面之差異性............................................................................83 不同層級人員在各構面之差異性............................................................................84 不同層級主管在各構面之差異性............................................................................85 不同層級下屬在各構面之差異性............................................................................86 IX.

(11) 表 6-19 表 6-20 表 6-21 表 6-22 表 6-23. 管理層級主管與下屬在各構面之差異性................................................................87 作業層級主管與下屬在各構面之差異性................................................................88 幕僚層級主管與下屬在各構面之差異性................................................................88 不同層級人員各層面之平均數................................................................................92 研究假設之驗證彙整................................................................................................95. X.

(12) 第壹章 緒論 1.1 研究背景與動機 早年的飛機重大意外事件之肇因往往是機械因素占絕大部分,隨著科技發展 與進步,已逐年改進,由近年飛機重大失事、意外與飛安危險事件發生因素的統 計分析中,可明顯看出肇因約 70%以上歸屬於人為因素,因此,人為因素在航空 安全領域中成為學者、專家深入探討的議題,但類似的人為飛航事故卻仍一再發 生,這使得飛航安全管理的研究,逐漸由單純表面的人為因素,跨入至深層不易 見的組織文化中進行探討【王維邦,2002】。 在任何一項系統中,當人們與科技相緊接合時,疏失或過失可被視為一整個 系統中的組成份子(特別是在航空業),由於犯錯是不可被消除的,必須採取有 效的處置來減少它對飛航安全所造成的影響【梁金中,1998】。Pidgeon【1997】 藉由分析過去的意外事故案例發現,意外事故發生不單只是由於人為失誤、設備 缺失或人員不遵守作業安全程序等所造成,追究錯誤形成的最初原因,皆在於組 織中有不健全的安全管理系統或行政管理上的缺失所造成。因此,美國飛安基金 會〈Flight Safety Foundation,FSF〉與安全專家也都同意,為了使航空公司能夠 精確地了解與掌握公司的安全狀況,一個專業且運作良好的安全部門與建立一個 “健康”的組織安全文化是絕對必要的。 或許,良好的組織飛航安全管理文化與作為,是無法保證持續零失事的飛安 績效,但美國品管學家 Juran【2002】曾指出,至少有 85%問題的產生是來自於 系統本身,少於 15%的問題是歸因於單獨的個人或情況。因此,透過安全文化建 立持續改進的機制,可使產生的問題予以消除,且落實持續改善的理念與作法, 將可使剩餘的 15%問題盡可能不會產生。為達到有效降低失事率目標與良好的飛 安績效,就需依賴不斷精進組織飛航安全文化與策進作為。在 Blair【2003】提 出七個達成安全卓越的要點中,首要即是建立組織安全文化的觀念,第二即是能 將安全文化確實地融入組織運作中,他也認為安全文化可視為一個「輸入」 、 「過 程」、 「輸出」與「結果」四個元素組成的系統,並以圖 1-1 來闡述,若一組織要有 安全卓越表現的話,該組織需擁有優良的安全文化才能真正的達成。. 因此,如何建立良好的航空公司安全文化,潛移默化地帶動航空公司高階管 理者至基層員工之個體間的安全觀念與嚴格遵守規定的自律性,進而將安全的理 念完全融入工作與日常生活之中,即為本研究的主要課題。. 1.

(13) 圖 1-1 安全卓越 資料來源:[2]. 1.2 研究目的 探究以往有關飛航安全文化的相關研究中,研究者【李昭蒂,2000;陳啟昭, 2001;江學華,2003 等】多將研究重心放在航空產業中對飛航安全有直接影響的 部門,諸如:航務部、機務部、空服部及飛安部門等,對於航空公司組織安全文 化之整體運作對飛航安全之影響則顯少被提出。 另外,由圖 1-1 中所闡述的觀念中可知,若一組織欲達到安全卓越的表現, 就必須從底部紮根,組織管理者需建立良好的組織安全文化觀念,視其為組織核 心價值,再透過組織內部的訓練、溝通、督導等之執行,加強員工安全信念,以 貫徹全員安全理念並落實於每日的工作中,進而達到安全卓越的目標。由此可 知,可藉由安全文化之建構,期使航空公司組織中上由決策、管理階層下至機場 第一線的員工皆能讓安全理念付諸實行進而使航空公司的安全績效及飛安有最 佳的表現。因此,本研究之主要目的有下列四點: (一)深入探討航空公司組織系統層級架構,釐清各部門之職掌、分工與運作流 程,以建立分析組織安全文化的完整分析架構。 (二)彙整安全文化之相關文獻與資料,並研擬組織安全文化之指標。 (三)發展可測量適合航空公司用以評估組織安全文化之量表。 (四)透過量表之量測結果,期望可進一步發掘潛在問題,以提出飛安相關改善 建議。. 2.

(14) 1.3 研究範圍與限制 本研究所要探討的對象,是以我國國籍航空公司為主,研究內容主要概分為 兩大部分,第一部分為航空公司組織內部架構,而在我國國籍航空公司組織架構 中,各家航空公司因在經營理念、管理需求等方面有所不同,所以各部門的組織 位階上安排也有些許差異,因此本研究首先對航空公司組織架構進行綜整,以建 構出分析航空公司組織安全之架構。在此部份主要研究內容則含括航空公司安全 文化相關之要件,諸如:安全政策、失事預防、風險管理、安全計劃、資訊管理、 飛安教育訓練、飛安宣導及保安、查核手冊、自我督察、操作程序手冊等。 另外,綜整各相關研究後,研擬出航空公司組織之各層級面對安全文化之建 立時,應該有的態度、作為與各層級對安全文化影響程度,繪製如圖 1-2 所示, 以進一步釐清研究範圍與觀念。 管理層級. 作業層級. 幕僚層級. 授權 態度. 作為. ‧企圖心 ‧主動承諾與關心 ‧重視程度 ‧認同與支持. ‧警覺心 ‧學習與檢討 ‧反省與自律性 ‧發自內心努力. ‧認同 ‧安全觀念建立 ‧主動關心. ‧安全管理系統建立 ‧政策與制度訂定 ‧建立獎懲規則 ‧安全資源提供 ‧安全目標訂定. ‧接受完整訓練課程 ‧遵守安全程序 ‧反應安全議題 ‧明確安全行為. ‧主動瞭解安全制度 與規則 ‧安全議題響應. 回饋. 高. 安全文化影響力程度. 低. 圖 1-2 航空公司組織各階層對安全文化之態度與影響力 資料來源:本研究整理. 第二部分為航空公司組織外部環境,亦即為航空產業之文化相關因素,主要 探討資料來源為失事調查報告、意外事件調查報告、民航局飛安公告及其它相關 文獻等,從中萃取組織安全文化之精髓,作為深入之研究。 在研究限制方面,本研究主要探討航空公司組織內部各層級對安全文化的重 視程度、認知差異、安全次文化等相關議題,所以將研究重心著重在探討組織內 部間之互動關係,對於外部影響安全文化因素,僅以航空產業文化為輔佐參考議 題。本研究是針對我國國籍航空公司為研究對象,其它可能影響安全文化的因 素,諸如國家文化、專業文化等,因在同一個國家文化下,又同屬於航空專業領 域,其有著相類似的背景,不同地域文化之影響無法彰顯。因此在本研究中並不 針對此等議題作探討。 3.

