行動支付使用意圖之研究
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(2) 國立高雄大學趼究生學位論文審定書 本校亞太工商管理學系（妍究所）碩士班. 妍究生陳逸軒（學號： M1067112)所提論文 行動支付使用意圖之妍究. A Study on Use Intention to Mobile Payment. 指導教授 系主任l所表. 崖邑嵐. 、 1 士/. 瓜「三. 丶. i{. 萎 八 JG�. 6A` :. （召紮人）. ？治. 學位考試委員簽幸：. 貳. 經本委員會審查並舉行口試，符合碩／博士學位論文標準。.
(3) 誌謝 時光荏苒，兩年的研究所生活，轉眼間已畫上句話。在研究所求學過程中， 首先必須感謝我的指導教授──盧昆宏教授，昆宏教授不惜犧牲自己的閒暇時間， 就算再忙，也會仔細地逐一檢查我的論文是否語意不順，數據是否有誤……等， 在撰寫論文過程中，教授也常常給予我許多建議以及不厭其煩講解統計工具之 操作，除了獲取專業知識外，也從教授身上學習到邏輯思考能力以及做人處事 態度，各方面皆獲益良多，學生在此謹致上對教授最誠摯的感謝，也感謝兩位 口試委員──黃允成教授與蘇志成教授，百忙之中撥空出席畢業口試，給予學生 在論文上之建議，使得本論文更能夠反應出欲探討之方向及價值。 感謝在碩士生活上所認識的每位好夥伴，一起窩在研究室趕報告、一起讀 書、一起討論，而這段過程是藉由大家互相鼓勵以及支持，我才能夠順利完成 學業及論文；尤其特別感謝雨桓，從找題目到完成論文，這位好戰友解惑我所 有的疑難雜症，也在我壓力大時，提供許多紓壓的方式讓我適時放鬆心情，這 段回憶是我在研究所生活中，最難能可貴的記憶。 除了感謝教授、同學外，我也要感謝同事的包容，在我撰寫論文中，時常 忙著繳交進度而造成排班上的不便，同事們並未因此責備反而是給我精神上的 支持及鼓勵，感謝你們! 感謝我的家人，鼓勵我繼續升學讀研究所，在我求學的期間，家人在背後 默默的付出，往往是我繼續奮鬥的精神來源。 陳逸軒 謹誌 中華民國 108 年 6 月.
(4) 行動支付使用意圖之研究 指導教授：盧昆宏 博士 國立高雄大學 亞太工商管理學系碩士班 學生：陳逸軒 國立高雄大學 亞太工商管理學系碩士班. 摘 要 隨著網路普及以及近年廠商大力推行行動支付，提高了生活便利性，行動支 付新型態的交易模式產出，在全球蓬勃發展，但台灣相較於鄰近國家，發展上相 較遲緩，其中關鍵原因在於使用者抱持著觀望態度，觀望態度可能歸因於操作上 複雜、金錢被駭之風險……等不確定因素，在新科技被使用者採納之前，必須先 克服這些不確定因素。 為了瞭解影響使用者的關鍵因素何在，本研究擬採用科技接受模式作為基本 架構，針對台灣地區使用者為研究對象，並整合「系統品質」、「感知風險」「社 會影響」等三個可能影響使用者使用之因素，探討影響使用者對於行動支付的使 用意圖。本研究採用紙本問卷發放的方式進行，共回收有效問卷 230 份，透過 SPSS 統計軟體進行獨立樣本 t 檢定、單因子變異數分析、相關分析、因素分析、 簡單迴歸以及複迴歸分析，有效問卷經統計分析後，研究結果發現如下: 1. 性別對於感知有用性、感知易用性、感知風險、社會影響、系統品質、使用 態度、使用意圖等七個構面皆無顯著差異。 2. 系統品質對於感知有用性與感知易用性皆有顯著正向關係。 3. 社會影響、使用態度與感知有用性對行動支付使用意圖有顯著正向關係。 最後根據研究結果提出結論並提供行動支付業者在未來推廣行動支付上之 實務建議。. 關鍵詞:行動支付、科技接受模式、系統品質、感知風險、社會影響. I.
(5) A Study on Use Intention of Mobile Payment Advisor(s): Dr.(Professor) Kuen-Horng Lu Institute of Asia-Pacific Industrial and Business Management National University of Kaohsiung Student: I-Hsuan Chen Institute of Asia-Pacific Industrial and Business Management National University of Kaohsiung ABSTRACT As the internet become popular and manufacturers have vigorously promoted mobile payments in recent years, increasing the life function. Mobile Payment, a new pattern of trading patterns which develope rapidly around the world. However the develop of Taiwan is slower than neighbouring countries. One of the key reasons is that users are sitting on the fence, it may be attitude to the complicated operation, risk of the bank deposit be peculated and others uncertain factors. In order to make consumers to embrace new technologies, these uncertainties must be overcome first. In order to understand the key factors affecting users' use mobile payments,the purpose of this study is to use Technology Acceptance Model(TAM) as the basic architecture and combine “system quality”, “perceived risk”, “social influence” three dimensions which may affect users’s intention to use mobile payments. The research method was based on a questionnaire survey and targeting consumers who had used mobile payment and using mobile payment in Taiwan, a questionnaire is conducted to collect 230 valid samples and use SPSS statistical software for questionnaire analysis and interpretation. The study found that: 1. The seven dimensions of "perceived usefulness", "perceived ease of use", "perceived risk", "social influence", "system quality", "Attitude toward Using", "intention to use" have no significant differences on "gender". 2. "System quality" positively affecting "perceived ease of use" and "perceived ease of use". 3. "social influence", "Attitude toward Using" and "perceived usefulness" positively affecting "intention to use". This study provides some recommendations for mobile payment operatord in order to promote the use of mobile payment in the future. Keywords: Mobile Payment, Technology Acceptance Model, Service Quality, Perceived Risk, Social Influence II.
(6) 目錄 摘要............................................................................................................. I ABSTRACT.............................................................................................. II 目錄.......................................................................................................... III 圖目錄...................................................................................................... VI 表目錄.................................................................................................... VII 第壹章 緒論.............................................................................................. 1 1.1 研究背景與動機.......................................................................... 1 1.2 研究目的...................................................................................... 4 1.3 研究流程...................................................................................... 5 第貳章 文獻探討 ..................................................................................... 6 2.1 行動支付...................................................................................... 6 2.2 科技接受模式............................................................................ 11 2.2.3 系統品質................................................................................. 17 2.2.4 社會影響................................................................................. 19 2.2.5 感知風險................................................................................. 22 第參章 研究方法 ................................................................................... 23 3.1 研究架構.................................................................................... 23 3.2 研究假說.................................................................................... 24 3.3 研究變數之操作性定義與衡量問項 ....................................... 28 III.
(7) 3.4 問卷設計、問卷內容、前測發放與分析 ............................... 32 3.5 資料分析方法............................................................................ 33 第肆章 研究結果與分析 ....................................................................... 35 4.1 基本資料分析............................................................................ 35 4.2 各構面之敘述統計分析 ........................................................... 38 4.2.1 感知有用性各問項分析 ........................................................ 38 4.2.2 感知易用性各問項分析 ........................................................ 38 4.2.3 感知風險各問項分析 ............................................................ 39 4.2.4 社會影響各問項分析 ............................................................ 40 4.2.5 系統品質各問項分析 ............................................................ 40 4.2.6 使用態度各問項分析 ............................................................ 41 4.2.7 使用意圖各問項分析 ............................................................ 41 4.3 信度分析.................................................................................... 42 4.4 效度分析.................................................................................... 44 4.4.1 內容效度................................................................................. 44 4.4.2 建構效度................................................................................. 44 4.5 人口統計變數之差異分析 ....................................................... 45 4.5.1 獨立樣本 t 檢定(性別) ........................................................... 45 4.5.2 單因子變異數分析................................................................. 50 IV.
(8) 4.6 原研究構面之相關分析 ........................................................... 65 4.7 因素分析.................................................................................... 66 4.7.1 感知風險之因素萃取 ............................................................ 66 4.7.2 使用態度之因素萃取 ............................................................ 67 4.7.3 次構面間之相關分析 ............................................................ 70 4.8 迴歸分析.................................................................................... 72 4.9 研究假設之驗證結果................................................................ 78 第伍章 研究結論與建議 ....................................................................... 79 5.1 研究結論與發現........................................................................ 79 5.2 實務上的建議............................................................................ 81 5.3 研究限制與建議........................................................................ 81 參考文獻.................................................................................................. 83 附錄一 行動支付使用意願之研究問卷 ............................................... 91. V.
(9) 圖目錄 圖 1.1 研究流程圖............................................................................. 5 圖 2.2.1 科技接受模式.................................................................... 12 圖 3.1 研究架構............................................................................... 23 圖 4.1 因素分析後研究架構圖 ...................................................... 69. VI.
