青少年服務學習活動、組織運作與認同 —以長濱天主堂志工團為例

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(1)國立屏東大學社會發展學系社會科教學碩士班. 碩士論文. 指導教授：林育諄博士. 青少年服務學習活動、組織運作與認同 —以長濱天主堂志工團為例. 研究生：利煌玉撰. 中華民國. 1 0 4. 年. 6. 月. 3 0. 日.

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(3) 謝. 誌. 時光荏苒，光陰似箭，猶記得當初時為了論文翻遍相關參考資料，一顆心惶惶惑惑，不知未來如何，如今，終於將論文完成了。回想這一段寫論文的過程，要感謝的人很多。感謝長濱天主堂志工團吳神父及工作夥伴們的支持，青少年志工的鼎力相助，提供豐富的資料，充實論文的內涵。感謝指導教授林育諄老師，不厭其煩的在論文寫作過程中指導，釐清方向，讓我有信心一步一步完成這幾乎是不可能的任務。再者，感謝何青蓉老師、李錦旭老師，對於論文文本內容的觀念、格式、排版，給予鉅細靡遺的寶貴意見與指導，使論文更加嚴謹與完整。最後，要謝謝家人的支持，讓我能無後顧之憂地完成學業與論文。在此，將這份喜悅分享給所有愛我、幫助我的大家，謹以此文表達心中最大的謝意。. 利煌玉. 謹誌. 2015 年 07 月 10 日. i.

(4) 青少年服務學習活動、組織運作與認同 —以長濱天主堂志工團為例. 摘. 要. 本研究目的旨在瞭解長濱天主堂志工團青少年服務學習的活動、探究志工團運作的方式並了解志工團組織認同的形塑與凝聚。以台東縣長濱鄉之長濱天主堂為研究範圍，以長濱志工團參與者為研究的對象，2013 年 7 月至 2014 年 7 月共訪談 20 名成員，採質性研究方法進行。主要研究結論如下：長濱天主堂志工團組織運作中使命的確立，結合人力、物力、財力，透過服務學習活動，訓練志工反思、討論、分享、表達，讓所有成員重新檢視自己、認識自己，志工團沒有明確的團隊規範，完全出於個人意願，當成員參與志工團服務學習活動即是認同志工團，承諾服務與付出，服務學習活動中營造出的相互照顧支援的氛圍及追求共同的榮耀與歸屬感，驗證成員認識自己在組織中的角色，共同追求組織的目標與價值。志工團組織文化中的同儕間相互支持力量、休戚與共的尊榮感和歸屬感、「家」的組織氛圍、社區的傳承都是組織成員間不斷自我反思，形成集體共識與決策，進而形成強而有力的組織認同。. 關鍵詞：青少年、服務學習、組織運作、組織認同. ii.

(5) The Youth Service-Learning Activity, Organization Operation and Identity --- A Study Based on the Volunteer Group of Chang-Bin Catholic Church. Abstract The purpose of this study is to understand the service-learning activities by a. volunteering youth group at the Chang-bin Catholic Church in Taitung County. to explore their operation and to understand the formation of their organizational idenity. By aiming the Chang-bin Catholic Church in Taidung County and the participants of the youth volunteers there as my study pool, I have interviewed total 20 participants from July 2013 through July 2014. The main conclusions are as follows: Among the organizational operation at the Chang-bin Catholic Church, its mission establishment, consolidating human resources, equipment and finance through the service-learning activities, training volunteers with reflective thinking, discussion, sharing and vocal expression to let all members have a chance to self-reflect on themselves were achieved. This volunteer group had no strict rules to bond them but all came from their own will. Their commitment to serve and mutual caring were evident during their pursuit for the team goal – common glory and belongings. The “family –like” environment and the community heritage ensured a strong organizational identity.. Keywords: Youth, service-learning, organizational operation, organization identity. iii.

(6) 目. 錄. 謝. 誌............................................... i. 摘. 要............................................... ii. ABSTRACT ............................................ iii. 目. 錄............................................... iv. 表目錄.............................................. 圖目錄.............................................. 第一章緒論........................................ viii. 第一節. ix 1. 研究背景與動機............................. 1. 壹、青少年需要多元的生活體驗與學習............. 1. 貳、服務學習符合青少年體驗與學習的需求.......... 2. 參、研究者的體會............................... 2. 第二節. 研究目的與問題............................. 4. 第三節. 名詞釋義................................... 5. 壹、青少年...................................... 5. 貳、服務學習.................................... 5. 參、組織運作.................................... 6. 肆、組織認同.................................... 6. 第四節. 研究範圍與限制............................. 7. 壹、研究範圍.................................... 7. 貳、研究限制.................................... 8. 第二章文獻探討.................................. 第一節. 9. 服務學習的發展歷程......................... 9. 壹、服務學習的起源與發展........................ 9. 貳、服務學習的推動與制度化...................... 16. 參、服務學習的相關研究.......................... 18. iv.

(7) 第二節. 非營利組織與志願服務團隊的運作............. 20. 壹、非營利組織管理之理論........................ 20. 貳、非營利組織管理的課題........................ 21. 參、非營利組織的使命............................ 25. 肆、志工團隊組織的類型.......................... 26. 伍、非營利組織與志工團隊的組織運作.............. 27. 陸、非營利組織與志工團隊組織運作之相關研究...... 28. 柒、志工服務組織運作上的問題.................... 29. 第三節. 組織認同的意涵與相關研究................... 32. 壹、領導........................................ 32. 貳、反身性...................................... 33. 參、組織文化.................................... 33. 肆、組織認同.................................... 36. 伍、組織文化與組織認同的關係.................... 37. 陸、組織認同的相關研究.......................... 38. 第三章研究設計與實施............................. 41. 第一節. 研究分析與架構............................. 41. 第二節. 研究方法與內容............................. 43. 壹、研究方法................................... 43. 貳、研究內容.................................... 45. 第三節. 研究對象與訪談大綱............... ......... 46. 壹、研究場域......................... .......... 48. 貳、研究對象的選擇........................ ..... 48. 參、訪談大綱.................................... 52. 第四節. 研究信、效度與研究倫理...................... 53. 壹、提高信度的方式............................. 53. 貳、提高效度的方式............................. 54. 參、研究倫理................................... 55. v.

(8) 第四章研究結果分析與討論........................ 57. 第一節青少年志工服務學習活動...................... 57. 壹、服務學習活動................................ 57. 貳、經驗學習理論實踐........................... 71. 參、服務學習活動特性............................ 74. 肆、青少年志工學習成效.......................... 75. 第二節. 長濱天主堂志工團運作方式................... 76. 壹、使命........................................ 76. 貳、人力........................................ 78. 參、財務........................................ 73. 第三節. 長濱天主堂志工團的組織認同................. 88. 壹、領導........................................ 88. 貳、反身性...................................... 93. 參、組織文化.................................... 101. 第五章結論與建議................................ 第一節. 109. 結論....................................... 109. 壹、青少年志工服務學習活動...................... 109. 貳、長濱天主堂志工團的組織運作.................. 110. 參、長濱天主堂志工團的組織認同.................. 110. 第二節. 建議....................................... 112. 壹、對長濱天主堂志工團的建議.................... 112. 貳、對其他社福團體的建議....................... 112. 參考文獻............................................ 113. 一、中文部分.................................... .... 113. 二、英文部分.................................... .... 116. 錄.................................. ............ 118. 附. 附錄一. 志工、領導人訪談大綱１....................... 118. 附錄二. 青少年志工訪談大綱１........................ 119. vi.