(15) 1.4 研究內容 本研究之研究內容,分述如下: 一、相關文獻之蒐集 首先透過回顧過去學者對安全文化、組織文化、安全氣候與安全道德等 之相關研究,以進一步釐清影響組織安全文化之因素、分析架構、相關研究 方法等,以供後續研究之依據。其次,對我國國籍六家航空公司之組織層級 架構作探討,因各家航空公司之組織單位編制隨其營運型態與管理需求等不 同,故本研究在分析部門之命名,是以多數航空公司通用名稱為主。此等相 關文獻之探討與分析組織層級架構之確立,為本研究之前置作業,其將有利 於後續評量構面與指標研擬之研究分析。 二、評量構面之確立 在過去組織安全文化之相關研究中,各學者所探討的領域包含核電廠、 製造業、建築業、海岸安全組織、地勤業、民航駕駛員等,範圍相當廣泛且 每個產業對分析安全文化著重之處不盡相同,無一致性標準可遵循,而過去 學者 Cooper【2000】之研究中,曾提出安全文化之建立應是由知覺、環境 及行為三個層面相互影響,因此本研究採行此觀念,並進一步構建出每個層 面應包含之構面,期望此層次分明之分析架構能深入探討構面與層面間之交 互關係,且適切評量與分析航空公司組織安全文化。 三、評量指標之研擬 在評量構面確立後,依據每個評量構面之評量要點,從過去研究組織安 全文化之相關問卷中,進行評量構面指標之篩選,爾後再彙整至每個評量構 面中,因安全文化之發展在國外已行之有年,本研究所取得之問卷多為國外 學者所進行之研究,且為使更貼切航空產業,因此對篩選後之指標另作辭語 修正,以更符合航空公司實際運作上之需求並能有效進行後續分析。 四、組織安全文化量表之建立 在評量指標之擬定後,透過問卷調查之方式,發放予欲施測之航空公司 部門,藉助填答者於航空公司之豐富實務經驗,能真實反應出航空公司組織 安全文化之現況,爾後透過統計度量分析方法進行回收問卷相關的檢定與分 析,期能籍此發展一份可量測航空公司安全文化之量表。 五、彙整分析並提出飛安改善建議 經由上述之問卷回收及其分析結果後,期能進一步探討航空公司組織安 全文化在層級間(管理、作業與幕僚等三個層級)、部門間以及部門內(主 管與下屬)對安全文化認知上之差異,進而發掘飛安潛在問題,以提供予航 4.

(16) 空公司管理者參考並提升飛航安全改善之依據。. 1.5 研究流程 綜合上述之研究目的、範圍、內容後,本研究之研究流程如圖 1-3 所示。. 研究動機與問題之確認. 確認研究範圍與限制. 文獻回顧. 相關人員訪談. ‧航空公司內部相關安全 文化之政策、程序、手 冊等資料 ‧航空相關調查報告. ‧航空公司管理單位 ‧航空公司基層人員 (航務、機務、空服及 地勤等單). 建構研究架構與指標研擬. 確立研究分析方法. 量表設計與進行施測. 資料分析. 結論與建議. 圖 1-3 研究流程. 5.

(17) 第貳章 文獻回顧 2.1 相關文化之定義與交互關係 文 化 一 詞 , 在 西 方 源 自 拉 丁 語 動 詞 的“Clere” , 經 轉 化 後 為 現 在 名 詞 的 “Culture”。早期較為廣用的文化定義是由英國的 Taylor【1950】所定義「所謂文 化乃是知識、信仰、藝術、道德、法律、習俗以及社會成員獲得其他任何能力與 個人習慣的一種綜合體。」江中樑【2002】認為文化是一個特定團體或組織,其 信仰、做事的態度、方法、共同價值或傳統規範的結合體,文化將反應出這個團 體或組織中個人認知的方式與作法,雖然它的影響在深層、不可目視的層次,但 卻往往牽動到組織績效與安全成效,就好像一個人的個性或態度,將會明顯影響 到他自身行為是一樣的道理。 Helmreich & Merritt【1998】指出文化應包含國家文化、組織文化及專業文 化,彼此間有交互關係存在(圖 2-1) ,進而對安全文化產生影響,而安全行為則 為塑造之成果。國家文化為該模式中最基本的原素,它會影響組織文化(如:溝 通形式、領導風格等) 、安全文化(如:對程序的重視)與訓練(如:訓練模式、 訓練理念等);組織文化則會影響訓練(如:訓練頻次)及安全文化(如:高層 對安全的認知) ;專業文化則是透過訓練養成,也會影響安全文化的形成。. 專業文化. 訓練. Professional culture. Training. 組織文化. 安全文化. 安全行為. Organizational culture. Safety Culture. Safe behavior. 國家文化. 組織氣候. National culture. Organization climate. 圖 2-1 文化相互關係與其產出 資料來源:[17]. 李雲寧、王穎駿【1999】就航空業內包含的文化層次,與 Helmreich & Merritt 【1998】有相類似的概念,認為主要可區分為以下數種:國家文化、企業文化、 專業文化、機隊文化、機師經歷次文化等,因此當論及企業安全文化時,管理者 要學習如何把多個不安全的文化衝突塑造成單一安全文化和諧,在此過程中,開 6.

