運動中心員工知覺組織支持、前瞻性人格與工作滿意度之研究

全文

(1)國立臺灣師範大學運動與休閒學院體育學系碩士學位論文. 運動中心員工知覺組織支持、前瞻性人格與工作滿意度之研究. 研究生：張政德指導教授：陳美燕中華民國 106 年 6 月中華民國臺北市.

(2) 口試委員與系主任簽字之論文通過簽名表. i.

(3) 論文授權書. ii.

(4) 運動中心員工知覺組織支持、前瞻性人格與工作滿意度之研究 2017 年 6 月研究生：張政德指導教授：陳美燕摘要本研究旨在探討新北市國民運動中心員工之行為，瞭解內部成員在知覺組織支持、前瞻性人格與工作滿意度之間的關係。研究對象為新北市國民運動中心員工，共計 519 人，以 6 家營運廠商經營之新莊、蘆洲、淡水、三重、樹林、板橋、永和、汐止與新五泰國民運動中心為研究範圍，研究方法使用了問卷調查瞭解現行新北市運動中心員工知覺組織支持、前瞻性人格與工作滿意度之現況，並以描述性統計、相關分析、單因子變異數分析、獨立樣本 t 檢定與迴歸分析來進行統計分析，研究結果顯示：(一)運動中心員工背景之差異性分析上顯示，不同「性別」員工對於「前瞻性人格」呈現顯著差異，不同「婚姻狀況」員工對於「前瞻性人格」與「工作滿意度」呈現顯著差異，不同「工作型態」員工對於「知覺組織支持」呈現顯著差異，不同「薪資水準」員工對於「知覺組織支持」與「工作滿意度」呈現顯著差異；(二)運動中心員工背景之相關分析上顯示，運動中心員工的年齡與前瞻性人格呈現顯著相關；(三)運動中心員工背景之迴歸分析上顯示，員工「知覺組織支持」與「前瞻性人格」對上「工作滿意度」呈現顯著關係。根據本研究結果彙整出之建議：本研究建議運動中心將前瞻性人格列為員工徵選評比項目，以及落實組織激勵制度，以增加組織競爭力和提高員工滿意度，達到組織永續經營之形態。. 關鍵詞：新北市國民運動中心、人力資源管理、內部行銷. iii.

(5) A Study of the Relationship Among Employees from Sport Center's Perceived Organizational Support, Proactive Personality and Job Satisfaction June, 2017 Author: Chang, Cheng-Te Advisor: Chen Mei-Yen Abstract The purpose of this study is to examine the behavior of employees in the New North City National Sports Centers, which in order to understand the employees in association with perceived organizational support, proactive personality and job satisfaction. The research object is the staff of the New North City National Sports Centers, totaling four hundred and fifty people included Xinzhuang, Luzhou, Danshui, Sanchong, Shulin ,Banqiao, Yong-He, Xi-Zhi, Xin Wu Tai National Sports Centers. We use questionnaire survey to know the situation of perceived organizational support, proactive personality and job satisfaction in the New North City National Sports Centers. In addition, we also use descriptive statistics, Person’s correlation analysis, One-way ANOVA and regression to get Statistical Analysis.From the above, the results of the study show the following three points:(1)The staffs’ background analysis of the differences shows differences in " proactive personality " for differences in "sex ", differences in "marriage" for differences in "prospective personality" and "job satisfaction", differences in" salary " for differences in " perceived organizational support " and "job satisfaction".(2) The staffs’ background analysis of the correlation shows differences in "age" for differences in " proactive. personality".(3) The staffs’ background. analysis of the regression shows differences in "perceived organizational support" and "proactive personality " for differences in " job satisfaction".At last, based on the results of this study, we make some suggestions which reviewing proactive personality, implementing. iv.

(6) rewards system so as to enhance competitiveness of organization and job satisfaction, to achieve the organization of sustainable management.. Key words: National Sports Centers, Human Resource Management, Internal Marketing. v.

(7) 謝誌一轉眼，充實的碩士生活過了兩年，回想當初，大學畢業後為了學習更高深的學問，抱著學習的熱忱，來到了國立臺灣師範大學－體育研究所。自從開學的那天，課業、作業和課堂導讀，每天都讓我從早到晚的準備和預習，就是為了在課堂中能有更好的表現，直到今天，我做到了，我畢業了，感謝一路上支持我的所有人。首先，非常謝謝這兩年指導我的恩師陳美燕教授。老師願意伸出溫暖的雙手，讓政德能有機會踏入貴人美家族，認識這麼多優秀的學長姊，無私的論文指導，讓我能在碩士生活突破層層難關，順利的完成每一次的學術要求，也在生活層面支持著我，讓我能安心完成學業，順利的畢業，學生將銘記在心。接著，要感謝口試委員葉丁鵬教授和董益吾教授，提供政德在論文上的指導與建議，使我的碩士論文更加的精進且完善，也要謝謝所有體育研究所的師長們，在學期間的授課與關心，讓所有研究生都難以忘懷。也謝謝碩士期間幫助過政德的叮噹學姊、劭緯學長和大狗學長。感謝一同研究的夥伴水晶學姊、啟芝學姊、Gary、良羽和維琳，我們在碩士期間一同學習和督促，才能在今天開花結果，順利的畢業。也感謝能在同一屆相遇的承諭學長、群元學長、品萱、懿仁和亭妤，讀書會的點點滴滴使我更瞭解那份同甘共苦的精神。最後，要謝謝我的家人，我的媽媽、爸爸、弟弟、雅禎和莉媞，兩年的碩士期間，給我的鼓勵和支持，讓我能順利完成學業。未來，我會更加的勇敢和茁壯，記住求學時的每一次教訓所獲得的寶貴經驗，在出社會銜接工作時，發揮出師大人的精神，絕對不讓師長們失望。. 政德于謹誌 2017.06. vi.

(8) 目次. 口試委員與系主任簽字之論文通過簽名表..............................................................................i 論文授權書................................................................................................................................ ii 中文摘要................................................................................................................................... iii 英文摘要....................................................................................................................................iv 謝誌............................................................................................................................................vi 目次.......................................................................................................................................... vii 表次............................................................................................................................................ix 圖次.............................................................................................................................................x. 第壹章緒論.........................................................................................................1 第一節. 研究背景和動機.................................................................................................1. 第二節. 研究目的.............................................................................................................4. 第三節. 研究問題.............................................................................................................5. 第四節. 名詞釋義.............................................................................................................5. 第五節. 研究限制.............................................................................................................6. 第貳章文獻探討................................................................................................ 7 第一節. 知覺組織支持之相關研究.................................................................................7. 第二節. 前瞻性人格之相關研究...................................................................................11. 第三節. 工作滿意度之相關研究...................................................................................16. 第四節. 運動中心之相關研究.......................................................................................20. 第五節. 本章總結...........................................................................................................24 vii.

(9) 第參章研究方法.............................................................................................. 25 第一節. 研究架構...........................................................................................................25. 第二節. 研究流程...........................................................................................................26. 第三節. 研究範圍與對象...............................................................................................28. 第四節. 研究工具...........................................................................................................28. 第五節. 資料處理與分析...............................................................................................31. 第肆章結果與討論.......................................................................................... 33 第一節. 新北市國民運動中心員工之特性與現況分析...............................................33. 第二節. 運動中心員工知覺組織支持、前瞻性人格與工作滿意度之差異性分析...38. 第三節. 運動中心員工知覺組織支持、前瞻性人格與工作滿意度之相關分析.......43. 第四節. 運動中心員工知覺組織支持、前瞻性人格與工作滿意度之迴歸分析.......46. 第伍章結論與建議.......................................................................................... 48 第一節. 結論...................................................................................................................48. 第二節. 建議...................................................................................................................52. 引用文獻...............................................................................................................54 附錄一研究問卷.............................................................................................. 62. viii.

(10) 表次. 表 2-1 新北市國民運動中心基本資料概述表………………………………………….......22 表 3-1 研究問卷參考量表………………………………………….......……………....……29 表 3-2 知覺組織支持量表信度分析摘要表…………………….......……………....………29 表 3-3 前瞻性人格量表信度分析摘要表…………………….......……………....…………30 表 3-4 工作滿意度量表信度分析摘要表…………………….......……………....…………31 表 4-1 運動中心描述性統計分析摘要表…………………….......……………....…………33 表 4-2 運動中心員工描述性統計分析摘要表…………………….......……………....……35 表 4-3 運動中心員工描述性統計分析摘要表…………………….......……………....……36 表 4-4 不同性別員工之獨立樣本 t 檢定摘要表…………………….......……………....….39 表 4-5 不同婚姻狀況員工之獨立樣本 t 檢定摘要表…………………….......……………..39 表 4-6 不同工作型態員工之獨立樣本 t 檢定摘要表…………………….......……………..40 表 4-7 不同薪資水準員工之變異數分析摘要表…………………….......……………....…41 表 4-8 運動中心員工知覺組織支持、前瞻性人格與工作滿意度之相關分析表……....…43 表 4-9 運動中心員工知覺組織支持、前瞻性人格與工作滿意度之迴歸分析表……....…46. ix.