(9) 附錄三. 志工、領導人訪談大綱２....................... 122. 附錄四. 青少年志工訪談大綱２........................ 123. 附錄五. 訪談同意書.................................. 124. vii.

(10) 表目錄表2-1. 「服務—學習」之關係類型……………………………. 10. 表2-2. 社會正義觀點的服務—學習模式………………………. 15. 表3-1. 訪談對象一覽表…………………………………………. 50. 表4-1. 長濱天主堂主日學課程表………………………………. 62. viii.

(11) 圖目錄圖1-1. 台東縣長濱鄉行政區域圖………………………………. 07. 圖2-1. 經驗學習理論……………………………………………. 12. 圖2-2. 認同、建制化與集體決策………………………………. 36. 圖3-1. 研究架構圖………………………………………………. 42. 圖3-2. 研究流程圖………………………………………………. 47. 圖4-1. 2013年夏令營課程表……………………………………. 66. 圖4-2. 青少年志工學習網絡圖…………………………………. 75. 圖4-3. 青少年志工省思紀錄…………………………………. ix. 106.

(12) 第一章. 緒論. 本研究旨在瞭解青少年服務學習活動、組織運作及認同之建立，並以長濱天主堂志工團進行個案研究。本章共分四節，第一節為研究背景與動機、第二節為研究目的與問題、第三節為名詞釋義、第四節為研究範圍與限制。. 第一節. 研究背景與動機. 壹、青少年需要多元的生活體驗與學習親子天下雜誌 33 期曾在 2012 年針對國中生的學習力大調查顯示（何琦瑜等，2012），超過五成的國中生認為自己學習動機不強烈。年紀愈大，學習慾望愈低落。而教師問卷更顯示，八成老師認為學生沒有足夠的學習動機。大部分學生的學習僅被考試驅動，如果沒有考試，會經常、主動閱讀相關書籍的比例低於三成。超過八成老師同意，多數學生不考試就不會念書。顯現目前青少年對人生目標的茫然，無適當學習環境刺激，其主動學習的意願低落。根據兒童福利聯盟（2013）所做的「2013台灣偏鄉弱勢學童學習貧窮分析報告」發現，偏鄉弱勢學童家中的教育資源不足比例71.5%，與優勢學童相比相差16倍以上。同樣是台灣的孩子，偏鄉弱勢學童和優勢學童有明顯的數位和閱讀資源的落差，缺乏文化刺激；教育資源的落差也反映在孩子的學習能力上，僅半數偏鄉弱勢學童能答對基本學力題目，與優勢學童相差近三成，也有近二成的偏鄉弱勢學童反應平常上課大多聽不懂；在英文能力方面，調查發現幾乎全部偏鄉弱勢學童（94.9%）沒有接觸任何英文雜誌、超過四分之一（25.2%）偏鄉弱勢學童甚至無法寫完26個英文字母。長濱鄉位於台東縣最北的鄉鎮，無論到花蓮市或台東市都要花二小時車程，路途遙遠，雖是濱海的鄉鎮，農漁業都不發達，為了謀生，許多年輕人都須赴他鄉打拼，將小孩留與年邁的父母照顧；就算父母在身邊的小孩，也因父. 1.

(13) 母忙於生計，無睱關心孩子的生活與學習問題，孩子在缺乏關心與引導的環境下，導致生活茫然，較缺乏學習意願與動機。. 貳、服務學習符合青少年體驗與學習的需求行政院青少年政策白皮書綱領中提到，鼓勵青少年多從事志願服務工作，對社會做出貢獻，促進青少年的公共參與。透過鼓勵青少年志願服務等公共參與，可以協助青少年發展適應、挑戰及改造環境的積極應變能力，培養因應全球化所帶來的各式變遷的能力。此外，透過公共參與的實踐，可以協助青少年及早發展團體溝通合作的能力、社會參與的技巧，並發展自我、感受自我認同，在參與服務中與他人建立關係，相信自己可以接受挑戰，對自己的社區與社群發展作貢獻（行政院青年輔導委員會，2005）。近年來台灣社會快速變遷，青少年所面對的是一個價值衝突與混沌的時代，需要機會廣泛接觸、覺知與感受各層面的社會生活，培養高素質的生產力和社會適應力，才能扮演好對社會發展有所貢獻的角色。因此，如何提供適當的學習機會，讓青少年體會多元社會生活經驗，使青少年健康的成長，是一個值得關注的重要課題，服務學習正好合乎了這樣的一個條件（曾華源，曾騰光， 2003）。. 参、研究者的體會研究者曾於 1999--2004 年在長濱鄉的國小服務過五年的時間，經常看到國中小的孩子放學後在街上漫無目的閒逛，甚至流連於網咖。2005 年，在地的朋友們想為這些孩子做些什麼，在長濱天主堂吳若石神父的支持下，「長濱天主堂志工團」正式成立。研究者因調離長濱，但每年 7 月前往協助，並主動提供文具用品，讓辛苦帶領的人有更多資源可以使用。長濱天主堂志工團的年度大活動就是暑假為小學生辦為期五天的「夏令營」，研究者也曾實際參與協助夏令營活動進行，志工團的國中生要自己設計課表，安排表演活動、美勞創作。每天行程結束，要開會討論檢討缺失，擬出解 2.

(14) 決辦法。中間研究者因工作中斷過兩年，2012 年，研究者回來參與夏令營活動看到許多青少年志工們的成長而感動。志工團人數暴增，因為先前參加活動的這些高中生、大專生心繫著國中生能不能將夏令營辦好，主動回來幫忙和指導，親自傳承經驗。每天活動後的檢討會，不是批判，而是共同找出缺失，提供資訊，帶領著去解決問題。美勞活動結束，志工們迅速將文具收回、分類、歸位，珍惜每一份資源。吃飯時，幫所有人添飯，請長輩用餐，乃至最後收拾及清潔工作都有詳細分工，我看到了活動成果--尊重與負責。這些孩子，有部份是當年我教過的學生，想不到活動過後會有這麼大的變化。長濱天主堂志工團不是「全國優秀青年志工團隊」得獎的團隊，也從未想獲得表揚，在我心裡，每個孩子都應該得獎，他們學習到真正帶著走的能力，因此興起為志工團留下紀錄的念頭。然而，到底什麼理念？讓吳若石神父與一群教友成立「長濱天主堂志工團」，並長期關心、照顧這些孩子。什麼樣的運作模式？改變了這群孩子。服務學習在孩子們身上產生什麼作用？讓他們認同這個團隊，一連串問號啟發了研究者的研究動機。. 3.