(18) 始勢必會遭遇到某些方面阻礙、甚至停滯不前,但其演進,不外乎有圖 2-2 所經 歷之四個重要時期。 達成這種和諧安全之企業文化後,成果必然是相對表現:安全的營運、優質 的服務、快樂的員工、滿意的顧客、安心的股東。因此,企業成功獲利的前提, 便是塑造單一的「安全文化」 。. 聚 合 期. 整 合 期. 融 合 期. ‧企業目標不明. ‧企業目標未貫徹至基層. ‧企業目標明確. ‧企業目標明確. ‧員工士氣低落. ‧中階主管領導乏力. ‧企業安全文化整合. ‧整體安全文化融合. ‧專業文化衝突. ‧企業內仍有文化衝突. ‧專業文化無衝突. ‧士氣高、向心力強. ‧員工缺乏向心力 ‧全員缺乏飛安概念. ‧整體協能未能發揮 ‧部份主管重視飛安. ‧發揮部份協能 ‧全員認同飛安. ‧公司發揮最大協能 ‧全員協力促進飛安. 安全的文化和諧. 不安全的文化衝突. 混 沌 期. 圖 2-2 塑造企業的安全文化 資料來源:[44]. 2.1.1 國家文化(National culture) 國家文化是一個繼承產物,包含宗教、語言、氣候、人口密度、可用原料與 資源、政治動態以及財富等都扮演著發展獨特國家特色的要角【Helmreich & Merritt, 1998】。在 Helmreich & Merritt【1998】之研究報告中指出不同的國家 文化,會影響航空駕駛員的自主性期望與偏好來遵守航空公司的程序、政策等, 因為每個國家文化特性不同,同樣訓練模式、實施政策等,都可能造就出正面或 負面的安全產出。因此透過了解不同國家文化背景,來調整不同的管理模式與發 展訓練課程,將能達到最佳安全績效。 2.1.2 組織文化(Organizational culture) Richter & Koch【2004】指出在組織文化相關研究中發現對於組織文化的研 究課題大致上可歸納出兩種主要的形式,一為功能主義(functionalism) ,另一為 解釋主義(interpretivism) 。因此,各學者對於組織文化定義也隨之不同。Schein 【1992】認為組織文化是員工的互動(語言、習俗和傳統、儀式)、團體規範、 信奉價值、哲學理念、遊戲規則、氣候、技巧、想法/心智模式/語言模式等的習 慣、共同意涵、本質或整合象徵等,被觀察到的行為具有一致性。 Schein【1996】 、Helmreich & Merritt【1998】認為組織文化應包含兩個層面, 其一為外顯文化層面,包含可觀察到的行為、可認得的有形物體,諸如:員工的 制服、象徵、商標、組織的日常工作與習慣及列印的文件等。另一為內部文化層 7.

(19) 面,包含價值觀、信念、有條理指引員工的行為等。 2.1.3 專業文化(Professional culture) 專業文化是指可以很明顯地看出成員中有共同的意識(sense)及有共同認同 的理念【Goode,1957】。因為專業知識是深奧且僅被用於該領域中的成員,所以 需靠資深成員在專業規範與價值觀的具體表現並能傳授給新進人員。專業文化之 優點在於能使專業從業人員在面臨危險或緊急狀況下,仍能冷靜、從容的態度去 面對與解決;相對的在專業從業人員面對更大挑戰時,也會產生其它負面影響, 諸如航空駕駛員在疲倦或嚴重頭痛時,會考慮到面子問題仍繼續執行任務,但將 使航空駕駛員在遇到緊急事故時,無法完全發揮其應有的處理能力,再者顧及個 人榮譽下,可能不願去承認自己的錯誤、不願接納他人的意見或是不願思考其它 替代可行方案。 通常專業技能是需要透過長期訓練程序,以培養出對於專業規範與價值觀有 清楚且一致的認知,進而影響專業從業人員的態度與行為,而能與該專業領域外 的人有所差異。專業文化是動態的,可由歷史記錄、專業職務的屬性、關聯的風 險、責任到成員的特質來塑造出,另外可藉由許多訓練實施到職責規範等不同作 為以調整並建立出專業規範與價值觀【Helmreich & Merritt, 1998】 。 2.1.4 安全文化(Safety culture) 1986 年蘇聯車諾比(Chernobyl)核能電廠發生核子災害後,「安全文化」 (Safety Culture)一詞開始被使用,該事故被歸納為缺少安全文化之負面參考案 例。自從那時候起,安全文化的重要性就受到核能業界重視並廣為討論。 有許多學者對安全文化的看法切入與探討的角度不同,因而延伸出各種不同 的定義,本研究採用 Carnino【1989】 、Lucas【1990】 、Lee【1993】及 HSC(英 國健康與安全委員會)【1993】、ACSNI(核能設施安全諮詢委員會)【1993】等 所擬的定義,認為一個組織之安全,係由個人及群體價值觀、態度、認知、能力 及行為模式彙集所決定的承諾,及組織健康與安全管理展現出之風格與專業的產 物。具正面安全文化組織之特徵在於建立彼此互信基礎的相互溝通上、安全重要 事項認知之分享,以及對預防對策效力之信心。 由上述之定義可知,安全文化應是個體與群體間(組織間)彼此有交互關係 存在所形成的產物,而非如其它學者所定義是由個體或是組織單方面所構成。 2.1.5 次文化(Subculture) 在同樣的國家文化、組織文化、專業文化或安全文化下,因為人或群體間的 特性、組成理念、工作環境等不同,會發展出在同一種文化下保有不同功能形式 的次文化【Gadd, 2002】 。Mearns et al.【1998】與 Glendon & Litherland【2001】 針對海岸設施部門(offshore installations)與道路建設產業的調查發現會因職業、 8.