(11) 圖次. 圖 3-1. 研究架構圖…………………………………………………………………………..25 圖 3-2. 研究流程圖…………………………………………………………………………..27. x.

(12) 第壹章緒論新北市國民運動中心在近期已有 11 家營運，逐漸成為新北市民運動的好去處，但其建置與規劃較晚，使得相關研究仍相當不足，因此，本研究希冀探討國民運動中心員工知覺組織支持、前瞻性人格與工作滿意度之間的關係，以瞭解員工對於組織之感受。本章主要分為五節，分別為：第一節闡明研究背景與動機；第二節提出研究目的；第三節依據目的提出本研究之問題；第四節名詞釋義；第五節則為本研究之限制。. 第一節研究背景和動機隨著世界各國經濟發展和產業結構的改變，許多國家已經從早期的農業社會，漸發展為工業社會，並進一步轉以服務業為導向。從統計數據來看，臺灣的服務業佔 GDP 比重已逐年成長，從 1980 年代的 53%到 2011 年達 66%，而服務業的從業人數自 85 年起，正式超越工業部門成為我國勞動市場主軸，創造大量的就業機會 (行政院主計總處 [主計處]，2016)，而就業人數比重也逾 60%，顯示出臺灣就業市場正轉以服務業為主的產業型態 (臺灣服務業聯盟 [臺服盟]，2016)，我國運動服務業員工人數從 95 年 51,641 人至 103 年增加到 68,328 人 (教育部體育署 [體育署]，2016)，運動服務業的人力需求逐年增加，漸成為運動產業的核心，是透過與消費者連結所形成的網絡 (蔡芬卿，2007)。在運動產業中，運動中心亦是服務業的一環，近幾年來由於同業競爭之激烈，加上多數民眾選擇的運動場地，仍是無需收費的學校運動場館、公園、社區大樓運動設施等，以及許多的私人俱樂部、健身中心 (健身工廠、專為女性設計的 Curves)、舞蹈教室等休閒運動場地，民眾在許多運動資源的選擇下 (吳嘉浚、張文榮、林美玲、吳福明，2016)。已削弱運動中心的市場競爭優勢，使得許多場館紛紛轉以創意發展，並以提供優質服務為主的經營導向。各家業者在硬體設施與設備都趨於相同之時，人力資源的發揮就極為重要，尤其運動服務業的員工所處的工作環境，是極具高度繁雜性的工作內容，例如：運動中心在聖誕節舉辦耶誕嘉年華與寒假時所舉行的寒令營活動。館內員工在舉行活動 1.

(13) 時，絕對不是活動部或是企劃部門所規劃單獨執行的，必定需藉由全部中心員工一同動員才能順利完成活動，此外，員工也必須處理各式的顧客問題以提供最佳的服務，因此，運動中心的員工在面對各式各樣的問題時，必須保持著沉穩、冷靜的態度，以傳遞優質的服務給予顧客，此時，組織給予員工的支持或是關心，都會讓員工在遇到困難時，更能努力的奉獻自己，以及當具有主動積極人格特質的員工，能發揮自身的價值，主動地發現問題，並設法解決它，使得在運動中心內的員工，能滿意自身的工作，並進一步地為組織有所奉獻。現今運動產業的發展極為興盛，在多變的職場環境中員工本身之人格特質，能使他們在面對挑戰時展現主動、積極的態度外，來自組織的支持亦是一項重要社會支持因素。 Eisenberger, Huntington, Hutchison, 與 Sowa (1986) 最先提及知覺組織支持 (perceived organizational support, POS) 的概念，是指員工心中發展出一種信念，來評估組織對員工貢獻及福利的重視程度，當員工感受到組織的回饋時，會加倍努力的提高工作績效 (陳建丞，2008；林昆玄、馬于雯，2010)。簡言之，員工在企業底下為其付出心力的同時，會察覺環境的氣息，也就是藉由將組織擬人化，透過自身的知覺去理解企業這個無形的機體，並將其轉化成有形人的概念，使員工評估自身被重視的程度，進而在獲得支持的同時，竭盡所能的投報心力，產出最好的工作績效。員工對於組織的支持與工作績效間的關係，在學理依據上，可從社會交換理論做探討，若組織成員感受到組織對其信任並重視其價值、與照顧其福祉時，會對組織產生一種回報的「義務感」，也會提升其組織承諾，進而展現對組織有利的行為來履行自己對組織的回報義務。透過這種交換過程，交換雙方會建立起一種互利、互惠的關係 (卓正欽、魏秀玲、郭宏偉，2015)。由此可知，員工在感受到組織的關懷、眷顧時，心中會產生回饋組織的義務感，並以自身的行動做為回報的一種交換過程。良好的服務品質提供是運動服務業的核心，服務品質端賴運動休閒服務人員的專業素質，使得第一線服務人員的臨場應對相形之下極為重要，也是組織成敗的關鍵因素，是此，人格特質就是一個值得關注的變項，在組織心理學的領域中，人格特質一直以來. 2.

(14) 都受到了廣泛的重視，其中，前瞻性人格特質亦是一個例子。前瞻性人格 (proactive personality) 又稱為主動性人格，是 Bateman 與 Crant 於 (1993) 最先提出的，前瞻性人格是相對不受環境限制，且擁有相對穩定傾向，會主動尋求改變環境的個體。擁有前瞻性人格的員工，會積極尋求機會、採取行動、展現主動及毅力，較易對於工作挑戰呈現正面思考（Seibert, Kraimer, ＆ Crant, 2001）。是此，在服務業競爭激烈的時代中，員工除了透過內部訓練提升專業服務及形象外，更重要的是在組織招募新血時，能否透過重重的篩選機制，留任下具有正向、積極人格特質的員工，以節省企業在人力資源上的投資，並發揮員工的最大價值。目前，國內以主動性人格為研究主軸的文獻甚少，其中，以此變項為運動組織之研究更為不足，固有其探究之必要。在過往的企業觀點中，管理者認為人力資源係為公司的負擔，亦是一種財政上的成本，理所當然的為了節省成本因此傾向降低人力支出，然而，在近期的研究中一致發現，人力資源的重要性是不可言喻的，組織工作者若可以在工作中找到自我的價值，發揮自己的所長，將能促使工作者感到滿意，且對組織感受到認同。在一個組織當中，員工的工作滿意度提高，顯示員工對於自身的工作抱持著正向且積極的心態，早期的工作滿意探討，著重在工作的情境或工作的特性影響個體工作滿意程度的來源，也就是工作滿意是來自於工作的情境與環境，近期的研究中，工作態度中的人格特質，組織所提供的升遷、獎金等制度，也是造成員工滿意的因素之一 (Kaliski, 2007；柳立偉、蔡茂其、楊欽城，2010)。因此，在工作滿意的研究中可以發現，來自組織的關心、支持，以及員工的人格特質，都能使工作者在工作時產生良好的滿意度。運動中心之場域，販售的是一種無形的服務，民眾除了重視運動中心的設施與環境外，工作人員的服務亦是一項關鍵的成功因素，因此有必要探究內部員工的相關感受。從上述中，可以發現員工的人格特質在工作場域中的重要性，積極、主動性格的人，能在面對挑戰時，勇於帶領同事共同突破障礙，創造出優異的表現，此時，組織給予員工的支持，能讓他們覺得付出的努力能得到應有的回饋時，工作滿意度也會相對較高，此外，工作滿意度亦和工作環境、薪資與組織支持等因素有關，是一種工作時的感覺，本. 3.