(10) 表目錄 表 1 台灣電子票證發卡數................................................................. 9 表 2.1 國內外學者使用科技接受模式之文獻 .............................. 15 表 2.2 系統品質之文獻................................................................... 18 表 2.3 社會影響之文獻................................................................... 19 表 3.1 感知風險............................................................................... 28 表 3.2 系統品質............................................................................... 29 表 3.3 社會影響............................................................................... 29 表 3.4 感知有用性衡量................................................................... 30 表 3.5 感知易用性衡量................................................................... 30 表 3.6 使用態度............................................................................... 31 表 3.7 使用意圖............................................................................... 31 表 4.1 樣本基本資料之次數統計 .................................................. 36 表 4.2 感知有用性樣本統計量表 .................................................. 38 表 4.3 感知易用性樣本統計量表 .................................................. 39 表 4.4 感知風險樣本統計量表 ...................................................... 39 表 4.5 社會影響樣本統計量表 ...................................................... 40 表 4.6 系統品質樣本統計量表 ...................................................... 40 表 4.7 使用態度樣本統計量表 ...................................................... 41 VII.
(11) 表 4.8 使用意圖樣本統計量表 ...................................................... 41 表 4.9 信度分析............................................................................... 42 表 4.10 性別獨立樣本 t 檢定 ......................................................... 46 表 4.11 年齡與研究變數各題項之差異性分析 ............................ 51 表 4.12 教育程度與研究變數各題項之差異性分析 .................... 53 表 4.13 學習背景與研究變數各題項之差異性分析 .................... 55 表 4.14 職業與研究變數各題項之差異性分析 ............................ 57 表 4.15 平均月收入與研究變數各題項之差異性分析 ................ 58 表 4.16 最常使用支付系統與研究變數各題項之差異性分析 .... 60 表 4.17 行動支付使用經驗與研究變數各題項之差異性分析 .... 62 表 4.18 七構面之相關係數 ............................................................ 65 表 4.19 感知風險變數之因素分析結果 ........................................ 67 表 4.20 使用態度變數之因素分析結果 ........................................ 68 表 4.21 因素後次研究構面之相關分析 ........................................ 71 表 4.22 感知風險、感知有用性迴歸分析檢定結果表 ................ 72 表 4.23 感知風險、感知有用性迴歸共線性分析表 .................... 72 表 4.24 系統品質與感知有用性迴歸分析檢定表 ........................ 73 表 4.25 系統品質與感知有用性迴歸共線性分析表 .................... 73 表 4.26 感知易用性與感知有用性迴歸分析檢定表 .................... 73 VIII.
(12) 表 4.27 感知易用性與感知有用性迴歸共線性分析表 ................ 73 表 4.28 系統品質與感知易用性迴歸分析檢定表 ........................ 74 表 4.29 系統品質與感知易用性迴歸共線性分析表 .................... 74 表 4.30 感知有用性與使用意圖迴歸分析檢定表 ........................ 74 表 4.31 感知有用性與使用意圖迴歸共線性分析表 .................... 74 表 4.32 使用態度與使用意圖迴歸分析檢定表 ............................ 75 表 4.33 使用態度與使用意圖迴歸共線性分析表 ........................ 75 表 4.34 感知風險、社會影響迴歸分析檢定結果表 .................... 76 表 4.35 感知風險、社會影響迴歸共線性分析表 ........................ 76 表 4.36 感知有用性、感知易用性迴歸分析檢定結果表 ............ 77 表 4.37 感知有用性、感知易用性迴歸共線性分析表 ................ 77. IX.
(13) 第壹章 緒論 隨著網路普及以及近年廠商大力推行行動支付，提高了生活便利 性，行動支付的新型態交易模式產出，在全球蓬勃發展，但台灣相較 於鄰近國家，發展上相較遲緩，其中關鍵原因在於使用者抱持著觀望 態度，觀望態度可歸咎於操作上複雜、金錢被駭之風險……等不確定 因素，為了瞭解影響使用者的關鍵因素何在，本研究擬採用科技接受 模式作為基本架構，並導入三個外部因素來探討影響使用者使用行動 支付的意圖。本章主要介紹研究背景、動機、目的，同時也確立研究 的基本思維。 1.1 研究背景與動機 隨著網路金融以及電子商務的蓬勃發展 ，金融科技(Financial Technology)除了對全球商業模式與支付模式帶來劇烈的改變外，人們 的消費習慣也快速地再做改變。破壞式創新創造多樣的支付工具，貨 幣去實體化的現象也逐漸實現。在金融、通訊科技高度發展，以及智 慧型手機普及下，引領支付模式創新，交易的方式逐漸從現金支付改 由手機支付的比例與日俱增，加上科技進步與改革，如App、QR code、 NFC並搭配手機本身的行動安全裝置，例如Face ID、指紋辨識……等 功能，並與信用卡、金融卡等做結合，手機逐漸成為一種行動錢包， 使用者僅須攜帶一台手機，不必帶錢包即可出門。整合行動裝置、電 信、銀行，建立讓使用者更容易使用的行動支付，是未來的趨勢。 隨著科技發展，去實體貨幣化之電子虛擬交易支付成為一種趨勢， 從人類社會最初的商品貨幣演變成近代經濟社會的塑膠貨幣再演變 成目前的行動支付，人類交易媒介不斷進步與改變。無現金的生活 方式，在歐洲國家已相當普遍，許多國家正積極推動無現金社會， 尤其以北歐國家為首，瑞典在2015年時，已進入無現金的社會；而 丹麥自 2016 年初推動無現金交易，更於 2017 年停止印鈔，許多國 家宣布未來將實現無現金交易的社會。無現金的方式不但降低了貨 幣製造成本、行政成本，更簡化付款程序及降低交易成本，使交易 變得更加透明化。由於行動支付的交易透明化，除了能夠降低逃漏 1.
(14) 稅及非法洗錢外，亦可防止假鈔及降低犯罪率。 根據《Payments Source》報導，Capgemini(2018)預測 2018 年至 2021 年間，全球電子支付交易量的複合年增長率約為 13％，從 2018 年預測的 598 億美元（約 1.8 兆新台幣），上升至 8760 億美元（約 27 兆新台幣），其中發展中市場成長率為最快，而成熟國家的增長 速度則要慢得多。Capgemini(2018)估計；增長率會以新興亞洲市場會 保持領先，預計未來四年複合年增長率約為 29％；其次是中歐、中 東和非洲地區，其複合年增長率預測為 20％。而成熟的亞洲市場未 來四年的複合年增長率約為 10％，其次是歐洲 7％、北美 6％。 近年行動支付變成熱門的話題，金管會在2015年放寬對行動支付 的相關法規，金融結合科技，並且推出相關應用服務，使得金融支付 服務相關業者對民眾日常生活的消費付款模式帶來了劇烈的變革，讓 使用者消費付款時能夠更加快速便利。 資策會(2019)指出台灣行動支付在 2016 年使用比率為 26.8%， 2017 年使用比率為 39.7%，2018 年使用比率更高達 50.3% ，數據顯 示台灣使用者對於行動支付使用率逐年成長，但資策會也發現，國人 最常使用支付方式分別為現金（71.3％）與卡片（71.3％），可見台 灣使用者仍以現金與卡片支付為主，行動支付的接受度並未完全被使 用者接受。 LINE Pay 於 2014 年進入台灣市場，台灣亦在 2015 年推出自 製研發的 t-wallet，而金管會在 2016 年 11 月正式宣布將開放 Apple Pay、 Samsung Pay 與 Android Pay 等國際行動支付的申請，Apple Pay 於 2017 年 3 月也正式登台，Samsung Pay、Android Pay 也陸續開放。 2018 年 9 月 LINE Pay 與一卡通公司聯手推出 Line pay 一卡通，讓 LINE 行動支付有更加完善的功能，行動支付工具越來越多樣化。資 策會在 2018 年第三季針對臺灣北中南地區 18 歲至 65 歲有使用網路 且持有智慧型手機之消費族群進行「行動支付」調查，該結果顯示 2018 年台灣行動支付普及率已達 50.3%，但相較於鄰近國家南韓、 香港，台灣則處於起步發展階段。對於使用者而言，行動支付對於使 用者使用上仍屬創新支付科技，故在法規制定、推廣及整體環境上， 2.
(15) 政府及相關業者均強化整體配套措施，吸引使用者使用行動支付之意 願。 近端行動支付牽涉到許多層面，例如：行動支付系統商，實體店 家、感應裝置的建設，發卡銀行、以及相容性等。根據IThome(2015) 指出，民眾使用NFC行動支付的疑慮，高達73.6%受訪者擔心手機遺 失，信用卡遭到盜刷，68.1%擔心個資外流，信用卡資料被竊，其他 則是交易過程中因為干擾導致交易失敗、使用上複雜、銀行或商家不 支援NFC付款。如何去說服民眾相信使用NFC行動支付是安全且便利 的，甚至可以取代錢包，仍然是一大考驗。 另外，在各種探討創新科技接受模型的理論中，最被廣泛應用的 模型架構應屬 Davis 於 1989 年提出的科技接受模式(Technology Acceptance Model)例如：曾怡均(2018)以科技接受模式(TAM)作為論 文的主要架構，加入感知風險、社會影響與消費者行為意圖，探討台 灣消費者使用行動支付的因素。徐瑩潔(2015)以科技接受模式(TAM) 為理論基礎，新增系統品質及便利性等外生變數，再加入感知安全性 及相容性兩個變數探討使用者在使用 NFC 手機行動支付之使用意願。 現今探討影響行動支付因素的文章不勝枚舉，但鮮少學者將「系統品 質」 、 「感知風險」 、 「社會影響」同時討論。故本研究借用科技接受模 式作為研究的基本架構，擬探討影響使用者採用行動支付之因素，以 供行動支付業者來幫助改善行動支付相關的問題。. 3.