(20) 年齡、班別(如早班或晚班) 、是否有發生過意外事故與職等的差異而產生組織 內部不同的次文化。 Mearns et al.【1998】也指出組織內次文化的缺點可能會造成組織中缺乏一 致性安全文化觀念,而導致意外的發生,Piper Alpha 意外事故即是因為早班與夜 班在交班時,對工作安全系統認知差異而發生的。但 Gadd【2002】也提出次文 化相對的優點在於可以為組織在安全議題上提出不同的觀點與見解,作為提升組 織安全文化的參考依據。 McDonald et al.【2000】針對四家航空器維修業管理者與員工所作的調查發 現,第一線現場員工普遍認為航空器安全是他們職責所在,所以他們會以在現場 所累積的專業技術與知識來維護航空器安全。相反的,管理者則認為員工應遵守 公司所制訂的安全程序來執行,然而管理者也了解若完全依照公司的安全程序運 作,勢必會造成班機延遲狀況發生,因此管理者與現場員工之間對於安全的理念 形成了兩種執行模式,此即為次文化產生。 另外,若以航空業駕駛員為例,下述三種因素即可能形成不同的安全次文化 存在。 (1) 不同背景 諸如:軍方飛行員、國際航線民航駕駛員、國內航線民航駕駛員、普通 航空業駕駛員等,面對的飛行環境、條件、訓練形式等不同,所培育的技能、 處置突發狀況之態度等也會隨之不同,進而造成對安全文化之認知迥異。 (2) 不同經驗 因為飛行年資不同,所累積的飛航經驗也有差異,在不同年資經驗間, 也會形成不同安全文化的認知。 (3) 不同職位 諸如:正駕駛、副駕駛、飛航機械員等,每一職等皆有執行飛航任務時 應有責任與作為,進而發展出該群體內部對安全有不同認知的文化。 由此可知,航空公司各組織層級間,每個部門所面對的工作環境、職掌 內容、部門氣氛、壓力等皆有所差異,所延伸出之部門內安全次文化,也為 本研究探討之重點。. 2.2 安全文化之作用 透過上節對文化、組織文化及安全文化等定義與解析後,意識到安全文化對 組織有一定影響力。Cooper【2000】綜整各學者對安全文化相關研究後,認為組 織安全文化應具有下述六點功用: 1. 產生行為規範(producing behavioural norms【Uttal,1983】) 9.

(21) 2. 減少意外和傷害發生(reductions in accidents and injuries【Turner et al.,1989】 ) 3. 確保安全議題可被員工注意並覺得重要(ensuring that safety issues receive the attention warranted by their【IAEA,1991】) 4. 確保組織成員對風險、意外、病態等有相同的觀念和信念(ensuring that organizational members share the same ideas and beliefs about risks, accidents and ill-health【CBI,1991】 ) 5. 增加員工安全責任(increasing people’s commitment to safety) 6. 決定組織健康與安全計劃的型式與專精(determining the style and proficiency of an organisation’s health and safety programmes【HSC,1993】) 另外,張界國【1996】認為企業安全文化是管理藝術,也是管理文化,它能 滲透到安全生產的一切方面、一切活動、一切時空過程中,並具有多種作用。宋 璆【1998】認為企業安全文化在企業裡是屬客觀存在,問題癥結在於企業主管是 否認識或是否意識到企業安全文化的存在。如果已經認識或意識到企業安全文化 的存在,並盡力建設企業安全文化,那麼企業安全文化就能充分發揮功能,起到 積極作用。下面針對此兩位學者對此多種作用作一簡單敘述。 1.導向作用 企業安全文化仍是企業生產、安全確立、正確指導思想、決策方向和良好 精神氣氛,其正確確立與貫徹執行,取決於企業安全精神狀況和安全文化氣 氛。員工有正確的人生價值觀,在企業安全生產中,即能發揮自我保護作用, 間接產生績效的安全生產效益。因此,企業安全文化的導向功能可左右決策者 的決策、管理者的管理及操作者的操作。 2.溝通作用 意指上對下與下對上的安全溝通,若能完全傳遞,可以提高全體員工的安 全操作水平,避免事故發生。 3.激勵作用 企業安全文化能表現出積極向上的安全價值觀,以及相對應的安全措施, 將使員工的安全需要、安全行為得到強化,堅定員工實現安全生產的使命感, 形成持久的安全行為動力,在企業安全化的激動下為安全目標的實現,來規範 員工行為與知覺,相互依賴、相互激勵而凝聚在一起。 4.調節作用 企業有安全文化,必然會產生職工在緊張生產中的自我調節作用,如工間 操等調節方法,以消除疲勞、恢復正常情緒,以利繼續工作。 5.傳播作用 對於安全文化觀念的傳遞,應以教育方式,利用操作方法、事故案例等的 教育,使員工能產生積極的影響。 6.約束作用 安全文化對員工安全意識和安全操作具有約束作用,此與規章、制度等硬 10.

(22) 性約束不同的軟性約束,一旦安全文化深植人心,就可發揮作用。 7.保護作用 員工對安全文化有正確應用的自覺,無形中就會產生自我保護的功效。 8.推動作用 企業安全文化能推動全體員工在安全生產環境中操作,與企業間所建立安 全觀念,將能自員工本身推廣至家庭甚至於社會。. 2.3 安全文化之研究架構 早期對於安全文化之評估衡量方式多將研究重心放在安全氣候上,即探討員 工對風險和安全的知覺、態度和信念,藉此以瞭解組織的安全狀況。但近年的相 關研究中,Schein、Cooper 等人分別提出在衡量安全文化不應單單只著眼在人的 知覺上,人與環境及人所產生的行為都是影響安全文化的因素,而人、行為與環 境三者間形成交互作用,相互影響。 Schein【1992】所研擬三層面文化模式(Three-layered cultural model) ,如圖 2-3 所示,最常被後續作此相關研究引用,許多學者常以此模式為主架構再進一 步對層面調整後,作為其探討安全文化、組織文化或安全氣候等之研究架構。. 行為與工具 (Behaviours & artefacts) 信念與價值觀 (Beliefs & Values) 核心基本假設 (Core underlying assumption) 圖 2-3. 行為. 人 情境. Schein 安全文化模式. 資料來源:[3]. Cooper【2000】提出與 Schein 相呼應之模式(圖 2-4),認為若要建立一個 用以衡量組織安全文化模式時,可採用 Bandura 於 1986 年所提出用於衡量事故預 防的模式,其主要是探討人、行為、環境三個要素間交互關係。. 11.