(15) 研究所關注的運動中心員工在近期因運動產業的興起，使得從事運動與休閒相關的人員日漸居多，而企業在內部管理層面是否有革新的改變尤其重要，員工在任職時能否知覺組織給予的適度關懷甚至成員間的團隊氣氛融洽，都是員工能否有良好表現的關鍵因素，過去的研究也大多支持此一觀點 (Eisenberger et al., 1986；卓正欽，2015)。運動服務業員工本身的人格特質使其在面對顧客的過程中，能傳遞良好的服務品質以及在面對職場的壓力時，亦能不受環境阻力的限制積極主動的展現自我，過去的文獻已提出許多可能有效預測工作績效的變數，包括：人格特質、個人能力等因素 (洪緯典，2014)，同時，人格特質也能預測人際間關係之滿意度，也可以預測整體的工作滿意度。然而過去的研究中多半偏重於探討知覺組織支持對工作績效之間的關係，像是幸福感、正向心情等變項作為探討因素，在人格特質方面少有介入，尤其是前瞻性人格特質的員工在運動服務業所做的探究。因此，本研究冀望以運動中心做為標的，探討員工在知覺組織支持、前瞻性人格對於工作滿意度間的關係，以此關係瞭解組織之發展。. 第二節研究目的根據前述運動中心現況，本研究期望藉由國內運動中心員工服務行為之現況瞭解，探討員工知覺組織支持、前瞻性人格及工作滿意度間的關係，以期能完成研究之說明，進而達到本研究目的，探討如下：一、瞭解運動中心員工的人口統計變項在知覺組織支持、前瞻性人格與工作滿意度之現況。二、分析運動中心員工不同人口變項在知覺組織支持、前瞻性人格與工作滿意度之差異情形。三、探討運動中心員工的知覺組織支持、前瞻性人格與工作滿意度的關係。. 4.

(16) 第三節研究問題本研究根據研究目的，以運動中心員工為研究對象，欲探討以下之問題：一、運動中心員工之人口統計變項現況為何? 二、不同人口統計變項的員工在知覺組織支持、前瞻性人格和工作滿意度的差異情形為何? 三、運動中心員工在知覺組織支持、前瞻性人格對工作滿意度的相關性為何? 四、運動中心員工在知覺組織支持、前瞻性人格對工作滿意度的解釋力為何?. 第四節名詞釋義本研究內容所提及之名詞，為能清楚解釋其完整觀念，將分為知覺組織支持、前瞻性人格、工作滿意度與運動中心，並依照順序進行釋義：一、知覺組織支持 (perceived organizational support) 知覺組織支持是透過組織影響員工的待遇，進而使員工如何解釋組織對於自己的款待，而構成員工對於組織的信念使而產生動機 (Eisenberger et al., 1986)。本研究所稱知覺組織支持，是運動中心員工在達到一定工作績效時，所知覺到組織是否重視他們的貢獻與關懷他們的程度，並且給予一定之獎酬。二、前瞻性人格 (proactive personality) 前瞻性人格特質的個體較少受到環境的約束，反而是自動自發的行塑環境，他們可以辨別有利的機會，並且積極採取一連串的主動性行為，堅持到他們所能帶來有意義的改變為止 (Bateman ＆ Crant, 1993)。本研究所定義之前瞻性人格，是指運動中心員工在面對顧客或工作上之問題時，能主動尋求解決的辦法，以及適時給予同事的支持。三、工作滿意度 (job satisfaction) George 與 Jones (2008) 指出工作滿意度是人們對於他們工作時的感覺和信念的集合，而工作中的滿意度水準，可以從極度不滿意到極度滿意，除了對他們的工作有一個. 5.

(17) 整體的態度外，員工在工作時亦會發展出不同的態度，像是工作的類型、同事、主管與薪酬等。本研究所定義的工作滿意度，是員工在從事工作時，因工作的型態、同事和主管間之良好關係與激勵性獎酬的提供等因素，所產生內心的滿意之感覺。四、運動中心 (sports center) 一般國內外所稱之運動中心意指該建築設施為一可供各種室內與室外運動、休閒，及活動之綜合性場所，其建置內容以游泳池、各類球場、體適能、有氧舞蹈、攀岩，及技擊類等設施為主 (行政院體育委員會 [體委會]，2010)。本研究運動中心係指，新北市之國民運動中心，其場館整體內部活動設施有：主要核心運動設施以及附屬運動設施。其中，核心運動設施中，涵蓋一般民眾所喜愛的室內溫水游泳池、體適能中心、韻律教室、羽球場、綜合球場和桌球場等六項設施；附屬運動設施則是有兒童遊戲室、哺乳室、棋藝閱覽室、會議室、運動傷害防護室、行政管理辦公室、服務台、販賣部、廁所、淋浴間等 (教育部體育署，2015)。. 第五節研究限制研究者在進行研究目的擬定後，研讀文獻與相關資料，進一步的擬定出研究範圍與對象，過程中已盡量力求研究之嚴謹性，但仍有部分的限制，茲將本研究的限制敘述如下：一、本研究以新北市國民運動中心為研究範圍，由於國民運動中心之地域屬新北市，無法以此研究結果推論至其他縣市場館，其營運方式也與私人運動俱樂部或其他類型運動場館有所不同，故也無從類推，為本研究的限制之一。二、本研究是以新北市國民運動中心之員工為研究的對象，探討員工人格特質和心理狀態之特性，由於運動中心工作性質屬運動服務業之範疇，但因國民運動中心之服務有其產業之特殊性，故無從類推至其他服務業之員工心理狀態，像是金融服務業、餐飲服務業等，亦為本研究限制之一。. 6.

(18) 第貳章文獻探討本章旨蒐集知覺組織支持、前瞻性人格、工作滿意度與運動中心之相關文獻，以瞭解變項之間的關係。本章主要分為五節，分別為：第一節探討知覺組織支持相關研究；第二節探討前瞻性人格之相關研究；第三節探討工作滿意度之相關研究；第四節探討運動中心之相關研究；第五節則為本章的總結。. 第一節知覺組織支持之相關研究一、知覺組織支持之定義 Eisenberger 等在 (1986) 提出了知覺組織支持 (perceived organizational support, POS) 的概念，是指員工心中發展出一種信念，來評估組織對員工貢獻及福利的重視程度，當員工內心感受到來自於組織的支持時，會加倍認真的工作以提高績效。透過社會交換的方法，可以瞭解引起員工對組織產生情感的過程，組織高層所擬定的決策，透過員工的執行以達期望之績效表現，而員工所認知的情感，是透過將組織本身擬人化，而將組織視為一行動的代理人，此時，員工會發展出一總體信念，認為組織會評量他們的貢獻程度以及在乎他們身體的健康與幸福，進而使員工的工作努力與滿足需求 (Steven, 1997 ; Eisenberger et al., 1986)。組織的成功與其成員的配合佔很大的因素，員工對於組織的評價，像是關心他們的幸福感與良好的溝通，都能使組織在面臨危機或挑戰時，能屹立不搖的突破困難、解決問題，甚至讓員工與管理者以及組織建立起良好的工作關係，以增加成員對組織的認同和提高生產力，進一步地為組織奉獻，以達有利於組織的績效 (Neves ＆ Eisenberger, 2012 )。從過去到先在，諸多研究人員認為知覺組織支持和工作滿意度及工作績效間正面關係，也提出許多的理論尋找出當中的關係 (Eisenberger, Fasolo, ＆ Davis, 1990；Rhoades ＆ Eisenberger, 2002)。當組織提供適度的資源與關心，並報答那些良好工作表現的員工，與幫助度過工作上的困難，間接產生員工認知的改變，認為組織是在乎自己的，員工會 7.