(16) 1.2 研究目的 本研究目的，主要針對台灣地區使用者為研究對象，利用科技接 受模式作為本研究主要架構，並整合「系統品質」 、「感知風險」「社 會影響」等三個可能影響使用者使用模式之因素，探討影響使用者對 於行動支付的使用意圖。本研究主要研究目的如下： 一. 透過敘述性統計，探討影響使用者使用行動支付意圖之因素中各 變數的統計量。 二. 透過獨立樣本 t，探討性別對於使用行動支付意圖是否達到顯著 差異。 三. 為了進一步瞭解影響使用者使用行動支付意圖為何，因此將系統 品質、感知風險、社會影響、感知有用性、感知易用性、使用態度以 及使用意圖分別進行迴歸分析，藉此瞭解各構面間的影響力與解釋 力。 四. 根據研究結果並提出結論，提供給行動支付業者發展行動支付之 參考。. 4.
(17) 1.3 研究流程 本研究先藉由行動支付相關文獻探討後，確定研究主題與方向， 在進行國內外文獻蒐集與探討，再從中發展理論架構以及研究假說， 確定研究對象後進行問卷前測，前測修正後發放問卷，最後進行回收 問卷之分析，從統計數據中得到結論與建議。詳細流程圖如圖 1.1. 確定研究主題. 蒐集相關文獻. 發展研究架構. 發展研究假說. 設計研究問卷 問卷前測與修正 正式發放問卷 資料分析 研究結論與建議. 圖 1.1 研究流程圖. 5.
(18) 第貳章 文獻探討 本研究主要研究目的為探討使用者對於行動支付的看法，並且以 系統品質、社會影響、感知風險三個外部因素探討影響使用者採用行 動支付的關鍵因素。在第一節依據文獻定義行動支付，進而釐清行動 支付之定義及意涵，並進一步探討行動支付使用之技術以及台灣與中 國行動支付發展歷程。在第二節從科技接受模式角度，研究影響消費 者使用意圖因素，透過文獻回顧，整理出三個主要會影響使用者採用 行動支付的外部因素。第三、四、五節則分別闡述系統品質、社會影 響、感知風險三個外部因素之定義及整理三個因素對於新科技採納之 相關文獻。. 2.1 行動支付 2.1.1 行動支付定義 行動支付廣義來說，可以被視為透過無線網路特性以及通信功能 的優勢，提供行動電話或行動設備等類型的產品，作為支付以及繳納 的服務(Dahlberg et al., 2008, 2015; Dermish et al., 2012; Evans and Pirchio, 2015)。 資策會(2017)將行動支付定義為:「使用智慧型手機作為行動載具， 透過特定技術或裝置，在實體環境中取得商品或使用服務的支付方 式」。Dahlberg, Mallat, Ondrus, and Zmijewska(2006)認為行動支付是 一種特殊形式的電子支付，它利用通信技術，使用戶能夠使用互聯網 連接移動設備進行服務、繳費的支付過程。 林秀英(2015)認為「行動支付」(Mobile payment)是以手持行動裝 置，進行轉帳、帳單繳款、線上購物等商業金融交易。行動支付是行 動銀行的核心交易，期望將錢包、信用卡、折價券、優惠券等相關金 融支付整合在智慧型手機中，藉以完成約定或非約定轉帳、帳單繳費、 納稅、實體或虛擬網路商店的行動消費轉帳等帳務上交易。 根據國際清算銀行(Bank of International Settlement，BIS)對行動 支付之定義為，凡使用聲音控制、文字傳輸，並以簡訊(Short Message Service, SMS) 或是近距離無線通訊(Near-Field Communication, NFC) 6.
(19) 技術完成交易的行為，皆為此範疇。翁世吉(2014)指出舉凡使用移動 存取設備(移動存取設備不僅僅只局限於手機，平板電腦也包含在內) 連接網路，無論採用語音、短訊或近場通訊方式，所啟動的支付行為 都可稱之為「行動支付」 。且Ghezzi, Renga, Balocco, and Pescetto(2010) 認為行動支付，是透過至少一項科技行動裝置(例如手機、平板電腦、 其他無線裝置等)，且利用網路或是無線科技(藍芽、近端感應技術、 RFID…等)完成安全性金融交易的過程。許嘉琤(2013)將行動支付定 義為：「將行動裝置結合錢包以及信用卡，利用網路或透過無線通訊 技術，讓使用者能夠完成非實體現金服務與交易」。 綜合各位學者對於行動支付定義的探討，本研究對於「行動支付」 定義為：「使用者使用行動設備作為其行動載具，當使用者進行消費 購物或購買服務有現金支付需求時，利用行動設備連結網路功能或離 線模式與賣方完成非現金付款的金融支付方式」。 2.1.2 行動支付關鍵技術 行動支付後端建置技術，目前普遍被大家所認知的支付系統，大 致上可分為二維碼(Quick Response Code, QR Code)以及近場通訊 (Near-Field Communication, NFC)兩類，相關說明如下： 1.二維碼(QR CODE)行動支付 二維碼比普通一維條碼具有快速讀取和更大的儲存資料容量。二 維碼可應用在記錄網址、文字、聯絡人資料、電話、產品追蹤、店家 付款等功能。且二維碼的使用上，不受限於手機種類或型號，僅需下 載商家提供之應用程式(APP) ，並完成身分驗證與鍵入卡片資訊後， 即能使用手機消費。 2.近場通訊(Near Field Communication, NFC) 近場通訊技術是一種近距離的無線通訊技術。它是2004年由 Nokia、Sony與Philips成立的NFC論壇所提出的新一代感應與通訊技 術，改良自無線射頻識別(RFID)技術並整合了智慧卡的技術。NFC技 術可以被視為RFID技術的第二代，它改良單向的無線感應為雙向傳 7.
(20) 輸，使傳送方與接收方可以雙向交換資料(李威勳、繆嘉新，2015)。 此方式須搭配特定手機型號，並利用信用卡以及端末機設備執行感應 支付，其優點為安全、付款快速、且不必開啟APP，商家也不必額外 添購端末機設備，但其缺點為限定手機型號或須綁定信用卡。近場通 訊型的行動支付，大致上可分為以下四種。 (1)TSM(Trusted Service Manager)手機信用卡 此形式有一定的使用限制，用戶必須更換TSM-SIM卡。由於行動 網路業者，與發卡機構共用SIM卡做為安全元件，但各自有保密的需 求，因此需透過公正的第三方，也就是TSM信託服務管理機構來負責 中間的資料交換與整合。目前現有知名的服務系統商為：台灣大哥大 Wali智慧錢包(Zhang,2017)。 (2)HCE(Host Card Emulation)手機信用卡 透過內建的NFC服務與應用程式模擬晶片卡，讓使用者以智慧型 手機進行感應支付，同時讓發卡機構將支付帳戶存放在安全與虛擬雲 端中管理。交易時，由手機發出虛擬卡號及金鑰，不受限於電信商的 SIM卡。目前現有知名的服務系統商為:台灣PAY(金融監督管理委員 會，2016)。 (3)代碼化技術(Tokenization Technology) 代碼化技術提供資安防備外，並捨棄了以卡片做為交易媒介的概 念，改讓隨機產生的代碼代替信用卡號來做交易，每個Token都是一 組不重複且不具任何意義的序號，無法被演算法破解回信用卡的資訊， 每個代碼只能在特定時間和店家內使用，降低了機密數據外漏的風險。 商家與收單機構都不會知道真實的卡號，降低刷卡人在商家或收單機 構信用卡資料被盜風險。代碼化技術不僅可用在Apple Pay上，也可 以用在Android Pay與Google Pay等各式各樣的行動支付服務中。 (4)NFC手機電子票證 電子票證指的是「以電子、磁力或光學形式儲存金錢價值，並含 有資料儲存或計算功能之晶片、卡片、憑證或其他形式之債據，作為 8.