(15) 第二節. 研究目的與問題. 當台灣服務學習的模式大多僅限於大專院校推動時，在偏鄉的長濱天主堂卻有志工團，以長濱天主堂為活動基地，陪伴與輔導國中生，並以輔導青少年為志工，學習帶領引導小學生，一代傳接一代。這些當年被輔導的國中生，離家求學，升上高中、大學，依然牽繫志工團的活動，將「夏令營」視為年度盛事，主動回來協助國中生，傳承與協助辦理活動的經驗。這亦為發展多元化的主題式志工服務方案，為當地社區推動服務之學習計畫。根據上述社區推動服務之計畫產生研究動機，主要研究目的如下：一、檢視長濱天主堂志工團青少年服務學習的活動。二、探究長濱天主堂志工團運作的方式。三、了解長濱天主堂志工團組織認同的形塑與凝聚。基於上述研究目的，本研究主要探討的問題如下：一、探討長濱天主堂志工團青少年服務學習的活動為何？二、探討長濱天主堂志工團如何運作？三、探討長濱天主堂志工團組織認同如何形塑與凝聚？. 4.

(16) 第三節. 名詞釋義. 為了本研究能順利進行分析與討論，茲將本研究所涉及之相關重要名詞，分述如下：. 壹、青少年世界各國及組織都是從自身的法令、理論及實務運作等層面，來訂定青少年年齡的範圍，並沒有一套統一的標準，聯合國界定青少年的年齡為 15-24 歲，世界衛生組織為 10-20 歲，歐盟為 15-25 歲，美國為 14-24 歲，日本為 24 歲以下，新加坡則將青少年的定義延伸至 30 歲。我國青少年事務促進會在針對學制、各種相關法律做一番整體考量，並參考各部會意見後，將「12-24 歲」定為適切的青少年年齡界定（行政院青年輔導委員會，2005），剛好符合國中、高中、大學等三個學制學生的年齡。本研究中所謂的青少年是指參與長濱天主堂志工團，年齡介於 12-24 歲之國中、高中、大學生而言。. 貳、服務學習服務學習將「服務」與「學習」相結合，經由服務來達成學習效果，它是一種經驗教育的模式且重視學習因素的服務（行政院青年輔導委員會，無日期）。服務學習是一種方案，是一種教學法，透過有意設計的學習目標、結構化反思及批判分析，經由服務者與被服務者雙方「互惠」的服務過程，來滿足人類與社會需求目標（Kendall, 1990; 引自徐明等，2008）。本研究之服務學習聚焦在參與長濱天主堂志工團的青少年志工，以長濱天主堂為社區基地，從事志工服務，透過從「做中學」的方式，從服務的過程中進行學習而言。. 5.

(17) 參、組織運作司徒達賢（1999）認為非營利組織的使命是維護社會價值，提供社會服務，啟發觀念，改變行為，提昇人的身心品質。使命的確立是組織做策略與行動的指導方針。非營利組織的運作程序就是結合人力資源、財力資源與物力資源，經由某一些有組織的活動，創造某些有價值的服務，以服務社會中的某一些人。本研究所謂之組織運作是指長濱天主堂志工團的依照其組織使命，招募青少年志工、結合勸募的財力、物力，組成志工團，透過服務學習活動，服務長濱地區的學童。. 肆、組織認同 Stephen P. Robbins（1995，引自李青芬等人譯，1995）認為，認同是使自己的態度與行為與組織中角色相符的思想。因此，當個人的自我概念與他所知覺到的組織有相同的特質時，組織與個人則會產生動態認知上的連結，也就是個人對組織會產生認同（Dutton, Dukerich, & Harquail，1994）。當個人覺知到與組織有相同特質，或是對組織的態度或價值有所認同及接受，便會產生認同感，進而願意為組織付出（吳佩樺，2010）。本研究所謂之組織認同是指長濱天主堂成員從省思中重新認識自我，認識自己所隸屬的組織，瞭解自己在組織的行為，認同組織目標與文化，承諾服務與付出，形成的同儕間相互支持的力量，追求團隊共同的榮耀和歸屬感，成就「家」的組織氛圍，帶動在地社區傳承的組織文化。. 6.

(18) 第四節. 研究範圍與限制. 本研究主要在探討參與長濱天主堂志工團成立理念、運作情形及青少年志工服務學習經驗，並分析青少年志工對長濱天主堂志工團之組織認同。茲就本研究之研究範圍與限制說明如下：. 壹、研究範圍依據本研究之研究目的、待答問題，茲分別說明本研究之研究範圍。. 一、研究地區本研究以台東縣長濱鄉之長濱天主堂為研究範圍，長濱鄉是東西窄、南北狹長的地形，長濱天主堂位於中心位置，研究者將進行實際場域的觀察探索。（詳見圖 1-1）. 圖 1-1 台東縣長濱鄉行政區域圖資料來源：103 年 5 月 26 日取自台東縣長濱鄉公所全球資訊網 http://210.241.40.252/index.php?code=list&ids=29. 7.

(19) 二、研究對象本研究以長濱志工團參與者為研究的對象。研究者從 2013 年 7 月至 2014 年 7 月進入田野進行訪談，為便於分析及使樣本具有代表性，青少年志工，採取立意抽樣的方式，選取最具代表性的九位學生，進行訪談。帶領者則訪談二位主要領導人物、六位輔導志工及三位學生家長。. 三、研究內容本研究是採質性研究方法進行，先以文獻分析來探討相關理論與研究內容，以收集活動資料、照片、實地觀察、深度訪談記錄所蒐集之資料為主，瞭解長濱志工團服務學習活動、組織運作的情形與組織認同關係。研究者由文獻探討歸納整理出相關青少年服務學習、組織運作與組織認同的研究資料，加上研究觀察與訪談後發現的結論，最後提出建議。. 貳、研究限制本研究是採質性研究方法進行，先以文獻分析來探討相關理論與研究，再藉以收集歷年活動文件、照片、實地觀察，及深度訪談方法蒐集資料。受訪者在訪談當下可能會因個人的認知與當下的情緒，而對問題內容的詮釋有所差異，或因外在環境的客觀因素，如受到社會的期許或心裡的防衛機制所影響，而無法呈現真實反應，使訪談結果產生誤差。. 8.

(20) 第二章. 文獻探討. 本章旨在針對長濱天主堂志工團中青少年服務學習活動、組織運作、組織認同之關係，蒐集相關文獻進行分析、歸納與整理，以作為本研究議題探討及結果分析討論之基礎。以下共分為三節進行文獻探討：第一節探討服務學習的發展歷程；第二節探討非營利組織與志願服務團隊的運作；第三節探討組織認同的意涵與相關研究。. 第一節服務學習的發展歷程本研究中的青少年是基於志願服務的理念，加入長濱天主堂志工團，從事服務學習的活動，因此本節將針對相關文獻資料，將服務學習的發展歷程做說明。. 壹、服務學習的起源與發展我國於 2001 年 1 月 20 日公布施行《志願服務法》，銜接聯合國世界志工理念，具體實現我國社會服務的行動綱領，正式開啟我國全民關懷社會的觀念。該法第三條對志願服務的定義為：「民眾出於自由意志，非基於個人義務或法律責任，稟誠心以知識、體能、勞力、經驗、技術、時間等奉獻社會，不以獲取報酬為目的，以提高公共事務效能及增進社會公益所為之各項輔助性服務」。曾華源、曾滕光（2003）提出志願服務是一種助人的美德及福利活動、志願服務是組織性的利他行為、志願服務是基於社會公益責任的參與行為。林勝義（2006）認為志願服務是一個人出於自己意願，在本份工作之餘，自願奉獻餘時、餘知和餘力等，不求報酬，服務他人。何慧卿（2010）指出現今的志願服務包含五項特點：一、強調自由意願。二、不為金錢或報酬的付出與貢獻。三、是一種有組織的活動。四、服務對象與議題更多元。五、輔助性工作。志願服務是一種出於志願、不為名利，利他、奉獻社會，且以自己閒暇餘力所進行的組織、規劃及社會公益的活動，個人自願提供的服務，不一定隸屬於某 9.