(19) 試圖的報答組織的支持，積極地展現自我，並提高工作表現還與回報，相反的，員工若感受不到來自於組織的支持，或者組織管理是屬於責備式管理，他們很可能會保留付出，呈現低迷的工作表現，以及消極的工作態度，甚至產生低水準的角色內工作績效與角色外工作績效，致使知覺組織支持的水準降至低點 (Shoss, Eisenberger, Restubog, ＆ Zagenczyk, 2013；Cullen, Edwards, Casper, ＆ Kevin, 2014)。探究其背後所蘊藏的心理因素機制，社會交換理論 (Social-exchange Theory) 就是基於組織成員本身所認為的義務感 (obligation)，而發展出回報的行為。在雇主和員工之間關係的維持上，員工會在實際的行動上付諸努力甚至展現出對雇主的忠誠，展現出優質的態度以換取貢獻之回報，亦即實際的獎酬像是薪資、福利，或是精神層面的回饋像是自尊、讚賞及關懷等，要是互惠的規則被破壞時，員工即會發生不適感受，進而不履行其義務 (Eisenberger et al., 1986)。Rhoades 與 Eisenberger (2002) 亦曾針對有關知覺組織支持的文獻做理論整理與歸納，他們認為知覺組織支持和工作績效間有顯著的相關性，當中的機轉可能是藉由互惠 (reciprocation) 機制和滿足社會情緒需求 (socio-emotional needs) 等兩種機制。一般來說，部分研究所採用的社會交換理論，即可用來解釋互惠 (reciprocity) 機制對於員工所產生的物質交換因素，即當組織內部員工感受到來自組織的高度回饋，便會使他們以工作努力及忠誠度，回饋組織所提供的有形利益與報酬，以換取組織所應該提供的酬賞。另一個較易被人們給忽視的機制則是社會情緒機制，亦是能用作解釋透過情感面的支持，來提高員工的行為績效之因素，當員工感受到組織支持時，會解讀成組織的關心是出自於尊重、關懷與認可方面的需求 (Eisenberger et al., 1986)，致使員工能在工作時維持愉快的心情與降低緊張感 (陳建丞，2008；林惠彥、陸洛、吳珮瑀、吳婉瑜，2012)。依照組織與員工的互利觀點，知覺組織支持與績效-獎酬期待之間，同樣也有相互影響之關係。員工的預期心理，使得他們認為組織會在生產行為後給予獎酬，並相信組織重視本身付出的貢獻，因而使員工提升工作表現 (林惠彥等，2012)。意味著高度的知覺組織支持將會再強化員工對於「高績效的工作表現將會獲得酬賞」的期望 (黃睦芸， 2010)。換言之，員工對於獎酬的期待，是提升他們付諸行動的力量，亦即績效-獎酬期. 8.

(20) 待的高低，會進一步地影響員工對於組織支持的感受，促使員工為了達成特定績效，而產生有利於自己和有利於組織之行為，是為換取最終之獎賞。綜觀上述，知覺組織支持是一種員工的認知，透過擬人化的過程，將組織視為有形的個體，意味著組織即是一位領導者的概念，雙方藉由良好的溝通，建立起一座優質的互動橋樑，當組織面臨危機時，能有效地解決問題，使之成為互利共生的關係。在心理機制方面，許多研究皆以「社會交換理論」以及「績效-獎酬期待」解釋員工對於工作表現或工作績效是有正向關聯的，因為組織所提供的獎酬訊息，能讓員工認為自身的付出亦能換取回報，而個人所知覺組織支持的態度會傾向於提高工作表現，藉以回饋組織的恩賜。若從社會情緒機制的觀點來看，也能解釋組織支持對於員工表現的影響，成員內部的人際關係，或者組織所給予員工心靈層面的支持、鼓勵，都會增加員工員工的努力與忠誠，進而提升工作績效，以報答組織的關心。二、相關研究陳建丞 (2008) 的研究，以跨期實地研究方法，針對來自於臺灣北部 13 家公司，一共 189 位員工，及 38 為直屬主管施測後，發現組織公民行為、正向心情與工作中的壓力會部分的中介知覺組織支持和工作績效之間的關係；亦即當員工知覺組織支持程度提高時，會透過提昇自己的組織公民行為、正向心情和降低工作的壓力，進而提高自己的績效表現。林昆玄與馬于雯 (2010) 以軍中不同軍種連級輔導長 260 人為研究對象，探討國軍連級輔導長在知覺組織支持和工作心流經驗對其工作績效的影響。從研究結果中得知： 1、知覺部隊支持會對任務績效產生直接且正向的影響；2、知覺部隊支持會對情境績效產生正向的影響；3、知覺主管的支持會直接的影響情境績效 4、知覺部隊支持會直接的影響個體在工作中的心流經驗；5、個人的工作心流經驗對於任務績效會產生正向的影響；6、工作心流經驗會直接且正向的對情境績效產生影響。 Miao (2011) 的研究，調查中國大陸國有企業內的所有員工與主管，知覺組織支持和工作滿意度對組織公民行為與任務績效之探討。研究結果指出：一、知覺組織支持會. 9.

(21) 影響員工的組織公民行為與任務績效之關係；二、工作滿意度會與組織公民行為和任務績效有正相關。林惠彥等 (2012) 以快樂的員工更有生產力命題，探討「快樂的員工即是高生產力的員工」之研究，透過正向的心理資本（positive psychological capital）聚焦，審視快樂與生產力間的關係，並以擴張－積聚理論（The broaden-and-build theory）作為焦點，探索快樂和工作績效之間的關係。另外，依據工作的投入模式（work engagement model）來探索員工的態度在其之中所扮演的調節因素，並站在企業的角度思慮快樂對生產力的提升，亦即透過組織的支持以提高員工的幸福感受。研究的方法以問卷作為研究工具，選擇來自於全臺正職員工為對象，剔除無效問卷後，實際回收 598 份的有效問卷，透過階層式迴歸分析來檢驗假設。研究結果發現：幸福感能有效預測工作績效表現，工作態度在於幸福感與工作績效間有顯著調節效果，也就是工作滿足和組織承諾兩者皆會加強幸福感與工作績效之間的正面關係。另外，知覺組織支持確實可以提高員工幸福之感受，而知覺組織支持與工作績效之間則可以透過幸福感作為中介機制。 Cullen 等 (2014) 以製藥公司與國際美髮沙龍公司員工為研究對象，探討合適性和不確定性改變與工作滿意度和工作績效間的關係，是否會被知覺組織中介所影響。研究結果指出：一、知覺組織支持扮演著中介的效果；二、員工的合適性與不確定性改變會對工作績效與工作滿意度有關聯。卓正欽等 (2015) 以臺灣 15 家農會員工作為研究之對象，探討知覺組織支持如何透過情感型組織承諾，影響組織公民行為。研究結果顯示：知覺組織支持對上組織公民行為兩者間，有正面的影響，且情感型組織承諾對兩變項之間的關係有完全中介效果。 Ingusci, Calleab, Chirumboloc, 與 Urbinib (2016) 的研究，以義大利公立學校 263 位教師為研究對象，探討工作雕琢與工作滿意度的關係，並瞭解知覺組織支持是否會中介著前自變項與結果變項間的關係，另外，亦探討組織支持和工作滿意度的關係。其結果發現：一、工作雕琢會影響教師的工作滿意度與知覺組織支持；二、知覺組織支持會影響教師的工作滿意度；三、知覺組織支持完全中介著教師的工作雕琢與工作滿意度。. 10.

(22) 第二節前瞻性人格之相關研究一、前瞻性人格之意涵前瞻性人格 (proactive. personality) 又稱為主動性人格。是 Bateman 與 Crant 於. (1993) 最先提出的，前瞻性人格是相對不受環境限制，且擁有相對穩定傾向，會主動尋求改變環境的個體。Parker 在 (2000) 也解釋主動積極的概念，認為主動性人格有著相較於其他人格特質穩定且抱持著主動積極的特徵，以及對於組織產生有利的結果。Grant (2000) 指出，主動性人格特質較高的員工傾向於積極發現、採取行動，主動地改變環境而不是被動地適應自己所不喜歡的環境。Crant (2000) 亦指出，主動性人格在面對挑戰時，不會屈就於被動的適應環境，而是主動地做出能改變環境的行為。因此，可以發現主動性人格特質較高的個體，在面對充滿挑戰的環境能有穩定、積極進取的心態，並且不會安逸於現有的環境，反而是展現出相較於低主動性人格特質的員工，試著去改變環境，以達超然之境界。在現今多變的職場環境中，任何的工作場域都需要具有正向人格特質的員工，在競爭的場合裡，積極主動的個體會迫使變革，也會將他們的任務處理的盡善盡美 (Thompson, 2005)。員工不會讓事情被動的發生，反而會嘗試透過塑造、發展良好的態度，讓機會發生在他們的生活當中，也就是在職場中的員工，面對環境的多變性，能培養出處理事情的態度，並堅持自身的理想，甚至主動的改變周遭的環境，並建立一個良好的觀念，因此，主動行為可以預期員工影響他們自己或是環境，創造或控制期望的結果 (Grant ＆ Ashford, 2008)，而吳淑鈴 (2013) 指出組織中，成員是否會展現出主動行為，除了和人格特質有關外，另一個重點是團隊環境的影響因素，也可以解釋為個人因素和工作場所的變數，前者說明了個人的人格特質，會影響對於工作時的態度和行為，後者則是說明團隊氣候和團隊成員互動直接影響員工的行為 (Frese ＆ Fay, 2001)。由此可知，在解釋前瞻性人格的觀點時，必須涵蓋個人因素與情境因素的影響，對於原本是冷漠、消極或是被動的組織成員，能透過環境的塑造以及後天的人際關係，去影響不善於諫言的員工，激發出主動的行為，進而達到組織目標與個人的工作績效，產生良好的. 11.