(21) 多用途支付使用之工具(金管會，2018)。台灣目前通行的電子票證有， 悠遊卡、一卡通、愛金卡(icash)、遠鑫電子票證(HappyCash有錢卡)， 截至2019年4月為止，發卡量最多為悠遊卡，共發行約七千三百萬張， 因此整合電子票證進入行動支付更成為相關業者積極發展的趨勢。 2018年遠傳電信與icash2.0聯手打造「行動支付、便利生活」目標， 無論到icash2.0合作通路感應支付或搭乘捷運、台鐵，可同時累積點 數，更貼近消費者的生活圈。 表2.1台灣電子票證發卡數 金融機構. 悠遊卡 一卡通票證 愛金卡 遠鑫電子票證 股份有限公司 股份有限公司 股份有限公司 股份有限公司. 流通卡數. 73,400,133. 18,666,539. 19,746,110. 1,746,766. 資料來源:本研究整理 資料月份:2019年4月. 2.1.3 中國與台灣行動支付發展過程 1.中國行動支付發展歷程 根據2017「中國電子商務報告」顯示，2017年中國大陸電子商務 交易額達29.16兆人民幣。行動商務能夠在中國大陸發展如此成功的 因素在於「提款機密度不高」 、 「跨行提款手續費高」 、 「假鈔氾濫」 、 「許 多銀行不提供跨行提款的功能」 、「交易信用問題」 。其中實體交易造 成假鈔氾濫於市面上。唯獨使用電子商務交易是相對安全且方便，而 電子商務的背後關鍵因素為行動支付，這促使行動支付在中國大陸能 夠成功且穩定發展的主要原因，因其解決人與人之間最基本的信任問 題。最著名行動支付服務商包括：阿里巴巴的「支付寶」 、騰訊的「微 信支付」、百度的「百付寶」以及京東的「網銀錢包」等。而支付寶 已超過 PayPal，在2013年躍升為全球最大的行動支付公司。中國大 陸行動支付市場也隨著互聯網的發展而日益重要。使用者藉由行動支 付的手段，使用各種共享經濟模式 下的創新服務（例如通過 app 的 行動叫車服務），也成為中國大陸越來越普遍的現象。日常生活上包 9.
(22) 含食衣住行育樂等需求，皆可使用行動支付功能來付款，除了使交易 變得更安全，更讓生活上變得更便利。甚至完全不需用到鈔票或零錢 的景象，行動支付已成為中國大陸一線城市不可或缺的利器。 2.台灣 台灣電子支付與行動支付的發展相對鄰國而言其實相當落後，根 據金管會2016年「金融科技發展策略白皮書 」指出，台灣電子支付 比率為26％，遠低於鄰近國家南韓77％、香港65％、中國56％和新加 坡53％，行動支付落後的重要原因之一，就是政府過去對新的支付方 式採取保守防弊態度為主，一味以傳統金融的思維看待新的電子支付， 除了政府政策外，使用者對於新興支付技術的安全問題持保留態度。 不過在2017年台灣一舉開放了三大國際行動支付(Apple Pay、Android Pay和Samsung Pay)。除了使使用者對於行動支付認知度明顯提升， 用戶比例持續成長，依金管會統計資料顯示，於2019年3月底，金融 卡流通卡數已達一億兩百萬張。在什麼卡都能輕鬆綁定的設定下，不 僅打出了台灣的消費特色，也結合QR Code提供實體商家與電商遠端 支付的功能，滿足線上線下的支付情境。資策會(2019)進行「行動支 付大調查」，台灣使用者在2018年行動支付調查中顯示，目前台灣領 先行動支付業者前五名分別為Line Pay(22.3%)、Apple Pay(19.9%)、 街口支付（19.7％） 、Google Pay（9.1％）與台灣Pay（4.7％）。. 10.
(23) 2.2 科技接受模式(Technology Acceptance Model, TAM) Fishbein & Ajzen(1975)多年來已經開發了相當多的架構，來瞭解 使用者採用新科技的意圖。其中包括Fishbein & Ajzen(1980)理性行為 理論(TRA)、Davis(1989)科技接受模式(TAM)、Ajzen(1991)計畫行為 理論(TPB)。理性行為理論解釋個人的實際行為取決於個人的行為意 圖；計畫行為理論則被認為是對理性行為理論的改進，因理性行為理 論假定個體的行為是出自於完全的自願控制，但忽略個體內心的決定， 故Ajzen(1988)引進第三種構面「感知行為控制」，用來解釋執行任 務所需的感知和情境。科技接受模式解釋科技接受度以及使用行為間 的關聯理論。理論架構主要由外部變數影響使用者內部的信念『感知 有用性』與『感知易用性』。再透過使用者態度進而影響使用意願， 最後產生使用者行為。Davis(2000)科技接受模式被廣泛應用在瞭解科 技接受程度的理論，是最能夠普遍解釋及預測新科技的影響因素。 2.2.1 科技接受模式定義 科技接受模式是一種被廣泛利用的理論模型。Davis 在 1989 年提 出科技接受模式，衍生 Fishbein & Ajzen(1975)提出的理性行為理論與 Ajzen(1985)提出的計畫行為理論。其理論是將理性行為理論中用於預 測個人態度與行為意圖的理論作為基礎，增加「感知因素」、「科技 使用意願」及「情感」因子，此模式強調探討外部因素會影響使用者 的個人信念(beliefs)，個人信念當中則包含兩面因素，分別為「感知 易用性」與「感知有用性」。這個信念會影響使用者的態度(attitudes) 及意圖(intentions)，進而影響資訊系統使用的情形(Davis, Bagozzi, & Warshw, 1989)。此模型認為當使用者個人主觀認定使用新科技會增 進工作效能或提高績效，且對於使用該科技之操作或使用上的容易程 度，皆會影響使用者對於使用該科技的態度以及意圖。而個人對於新 科技態度將會影響使用者對於新科技的採用。. 11.
(24) 圖 2.2.1 科技接受模式. 各主要構念描述如下： 1. 外部變數(External Variable) 外部變數為潛在影響使用者的因素，指可能會影響使用者感知有 用性與感知易用性的外部因素。例如：組織或團體的支援、個人變數 操作介面、便利性、相容性等，會直接或間接影響使用者的感知信念 (Venkatesh and Davis, 2000) 2. 感知有用性(Perceived Usefulness) 學者(Davis et al., 1989)指出當使用者使用某項新科技時，讓使用 者的潛在心理主觀認同使用新科技可以幫助其工作、生活上提高效率， 就表示該新科技能夠帶給使用者更高的有用性，進而促使使用者利用 該科技的使用態度。Venkatesh and Davis(2000)對感知有用性定義，係 指:「使用者針對於某項特定新科技，評估其增加工作績效的感知程 度」。 Debajyoti Pal, Vajirasak Vanijja and Borworn Papasratorn. (2015)探 討行動支付功能的潛力是無窮大的，但市場上仍然不廣泛的主要原因， 並嘗試將用戶分為兩組，分別為早期採用者和後期採用者，並試圖找 出可能影響用戶使用此類系統的意圖因素。結果表明，感知易用性和 感知有用性是用戶採用 NFC 行動支付系統的關鍵因素。. 12.
(25) 劉悠平(2016)對消費者行動醫療支付使用意願之研究，採用深度 訪談法訪問 12 位受訪者，並對這 12 位受訪者的訪談結果統整出，行 動醫療支付科技特性與使用者特性對感知易用性、感知有用性對於行 動醫療支付的使用意願有影響。 綜而言之，本研究定義感知有用性為對於一項新科技，不僅在工 作上或是生活上，能帶給使用者體驗上更便利，進而讓使用者對此項 科技更有意願去使用，連帶產生出此科技是有用的體驗。 3. 感知易用性(Perceived Ease of Use) Davis et al. (1989)指出當使用者主觀認為學習新科技過程中，指使 用者能感受到新科技所給予的學習操作回饋。換言之，使用者對於新 科技是否容易使用的一種主觀認知程度。當使用者對於新科技能夠容 易操作，會進而影響使用者對於新科技的使用態度，以及個人採用新 科技之意圖。 已有許多研究再探討感知易用性對於使用者對電子商務或行動 商務的態度和採用的影響，Nassuora(2013), Pedersen(2002); Sun and Chi, 2018). Pedersen(2002)證明，感知易用性對於使用者使用行動服務 的態度產生了影響。Nassuora(2013)探討影響約旦行動商務之應用的 限制，研究結果指出，使用者接受行動商務的考量因素，會因使用者 的感知易用性來決定是否接受。張名嵐(2017)以科技接受模式為基礎， 探討線上銀行服務使用意願之研究，回收250份有效問卷，實證結果 發現，使用者的使用態度對使用意願有正向影響外，其對網路銀行或 行動銀行所認知到的有用性與易用性亦能顯著提升使用態度及使用 意願，而且當使用者認為網路銀行或行動銀行介面容易操作時也會正 向影響其對線上金融服務有用性的認知。 綜而言之，本研究定義感知易用性為使用者使用新科技時，若不 必花上更多時間及努力，就能讓使用者感受到容易操作使用，因此將 會提高感知易用性，則會連帶對新科技產生正面的態度。. 13.