(21) 一組織，或侷限於輔助性工作，是實踐公民社會的具體表現。本研究中的青少年志工，從事的志願服務工作，透過親身服務他人，經由服務學習活動體驗社會互動，省思偏鄉學習與社區傳承的過程，是實踐公民社會的行為表現。. ㄧ、服務學習的定義許瑞芳（2009）指出：服務學習是一種以學生為中心，將社區服務與知識學習結合起來的開放式教育方式，學生在服務中運用所學知識，並反思服務過程，在反思中進一步識得未來生活所需要的知識，同時形成公民的責任感。 Sigmon（1996）曾分析服務與學習的各種不同關係，將其歸類為四種型態，如表2-1：表 2-1 「服務—學習」之關係類型類型. 主要內容. 類似型態. 1.service –LEARNING. 以學習目標為主，服務的成果次之。. 實習課程. 2.SERVICE- learning. 以服務的成果為主，學習的目標次之。. 社區服務. 3.service-learning. 服務與學習的彼此目標沒有關聯。. 勞作教育. 4.SERVICE-LEARNING 服務與學習的目標並重，讓服務者與被服服務學習務者的期望和目標都能達成。資料來源：從服務中學習—跨領域服務學習理論與實務（21），徐明等，2008。台北市：洪葉。 1990年美國「國家與社區服務法案」（National and Community Service Act）對服務學習提出的內容如下：（嚴秋蓮，2005）（一）參與服務活動，學生的學習與發展是一種有組織的服務經驗，由學校與社區一起協調，能夠符合社區真正的需求。（二）服務學習融入學校課程，讓學生針對服務活動中的所見所為，進行思考、討論與心得寫作。 10.

(22) （三）服務學習提供機會，讓學生應用所學新技能與知識，服務於自己真實生活情境的社區。（四）服務學習將學習從教室、學校擴展至社區，有助於學生發展對他人關心的情感。理想的服務學習應該是第四種，服務與學習目標同等重要，對所有服務與被服務者都能完成其目標，且彼此是教導者也是學習者。因此，Jacoby（1996）提出：「服務—學習是一種經驗教育，透過有計劃安排的社區服務活動（Community Service）與結構化設計的反思過程（Reflection），完成被服務者目標需求，並促進服務者的學習與發展。反思（Reflection）與互惠（Reciprocity）是服務—學習的兩個關鍵要素。」綜上所述，服務學習是一種以學生為中心的經驗教育，讓學生將所學知識，透過社區服務活動，及反思的運作過程，學習與人相處及解決問題的能力，進而形成公民的責任感。. 二、服務學習的理論基礎（一）經驗學習觀點 Dewey（1933）主張學習必須與生活經驗相結合，而教育是經驗持續建構過程，學生透過與真實環境的互動，藉由面對實際問題和經驗的運作，經反思歷程從「做」中學。換言之，學習須經由「行動」與「反思」的循環才可能發生。（二）Kolb（1981）經驗學習理論. 11.

(23) 具體的經驗（感覺）調適者 (Accommodator). 積極實作（執行）. 發散者 (Diverger). 聚斂者. 同化者. (Converger). (Assimilator). 反思觀察（觀看）. 抽象概念化（思考）圖 2-1 經驗學習理論資料來源：改寫自 The modern American college: Responding to the new realities of diverse students and changing society (p.250). Kolb, D. A. 1981. San Francisce: Joseey-Bass. Kolb（1981）定義學習是經由經驗轉換而形成的過程，包括四個週期的循環 1.具體經驗。2.觀察反思。3.抽象概念化。4.積極實作。從四個學習週期形成四種學習型態，1.發散者：從許多不同觀點看情境，善於概念化分析，情緒導向，過度則優柔寡斷，不足者則缺少創造力，機會與問題容易認識不清。2.同化者：善於歸納推理及統整不同觀點，重視邏輯價值大於實務，強調概念與觀點，過度則不切實際，太少則缺乏系統，無法從錯誤中學習成長。3.聚斂者：善於以親自實驗的方式獲得知識，長於解決問題、作決策和將想法實際應用。偏好技術性任務超過社會人際，過度則容易過早下判斷，不及缺乏焦點。4.適應者：善於有效執行任務，願意冒險，快速適應新環境，行動導向，偏好嘗試錯誤解決問題，過度則吹毛求疵，不及則不切實際。在服務學習中應用 Kolb 經驗學習理論，針對學生的不同學習階段與型態，. 12.

(24) 安排不同服務工作及反思方式，達到服務學習的最大成效（引自徐明等，2008）。東部偏鄉的孩子，多數家庭功能不彰，學業上缺乏成功的經驗，生活中無學習楷模，運用服務--學習理論，透過實作與反思的學習過程，讓孩子實際體驗自己是有能力去付出的，透過不斷的觀察與反思，建立孩子對人的信任，學習面對挑戰與解決問題的能力，在 13—15 歲人格發展尚未穩定的國中生身上，培育正確的價值觀。. 三、服務學習的特質黃玉（2000）歸納出理想服務--學習方案或課程應具備之五項核心特質：（一）協同合作（collaboration）「協同合作」中的雙方是平等、互利的關係，在合作過程中雙方一起分享責任和權力，一起努力和共享成果（Jacoby，1996）。被服務社區和提供服務的學校、學生共同設定服務目標，及決定服務進行的方式來滿足雙方共同興趣、需求與期待。服務—學習中雙方地位是平等的，承認雙方的需求都重要，協同合作，一起完成工作。（二）互惠（reciprocity）在合作基礎上的服務者與被服務者雙方是「互惠」的，即彼此既是教導者也是學習者，共同努力和共享成果（Jacoby，1996）。傳統志工服務強調服務提供者地位較高，被服務的人相對弱勢，但「互惠」原則強調互相教導、互為學習，如：學生協助弱勢族群面對問題、解決問題，幫助其成長；弱勢族群也幫助學生瞭解他們的困境與社會問題的癥結所在。（三）多元差異（diversity）「多元差異」指服務—學習應包含多元族群，不同年齡、不同社經背景、不同性別、不同地區、不同能力等，服務者與被服務者均有機會接觸與自己背景、 13.