(23) 人(PERSON) 安全氣候:(Safety Climate:) 知覺查核(Perceptual Audit). 內部心理因素 外部觀察因素. 狀況 (Context) 環境(SITUATION) 安全管理系統: (Safety Management System:). 行為(BEHAVIOUR) 安全行為: (Safety Behaviour:). 客觀查核(Objective Audit). 行為取樣(Behavioural Sampling). 圖 2-4 交互的安全文化模式 資料來源:[3]. Cooper【2000】進一步提出採用該模式之理由有三點: 1. 由許多的相關研究中可發現,該模式中的心理、行為及情境三元素可以確實地 反映出意外事故發生原因的交互關係。 2. 該模式可用以衡量在變動的環境中,人與組織間之交互運作關係。 3. 該模式提供三角驗證原理來驗證多層級的分析。(三角驗證原理即為資料校 正、分析者校正、理論校正及方法校正等,來提高質性研究的效度及信度) 。 其它相關研究,則強調人與組織間的互動性,因此在探討安全文化時,應將 組織中不同層級應有的責任建構後,再去探討人與組織間的交互關係。吳聰智 【1998】引用 INSAG【1993】之定義時,強調安全文化應包含態度及結構組合, 與組織及個人息息相關,並且在關注安全議題時,應有適當的知覺及行動。IAEA (International Atomic Energy Authority,國際原子能總署) 【1991】提出安全文 化應有兩個主要成份,第一個成份是組織內的必要架構及管理層級的責任;第二 成份是各階層人員對前述架構的響應及從該架構獲益所抱持的態度。因此,該單 位對安全文化之架構,如圖 2-5 所示。. 12.

(24) 公布安全政策 管理結構 對決策層級的要求 提供資源 責任明確 自我管制 安全明確及控制 對管理者的要求. 資格與訓練 獎勵與懲罰. 質疑的態度. 稽核審查及比較 個人的響應. 嚴密及審慎的方法. 溝通. 安全文化. 圖 2-5 安全文化的主要成份 資料來源:[38]. 另外,大不列顛航空公司飛安室主任 Sharples【1996】提出發展安全文化的 架構,應如圖 2-6 所示。認為公司應為所有員工發展一套安全文化,以確保安全 的相關環境---亦即程序充分完備,之後再透過不同觀點方式,經常查核安全相關 環境,如此一來能確保矯正環節的完整性。. 安全 文化. 安全 安全的相關環境. 安全 安全的相關環境. 查核. 查核. 文化. 安全 安全的相關環境. 文化. 矯正 文化. 圖 2-6 安全文化發展步驟 資料來源:[60]. 由圖 2-6 可知,Sharples【1996】對安全文化執行理念是在安全文化已建立 的情況下,透過組織內部對安全相關環境持續的查核與矯正,以確保安全文化的 影響作用。與程千芳【2002】之研究有類似看法,該學者認為良好安全文化之成 13.

(25) 份或特徵主要可分為四個層面,可由圖 2-7 架構加以了解,前三個層面為安全文 化建立時應有的政策與作為,第四個層面則是持續不斷將安全文化之概念落實於 組織中,以達到應有之成效。 策略管理和組織氣候 (Strategic management & Organization climate). 對安全的關心、在意之態度的傳播 (Care and concern). 安全文化之建立 對危急處置有效地規範和規定 (Rules and norms). 持續地將安全有關之信念或態度反映至 安全實務中 (Ongoing reflection in practice). 圖 2-7 安全文化的內涵或重要成份 資料來源:[58]. 根據上述之概念,本研究之研究架構將航空公司組織分為管理、作業與幕僚 三個層級,除了探討層級間對安全文化之認知外,另外並探討各層級內部中人、 行為與環境三者間之交互關係。. 2.4 安全文化之績效 安全文化之建立與安全績效間之關係,顯少有學者提出相關之研究與驗證。 Westrum【1995】提出安全文化的三階段發展論,並探討此三階段與事故發生次 數間的關係變化如圖 2-8 所示。. 14.

(26) 事故次數. 安全文化線 安全文化轉折點. 安全績效 病理期. 認知期. 生產期. (Pathological). (Calculative). (Generative). 安全文化發展階段. 圖 2-8 安全文化之發展 資料來源:[58]. 病理期的特徵為:極少關懷到安全議題,只要出事或出差錯不被逮到即可。 在認知期的特徵為:已注意到安全的需求,並能認真的考量此一因素,危險因素 及成本效益之比率考量都被仔細地計算與衡量,然而此一階段「安全」仍只是將 可能與安全相關因素添加入組織運作考量的程度而已。而在生產期的特徵為:安 全的行為即已完全融入組織平常運作中,已到達成熟的階段---安全已與平日之行 為結合為一。由此觀點可知,安全行為表現可造就文化成熟,但此僅限於該組織 之安全文化已通過認知期而言。另外,由圖 2-8 可知事故發生次數會隨著安全文 化之發展而逐漸降低,意味著有較佳的安全績效。 至於推動安全文化後,可能造成的影響,可由安全投入成本與安全績效間之 關係來說明。吳永富【2001】以圖 2-9 闡述推動組織內部安全文化後的績效。虛 線與實線間的垂直差距代表因推動安全文化所增加的安全績效,成效非常顯著。. 安全績效. 安全文化. 實際運轉範圍. 投入安全之費用 圖 2-9 推動安全文化的功效 資料來源:[37] 15.

(27) 圖 2-10 顯示整體飛安成本之概念,其中飛安成本(Costs Of Safety)主要包 括兩種成本: 1.失事成本(Accident Costs):其又可分為直接成本與間接成本。 a.直接成本(Direct Costs)指失事直接造成業之裝備、人員、利潤損失。 b.間接成本(Indirect Costs)指包含失事間接造成企業之善後、賠償、商譽、保 險費提高、人員重新訓練及士氣降低等損失,通常失事之間接成本至少爲直 接成本之 4 倍。 2.飛安工作計劃成本(Safety Program Costs):此意及為失事預防之成本。 透過飛安工作計畫之執行,將可降低失事事件之發生率。因此,在失事預 防上之投資越多,失事之成本將可逐漸降低。由「整體飛安成本曲線」後半段 為逐漸上升可看出,當飛安工作計畫超過某一極度,其投資反而超過可節省之 失事成本。因此,以投資效益而言,「整體飛安成本曲線」之最低點所對應之 飛安工作計畫成本即為其最佳之投資。 飛安工作計劃成本 (Safety program cost). 失事成本 (Accident costs). 整體飛安成本 (Total cost of safety). 成本 (Costs) 最佳飛安工作計劃投資 殘餘(可接受)風險. 飛安計劃水準 (Safety program level) 圖 2-10 整體飛安成本分析 資料來源:[55]. 吳聰智等【2001】在其安全氣候與安全績效之相關研究結果中指出,經問卷 調查發現,安全氣候與安全績效具有顯著正相關,尤其是安全氣候中之「管理階 層的安全承諾及行動」與安全績效具有最強相關性。所以可知,組織企圖追求卓 越之安全績效,可藉由創造組織之安全氣候來達成。. 16.