(26) 4. 使用態度(Attitude toward Using) Davis(1989)指出當使用者對於使用新科技後，使用者個人的感受 會影響新科技之使用態度。 Taylor & Todd(1995)表示使用者態度被當作為使用者使用新科技 後，會產生有利或不利的主觀感受，其主觀感受同時會遭受到感知有 用性與感知易用性的影響，當使用者感受到新科技所給予的有用性越 高，對於新科技的使用態度就會趨向正向的態度。Pookulangara et al. (2011)進行的一項研究中，研究結果顯示態度深深影響了使用者改變 購物管道的意圖。Izquierdo et al. (2015)表明，態度對使用者選擇行動 廣告之意圖產生了正面影響。 綜而言之，本研究定義態度為當使用者個人，受到感知有用性與 感知易用性主觀判定後，使用者個人滿意程度、評價將影響使用者態 度，進而影響使用者個人採用新科技之行為。 5. 使用意圖(Behavior Intention to Use) 使用意圖代表個人是否願意嘗試或付出多少時間，去從事某特定 行為的行動傾向程度。Taylor & Todd(1995)指出使用意圖為使用者未 來對於使用該新科技的意願程度，也代表使用者在其主觀意識下接納 該新科技的可能性。 6. 實際使用(Actual Use) Ajzen and Fishbein(1980)認為當行為意圖越明顯越強烈時，使用者 會增加使用新科技的頻率次數。. 14.
(27) 2.2.2 科技接受模式之應用 科技接受模式運用在新科技的實際應用中，作為解釋以及預測使 用者對於新科技的接受意圖，設法操控外部變數，進而影響使用者內 部的信念與感知，作為增強使用者的接受意圖來達成管理目標。本研 究彙整近幾年，利用科技接受模式探討新科技造成使用者所面臨的外 部因素影響之相關文獻如下表: 表2.1國內外學者使用科技接受模式之文獻 作者. 年份. 主題. 研究結果與發現 研究顯示出，感知易用性對 感知有用性有顯著正向影 響；感知有用性對使用態度. Taylor & Todd. 有顯著正向影響；感知易用. Understanding. 性對使用態度有顯著正向影. 1995 information. 響；使用態度對使用意願有. technology usage. 顯著正向影響；主觀規範對 使用意願有顯著正向影響； 使用意願對實際使用有顯著. 以沉浸理論與科 周正偉. 正向影響。 研究發現，不同個人特徵的 網路購物消費者於沉浸經驗 和科技接受模式有部分顯著 差異情況。. 技接受模式探討 在科技接受模式中，感知易 2010 用性有顯著正向影響感知有 網路購物之消費 用性、使用態度、行為意圖 者行為 和沉浸經驗；感知有用性顯 著正向影響使用態度、行為 意圖及沉浸經驗；使用態度 有顯著正向影響行為意圖。. 15.
(28) Assurance on the Reliability of Meharia. 2012 Mobile Payment System and It’s Effect on It’s Use. 李奕葳. 劉悠平. 研究發現，消費者感知易用 性會正向影響感知有用性； 感知易用性、感知有用性會 正向影響行為意圖。. 以科技接受模式 研究發現，外部環境建構完 探討智慧型手機 善與否，對使用者個人的感 2018 知易用性、感知有用性會產 使用行動支付意 生直接與間接的顯著影響。 願之研究. 2017. . 以科技接受模式探討使用者 採用 NFC 行動支付之意圖進 行研究，探討個人對於 NFC 行動支付之手機自我效能 (使用者對自己操作手機技 巧的認知)、個人創新 IT 接 受度、信任、感知風險與科 技接受之間的關聯性為例。. . 結果證實手機自我效能、個 人創新 IT 接受度以及信任 皆對感知易用性產生顯著的 影響。 以科技接受模式理論作為基 礎，並入加入便利性與娛樂 性二個構面，探討感知有用 性、感知易用性、使用態度、 行為意向，及兩個外部變數 是否會影響銀行行員與機器 人協同工作的接受程度。. 消費者行動醫療 支付使用. . 與機器人共舞以科技接受模式 洪旗能. 2017 探討銀行行員與 機器人偕同工作 的接受因素. . 16. 結果顯示感知有用性對銀行 行員與機器人協同工作的使 用態度有顯著影響，便利性 及娛樂性則對感知有用性及.
(29) 黃智賢. 感知易用性皆具有顯著影 響。 研究以科技接受模式用於解 釋預測有關消費者對於金融 科技行動支付線上消費，並 說明消費者對於新科技的使 用態度影響其行為意象之信 創新金融服務行 念結果。 動支付模式對顧 2017 研究指出消費者的感知有用 客線上消費行為 性，使用態度皆正向影響其 之影響 使用行動支付的使用意向， 消費者的感知有用性與感知 易用性皆可透過使用狀態正 向影響行動支付的使用意 向。. 綜合上述學者之文獻，科技接受模式以簡單的概念且清楚地解釋 了人們對於新科技的接受度，因此適合作為理論的基礎。本研究將行 動支付歸類為屬於新型態的金融新科技使用方式，故本研究使用科技 接受模式來探討使用者對於新科技「行動支付」的使用意圖。 2.2.3 系統品質 系統品質可被視為個人使用或組織等利益相關者實現既定目標 的一個重要組成因素。DeLone & McLean(1992)綜合許多實證研究， 發展出資訊成功模式，歸納出六個具有相互影響的構面，其中包含系 統品質。Salmela(1997)指出許多研究更是提出了關於系統品質在新科 技中扮演關鍵作用的因素。Seddon(1997)認為系統品質是瞭解系統有 無錯誤存在，使用者使用介面的易用性、文件格式的品質。Liu & Arnett(2000)認為系統品質的評估主要考量可用性、易用性、靈活性。 Rai et al. (2002)則以可靠性與易用性兩個變項，作為評估資訊系統品 質指標。Sabberwal et al. (2006)將系統品質定義為系統在「可靠性」、 「易用性」和「回應時間」方面的品質。Bradley et al. (2006)認為系 統 品 質 在 軟 體 、 硬 體 及 網 路 之 穩 定 性 和 效 益 的 表 現 。 Eom & 17.
(30) Stapleton(2011)將系統品質定義為「系統具有資訊系統本身的獨特特 徵, 其特徵在於回應時間、系統可親性、系統可靠性、系統靈活性、 系統有用性、易用性、學習性等」 。除了上述，本研究彙整近幾年， 探討系統品質對於新科技接納之影響的相關文獻如下表2.2: 表2.2 系統品質之文獻 作者. 年份. 主題. 研究結果與發現 本研究以科技接受模式 (TAM)為理論基礎，探討使 用者使用 NFC 手機行動支 付之使用意願。新增系統品 質及便利性等外生變數，再. 探討使用者使用 徐瑩潔. 2015 NFC 手機做行動. 加入感知安全性及相容性兩 個變數進行研究。. 支付之研究 研究結果顯示使用 NFC 手 機信用卡進行行動支付，系 統品質及便利性對感知易用 性及感知有用性皆會影響使 用者使用行動支付之意願。 研究結果發現，影響使用者 採用行動支付六大構面重要 性的前三名依序為「安全」、 「系統品質」和「費用」 。 張嘉憲. 應用 AHP 探討使 在十九項考量要素重要性排 2016 用者採用行動支 序，排名前五名的考量要素 付的考量因素 依序為「交易安全」、「用戶 個資」、「手續費」、「系統品 質穩定性」及「介面友善性」 皆會影使用者使用行動支付 的意願。 18.
(31) 研究結果顯示行動支付之系 統品質、個體因素、感知有. 簡嘉儀. 應用科技接受模. 用性、感知易用性、使用態. 式探討系統品. 度對使用意願皆呈正向影. 2018 質、個體因素對. 響。因應新消費模式，業者. 行動支付使用意. 可針對行動支付提升系統之. 願影響性之研究. 品質及考量消費者之個體因 素，進而提升使用意願，創 造更大的效益。. 綜合上述學者之文獻，本研究參考Seddon(1997)和DeLone & McLean (2003)對於系統品質之定義，對行動支付系統的品質定義如 下:「衡量使用者對於使用行動支付購物或服務時，對於系統操作之 使用的易用性、有用性和其導覽的功能，是否能夠提供穩定的服務」。 2.2.4 社會影響 社會影響是指由於他人或團體的意見或行為，使個人本身意見或 行為改變，稱之為社會影響。Deutsh & Gerard(1955)將社會影響定義 為個人接納他人提供之資訊以作為事實參考。Rogers(1995)認為個人 是否採用一項新科技，除了個人決策型態與科技特性外，社會影響更 是扮演重要角色。除了上述，本研究彙整近幾年，探討社會影響對於 新科技接納之影響的相關文獻如下表 表2.3社會影響之文獻 作者. 年份. 主題. 研究結果與發現. 行動支付使用意 卓鈺惠. 2015. 圖之探討：以心 理帳戶理論為觀 點. 19. 以 心 理 帳 戶 理 論 (Mental Accounting Theory)來解釋消 費者如何發揮最大限度做決 策，以探討消費者行為之觀 點，影響消費者使用行動支付 內心的感受，此外加入個人科 技創新性和社會影響，探討影 響有使用經驗的用戶和沒有.