(25) 經驗不同的人，在服務中挑戰既有的刻板印象、偏見，學習、瞭解並尊重他人的不同而帶來觀念的轉變與自我的成長。「多元差異」也指服務機構的選擇、安排、服務方式、服務時間和服務完成等，都能提供學生多元選擇，以適應不同學生的興趣、能力與需求，要有彈性，讓不同的人都能充分應用他們的能力（Jacoby， 1996）。（四）以學習為基礎（learning-based）服務—學習與志工服務最大不同，乃在其強調「學習」與服務的連結，設定學習目標，透過服務的具體經驗，來達到學習目標，源自 Dewey、Kolb 的經驗學習是服務—學習的最重要理論基礎。Kolb（1981）提出的經驗學習理論（Experiential Learning Theory），人們從具體經驗接觸中，自己觀察、體會的實際經驗與反思，領悟出新的原理、觀念，在應用新觀念於新的情境中。實際經驗並不一定帶來學習與領悟，必須透過反思才能產生學習，故反思是經驗學習最重要的一環。例如：透過服務弱勢族群的具體經驗，經由反思活動，重新整理、思考在服務經驗中所見所聞，會對人性尊嚴、社會公平、及價值觀產生新的概念與理解，學生將對社會現象的新瞭解付諸實踐，為弱勢族群爭取社會正義與公平，而新的實作經驗又會帶來新的觀察與思考，透過反思，又會進一步學習，經驗學習週期就會如此持續不斷。（五）以社會正義為焦點（social justice focus）所謂社會正義為焦點的服務—學習乃指服務者與被服務者應由傳統提供者與接受者的關係，走向社會正義觀點的服務—學習模式（如表 2-2），相互平等互惠的夥伴關係，服務—學習方案從設計、進行、反思、完成、評量均由雙方一起來參與，雙方目標的完成同等重要，雙方都是教導者與學習者。此外，社會正義觀點的服務—學習強調讓被服務者看到自己能力與資產，對自己有信心，瞭解問題的根本原因，一起站起來改造社會體制，追求社會正義，使他們有能力，這才是服務的最終目標。. 14.

(26) 表 2-2 社會正義觀點的服務—學習模式成份. 傳統服務的方式. 社會正義觀點的服務—學習的方式. 服務關係. 提供者. 服務中的夥伴關係. 目標. 為學生. 為夥伴雙方. 結果. 為學生. 為夥伴雙方. 服務成就. 學生的進步. 成效靠彼此一起完成. 反思進行方式. 學生自己或分享給老師及. 雙方一起進行省思，一起透過寫作、. 其他同學. 分享，彼此溝通。. 服務著重在. 補救表面的需求. 針對表面需求也探究根本原因. 誰來設計服務. 服務提供者設計服務活動. 雙方一起設計服務活動. 服務結果評量. 主要是學生的經驗，偶爾包不僅是學生、機構的經驗評量，也包. /接受者. 含服務機構的意見。後續追蹤. 括被服務夥伴的經驗評量。. 很少做，即使有做也著重在繼續做後續追蹤，著重雙方日後的成學生人數的成長及繼續參. 長與改變。. 與服務。. 資料來源：從服務中學習—跨領域服務學習理論與實務（24），徐明等，2008。台北市：洪葉。本研究個案長濱天主堂志工團的青少年們，來自不同的族群，不同的家庭狀況，擁有不同的學習能力，多數的生活背景是屬於社會中較弱勢的層級，一般的補助或課業輔導方案，不能有效且務實的幫助這些孩子，運用服務--學習方案的五項核心特質，採協同合作方式，不看輕任何孩子的能力，尊重多元差異，以學習為基礎，讓孩子在不斷的反思過程中，觀察週遭環境、思考及釐清公平正義的概念，建構自己的價值觀。. 15.

(27) 貳、服務學習的推動與制度化美國的志願服務，起源於殖民時期的利他精神，對於社區居民急難者相互幫助。隨著工業革命的快速發展，使得年輕人心靈與社會疏離，吸毒犯罪、文化衝突、貧富差距等問題日益嚴重。在政府與學術團體努力下，發展出以經驗為基礎，以服務為工具，親身體認多元社會，並反思民主社會中公民責任為目的的學習型態。馮莉雅（2005）分析影響美國高等教育服務學習制度化的外在因素，分為四個因素：. 一、聯邦政府推動服務學習的努力柯林頓總統 1993 年成立國家及社區服務組織（the Corporation for National and Community Service）統籌全國志願服務工作，且特別針對高中和大學設立「美國組織」（AmeriCorps）、「學習與服務美國」（Learn and Serve America）二個方案，運用服務學習改善社區，協助青少年成為終身的責任公民，提供經費補助服務學習，也提供獎學金與經費給從事社區服務表現優異的青年。. 二、私人與基金會的支持除了聯邦規定及專案之外，慈善家及私人基金會如福特與凡史坦(Ford and Feinstein) 及捐贈數百萬元贊助高等教育社區服務。卡勒格基金會 (Kellogg Foundation)在 1995 年成立社會責任與社區中心(Center for Social Responsibility and Community)，提供大學教師與學生從事社區服務所需的定向輔導。. 三、社會與文化的因素由於杜威(John Dewey)經驗理論影響，美國發展出經驗教育、合作教育、實習等方式，孕育了服務學習方案(Service—Learning)的理念。1969 年成立全國服務 16.

(28) 學習中心(the National Center for Student Learning)，1983 年到 1989 年間，美國中學後教育改進基金會支援大學院校發展經驗教育，將服務學習方案整合於課程中。參與社會服務，是影響青年人格發展重要的學習歷程。台灣要維持已發展國家的地位，必須重視青少年人口的素質，好的青少年素質有助於社會未來的發展，而檢視青少年素質的指標並非學業成績優異，而是培養就業能力、生活能力、社會價值和品格，在民主社會中，對他人和公共事務關心與積極參與，對青少年是相當重要的學習經驗（曾華源、曾滕光，2003）。行政院青年輔導委員會自1991年開始，即重視青年關懷社會與參與社會，並積極推動青少年參與校園服務學習計畫。2000年立法院三讀通過「志願服務法」。各級學校也相繼推動勞作教育、公共服務教育、服務學習等課程，讓學生在勞動服務或社區服務的過程中，獲得服務的經驗，體會學習的意義。2001年青輔會為協助學生參與服務並與機構建立聯繫管道，以有效協助中等學校學生完成服務學習，進而建立正確服務觀念，積極推動中等學校學生參與服務學習。 2001「國際志工年」，青輔會促成台灣加入「全球青年服務日」(Global Youth Service Day, GYSD)世界團隊，每年四月份與全球約150個國家，千、百萬青年志工共同服務世界，更進一步鼓勵青年主動積極投入志願服務工作，並從國際青年志工社群中汲取豐富經驗，共同創造讓世界美好。 2008 年起，青輔會為了鼓勵青年關心國際社會，關懷本土發展，並接受服務學習的焠鍊，更配合馬總統的政見，積極規劃「台灣小飛俠計畫」，成立「區域和平志工團」，號召國內青年在台灣與國際間積極參與扶貧、濟弱、永續發展等志工服務。2009 年 2 月訂定「加強青年志工服務補助作業要點」，規劃國內部分的青年志工服務補助計畫，鼓勵 12 歲以上、30 歲以下的青年自組團隊，每隊人數為 6 至 30 人，提出具體的青年志工服務方案，申請經費補助。除了一般 14 種青年志工服務方案，整合政府與民間資源，建構服務平台，規劃長期認養點，引領青年長期性、實踐志業，並與未來職涯發展銜接（引自吳芝儀等，2010）。 17.