(23) 工作滿意度。近年來國外的研究中，已陸續發現前瞻性人對於個人的職涯成功與工作績效之間，有顯著的正面關係 (Crant, 2000；Thompson, 2005)。而前瞻性人格在任何職業中皆無範圍限制的，也就是不受限於任何的組織都需要具備主動的人格特質的員工，相關研究也發現，員工在工作當中的滿意度能使個體維持主動行為與努力 (Strauss, Griffin, Parker, ＆ Mason, 2015)，所以個體對於他們的工作是負責任的，因此他們可以不斷地在組織中增加自我價值 (Parker ＆ Collins, 2010)，員工可能會透過自願工作更長的時間來完成任務以及更加投入工作等形式，來提升團隊績效 (田新民等，2009)。Kim, Hon, 與 Crant (2009) 的研究發現，高前瞻性人格的員工與生涯滿意的關係，會透過員工的創造力完全調節兩者間的關係，也就是組織成員若具有前瞻性人格特質，會對求職生涯的滿意程度較高，同時透過主動積極的特質產生員工創造力，因而調節著員工產生良好的滿意度。張婷婷、陸洛與黃睦芸 (2011) 的研究，認為前瞻性人格可作為工作要求與工作行為（工作績效與 OCB）間的調節因素。而研究結果證實以前瞻性人格的調節效果來看，發現前瞻性人格的確能加強工作負荷對於組織公民行為間的關係。當工作負荷越高時，積極性高的員工相較於積極性低的員工，將會更主動的從事幫助他人的行為。原因為前瞻性人格特質會試圖的改善環境所為（Bateman & Crant, 1993），會將工作中的負荷做為成長的動力，隨著工作負荷的提高，更可以刺激本身自動自發的人格特質，從事利他的行為，以幫助同事，也幫助自己，團結的完成工作要求。簡言之，積極行為的個體會對組織產生有利的結果，甚至擁有較高水準的滿意度，並且可從員工貢獻的程度來預期他們對於組織所可能形成的工作表現 (Parker, 2000；Parker, Turner, ＆ Williams, 2006)，像是上述工作的負荷越高，反而更能激發具有主動積極態度的員工，發揮助人之精神，同時，也能夠將本身的任務完成。過去 20 年的研究和理論都關注在組織管理與領導者身上，時至今日，組織研究逐漸轉變到關心員工正向心理、主動行為的議題 (Grant ＆ Ashford, 2008；林惠彥等， 2012)。察覺個體本身的優點一直是正向心理學所重視的，促其產生正面的功能，例如：. 12.

(24) 人的本質是否能作為為幸福快樂的影響因素；而主動行為也被認為是能預期員工對於組織所從事的正面行動。現行的研究提出廣泛地證據，來說明員工的主動積極行為對於組織的影響，包含試圖回饋組織、主動追求個人和組織目標、積極地適應新環境、發表意見、表達改善諫言、自我要求、影響個人或團體行為、發展角色、隨時修正任務目標、完成工作、解決問題與建立良好的同事關係等 (Grant ＆ Ashford, 2008)。綜上所述，具有前瞻性人格特質的人會積極的識別有利的機會，主動、積極的面對困境，直到事情有所改變，並有著領導者般的特質，懂得幫助周遭的人，使得在群體中比較有機會成功。在職場中，有著前瞻性人格特質的員工，在面對任何工作難題時，會有積極正面的思考，試著找出解決的方法，而不是被動地適應環境，同時，樂於幫助別人。過去，組織行為所探討的議題，總圍繞在該如何有效的管理?以及究竟什麼樣的領導行為能使其員工達到最高的績效表現?但是，近期的研究，所關注的角度已顛覆以往的思維，從「人」出發的觀點，亦即，人格特質或是正向的心理幸福感、滿足感已成為趨勢，透過組織中具有前瞻性人格特質的員工，在面對惡劣的環境時，更能激發本身的積極態度，達到優質的工作產出。二、相關研究 Parker 等 (2006) 在英國電線製造廠的研究中發現，主動性人格與積極的工作行為有顯著的相關，透過角色拓展自我效能、彈性角色取向、同事信任與工作自主性都是產生主動行為的過程。易言之，藉由角色拓展自我效能、彈性角色取向、同事信任與工作自主性等因素，都會使生產者提高工作行為，進一步的增加工作績效。 Steve, Caroline, ＆ Dale (2006) 針對 107 位大學在校工讀的學生進行的研究，探討前瞻性人格特質的學生，是否會調節著人際間的衝突與學校效能和心理壓力的關係。研究結果發現：一、高前瞻性人格特質的學生會有較高的幸福感與工作表現；二、工作競爭與工作滿意度可以被前瞻性人格所調節，也就是具有前瞻性人格特質的學生，在工作當中，會有較高的工作滿意度。 Williams, Parker, 與 Turner (2010) 的研究，調查團隊主動表現的決定因素，以英國. 13.

(25) 化學加工廠的 43 個輪班團隊為研究對象。研究結果發現，最積極的團隊是那些具有更高層次的自我管理、轉型團隊的領導者與高於平均水準的主動性人格特質的員工。轉換型領導與團隊主動績效之間的關係是由良好的人際關係規範所調節。由此可知，主動積極的員工，透過良好的團隊關係與領導，能為團隊成就出良好的工作表現，亦即從個體影響團隊，從團隊創造整體的表現。田新民等 (2009) 的研究，提出了一個關於主動性人格的路徑模型，蒐集上海和浙江的金融、餐飲、旅遊等多個行業，13 家企業的員工作為研究對象，並按照配對研究的方式將領導及其對應之下屬進行配對調查，探討主動性人格與領導成員交換間的關係，並探究領導成員交換 (LMX) 在員工主動性人格 (proactive. personality) 和組織公民行. 為與團隊績效之間有無中介作用。研究結果顯示：一、員工主動性人格與領導成員交換之間顯著正向關；二、領導成員交換在主動性人格與團隊績效之間，具有中介的作用。張婷婷等 (2011) 研究臺灣地區高科技業、金融業、醫院、會計師事務所、以及政府部門等不同的組織，總計 446 位員工全職工作者作為對象，探討工作負荷和工作行為（工作績效與組織公民行為）之間的關係，以及工作負荷與工作行為之間的前瞻性人格之調節效果。研究結果顯示：一、工作負荷、工作績效以及組織公民行為三者之間都呈現出顯著的正向關係。員工會將其工作負荷視為一種挑戰，而為了升遷或獲得讚賞，產生利於組織的行為，進而達到工作績效與組織公民行為的結果。二、前瞻性人格對於工作負荷以及組織公民行為間的關係是有調節的作用。具有主動性人格的員工能較不受環境的限制，將工作負荷視為正面的意義，進而突破挑戰創造優質的工作表現。陳文蓉與陳美良 (2012) 以旅館業具備專業知識及臨場經驗的服務人員為研究對象，探究組織文化與主動性人格對知識分享意願的影響，以及內部行銷如何影響主動性人格與知識分享意願之間的關係。研究結果顯示：一、組織文化、主動性人格會顯著影響員工的知識分享意願。也就是當組織文化是正面的鼓勵員工從事助人、分享與合作的態度時，將促使員工豪不令色的將經驗傳承。二、主動性人格會正向影響員工的知識分享意願。知識的分享或經驗的傳授，對於主動性人格特質的員工而言，會傾向於樂於幫. 14.