(28) 張有恆、李昭蒂【2004】在「航空公司飛航安全績效評估之研究中」以公司 文化、航務、機務、機隊及財務狀況作為分析航空公司飛航安全績效指標之構面, 代表性評估準則之選取採用「模糊德菲法」;並採用模糊層級分析法(AHP)來 衡量構面及準則間權重;再以多準則評估方法,評估航空公司各準則之優劣及其 飛安績效;且利用敏感度分析,瞭解最具影響力之飛安準則。結果中發現飛安文 化的塑造、維修人員訓練次數與組員資源管理(CRM)訓練項目,對航空公司飛 航安全績效影響最為敏感。 綜合上述之研究,雖然未明確說明安全文化建立後與安全績效間之關係,但 可間接得知,若組織中願意投注心力於安全文化之發展與建立時,對組織的安全 績效是有一定幫助。. 2.5 小結 經由上述各節對安全相關文化意涵、安全文化作用、安全文化研究架構與安 全文化績效等相關研究之探討,可知安全文化是組織中潛藏的安全價值觀與行 為,也是組織邁向安全績效最佳化的根基。因此,一套能夠有效檢視組織自身安 全文化水準、發掘文化上差異與潛在風險,同時作為持續改善的參考依據的組織 安全文化量表,為現今組織安全管理不可或缺的工具。 所以本研究將從航空公司組織層級架構進行著手,了解組織各部門之工作職 掌,以建立可完整分析組織安全文化之組織層級。再根據本節相關文獻回顧,掌 握影響組織安全文化要素為:人、環境與行為三層面,採行 Helmreich & Merritt 【1998】的觀念,將安全行為視為最後塑造成果,以建構出三層面間之影響關係。 接續將從此三個層面進行解構找出能適切分析之評量構面。期望透過組織層級架 構與組織安全文化構面整合,以建立完整的航空公司飛安文化評量架構。. 17.

(29) 第參章 評量構面分析 本章將根據文獻彙整後所研擬之研究架構,透過蒐集國內外之相關文獻與航 空公司安全相關手冊等,篩選出每個層面應有之評量構面,並對每一評量構面進 行解析與定義應有之內涵,以進一步釐清每個評量構面影響因素與評量要點,作 為後續問卷調查問項研擬之基準。. 3.1 評量架構 3.1.1 安全文化 Adams【1976】、Cohen【1977】、Smith et al.【1978】、Heinrich et al. 【1980】 與Reason【1993】等學者之相關研究,乃利用「人」 (Person)、「環境」 (Situations) 與「行為」(Behaviour)三種層面去探討組織中管理階層、營運階層導致訂定錯 誤 決 策 之 因 素 、 不 安 全 行 為 發 生 原 因 、 組 織 中 施 行 TQM ( Total Quality Management)失敗原因或是不同組織特性造成高、低不同意外發率的比較等議 題。Cooper【2000】進一步彙整這些學者之研究,發現由此三個層面去探討與了 解交互作用確實可以有效反應出組織中存在的問題,進而建議可利用此三層面於 分析組織安全文化。 此外,在HSC【1993】對安全文化之定義,則隱含三層面交互影響作用關係, 認為安全文化是組織內員工自身知覺(如:價值觀、態度)與組織內部環境及員 工行為三者交互作用影響下的產物。這樣的概念也與Bandura【1986】所提出的 社會認知理論 (Social Cognitive Theory,SCT)相符合。因此,「人」、「環境」 與「行為」三個層面可適用於探討組織事故因果關係鏈發生原因,同樣的也可應 用於組織安全文化之探討架構。 因此,本研究將依據Cooper【2000】提出的組織安全文化架構為主軸,亦即 由「人」 、 「環境」與「行為」三個層面來探討彼此交互影響關係,其架構圖彙整 如圖3-1所示,意涵詳述如下: 1.人(Person) 在此層面中,探討組織員工在安全方面的內在心理因素,即可透過問卷(如 、面談、討論會議或文件分析 Zohar【1980】的 Safety Climate Quentionnair, SCQ) 等,來了解員工對組織的安全信念、價值觀、態度與認知。 為使讀者清楚了解此層面所探討之意涵,在本研究中更名為「知覺層面」, 其分析構面包含安全承諾與安全價值觀等。. 18.

(30) 圖 3-1 評量架構 19.

(31) 2.環境(Situation) 在此層面中,探討支持組織運作的系統架構,包含軟體部份:組織安全政策、 操作程序、管理系統、控制系統、溝通與工作流(Workflow system)等與硬體設 備兩部分。可透過組織內部環境調查、安全管理系統督查等,以瞭解組織內部環 境運作系統實際狀況。 為能使讀者清楚了解此層面所探討之意涵,在本研究中更名為「組織內部環 境層面」,其分析構面包含安全教育與訓練、安全溝通、安全系統與安全工作環 境等。 3.行為(Behaviur) 在此層面中,探討組織員工在安全方面的外顯作為,可透過現場觀察、團體 討論、風險評估、自願報告系統、接近失誤(Near miss)報告、失事與意外事故 發生率及自我估評與督察系統,來了解員工在組織中的安全行為。 在本研究中,此層面分析構面包含安全督導及安全責任等。. 3.1.2 組織層級 首先將航空公司組織內部架構進行綜整,航空公司部門依其工作性質與飛航 安全有無直接聯連,劃分為三個層級:管理層級、作業層級(此兩層級為飛安直 接相關單位)與幕僚層級(飛安非直接相關單位),其定義說明如下: 一、管理層級 角色為組織活動之核心,其任務是從事組織上的管理工作,諸如規劃、 組織、任用、領導與控制等。因此,將總經理室、飛安室、總稽核室、品管 中心等部門歸納至此層級。 二、作業層級 角色為直接從事工作或任務,不負有監督其它工作責任。因此,將航務 處、機務處、運務處、空服處、訓練處、聯管中心等部門歸納至此層級。 三、幕僚層級 乃指該部門之業務職責與飛航線上作業無直接相關者,因此,將財務 處、總務處、營運處、企劃室與人事處等部門歸納至此層級中。 之後再將層級內部門之位階劃分為兩部份,若為一、二級主管,則歸納為主 管;非一、二級主管,則歸納至下屬,如圖 3-2 所示。. 20.