(29) 至於台灣大專校院推動志願服務的方式，自教育部於 2007 年函頒「大專校院服務學習方案」開始，由原本重視服務對象需求與服務成效的「志願服務」，轉型為兼顧服務對象需求、服務成效與大學生學習發展的「服務學習」模式。教育部亦頒布「教育部補助大專校院開設具服務學習內涵課程作業要點」，鼓勵大專校院辦理服務學習相關業務及課程實施，涵蓋服務學習課程、社團服務學習、服務學習活動等方面（張有恒、陳明國，2012）。綜而言之，服務--學習蔚為時代潮流反映出社會需求與共同價值，對學生有增進人際關係、增進學業智能、批判思考、問題解決能力；對學校有促進師生互動、建立校園民主氣氛功能；對社區有增進學生與社區連結，藉由發掘、瞭解、與解決社會問題，培養社會公民的責任感；對國際功能有透過國際志工組織，擴展海外學習經驗，培養具國際觀的青年領袖，重塑學生人生方向與價值觀。. 參、服務學習的相關研究王順美、梁明煌（2008）研究花蓮女中根與芽環境教育服務學習活動發現，學生們認為該活動使她們成長，增加知識、增進人際關係、觀念轉換，及批判性思考，也培養公民意識。待改善之處，如：預備時間較短；反思多偏期末的紙筆報告，欠缺雙向互動；示範及慶賀時間也不足。吳肇銘（2010）研究透過馬拉威電腦營「2006 ICT Camp Malawi」協助馬拉威政府培育電腦人才，發現要協助發展中國家提升其資訊基礎建設與資訊素養，藉由「曇花一現」式的短期方案，是無法達成的。但大專生運用寒暑假投入「縮減數位落差」之服務學習方案，在專業學習（資訊科技、英文應用能力）、人際合作（領導與被領導、表達、溝通與合作能力）、社會責任感知、國際觀（尊重異國價值、融入當地生活能力）方面得到成長與發展。張同廟、魏世賢和徐肇誠（2010）對台灣南部四所大學校院服務學習課程學生研究發現，大學生參與服務學習之態度與成效具有正向互動關係，換言之，大學生服務學習態度表現愈佳，其獲得服務學習成效愈佳，且個人參與社團活動或志工經驗，對正向社區服務態度的發展具積極影響力。 18.

(30) 邱佳慧、楊淑惠（2014）針對台北醫學大學服學習課程研究發現，學生對於服務學習回歸經驗教育的推動策略，是給予正向的肯定。個人推動服務學習的經驗裡發現北醫現階段推動的方向是正確的，學生不再質疑服務學習是變相的「免費工讀生」，且有意識的選修讓自己成長的服務學習課程」，學生也會主動提出更好服務學習方案。服務學習在各校被擺放的位置不是重點，重點是參與推動者能否正確看待它為教學方法？共同協力推動服務學習回到經驗教育的初衷。陳振維（2013）在「人生哲學與服務學習」課程中分析探索，透過修課的 129 名學生，各貢獻 18 小時服務在地 13 個非營利組織或公務單位，研究結果顯示學生的高滿意度，體驗式的學習自有助於刺激學生反思，但必須是主動的、志願的，進而與學業知識有所結合，使知識與智識產生交會，但教育部推動「服務 -學習」課程，各個學校大抵是無意願的，其效果不彰自可想像。綜而言之，目前學校教育中的服務學習是以課程為基礎，結合課堂教學與社區服務，具有清楚的課程目標，藉由服務經驗，透過反思活動設計，強化課程學習並增進學習效能。對學生個人而言，能增進自我認識、人際溝通，應用所學解決問題，察覺社會問題，提升公民素養等。學生參與服務學習課程的態度與服務學習的成效有關連性，志願、主動的態度服務學習成效最佳。短期服務學習方案對受服務單位的永續發展，幫助有限。長濱天主堂志工團不同於學校以課程為基礎的服務學習模式，服務學習成效能否對學生有所助益？. 19.

(31) 第二節非營利組織與志願服務團隊的運作本研究針對長濱天主堂志工團之組織運作加以探討。因此，本節旨在探討相關非營利組織與志願服務團隊之運作理論基礎。. 壹、非營利組織管理之基礎理論茲將江明修主編（2002）和高寶華（2008）有關非營利組織管理之基礎理論綜述如下：. 一、志願服務理論非營利組織乃基於志願主義精神。投注於社會福利、慈善救助等工作，志願工作者的動力源於積極奉獻的利他主義，在管理上，有別於一般營利為導向的企業組織，能對志願工作者參與動機加以釐清，對人員招募、訓練、領導與績效評估等環節稍加注意，才能使該項人力資源發揮其最大效益。. 二、社群主義理論社群主義期望在透過公民自發結社的力量，利他主義的引導下，建立共同體成員之間的信賴關係，以培養社群意識，反對個人主義和利己主義，也不同意任由市場機制作為公共財的分配手段，塑造「公民社會」。. 三、市場失靈與政府失靈理論新古典經濟學者所聲稱：市場背後一隻「看不見的手」，能因應供需價格的變化而機動調整的隱形機制。在現實是世界中並不存在，導致公共財或資訊不對稱即是「市場失靈」。「政府失靈」是政府的制度設計或運作有瑕疵，人民對政府的績效，無法盡如人意，非營利組織的特殊屬性，恰可填補此一漏洞。. 20.

(32) 四、第三政府理論非營利組織在公共服務上的作法較為多元、創新與彈性，容易取得民眾信賴，政府則扮演資源提供者與服務監督的角色，相關的執行事項委由民間執行，兩者間形成緊密的「協力關係」。 1940 年代左右，台灣社會人民普遍貧窮，非營利組織擔任起救濟的功能。 1960 年代之後，台灣經濟開始起飛，人民生活逐漸改善，非營利組織工作則以社會福利服務為主。長濱天主堂觀察到長濱的孩子，普遍家庭功能不彰，缺乏正面學習仿傚的對象，容易自我放逐，弱勢的命運不斷一代一代循環，因不屬於政府部門，能有更多彈性，不取代學校教育功能，執行適合在地社區的輔導陪伴功能，重建孩子的人生價值觀。. 貳、非營利組織管理的課題高寶華（2008）指出非營利組織在運作上可能面臨的問題有四大面向：. 一、使命目標面向（一）組織使命困境成立宗旨、使命不夠明確，以致定位、角色認知不清，組織運作缺乏方向。（二）公共捍衛堅持的困境非營利組織將如何捍衛公共性，增進公共利益，是一項挑戰。（三）目標訂定困境非營利組織要將服務或方案轉換為一定時間內可達成的具體目標，發展成客觀、明確的衡量標準，有其困難度。（四）權力影響困境. 21.