(26) 助同事，並給予適時的關心與協助。三、內部行銷會正向影響主動性人格與知識分享意願之間的關係。旅館業服務的對象不只是外部顧客，亦將內部員工視為內部的重要客層，促進內部員工的學習與品質教導，使其對於組織產生信任而提升知識分享的意願。陳佳雯、陸洛與許雅玉 (2012) 以「工作要求―資源」的模式（Job Demands-Resources model；簡稱 JD-R）為基礎，以臺灣地區的高科技業、金融業、醫院、會計師事務所以及政府部門等不同的組織正職員工為研究樣本，探討工作要求（工作負荷）、工作資源（高承諾人力資源措施）和員工的工作態度（工作滿意與組織承諾）之間的關聯，以及探討員工主動性人格能否調節工作負荷與員工工作滿意度及組織承諾之關係。研究結果顯示：一、工作資源與工作態度呈現正相關。即合理的工作份量能提高員工在工作時的工作滿意度與組織承諾，使得員工在適度的壓力能有較好的態度。二、前瞻性人格能調節工作負荷與工作滿意以及組織承諾之間的關係。也就是說工作負荷的增加，對於前瞻性人格特質的員工而言，將其視為一種挑戰，並因為主度積極的個性而去接受任務，主動地對於環境做出回應，因而有較好的工作表現與知覺。 Liao (2015) 以臺灣某大學校內職員為研究對象，瞭解前瞻性人格是否會影響職場自尊，以及職場自尊是否會中介著前瞻性人格與工作結果變項間的關係。研究發現前瞻性人格與職場自尊有正相關，證明了前瞻性人格的員工能為組織帶來重要的影響力，而職場自尊完全中介著前瞻性人格與工作結果變項，亦即前瞻性人格會提高員工職場自尊的評價，而職場自尊又與工作滿意度、情感性組織承諾、工作績效和組織公民行為有正相關。 Strauss 等 (2015) 的研究，探討組織合適性與工作滿意度對於前瞻性人格的影響，以澳洲政府資助的大型企業為研究範圍，瞭解其內部員工的前瞻性行為。研究結果指出：一、組織員工的高合適性能建構出前瞻性行為，；二、高工作滿意度扮演著員工維持高水準的前瞻性人格之因素。. 15.

(27) 第三節工作滿意度之相關研究一、工作滿意度之概念不同的研究者，對於工作滿意度有不同之見解，Hoppock (1935)首先對工作滿意度進行解釋，其認為工作滿意度是一種與自身心理上的結合，個人會根據內心的本質、環境甚至是特定情境，而影響對於工作滿意的知覺。雖然工作滿意度容易受到外在因素的影響，但它仍然是一種員工內心的感覺 (Brikend, 2011)，透過不同的外在效力影響與內在的知覺變化，而產生工作上的滿意度。有關於工作滿意度的概念，Armstrong (2006) 認為工作滿意度是人們在工作時的態度與感覺，員工在工作時，若有積極和良好的態度，就會有比較高的工作滿意度，但是對於自身的工作呈現消極且不利的態度時，對於工作滿意就會大打折扣。因此可以發現，工作場域中的人格特質或態度，是影響員工在職場作業時的滿意度關鍵。Kaliski (2007) 指出，工作滿意度是員工感覺在工作上的成就與成功的意義。許多研究認為工作滿意度與產生幸福感有關連，是一項重要的指標 (Chen, 2009；Strauss et al., 2015)，工作滿意度意味著從事工作時的享受，且將工作做得好，並為自己的努力而得到應有的回報，更進一步地意味著和同事工作時的熱情及幸福，工作滿意度是導致認可、收入、晉升、成就和其他的目標的關鍵成分。George 與 Jones (2008) 指出工作滿意度是人們對他們現時工作的感覺和信念的集合，而人們工作中的滿意度水準，可以從極度不滿意到極度滿意，除了對他們的工作有一個整體的態度外，員工在工作時亦會發展出不同的態度，像是工作的類型、同事、主管與薪酬等，皆會影響工作時的滿意度。Aziri (2008) 認為，工作滿意度代表著一種感覺，能作為一個結果的看法，也就是該工作能賦予物質和心理需求，簡言之，工作滿意度度是一種對於工作時的感覺，同時，此份工作能給予人們回饋或報酬，因而能滿足心靈上之需求。綜上所述，工作滿意度可概略分為內在感受與外在影響之特質。內在感受方面，會因為員工本身的人格特質、態度、同事間關係與主管之關懷等因素，影響其工作時的感覺，也就是工作滿意度；外在影響方面，可以發現組織認可、獎酬、薪資、工作環境與工作類型等因素，牽動著員工對於工作時的知覺，產生極度滿意或極度不滿意的工作態度。倘若在組織中，員工. 16.

(28) 的工作滿意能達到滿意或非常滿意，勢必對於企業整體形象以及消費者之感受，能有重大性的突破。工作滿意度的相關理論中，可分為「內容理論」與「程序理論」。內容理論是指，組織中的升遷機會、績效獎金、工作夥伴、領導行為與管理方式等因素，會影響員工的工作滿意度；程序理論則是說明了，員工對於工作中的經驗、期望、價值與需求等變數，會影響著工作時的滿意度，也就是員工較注重工作本身的樂趣，著重在工作所帶來的成就與意義 (Whisenant, Pedersen, ＆ Smucker, 2004; Smucker ＆ Whisenant, 2005)。很特別的，這種看似員工與組織的交換行為，亦可透過「社會交換理論」來探討，員工的努力與組織的回饋若能平衡，那麼員工就會對於他們的工作有較高的滿意度，此時便可能產生報答組織或出現組公民行為，相反的，員工則可能出現較少的付出、認可、支持與保護組織的機密，產生較低水準的工作滿意度與公民行為 (Miao, 2011)。運動休閒產業的日益興盛之下，國內研究者對於運動休閒產業的相關研究中，許多集中在健康休閒之行銷策略擬定、組織型領導、內部人力資源、顧客經營及管理、消費者行為、服務品質、顧客滿意度與消費者忠誠度等相關議題為主要的研究方向 (柳立偉等， 2010)。然而，運動服務業在近幾年內的快速變遷，如果只以管理者的角度來評估工作態度與工作績效，而忽略了運動中心內部員工心中之感受，就像是一顆石頭，投入汪洋大海中一樣，看不見任何結果。是此，工作滿意度在許多研究中，已普遍證實與人格特質、組織承諾有正相關。也是影響組織公民行為的前自變項 (王明瑞、卓國雄，2010)。在運動休閒組織中，工作滿意度更扮演著降低員工離職率的關鍵因素，以及對於組織產生高組織承諾的現象 (李元堯、陳鴻雁、許富淑，2014)。同時，較高的工作滿意度，亦能降低工作壓力 (黃淑惠，2015)。從上述中可以瞭解，員工的重要性固然不在話下，尤其是運動休閒產業的第一線人員必須與顧客面對面的溝通，此時若員工服務品質的展現水準較高 (Ingusci et al., 2016)，應可推測企業體給予的工作環境或是報酬必然相當之優渥，使得滿意度較高的員工願意為組織付出，以貢獻出自身的價值。從上述中可知，不管在一般組織或運動中心裡，「人」永遠都是組織中最重要的資. 17.

(29) 產，因為企業裡的員工，是影響公司成敗的關鍵因素，唯有透過優質的環境塑造，以及良好的升遷、獎酬制度，才能讓員工在工作的場域盡情地發揮。因此，員工在工作時的感覺，會依照個人內在的知覺，與外在環境的影響，進而使個體產生工作時的態度，也就是滿意度，此外，工作滿意度也是個人成就與成功的展現，會認為自己的工作表現超乎水準，進一步的產生幸福感。從組織研究中發現，高工作滿意度的員工，能提高有利於組織的行為，像是降低離職率、工作壓力與增加組織公民行為等。運動服務業員工的特性，是重視與顧客間的服務，高工作滿意度勢必能使員工滿意自身的職業，並且認同組織，同時對外在服務消費者時，勢必能展現出非凡之特質，相反的，低工作滿意的員工，對於自己的工作內容興趣缺缺，在傳遞服務時的態度，也未必能達到組織所要求的水準，而砸了企業苦心經營的招牌。二、相關研究 Cuyper 與 Witte (2006) 以問卷調查的方式，針對比利時七家零售業員工進行研究，探討零售業的臨時工，是否會被自主權與工作負荷給影響，因而提高自身的工作滿意度、組織承諾、生活滿意度與工作表現。研究結果顯示，自主權與工作負荷量，並無法預測兼職員工的工作滿意度、組織承諾、生活滿意度與工作表現，因為臨時工可能在工作當中僅有較低的控制感，因而在職場中並沒有太大的自主權，同時，必須包辦工作中的任何事，產生較高的工作負荷，使得員工對於工作滿意度普遍低下。 Kwaka, Chungb, Xuc, 與 Cho (2010) 以南韓 23 家醫院的護理人員進行研究，探討工作滿意度、工作倦怠、組織支持與照護品質之關係。研究結果發現：(一)工作滿意度越低的護理人員，越會產生工作倦怠與低迷的知覺組織支持。(二)工作滿意度會影響護理師的知覺組織支持、晉升機會與職業的喜愛程度；而工作倦怠對於工作滿意度則是產生消極性的影響。(三)最後在薪資水準、工作環境與照護品質則和工作滿意度無顯著的關係。柳立偉等 (2010) 的研究，以觀光遊憩設施業、觀光旅館業與運動健身俱樂部等產業之從業人員為研究對象，探討其人員在人格特質、工作滿意與組織承諾之間的關係。. 18.