(32) 使用經驗的消費者對使用意 圖因素。 研究結果發現：個人科技創新 性和社會影響對於行為意圖 在兩個不同族群中皆有顯著 的影響。. 探討行動支付使 朱祺浩. 2017. 用意願之影響因 素比較台灣大陸 兩岸之異同. 本研究以 TAM 科技接受模型 為基礎，結合創新擴散理論、 科 技 整 合 接 受 模 型 (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology, UTAUT)、網路 外部理論及情境理論討論行 動支付使用意願的影響因 素，並比較台灣與大陸兩岸影 響因素的差異性。 研究發現可試驗性、社會影 響、網路外部性、使用情境皆 會正向影響行動支付的感知 有用性和感知易用性。. 以整合型科技接 龔佑蕾. 2017. 受理論模型探討 消費者使用行動 銀行的行為意圖. 20. 從「績效期望」 、 「付出期望」 、 「社會影響」 、 「促成條件」的 四個構面，另外再加上「創新 性」構面，來探討使用者使用 行動銀行的行為意圖之關係。 研究結果發現「績效期望」、 「社會影響」與「創新性」構 面會正向影響使用者對於使 用行動銀行的行為意圖，並且 會受到性別、年齡、使用經驗 及教育程度的調節作用影響。.
(33) 從延伸型整合科 技接受模式探討 楊淑美. 2018 消費者對行動支 付使用意願之研 究. 以科技接受模探 曾怡均. 2018. 討台灣消費者使 用行動支付之因 素. 以科技接受模型 張秀惠. 2018. 探討影響消費者 採用人臉辨識行 動支付之因素. 研究架構探討績效期望、付出 預期、社會影響、便利條件、 享樂動機、價值和習慣等特性 對消費者的行動支付使用態 度與使用意願之影響分析。 研究結果發現：績效期望、付 出預期、社會影響、便利條 件、享樂動機、價值、習慣會 對使用意圖有正向影響功能。 探討台灣消費者使用行動支 付的因素，以科技接受理論模 型 (TAM)作為本論文的主要 架構，加入感知風險、社會影 響、促成條件與消費者行為意 圖等理論作為研究之構面。 研究結果發現:感知有用性及 感知易用性有正向影響；感知 有用性、使用者態度、社會影 響對於台灣消費者使用行動 支付的行為意圖有正向影響。 研究結果發現：系統品質、系 統便利性、社會影響力、相容 性、感知安全性、感知易用 性、感知有用性等因素，皆能 有效提升消費者使用人臉辨 識應用於行動支付的行為意 圖。. 綜合上述之文獻整理，本研究認為，社會影響是影響使用者態度 的關鍵因素，其影響了使用態度以後，進而又影響使用意圖。. 21.
(34) 2.2.5 感知風險 感知風險(Perceived Risk)的概念是Bauer(1960)從心理學延伸出來 進而提出使用者決策過程中，對結果之不確定因素，而此種無法預期 的結果造成內心感受是不愉快的，這也就是風險最原始的概念。根據 Dowling & Staelin(1994)定義，感知風險是使用者在進行消費行為時， 感到不確定性或不利的結果。Ram (1987)提出了使用者可能拒絕採用 新科技的創新抗拒概念，因為新科技可能會改變使用者的習慣或目前 滿意度。另外(Sheth, 1981；Ram, 1989；Ram & Sheth, 1989；Lunsford & Burnett, 1992)學者指出，有研究發現感知風險是造成抗拒採用新科 技的主要原因。Lim(2003)學者認為使用者購物時，隱含著對結果的 不確定性，而這不確定性，也就是風險最初的概念，這種對損失的恐 懼造成使用者在使用行為時應盡量減少與其相關的任何預期反效 用。. 22.
(35) 第參章 研究方法 本章主要依據第貳章行動支付的文獻探討，提出本研究架構、研 究假說並定義各構面。本章共分為五節，在第一節根據文獻探討而建 構出本研究之架構模型；第二節將透過文獻整理而提出本研究假說； 第三節將說明研究變數之操作性定義與衡量問項；第四節將簡述說明 研究內容；第五節將簡述本研究所使用之分析方法。. 3.1 研究架構 本研究使用 Davis 在 1989 年提出的科技接受模式作為研究的基 本架構，並從過去有關行動支付使用意圖之相關文獻整理出可能影響 使用者使用意圖的外部因素。三個外部因素分別參考 DeLone & McLean 在 1992 年提出資訊成功系統中的「系統品質」；Deutsh & Gerard 在 1995 年提出的「社會影響」以及 Dowling & Staelin 在 1994 年提出的「感知風險」作為分析目前國內行動支付之使用狀況及未來 發展趨勢，以便能夠瞭解阻礙使用者採用行動支付的因素。使用者使 用行動支付之意圖除了會受到使用態度影響外，還有可能受到感知風 險以及社會影響。系統品質則會直接影響感知有用性及感知易用性。 感知有用性及感知易用性則會直接影響個人態度且間接影響到使用 意圖。如圖 3.1 所示:. 圖3.1 研究架構 資料來源:本研究整理 23.
(36) 3.2 研究假說 本節依據前述的架構與相關文獻探討後整理出相關理論基礎，建 構出包含感知風險、系統品質、社會影響、感知有用性、感知易用性、 使用態度、使用意圖等七大構面並提出十項假說。 3.2.1 感知風險對於感知有用性及使用意圖的關係 Jarvenpaa et al. (2000), Liu and Wei (2003), Van der Heijden et al. (2003); Featherman and Pavlou (2003)研究指出，感知風險對網路上購 物的感知有用性產生負面影響。Featherman et al. (2010)認為使用行動 支付的過程，可能存在安全漏洞，個資、隱私以及交易上可能會承受 金錢損失的風險，往往被使用者認為不太有用。根據過去研究，提出 了感知風險對於感知有用性有負向的影響。 H1:感知風險對於感知有用性有負向影響 。 Brown et al. (2003)指出在行動商務上，感知風險被認為是驅使使 用者謹慎去使用創新科技的重大因素。Lu et al. (2011)研究發現，現 今約有75%的使用者對於行動支付的安全性及交易風險感到擔心。使 用者為了接受行動支付這項新科技，必須審慎評估不確定因素以及有 關使用新科技所帶來的風險。王湘(2018)探討目前臺灣使用者對於新 型態的支付工具變化的意向，提出感知風險的外在環境變數因子，研 究結果顯示，使用者的感知風險越高，對於使用新科技的使用意圖有 負向影響。因此提出感知風險對於使用意圖有負向的影響。 H2: 感知風險對於使用意圖有負向影響。 3.2.2 系統品質對於感知有用性與感知易用性的關係 施子襄(2017)探討影響台灣潛在使用者使用行動支付之因素，研 究結果發現，系統品質對於感知易用性與感知有用性皆有顯著正向影 響。陸芊螢與陳羿愷(2013)探討企業員工使用數位學習的滿意度因素 之探討，其研究發現資訊品質愈高，則使用者使用數位學習的感知有 用性與感知易用性愈高，系統品質愈好，則讓使用者對於使用數位學 習感到有用且在操作上感到易用。徐瑩潔(2015) 探討使用者使用NFC 24.
(37) 手機行動支付之使用意願。新增系統品質及便利性等外生變數進行研 究。研究結果顯示使用NFC手機信用卡進行行動支付，系統品質對於 感知易用性及感知有用性皆會有正向影響。依據上述學者的研究結果， 本研究提出以下的假設： H3:系統品質對於感知有用性有正向影響。 H4:系統品質對於感知易用性有正向影響。 3.2.3 感知有用性對於使用態度的關係 Davis(1993)研究中發現，使用新科技可以提升使用者在生活上或 是工作上的績效時，使用者會傾向於使用該新科技；因此使用者對行 動支付的感知有用性愈高，則會提高其對行動支付服務的使用態度。 因此，提出了以下假設: H5:感知有用性對於使用態度有正向影響。 3.2.4 感知有用性對於使用意圖的關係 行動支付使使用者能夠不依賴現金交易或信用卡交易的動作，同 時能夠提供快速的交易速度。根據 Tan et al. (2013)認為行動支付的好 處是能夠更快速的結帳，因為交易方式是透過手機的感應波進行，因 此簽名這動作是不需要的。Verifone(2010)研究指出, 非接觸式支付可 以將個人交易時間縮短 10 到 15 秒。這種服務速度在繁忙的零售環境 中有足夠的吸引力。Brown(2003), Lu(2011) & Safeena(2011)先前的研 究指出，如果客戶認為行動支付提供了明顯的好處及有用性，他們將 會有意願去採用行動支付這項新科技。綜合上述，當人們意識到行動 支付可以提供其他支付服務無法提供的服務時，使用者對於使用行動 支付的意願則會產生正向影響。換言之，如果使用者認為採用行動支 付可以提高他們在交易中的效率，他們更有可能使用這種支付方式。 因此提出了以下假設: H6:感知有用性對於使用意圖有正向影響。. 25.