(33) 非營利組織運作影響政府、企業部門決策的權力，其影響程度如何？如何對企業制衡？. 二、財務資源面向（一）組織責信困境非營利組織如何建立良好的責信制度？財務的流向？及如何讓大眾瞭解其創造「公益價值」？（二）財政短缺和資源匱乏困境非營利組織可能出現財務短缺和缺少足夠的資源推行各項服務，對各種服務如何做一明智抉擇和如何籌湊所需經費？都是不易解決的問題。（三）成本衡量和控制困境非營利組織並非追求利潤，過於計較成本，可能影響組織精神及服務品質。（四）商業化與產業化困境面對財務困境，部份組織思考導入產業化的機制，以賺取更多利潤，但民眾可能會失去舊有的信賴，及組織重新定位的考量。產業化過程，亦會造成組織企業化經營管理與產品研發專業化的挑戰。. 三、組織管理面向（一）工作團隊激勵的困境非營利組織提供社會服務，缺乏利潤績效之衡量標準，難以評定績效，給予財務獎酬亦甚感困難；內部結構也無強烈昇遷意味，薪資待遇較低，對工作人員而言，缺乏激勵作用。（二）服務績效評量的困境福利服務目標多重及複雜化，不易建立簡易績效標準，服務績效難以量化， 22.

(34) 評量結果模稜兩可，造成監督及責信上的困難。. 四、組織發展面向（一）治理自主的困境非營利組織如何兼顧對多元社會貢獻與增進使命目標的責任？在與政府、企業合作過程，爭取資源，又不失其獨立自主權？（二）服務對象需求多元的困境未制定有效的「需求評鑑方法」，形成提供之服務項目未能切合服務對象之需求，影響服務成效。（三）組織結構和服務擴展的困境規模大的非營利組織如沒有對其組織及功能做全面性構想或服務之擴展沒有清楚的指引和方向，沒有考慮到服務控制的問題，將產生很大的潛伏危機。（四）專業研究的挑戰非營利組織如何吸引、留住與培育專業人才及志工，或如何提高組織專業形象？增強專業領域研究？（五）國際發展困境非營利組織如何在本土經營有成，亦能有國際化的視野與交流？協助政府打開外交的困境。（六）永續經營困境非營利組織面臨重大挑戰與危機，須導入管理制度與理論，如何讓組織產生利基並永續經營，是非營利組織最大的挑戰。陸宛蘋（2009）則認為非營利組織是依據「使命」，在管理內涵上與企業管理營利為目的，就本質課題上有差異，歸納如下:. 一、組織的使命非營利組織應該以「使命」為重，全心投入創造價值、視野和服務來點化人類，改善環境與社會。 23.

(35) 二、志願投入的相關資源之有效運用包括人力資源、財務資源，人力資源呈現多元且彈性的狀況，有專職、兼職、專案、志願等，而且可以隨時轉換。非營理組織透過財務揭露以為責信，並設立基金，此基金與營利事業的基金意義大不相同。. 三、生產與研發非營利組織生產的產品常是無形的服務、抽象的理念、社會的倡議、價值的維護，加上顧客常不明確，且顧客的思想、認知、態度與行為的改變，需長時間的推動，因此研發產品的困難度非常高，再加上資源有限，生產與研發常是「打帶跑」戰略，邊做邊改邊修正。. 四、策略管理以及行銷管理非營利組織基於使命的實踐，沒有盈虧的底限，面對理想遠大卻資源有限的窘境，管理者要學習關鍵的抉擇。非營利組織若能藉助行銷的概念，交換思想、態度與行為，影響社會的改變，以落實使命的實踐。. 五、績效評估非營利組織因為沒有底限，當被詢問成果時，答案常是我們做了哪些、做了多少，卻難以定義成果與績效。台灣非營利組織的發展，在資源募集上有很大的障礙，大眾的信心，也大多建立在領導人聲望，或宗教信仰之上，政府或法令對非營利組織的監督管理機制尚未完備，仍停留在發展初級階段。長濱天主堂雖隸屬於白冷會，志工團除以長濱天主堂為活動基地，領導人以吳若石神父及部分教友為主，財務卻獨立運作，加上許多非教友的人力、物力支援，志工團的志工不限定教友，服務的對象更是不分年齡、族群、信仰，十多年，物換星移，人員更替，卻只見參與的人更多，高中、大學生回來傳承，研究者更想一窺這個團隊是如何管理？如何運作？. 24.

(36) 参、非營利組織的使命任一個組織創設與存在都有其神聖的目的，此目的即是使命，也是組織成員努力推動工作的動力。非營利組織無法像企業一樣，以實質的財務的報酬做為誘因，因此真正足以產生吸引力的主因就是組織的宗旨與使命。有了明確的使命，是贏得組織利害關係人（捐款者、專職人員、志工等）認同並獻身於組織的決定性因素。陳政智（2010）認為「使命」是非營利組織核心價值所在，是提供公益形象與社會認同的基礎，衡量一個非營利組織的價值，關鍵在於使命是否被貫徹與實踐。例如：財團法人台灣兒童暨家庭扶助基金會秉持為弱勢兒童、少年及家庭服務的願景與使命，以「及時的幫忙、溫暖的關懷、基督的愛心、社工的專業」之服務精神為兒童謀福利。又如：伊甸社會福利基金會秉持「服務弱勢、見證基督、推動雙福、領人歸主」的理念，爭取弱勢族群權益，增進社會大眾對身心障礙同胞的正確認知，並倡導更合理的社會福利政策與爭取社會福利預算，並傳達基督救贖的訊息，落實福利與福音並重的使命。管理大師彼得杜拉可克(Peter F. Drucker)認為：使命必須具備三項要件：1. 注意本身的優勢或表現。2.時時注意外界的機會和需要。3.確認自己的信念（引自高寶華，2008：6）。. 司徒達賢（1996）認為非營利組織的使命是「維護社. 會價值，提供社會服務，啟發觀念，改變行為，提昇人的身心品質。」而高寶華（2008）則認為：組織使命是組織存在的基礎，代表組織的長期目標與長期承諾。應儘可能避免是一個「不可能的任務」。非營利組織應維持「社會價值」、「社會服務」、「服務對象」的設定與追求，考量能有相當程度的永續性。「非營利組織」是以公共服務為宗旨，不以私利為目的，具有主動、創新彈性與公共性的組織特質，並提供公民關心、參與公共政策的多重管道，直接或間接倡導相關的價值與行動（高寶華，2008）。因此高寶華（2008）將非營利組織之角色與功能分為：1.服務的前瞻者與創新者。2.價值的維護者。3.改革與倡導 25.

(37) 者。4.社會教育者。5.服務提供者。6.協助施政者。7.提醒與諮詢的角色功能。8. 監督與制衡的角色功能。長濱天主堂志工團運作超過十年寒暑，位處偏鄉的長濱有多元族群及多元信仰，看熱鬧的好事者眾，而成事者寡，其組織運作過程勢必曲折艱辛，其堅持持續的信念與初衷，是研究者想進一步探討及分析的重點。. 肆、志工團隊組織的類型林勝義（2006）認為志工團對組織的成立，常因其支援主體不同，而有不同的定位和任務。就台灣的情況而言，志工團隊依其支援主體大致可區分為四種類型：. 一、由政府機關（構）支援成立的志工團隊例如：總統府志工隊、法務部志工隊；社會局志工隊、內政部老人之家志願服務隊、公立醫院志工隊等。附屬於政府機關（構），是政府機關（構）的內部組織之ㄧ環，而不是獨立團隊，其主要任務是協助政府機關（構）推展業務，或擴大為民服務。. 二、由非營利組織支援成立的志工團隊例如：生命線協會志工、創世基金會義工隊、社區發展協會長青服務隊、啟智中心志工隊等。附屬於非營利組織，是非營利組織的內部組織之ㄧ種，不是獨立的團隊。. 三、由熱心公益人士組成的志工團隊例如：中華民國志願服務協會、彰化縣愚人志願服務協會、民間愛心會等。具有獨立的地位，享有充分自主性，可以自行運作，任務通常依據團隊成立的宗旨而定，或者由團隊會議決議辦理之。. 四、由志工團隊聯合組成的團隊 26.