(30) 研究結果顯示：(一)人格特質與工作滿意之相關性，在宜人性、外向性、開放性表現若愈強烈，對於工作滿意度中的薪資、同事、升遷、工作、上司的感受將愈強。(二)工作滿意與組織承諾之相關性，薪資、同事、升遷、工作、上司表現若愈強烈，員工將對組織承諾各構面間感受越強。王明瑞與卓國雄 (2010) 以大學體育志工為研究對象，探討工作滿意度、組織承諾對於運動員認同和組織公民行為的關係。研究結果指出：(一)大學體育志工的運動員認同程度越高，其在擔任體育志工時也就有較高的組織承諾感，同時在體育志工的服務中亦可獲得較多的工作滿意感。(二)運動員認同對組織公民行為的效果被工作滿意度給部分中介，也就是欲刺激體育志工的組織公民行為出現，可以從志工的滿意度著手。 Levy 等 (2011) 的研究，調查會計師人格特質與生涯滿意度的關係，並探討會計師的人格特質是否會不同於其他職業(銀行、金融服務業、資訊科技業與零售業等)。研究結果指出：(一)具有九大人格特質的員工確實會影響其生涯滿意度。(二)會計師的八種人格特質 (友善性、外向性、經驗開放性、情感穩定性、肯定性、消費者服務定位、樂觀性、工作驅動力) 顯著低於其他職業員工的分數，僅有勤勉審慎性的特質顯著的高於其他職業員工的得分。李元堯等 (2014) 以中國青年救國圍所承包之運動中心員工，進行工作滿意度、組織承諾與離職傾向之問卷調查。研究結果指出，運動中心員工工作滿意度與組織承諾間，呈現高度的正相關；運動中心員工的工作滿意度與離職傾向呈現中度負相關；運動中心員工組織承諾與離職傾向則呈現高度的負相關。黃淑惠 (2015) 探討企業內部內稽核人員的工作壓力、工作滿意與知覺組織支持之關係。研究結果顯示：(一)工作壓力對工作滿意有負向影響：個人責任越大對於滿意度來說越有正向影響，但來自於人際關係與上司的賞識，則對於工作滿意度有負向之影響，也就是當稽核人員被交派職責以外的作業時，能知覺到重任的挑戰性，展現其專業價值及績效，因而有較高的工作滿意度。若長期擔任幕僚單位的稽核人員，受到長官的關注時，容易產生較低的工作滿意度。(二)知覺組織支持對工作滿意度有正向的影響：此研. 19.

(31) 究中，內部稽核人員對於未來發展與升遷機會抱持著較低的期望。亦即，組織中的員工若得不到組織的賞識與未來的發展，勢必對於滿意度呈現較低的分數。(三) 知覺組織支持可以有效調節工作壓力之「個人責任」構面對於工作滿意之關係，基於組織授權的權限，員工對於職責若有較高之決策權，則可以有較高的滿意度。 Jones, Hill, 與 Henn (2015) 的研究，以南非的金融服務業、物流業與汽車製造業員工為對象，欲瞭解人格特質與工作滿意度間的關係，同時檢視心理幸福感是否會中介著兩個變項間的影響因子。研究發現，(一)心理幸福感評價指標中的自我接納、環境控制與生活目標，完全中介著外向性人格特質與工作滿意度，並部分中介著盡責性與工作滿意度。(二)自我接納、環境控制與生活目標，也中介著神經質與工作滿意度之間的關係。 (三)最終發現員工的心理幸福感會影響著人格特質與工作滿意度。. 第四節運動中心之相關研究一、運動中心的定義運動中心是指該建築設施為一可供各種室內與室外運動、休閒，及活動之綜合性場所 (體委會，2010)。其規劃之理念是基於民眾的實際需求與效仿國外之作法而來，是一種運動、健康與服務的多功能場館，能方便各地區民眾就近從事休閒性運動、社區交流、終身學習以及藝文活動 (黃蕙娟、李俞麟，2012)。簡言之，運動中心是基於區域性居民之需求，或是因應競技賽事而興建的室內與室外之場館，透過低廉的收費、便利的交通和優勢的地理位置，方便民眾就近從事運動、社交與學習之綜合型運動空間。. 二、國民運動中心身為六都之一的新北市，總人口數已直逼 390 萬人，借鏡臺北市民運動中心的成功典範，也在 2012 年年底於新莊試營運第一座新北市國民運動中心，由於此運動中心是第一座示範中心，因此場館整體面積相較於臺北市民運動中心還來得大，亦設置了室內. 20.

(32) 跑道，為了跟臺北市一別苗頭，收費也比較低廉些，新北市預定於 29 個行政區內設立 12 座國民運動中心，而設立的位址則經由專案小組定期或不定期招開跨局處會議依據人口密度、地理方位、停車空間方便性、大眾交通運輸、基地使用強度、都市計畫變更期程、土地取得成本以及期程等原則進行整體性評估 (李金來、李建佑、李建勳，2014)，目前，新北市運動設施規劃原則是以大量設置運動公園為主，並搭配簡易運動場館之興建，提供新北市民眾使用，都市人口密集不容易尋得面積較大土地之區域，則規劃設立國民運動中心，政府與民間企業透過 OT 方式進行簽約營運，同時也依照新北市各地區不同的背景條件以及當地特色，訂定當地合適的管理方法（含安全管理規範）及簽約條件 (法律規範) 也會有所不同，以作為雙方合作的基準，並且據以督促及評核。目的就是希望借助民間的企業經營能力或專業管理人才，落實運動中心的營運，將民眾的需求與意見，適時的加入營運項目內，而政府單位只需要做好監督者的角色，定期檢核國民運動中心的營運方向，是否和當初簽約時的目標一致 (教育部體育署 [體育署]，2015)。目前已建置完成並啟用之國民運動中心為：蘆洲國民運動中心、新莊國民運動中心、土城國民運動中心、三重國民運動中心、汐止國民運動中心、中和國民運動中心、淡水國民運動中心、樹林國民運動中心、板橋國民運動中心、永和國民運動中心與新五泰國民運動中心等 11 家，其餘新店國民運動中心 (109 年完工)、林口國民運動中心 (設施規劃中) 與三鶯國民運動中心 (設施規劃中)，則處於尚未興建之工程 (廖曼雲，2012；新北市運動達人國民運動中心，2016) (表 2-1)。上述中，新北市國民運動中心的建造目的得知，為了能夠鼓勵各區民眾運動，採取平價收費、交通方便以及高品質的運動設施取向，使民眾在閒暇之餘能有舒適的場館從事運動。而營運廠商在與政府簽約所遵循的合約內容中，在某些條件上不盡相同，對於內部的組織管理策略也會有所調整，進而影響員工在工作時的知覺，產生不同程度的工作感受。. 21.

(33) 表 2-1. 新北市國民運動中心基本資料概述表名稱. 動工時間. 啟用時間. 營運廠商. 新莊國民運動中心. 2010/04/20. 2012/12/29. 頂尖運動行銷股份有限公司. 蘆洲國民運動中心. 2012/05/24. 2014/09/08. 中國青年救國團. 淡水國民運動中心. 2012/07/03. 2014/09/22. 桑斯伯國際有限公司. 三重國民運動中心. 2012/07/07. 2014/10/09. 遠東鐵櫃鋼鐵集團. 土城國民運動中心. 2012/09/13. 2014/10/29. 中國青年救國團. 中和國民運動中心. 2012/08/30. 2014/11/10. 長佳機電工程股份有限公司. 板橋國民運動中心. 2012/10/26. 2015/04/10. 長佳機電工程股份有限公司. 新五泰國民運動中心. 2013/07/04. 2015/08/05. 財團法人臺北市中華基督教青年會. 永和國民運動中心. 2014/08/26. 2016/11/30. 中國青年救國團. 汐止國民運動中心. 2014/07/28. 2016/10/11. 中國青年救國團. 樹林國民運動中心. 2014/07/08. 2016/04. 頂尖運動行銷股份有限公司. 新店國民運動中心. 2015. 2020. 林口國民運動中心. 設施規劃中. 三鶯國民運動中心. 設施規劃中. 資料來源：新北市運動達人國民運動中心 (2016)。運動中心介紹。取自 http://www.sportmaps.ntpc.edu.tw/sportcenter/introduction/introduction.aspx?IType=14. 三、相關研究呂惠富 (2013) 的研究，主要的目的是在引入假設市場評價法 (contingent valuation method, CVM)，希望能由經濟需求曾面的角度著眼，瞭解影響新莊、土城、淡水與板橋等區域居民對國民運動中心之需求因素，並藉由調查居民對興建中之國民運動中心各項非使用價值的 WTP，推估出國民運動中心的經濟價值。研究結果得知：(一)國民運動中心之需求者，推估之總經濟價值以新莊區每年約 120 億元最高，其次依序為土城區每年約 28 億元，淡水區每年約 25 億元，板橋區每年約 19 億元。(二)各區居民對未來國民 22.