(32) 圖 3-2 組織位階劃分. 評量架構圖 3-1 中所要探討之內容包括: 1.(a):探討樣本基本資料分佈情況。另外,可進一步了解基本資料對層面與構 面是否會產生影響。 2.(b)、 (c)、 (d):即為探討知覺、組織內部環境與行為三層面間之影響關係。 因此,可由彼此間交互影響關係來進一步檢測該組織是否有一致性共識的安全 文化存在,以下以管理層級作說明。 ‧「知覺(b)-組織內部環境(c)」 :如當管理層級對於安全相關議題有高度 的重視程度時,相對的是否有落實在建置組織安全相關制度、程序上。 ‧「知覺(b)-行為(d)」:當管理層級對於安全相關議題有高度的重視程 度時,相對的是否能以身作責,將安全的觀念具體表現於外顯行為上, 如確實執行安全督導,發現員工之作為有安全上疑慮時,能即時提出糾 正並要求改正。 ‧「組織內部環境(c)-行為(d)」 :當管理者於組織中有建置完善、周延的 安全制度與程序時,是否相對的能對自身的外顯行為產生正向的影響。 3.(e) 、 (f) :即為探討層級間與部門間對安全文化認知是否會有差異存在。因各 部門所職掌的工作性質不同,對於安全文化觀念建立與感受也可能具有差異 性,因此可透過施測問卷中基本資料調查,進一步針對每一部門進行分析, 以了解是否會因部門別之不同而產生次文化。 4.(g):則是透過不同的構面來探討部門內主管與下屬對於安全文化認知是否產 生差異。 期望藉此評量架構之相關分析後,可了解航空公司組織安全文化的型態,並 建構組織安全文化之評量量表。. 21.

(33) 3.2 構面說明 3.2.1 知覺層面 3.2.1.1 安全承諾 Porter et al.【1974】等人對組織承諾的定義為個人對某一特定組織的認同及 投入態度傾向的程度,此定義即包含著態度的觀念,根據簡明輝【2004】對態度 之定義為一個人對特定人物、觀念、情境所抱持的一種信念和情感的複合體,是 對人、事、物具有正面與負面的評價。由此定義擴展至安全意義上,代表著組織 中管理者或個人對於安全相關議題的認同及其願意對其投注心力的程度。 O’Toole【2002】在其員工對安全知覺認知之研究結果顯示,組織中高階主管對 安全的重視程度與承諾,將能有效的降低意外事故發生,而在 Cohen【1977】 、 Bailey【1989】 、Cheyne et al.【1998】 、Dedobbeleer & Beland【1998】 、Flin【2000】 等研究中也同樣發現,管理者對安全相關議題的承諾與所作的努力,對於衡量組 織安全氣候、預測安全行為模式及安全績效記錄等,皆是一個重要影響因素。 在綜整國內外學者對安全承諾相關研究後,發現其對員工的安全知覺、安全 態度及安全行為上均有正面影響,也就是說當管理者願意運用專業安全知識、能 力等來解決安全問題與建立安全規範所作的努力時,員工相對愈能感受到安全議 題被重視的程度,進而影響其內在心理層面(知覺與態度)與外顯行為上。 所以當航空公司管理者對安全相關議題相當認同時,可透過量測管理者是否 會以實際行動(如願意分配充足資源、訂定不懲處規範等)或是透過個人感知(如 主動關心、鼓勵等),來了解其對安全議題的認同傾向。而航空公司的安全目標 往往是組織追求安全最佳化的主要指標,需當航空公司管理者有足夠的安全專業 知識來處理安全議題時,才能訂定得宜目標,作為組織成員遵循與追求之依據, 進而能間接確保航空公司之飛航安全水準。 因此,航空公司管理者是否有足夠安全專業知識、對安全議題重視程度、是 否建制不懲處制度與安全資源是否配置足夠,為本研究採用「安全承諾」於探討 航空公司組織安全文化之評量要點。. 3.2.1.2 安全價值觀 Rokeach【1973】認為價值觀是一種持久性信念,是個人或社會整體對某種 行為或事物存在偏好的狀況,代表價值觀本身具有判斷的色彩,所以一個人可籍 由衡量事情的優先次序、重要性及個人價值取向標準等,找出自我的行為模式。 價值觀所牽涉的範圍較態度廣泛且更為基本,甚至還包含深層的潛意識成分【簡 22.

(34) 明輝,2004】。 個人的價值觀養成會受到家庭環境、教育背景、成長過程與文化塑造等因素 所影響,亦即不同的組織文化、發展背景、與產業環境等將會塑造出組織本身不 同的安全價值觀。Gadd【2004】提出一組織中對於安全價值觀的重心應放在需 要了解如何增進風險與危機管理、安全績效表現與危險狀況程度的知曉。過去則 有學者 Cabrera【1997】、Neal et al.【2000】、許尚華【2001】 、勞工安全衛生研 究所【2003】等採用安全價值觀、安全優先性等分析構面作為評量組織安全文化 的量測工具。 航空公司若要提升飛航安全水準,除了有健全安全制度外,再則其一就是需 要投注相當的資金於安全相關的設備或是訓練課程上,相對地會減少公司的營 收,所以在商業利益與飛安考量上兩者權衡之間如何取一平衡點,即是管理者需 深思的地方,由此也可了解航空公司對於安全的價值觀。 因此,航空公司面對安全議題與商業上考量時兩者間的優先性與重要性,以 及航空公司員工個人對飛安所抱持的價值觀,即為本研究採用「安全價值觀」於 探討航空公司組織安全文化之評量要點。. 3.2.2 組織內部環境層面 3.2.2.1 安全相關教育與訓練 安全觀念之養成應整合於安全教育中,透過安全教育教導而進一步了解安全 相關規則與程序【Hill, 2003】 ,美國 NRC(National Research Council)指出,員 工應籍由安全教育來學習如何處理評量風險與危險並將其控制到最小的程度,及 如何辨認正確安全程序。在航空公司中對於新進人員與非直接面對航機部門所作 的安全教育最為重要,其為培養未來在工作上的安全觀念並建立遵守安全制度與 程序的根基。 當員工沒有好的安全道德養成又沒有受到好的安全訓練時,就好比置身於充 滿風險的環境中,可能隨時會招受意外事故而受傷或死亡【Hill, 2003】,進而導 致一同工作的員工也可能陷入危險情境中,所以安全訓練的內容、對象、頻次等, 都關係著現場工作人員對風險情況的認知,以及進而轉移風險能力,將員工面臨 傷害機率降至最低。Fuller【1999】在其研究中指出,當管理者對安全訓練不足 時,對安全應有的知識與責任會有短缺之處,意謂著一組織中的安全訓練範圍不 應單單僅著重在基層員工身上,管理層級也應實際參與,以提升自我的安全觀念。 在過去安全文化的相關研究中,有 Gill & Shergill【2004】採用安全教育此 23.