(38) 3.2.5 感知易用性對於使用態度及感知有用性的關係 Davis et al. (1989)指出，感知易用性是指使用者對於新科技是否容 易使用的一種主觀認知程度。當使用者對於新科技能夠容易操作，會 進而影響使用者對於新科技的使用態度，以及個人採用新科技之意圖。 Lim and Ting(2012)以科技接受模式探討網路線上購物，研究顯示使用 者感知易用性會正向影響感知有用性且感知易用性也會正向影響使 用態度。因此提出以下假說: H7:感知易用性對於使用態度有正向影響 。 H8:感知易用性對於感知有用性有正向影響。 3.2.6 使用態度對於使用意圖的關係 Davis(1989)指出，使用者使用新科技後所獲得個人的主觀感受越 高，使用者越容易去接受且使用。Ajzen(1985)研究指出，當新科技能 讓使用者使用態度愈正向，其對於使用的意圖會隨之提高。Taylor and Todd (1995)認為個人在主觀意識下，對於資訊系統或新科技的使用態 度越高，將會產生強烈的使用意圖。周正偉(2010)透過科技接受模式 探討消費者對網路購物的認知與接受程度，研究結果發現，使用態度 有顯著正向影響使用意圖，因此提出以下假說: H9:使用態度對於使用意圖有正向影響。 3.2.7 社會影響對於使用意圖的關係 個人對於新科技之使用，會受到整個社會環境以及周遭親友甚至 家人行為影響，若受到他人對於新科技推薦，使用者對於新科技之不 確定性或是風險性上，皆會大幅降低。使用者初期接觸新科技，對於 新科技產生陌生或感到複雜難以使用，此時社會影響力則會呈現顯著 效果，但藉由本身對於新科技之使用產生經驗以及培養出習慣後，社 會影響將會隨之下降。黃欣儀(2018)研究希望瞭解哪些因素會影響到 消費者採用行動支付的意圖，進而影響到採用行為，並探討同儕是否 在這些因素和意圖的關係間具有調節影響。資料分析結果顯示，同儕 對消費者使用行動支付的意圖有正向影響；李宜樺(2018)探討消費者 26.
(39) 對於行動支付之使用意圖。研究結果顯示出社會影響對於行動支付的 使用意圖有正向影響，亦即消費者受到社會影響越大，消費者則會提 高使用行動支付的意圖。依據上述學者的研究結果，本研究提出以下 的假設： H10:社會影響對於使用意圖有正向影響。. 27.
(40) 3.3 研究變數之操作性定義與衡量問項 根據本研究的構面包括「感知有用性」、「感知易用性」、「使 用態度」、「使用意圖」及三個外在構面「感知風險」、「系統品質」 及「社會影響」。參考過去文獻後，本研究對於問卷變項的操作性定 義與問卷題項描述如下: 3.3.1 感知風險 本研究對於感知風險構面的操作性定義修改自Ram (1987)，將感 知風險定義為:「使用者使用行動支付服務時，是否擔心個人資料被 竊取或是支付過程中發生無法交易的問題亦或是帳戶內的錢不翼而 飛，讓使用者產生抗拒採用新科技的主要原因」。感知風險構面內的 衡量問項如表3.1 表3.1 感知風險衡量問項 構 面. 題目. 引用文獻. 1.當我使用行動支付交易時，我會感受到一些潛在 風險的存在 2.當我使用行動支付交易時，我會擔心帳戶內的存 款被盜之風險 感 知 風 險. 3.當我使用行動支付交易時，我會擔心交易資訊被 其他人竄改 4.當我使用行動支付交易時，我會擔心交易資訊被 其他人知道. Ram (1987). 5.我認為在註冊行動支付時，我會擔心個人隱私資 訊不夠安全 6.假如我的行動裝置遺失時，我的帳戶會有危險 3.3.2 系統品質 本研究對於系統品質的操作性定義修改自Eom & Stapleton(2011)， 將系統品質定義為: 「使用者使用行動支付付款時，對於行動裝置、 機器設備……等能夠提供穩定的品質來做使用，且交易過程讓使用者 不必擔心且無瑕疵的」。系統品質構面內的衡量問項如表3.2 28.
(41) 表3.2 系統品質衡量問項 構 面 系 統 品 質. 題目. 引用文獻. 1.行動支付能提供無瑕疵的服務 2.使用行動支付時，系統執行速度不會產生延遲的 狀況 3.使用行動支付時，不必擔心因為感應問題，而無 法支付. Eom & Stapleton (2011). 3.3.3 社會影響 本研究對於社會影響的操作性定義修改自Rogers(1995)，將社會 影響定義為:「個人使用行動支付服務，會受到同儕、家人或是重要 他人影響而去接受使用行動支付的服務」。社會影響構面內的衡量問 項如表3.3 表3.3 社會影響衡量問項 構 面. 題目. 引用文獻. 1.朋友建議與推薦將會影響我去使用行動支付的意 圖 社 會 影 響. 2.我會因為家人或週遭親友已經使用行動支付而影 響我對使用行動支付的意圖 3.具有影響力的人都認為應該加入使用行動支付， 將會影響我去使用行動支付的意圖. Rogers (1995). 4.我很重視他人的看法，當他人使用行動支付後， 將會影響我去使用行動支付的意圖 3.3.4 感知有用性 本 研 究 對 於 感 知 有 用 性 的 操 作 性 定 義 修 改 自 Venkatesh & Davis(2000)，將感知有用性定義為:「對於行動支付，在生活上能帶 給使用者體驗上更便利，進而讓使用者對行動支付更有意願去做使用， 連帶產生出行動支付是有用的體驗」。感知有用性構面內的衡量問項 29.
(42) 如表3.4 表3.4 感知有用性衡量問項 構 面. 題目. 引用文獻. 1.我認為使用行動支付，可以使交易過程更快速 感 知 有 用 性. 2.我認為使用行動支付，可以使結帳時更簡單. Venkatesh & Davis 4.我認為使用行動支付，可以不必攜帶現金出門， (1989) 是件方便的事 3.我認為使用行動支付，可以解決我生活上支付的 需求. 5.整體而言，我認為行動支付對我來說是有用的 3.3.5 感知易用性 本研究對於感知易用性的操作性定義修改自Davis(1989)，將感知 易用性定義為:「使用者使用行動支付時，如不必花上更多時間及努 力，就能讓使用者感受到容易操作使用，因此將會提高感知易用性， 則會連帶對行動支付產生正面的態度」 。感知易用性構面內的衡量問 項如表3.5 表3.5 感知易用性衡量問項 構 面 感 知 易 用 性. 題目. 引用文獻. 1.學習如何使用行動支付，對於我來說是簡單且 易學的 2.對於使用行動支付，可以不必花費太多心力 3.對於使用行動支付的操作的說明，是易懂的. Davis(1989). 4.整體而言，我認為行動支付對我來說是容易使 用的. 3.3.6 使用態度 本研究對於使用態度的操作性定義修改自Davis(1989)、Taylor & Todd(1995)。將使用態度定義為:「當使用者個人受感知有用性與感知 30.
(43) 易用性主觀判定後，使用者個人滿意度、評價將影響使用者態度，進 而影響使用者個人採用新科技系統之行為」 。使用態度構面內的衡量 問項如表3.6 表3.6 使用態度衡量問項 構 面. 題目. 引用文獻. 1.我認為使用行動支付是愉快的 使 用 態 度. 2.我認為使用行動支付是明智選擇 3.我認為使用行動支付是未來趨勢，因此我將會 使用 4.我認為使用行動支付，是具有優越感的. Davis(1989) 、Taylor & Todd(1995). 5.我認為使用行動支付，是值得去使用的 6.即使我未使用過行動支付，我也願意去嘗試. 3.3.7 使用意圖 本研究對於使用意圖的操作性定義修改自Venkatesh, V., Thong, J. Y., & Xu, X. (2012)。將使用意圖定義為:「當使用者在交易過程中， 對於使用行動支付付款的意願，如使用者對於使用行動支付的意願越 高，則表示未來使用行動支付的服務則會越高」。使用意圖構面內的 衡量問項如表3.7 表3.7 使用意圖衡量問項 構 面. 題目. 引用文獻. 1.在日常生活上，我會嘗試去使用行動支付 使 用 意 圖. 2.未來交易中，有機會使用行動支付時，我會使用 Venkatesh, 行動支付付款 V., Thong, J. 3.我會因為使用行動支付所產生的回饋，提高使用 Y., & Xu, X. (2012) 意圖 4.整體而言，我對於使用行動支付的評價是正面的. 31.