(34) 運動中心之消費傾向依序為淡水區 14.21%，新莊區 12.36%，板橋區 2.87%，土城區 2.48%，表示淡水區居民對運動中心有相對較高的消費需求，而土城區居民對國民運動中心的消費需求則相對較弱。李金來等 (2014) 以相關文獻與實際訪查進行分析，研究新北市新莊體育中心的營運與相關設施進行探討，並將臺北市與新北市對於運動中心之規劃進行比較。研究結果發現，新莊國民運動中心的設置不僅兼具環保與實用性，軟、硬體的規劃都十分的完善，有助於帶動新北市地區的運動風氣，配合新北市政府的相關政策，廣設運動中心，讓都會區的民眾有運動的場所與空間。然而運動中心的營運，由民間業者進行經營，政府進行監督，讓場館的維護與使用能夠有所規範，同時也能進行相關的公益活動，有助於推動全民運動的政策，達到雙贏的局面。吳嘉浚、張文榮、林美玲與吳福明 (2016) 以新北市土城運動中心之民眾為研究對象，探討前往國民運動中心從事休閒運動民眾的休閒動機、體驗價值與參與滿意度的關聯。研究結果指出：(一)前往土城運動中心從事休閒運動的民眾其動機主要是反映在健康與成就而非是社會動機。(二)休閒動機與體驗價值皆能正向影響參與滿意度。(三)休閒動機會正向的影響體驗價值，也就是體驗價值在休閒動機與參與滿意度的關聯之間扮演部分中介的角色。劉廷軒與牟鍾福 (2016) 採取半結構式訪談，期對象為負責淡水國民運動中心「2015 淡水啟航-獨木舟&SUP 嘉年華」專案活動籌備及執行工作個案之正職人員，以及透過文獻分析蒐集相關資料，欲瞭解專案管理概念對於淡水國民運動中心之專案活動。研究結果指出，獨木舟&SUP 嘉年華藉由四方各界的力量，如新北市政府、水上救生協會等資源的提供，順利的解決專業人力的問題，風險管理規劃的確實，也讓活動更多一份安心，唯有在活動順暢度及品質方面經驗較為不足值得改善。. 23.

(35) 第五節本章總結在組織當中，人力資源是一攸關企業成敗的重要資產，員工的內在感受、人格特質對於組織而言，必須正視且有效地將人才放置在正確的位置上，針對個體給予不同的獎酬、支持與關懷，使得員工在感受到組織的關懷或支持時，產生對於工作上的改變，像是工作績效的提升、滿意度的增加等正面性回饋。在過去幾年臺北市民運動中心的相關研究，都以消費者行為、營運經營、人力資源與硬體設施為主要方向 (黃蕙娟、李俞麟，2012)，但對於組織當中的成員卻少有探究，如能透過內部行銷的觀念，先行滿足組織中的員工，亦能在傳遞服務時，給予消費者得天獨厚的感受。另一方面，相較於臺北市民運動中心稍晚成立的新北市國民運動中心之相關研究，迄今為止，仍僅有少數的篇幅在談論組織的經營模式與消費者行為，因此在國民運動中心的研究上，本研究試圖瞭解員工在知覺組織支持、前瞻性人格與工作滿意度之關係。從上述文獻探討中，可以發現組織員工的重要性，當組織成員在工作付出之餘，得到相對之酬賞、升遷機會與獲得上司或擬人化之組織的支持時，能在工作時產生較高的工作表現，達到組織營運績效的目標，同時，在工作時也有相較於其他同事較高的工作滿意度，而根據社會交換理論的支持，員工對組織所產生的義務感，正是一種達到雙方互利的因素，此外，組織成員的人格特質，也是一重要之變數，相關研究指出，具有前瞻性人格特質的員工，會積極地尋找機會，試著改變不利的環境，相較於其他員工有比較穩定的特質，對於個人的職涯成功與工作績效之間有著顯著的正相關。當組織員工具有積極的人格特質，對於組織所釋出的善意，會使員工在工作時產生較好的知覺，也就是工作滿意度，許多研究證實，良好的工作滿意度與人格特質、組織支持有關，並會使有較高工作滿意度的員工，做出利於組織的行為。綜歸上述，運動中心的員工，在知覺組織支持、前瞻性人格與工作滿意度之關係，有著高度的相關，與過去文獻，因此，本研究擬出研究架構，將各變數進行研究，以瞭解不同的背景變項之國民運動中心員工對於知覺組織支持、前瞻性人格與工作滿意度間，是否存在差異?. 24.

(36) 第參章. 研究方法. 本章為瞭解運動中心員工知覺組織支持、前瞻性人格與工作滿意度之關係，並進行研究問卷編制與統計分析。本章主要分為五節，分別為：第一節制定研究架構；第二節擬定研究流程；第三節確認研究範圍與對象；第四節編製研究工具；第五節則是進行資料處理與分析。. 第一節研究架構本研究旨在探討新北市國民運動中心員工在知覺組織支持、前瞻性人格對於工作滿意度間的關係，在問題確認後，經過文獻探討與整理，建構出此研究架構。首先，分析運動中心員工的人口特性，瞭解不同人口統計變項對於知覺組織支持、前瞻性人格與工作滿意度之關係，再進一步瞭解知覺組織支持與前瞻性人格是否影響著員工的工作滿意度。如圖 3-1 所示。. 圖 3-1. 研究架構圖. 25.

(37) 第二節研究流程本研究確認研究目的與問題後，進行文獻與資料的收集，文獻的部分包含知覺組織支持、前瞻性人格、工作滿意度與運動中心之相關研究，其中，運動中心除了文獻探討外尚有各政府機關之資料與報告，經過歸納整理後，確認研究架構之建立，並進一步進行問卷設計與擬定，使用問卷作為測量運動中心員工的工具，問卷題項包含：基本資料、知覺組織支持、前瞻性人格與工作滿意度之問題，製作出全方位的問卷設計，俾使達到良好的施測結果。本研究所採用的原始量表具有良好的信效度，且過去也被許多研究者使用過，故無進行預式，而是直接進行運動中心的施測，在回收問卷後，研究者隨即進行資料處理的建檔與分析，並依據研究的結果與討論，提出本研究之結論與建議。本研究的流程說明如下圖 3-2 所示：. 26.

(38) 圖 3-2. 研究流程圖 27.

(39) 第三節研究範圍與對象一、問卷發放本研究以新北市國民運動中心員工為研究對象，運動中心之選擇，以頂尖運動行銷股份有限公司、中國青年救國團、桑斯伯國際有限公司、遠東鐵櫃鋼鐵集團、長佳機電工程股份有限公司與財團法人臺北市中華基督教青年會等六家營運廠商為研究範圍，選擇其經營之國民運動中心。從 2017 年 2 月開始，由研究者主動連繫各運動中心主管，確認實際正職與兼職員工人數，以及願意配合研究之運動中心後，決定問卷發放於新北市 9 座國民運動中心，共計 519 份問卷，之後，懇請委託各負責人於方便之自由時間請員工填寫問卷，等待全數的問卷回收之後，研究者並親自前往運動中心取回問卷，經歸納與剃除漏答和無效問卷後，回收有效問卷計有 292 份。二、問卷回收問卷測驗完畢後，研究者進行發出問卷之回收，隨即進行問卷整理與編碼，並剔除有極端值或漏答之問卷，逐步將受測者之問卷作答結果以電子檔之方式建立檔案，以進行統計資料分析。. 第四節研究工具本研究工具使用 Eisenberger, Cummings, Armeli, 與 Lynch (1997) 、 Parker 與 Springg (1999)、Smith, Kendall, 與 Hulin (1969)、以及邱鴻森 (2009) 等研究者，對知覺組織支持、前瞻性人格與工作滿意度所發展之問卷，並收集、探討相關文獻，修訂出運動中心員工知覺組織支持、前瞻性人格與工作滿意度之問卷。量表原始依據如表 3-1 所示：. 28.