(35) 一分析構面去探討紐西蘭航空產業工作人員,包含:民航駕駛員、機械維修人員、 飛航管制員、普通航空業人員、航空公司管理者等,對於組織採用安全管理方法 的知覺,研究結果顯示,航空產業人員普遍認為安全教育對其專業技能之養成是 相當重要的一環。 Zohar【1980】、Glennon【1982】、Ostrom et al.【1993】、Cooper & Philips 【1994】、Lee & Harrison【2000】、許尚華 等【2001】、勞工安全衛生研究所 【2003】與 Gill & Shergill【2004】等皆採用安全訓練的重要性來探討組織是否 有好的安全文化,一般來說,各研究皆顯示安全訓練這個環節是在安全文化中扮 演一個要角,但在 Gill & Shergill【2004】的研究中指出,澳洲航空產業的員工 感覺到組織管理者對安全訓練並不是非常重視,作者在探究原因後發現,要有完 善的訓練就必需投注一定成本,組織往往在成本效益與訓練支出相互平衡下,有 時會捨棄一些訓練課程。 由上可知,安全相關教育與訓練之課程內容設計及其所涵蓋範圍,與受訓者 工作時所需具備的安全知識與技能息息相關。因此,安全相關教育與訓練之內容 安排是否具周延性與完整性,其每年之頻次對受訓者來說是否足以應付工作所 需,為本研究採用「安全相關教育與訓練」於探討航空公司組織安全文化之評量 要點。. 3.2.2.2 安全溝通 Stewart【1968】認為溝通乃使用物理象徵,傳達意義給對方,在組織中,溝 通是傳達信息的程序,以得到正確吸收與反應,完成組織目標。Glendon & Mckenna【1995】提出一個組織若具有效率的溝通方式,往往能塑造出正向的安 全文化,這種溝通是建立在對安全信念的重視與信賴程度上。HSE【2000】提供 三種溝通方法給管理者進行有效方式與員工作交流,讓員工體認安全的重要性: ‧將管理者本身安全的作為傳遞給員工,籍此闡明安全的重要程度,其中作法諸 如參加組織定期安全查核、定期安全會議及主動參與組織中意外事故及幾近錯 失(Near miss)的調查以了解發生原因。 ‧以書面形式作為與員工間的溝通橋樑,其中作法包含安全政策聲明、對於安全 應扮演角色與責任給予關注的說明、績效標準聲明、風險控制資訊與實行說明 等,應用書面聲明形式與員工作溝通並遵守方法。 ‧管理者與員工作面對面的討論安全相關議題,諸如組織中定期安全檢討會議。 Gullen【2001】指出組織內有效率的溝通可使員工感到與管理之間有被信任 與尊重的感覺。Ostrom et al.【1993】、Berends【1996】、Cabrera et al.【1997】、 Neal et al.【2000】與許尚華 等【2001】均採用安全溝通管道此一構面作為分析 24.

數據

圖 1-1  安全卓越  資料來源:[2]  1.2 研究目的          探究以往有關飛航安全文化的相關研究中,研究者【李昭蒂,2000;陳啟昭, 2001;江學華,2003 等】多將研究重心放在航空產業中對飛航安全有直接影響的 部門,諸如:航務部、機務部、空服部及飛安部門等,對於航空公司組織安全文 化之整體運作對飛航安全之影響則顯少被提出。  另外,由圖 1-1 中所闡述的觀念中可知,若一組織欲達到安全卓越的表現, 就必須從底部紮根,組織管理者需建立良好的組織安全文化觀念,視其為組織核 心價值,再
圖 2-4  交互的安全文化模式  資料來源:[3]      Cooper【2000】進一步提出採用該模式之理由有三點:  1.  由許多的相關研究中可發現,該模式中的心理、行為及情境三元素可以確實地 反映出意外事故發生原因的交互關係。  2
圖 2-5  安全文化的主要成份  資料來源:[38]  另外,大不列顛航空公司飛安室主任 Sharples【1996】提出發展安全文化的 架構,應如圖 2-6 所示。認為公司應為所有員工發展一套安全文化,以確保安全 的相關環境---亦即程序充分完備,之後再透過不同觀點方式,經常查核安全相關 環境,如此一來能確保矯正環節的完整性。  圖 2-6  安全文化發展步驟  資料來源:[60]          由圖 2-6 可知,Sharples【1996】對安全文化執行理念是在安全文化已建立 的情況下,透過組織
圖 2-8  安全文化之發展  資料來源:[58]  病理期的特徵為:極少關懷到安全議題,只要出事或出差錯不被逮到即可。 在認知期的特徵為:已注意到安全的需求,並能認真的考量此一因素,危險因素 及成本效益之比率考量都被仔細地計算與衡量,然而此一階段「安全」仍只是將 可能與安全相關因素添加入組織運作考量的程度而已。而在生產期的特徵為:安 全的行為即已完全融入組織平常運作中,已到達成熟的階段---安全已與平日之行 為結合為一。由此觀點可知,安全行為表現可造就文化成熟,但此僅限於該組織 之安全文化已通過認知期而言
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參考文獻

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