(44) 3.4 問卷設計、問卷內容、前測發放與分析 3.4.1 問卷設計 本研究主要探討台灣使用者使用行動支付之因素。問卷問項主要 參考並修改自 Ram (1987)、Venkatesh & Davis(1989)、Taylor & Todd(1995)、Rogers(1995)、Eom & Stapleton (2011)、Thong, J. Y., & Xu, X(2012)等學者提出之量表，並與指導教授以及兩位熟悉行動支付的 3C 達人李Ｘ承與劉Ｘ昇討論後修改而成之問卷。 3.4.2 問卷內容 本問卷分為兩部分。第一部分為依據研究架構發展出各問卷量表。 第二部分為人口統計變數。各題項採用李克特(Likert)五點量表進行量 化，分為「非常同意」 、 「同意」 、 「普通」 、 「不同意」 、 「非常不同意」， 並依序配于 5,4,3,2,1 分，以利於後續統計分析。 3.4.3 前測發放與分析 研究對象以正在或曾使用過行動支付者為主，並採用紙本問卷發 放的方式進行，完成問卷初稿設計後，為了避免受測者不瞭解題意而 出現誤填的狀況，因此在正式發放問卷前，擬發放 40 份問卷作為前 測，且發放至各行業正在或曾使用過行動支付者，以便反映整體使用 者使用行動支付的趨勢。藉由 Cronbach's α 係數評估問卷的一致性， 而 Cronbach's α 值介於 0.7~0.8 代表高信度；當 Cronbach's α 值大於 0.8 則具有最佳的信度。. 32.
(45) 3.5 資料分析方法 3.5.1 敘述性統計分析 敘述性統計分析是用來說明樣本資料結構及說明各變數之次數、 百分比，對受測者作概略描述。以百分比分析來瞭解研究樣本的變項 之分佈情形；利用次數分配暸解受測客戶之人口統計變項。 3.5.2 信度分析 信度是指衡量工具的可靠程度，用來測量結果的一致性與穩定性， 其ㄧ致性愈高，相對的問卷的誤差就會較小。即同一份問卷進行兩次 或兩次以上的測量，其結果愈相似，代表信度愈高，測量結果也愈可 靠。而最常用的信度測驗方法為「Cronbach's α」係數。Cronbach's α 係數若大於 0.7，表示其具有較高的信度，而如果研究者編製之研究 工具的信度過低如在 0.6 以下，應該重新修訂研究工具或重新編製問 卷會較為恰當。 3.5.3 效度分析 效度是指測量的有效性，也就是衡量工具能夠真正測出研究人員 所想要衡量之事物的程度。本研究主要以內容效度與建構效度來檢測 問卷之有效程度。在效度方面，本研究使用平均萃取變異量大於0.5 作為衡量收斂效度之標準。同時本研究以平均萃取變異量之平方根與 該變數與其他變數之相關做比較，若其平方根之值大於其他相關係數 則可證明此變數題項具區別效度。內容效度(Content Validity) 係指測 量內容的適切性與代表性，是否能反應出測量內容所要之目的。本研 究的問卷題項內容是依據相關理論基礎及相關文獻探討後加以綜合 彙整修改而成，同時在問卷設計的過程中，經多次修正後定案，因此 本研究的問卷內容應已具有相當之內容效度。建構效度(Construct Validity) 係指問卷能測量出理論的特質或相關概念的程度，也就是以 理論邏輯為基礎，根據實際所得資料來檢驗理論的正確性。. 33.
(46) 3.5.4 相關分析 相關分析是用以檢驗兩個變數線性關係的統計方法。透過相關係 數(Coefficient of correlation)來表示兩變數間相互關聯的程度。最常用 的是線性相關係數 r(linear correlation coefficient)，也被稱為皮爾森相 關係數(Pearson Correlation Coefficient)。皮爾森相關係數主要是測量 兩變數之間的線性關係，可以看出兩變數間的關係程度，相關係數越 高，代表兩變數間的關係越密切，越低則表示越不相關。相關係數高 於 0.8 以上，則代表相關程度極高。相關係數介於 0.6~0.8，則代表相 關程度高。相關係數介於 0.4~0.6，則代表相關程度為普通。相關係 數介於 0.2~0.4，則代表相關程度為低。相關係數低於 0.2 以下，則代 表相關程度極低。本研究將採皮爾森相關分析來瞭解感知有用性、感 知易用性、感知風險、社會影響、系統品質、使用態度、使用意圖等 構面彼此間的相關程度。 3.5.5 迴歸分析 使用迴歸分析是用來瞭解自變數對於依變數之影響力與解釋力， 再根據自變數的數量可分為簡單迴歸分析與複迴歸分析，當自變數只 有一個的情況下，則使用簡單迴歸分析，若自變數有兩個以上，則使 用複迴歸分析。迴歸分析必須以相關分析作為其基礎，因為任何預測 質之可靠性是依據自變數與依變數之強度而有所不同。而本研究架構 則以簡單迴歸以及複迴歸分析建立各變項之預測模式，探討感知有用 性、感知易用性、感知風險、社會影響、系統品質、使用態度、使用 意圖等構面間之影響。. 34.
(47) 第肆章 研究結果與分析 資料分析目的，除了針對問卷進行統計分析外，更重要的是對於 統計後的結果進行解讀，以便於深入瞭解研究目標，進而完成研究之 目的。本章共分為九節，第一節將闡述基本資料結果分析，第二節探 討各構面之敘述統計分析，第三節衡量各構面之信度，第四節說明效 度之衡量，第五節為人口統計變項之差異相關驗證，第六節為原研究 架構之相關分析，第七節為因素分析，第八節為迴歸分析，第九節為 研究假設之驗證結果。. 4.1 基本資料分析 本研究回收 253 份問卷，扣除無效及內容不完整問卷 23 份，共 、 「年齡」 、 「教育程度」 、 「學習 回收有效問卷 230 份，分別從「性別」 背景」 、 「職業」 、 「平均月收入」 、 「最常使用支付系統」 、 「行動支付使 用經驗」等變項進行敘述性統計分析，說明本研究樣本之基本特徵， 樣本結構整理如表 4.1。 本研究受訪者中男性有 130 位，佔整體有效樣本比例為 56.5%； 受訪者中女性有 100 位，佔整體有效樣本比例為 43.5%。年齡則以 「26-39」歲及「40-59」歲區間的受訪者居多，分別為 83 位及 75 位， 各佔整體有效樣本比例為 36.1%及 32.6%。教育程度以 「大學(含專科)」 的受訪者人數居多，共計有 121 位，佔整體有效樣本比例為 52.6%； 其次為「研究所」的受訪者，共計有 81 位，佔整體有效樣本比例為 35.2%。學習背景以「商管」的受訪者為居多，共計有 129 位，佔整 體有效樣本比例 56.1%。職業則以「金融業」的受訪者居多，共計有 77 位，佔整體有效樣本比例為 33.5%。其次為「服務業」，共計有 57 位，佔整體有效樣本比例為 24.8%。平均每月收入以「30001 元 40000 元」及「40001 元 - 50000 元」居多，共佔整體有效樣本比例 45.6%。受訪者最常使用支付系統以「Apple Pay」為主要部分，共計 有 120 位，共佔整體有效樣本比例為 52.2%，其次為「Line Pay」。 受訪者使用行動支付經驗以「1-2 年」及「2-3 年」居多，分別佔整 體有效樣本比例為 40.9%及 33.5%。 35.
(48) 表 4.1 樣本基本資料之次數統計 名目變項. 資料類別. 性別. 男性. 130. 56.5. 女性. 100. 43.5. 16-25 歲. 43. 18.7. 26-39 歲. 75. 32.6. 40-59 歲. 83. 36.1. 60 歲以上. 29. 12.6. 高中以下. 0. 0. 高中(職). 28. 12.2. 大學(含專科). 121. 52.6. 研究所以上. 81. 35.2. 文. 17. 7.4. 法. 17. 7.4. 商管. 125. 54.3. 藝術. 21. 9.1. 理工. 19. 8.3. 農. 19. 8.3. 醫護. 2. 0.9. 教育. 10. 4.3. 服務業. 57. 24.8. 科技業. 12. 5.2. 金融業. 77. 33.5. 製造業. 8. 3.5. 公務人員. 12. 5.2. 自營企業. 11. 4.8. 農林漁牧業. 19. 8.3. 學生. 34. 14.8. 15000 以下. 35. 15.2. 15001-30000. 29. 12.6. 30001-40000. 58. 25.2. 40001-50000. 47. 20.4. 年齡. 教育程度. 學習背景. 職業. 平均月收入(元). 36. 人數. 百分比(%).
(49) 表 4.1 樣本基本資料次數分配表(續) 平均月收入 最常使用哪個支付系統. 行動支付使用經驗. 50001-60000 60001 以上. 37. 16.1. 24. 10.4. Apple Pay. 120. 52.2. Google Pay. 14. 6.1. Samsung Pay. 7. 3.0. Line Pay. 35. 15.2. 街口支付. 13. 5.7. 歐付寶. 4. 1.7. Pi 行動錢包. 11. 4.8. 台灣 Pay. 16. 7.0. 橘子支付. 0. 0. 支付寶. 2. 0.9. GOMAJI Pay. 0. 0. 微信支付. 8. 3.5. 未滿一年. 34. 14.8. 1-2 年. 94. 40.9. 2-3 年. 77. 33.5. 3-4 年. 22. 9.6. 4-5 年. 3. 1.3. 資料來源:本研究整理. 37.
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