(38) 例如：各縣市政府祥和計劃志工大隊、慈善團體聯合協會志工隊等。是由相關的團隊所組成，任務除從事既有的服務之外，還要為組織內部的各個志工團隊提供服務，包括辦理訓練、聯誼、獎勵、出版等事項。長濱天主堂，隸屬白冷會，屬非營利組織所支持成立的志工團隊，卻超越宗教的大愛精神，服務、照顧對象無關年齡、族群、宗教信仰，提供社會教育，協助與輔導青少年，建立其人生正確的價值觀。. 伍、非營利組織與志工團隊的組織運作林勝義（2006）依據我國志願服務法第七條規定，志願服務計畫應包括：服務人員之招募、訓練、管理、運用、輔導、考核、及其服務項目。簡述如下：. 一、志工招募志工招募的對象、類別、資格、人數、時間、地點、報名方式、遴選過程等。. 二、志工訓練志工基礎訓練、特殊訓練、成長訓練、領導訓練及其他相關訓練的規劃。. 三、志工管理志工管理的相關規定，包括：志工的權力與義務、服務時間、服務地點、執勤與請假之規定、服務證及服務紀錄冊之使用、各種服務證明書之申請、離隊及申訴辦法等。. 四、志工運用志工的工作安排、志工團隊的組織方式、志工幹部選舉辦法、志願服務促進措施、志工意外事故保險、交通費及誤餐費補助，以及相關福利措施等。. 五、志工輔導就是志工督導，說明志工督導的人員配置、督導項目、督導方式、督導次數等。. 六、志工考核 27.

(39) 志工考核的項目、考核方式、考核程序、考核次數，以及考核結果之獎懲措施等。. 七、志工服務項目就是志工的服務內容，說明志工服務包括哪些項目。若將志工分成若干組別，則可分組說明其服務項目。除了上述之外，尚可包括：服務對象、實施時間、實施地點、經費來源與社會資源的結合等項。長濱天主堂志工團青少年志工主要是指 13-15 歲的國中生，每天放學後在天主堂用晚餐、晚自習，每週六下午主日學是服務小學生的時間，而夏令營是年度大活動，實際上，國中生心智都尚未成熟，會有情緒、叛逆，幕後的陪伴、輔導，活動經費、資材的準備，訓練課程的軟硬體設備，點心、餐點、獎品等浩大工程，運用哪些幕後志工？如何分工？如何籌湊？如何運作？. 陸、非營利組織與志工團隊組織運作之相關研究王仕圖（2007）研究歸來與長榮社區發展協會資源動員與整合，發現領導者及核心幹部是出生於該社區的居民，長期參與社區工作提供居民各項服務，能提昇社區居民對於社區本身的認同程度，當社區發展協會有特別技術或資訊需求時，能藉由社會居民的社會網絡關係，找到社區組織所需要的技術與資源。官有垣、李宜興和謝祿宜（2006）研究嘉義新港及宜蘭仰山文教基金會治理模式，發現最顯著的特色在集體領導的制度安排，董事會、方案業務規劃與協助推動的單位，以及行政功能的祕書處三者分工合作的的互動關係。非營利組織的實際運作過程能否順暢，行政人員的專業性與有效配合不可或缺。吳美齡（2009）針對財團法人淨化社會文教基金會的研究發現：基金會推動乾淨選舉、關懷婦女、環境保護、保障人權、推動法治教育、入監關懷教化、促進家庭和諧並開設大同社區大學等工作，對社會貢獻有目共睹，但在資源拓展、業務運作及志工參與者三方面的劣勢可歸咎於缺錢及缺人，加上人治色彩濃厚， 28.

(40) 領導者及主事者重理念及認同，卻輕忽制度設計的重要性，一旦環境威脅日增，整體經濟環境的困頓與蕭條出現，將艱難營運。林妙香（2000）研究嘉義市王田里義工隊認為其組織運作特色如下：1、成立義工隊是社區居民的共同空間意識。2、義工在參與過程中的學習豐富而多樣。 3、在社區問題解決過程中，從經驗累積、組織成員互動、參加正式訓練、及自我導向等四種方式學習。4、對社區環境、人際互動、居民態度與行為、以及社區意識都有正面的影響等。雖然義工隊運作已相當成效，但尚有可以努力的方向如下：1、關懷社區義工感受。2、凝聚組織成員共識。3、開放義工參與決策。4、組織提供學習資訊。5、連結外界資源網絡。6、加強社區人際互動。7、結盟其他社區組織等。劉克勤（2010）針對易經大學個案研究發現：社區教學在推廣提倡中國文化固有道統，促進社會和諧，擴大社會參與，並提供服務，立意良善。但仍有下列問題：1、一般性的志工人員沒有固定，遇有活動臨時編組，難以發揮效能。2、專業志工考核由領導人執行，一旦人員異動，無法做統一標準的考核。3、沒有明確教育訓練模式。4、缺乏激勵作用。綜而言之，在非營利組織與志工團隊的相關研究中，都呈現志工基於理念相同，志願參與社會服務的行動力，達成組織目標，但不同性質的組織團隊，也有其潛在隱憂與困難，猶待努力解決。. 柒、志工服務組織運作上的問題陸宛蘋（2009）在 1997 年對台灣非營利組織需求評估調查研究發現，台灣非營理組織普遍面臨的管理問題為： 1、有使命（宗旨）與計畫方案，但往往無明確的目標與策略。 2、策略未必符合大環境的趨勢與本身的優勢。 3、計畫方案、資源投入與使命、願景無明確關聯。 29.

(41) 4、只談資源需求與預算執行率，不談成效。 5、服務成效無適當衡量指標，績效評量不易。 6、服務成本不明，無從建立檢討機制，資源的運用效益不彰。李盈憲（2001）認為：志願服務組織或機構，在運作上所面臨的常見問題如下： 1.組織運作的資源普遍呈現質的不當或量的不足問題。志願服務組織除了財力與物力缺乏的困境外，在人力資源運用上，也常無法即時招募到適任而足量的志願工作者。 2、志願工作者的流動率高，常使得業務無法順利推展。志願工作者參與服務的動機不同，較易離開工作崗位，使得流動率偏高。許多志願工作者也常因組織規劃或運作不當，造成服務推展上的困難。 3、志願服務的組織內部運作體系未臻健全，缺乏約束力。由於志願工作者的工作特質不同於其他機構成員，特別是許多志願服務組織制度尚未健全，還未形成有效的目標規劃、組織分工、選用訓練、督導溝通及評估績效的制度。 4、環境條件未能充分的配合。志願服務組織與現實環境常因立場與共識不足，或目標迥異，無法順利的配合，而無法形成良好的組織氣候，導致志願工作者效率低落及離職率高等問題。 5、志願工作者的角色定位認識不清。志願工作者對從事志願服務工作者的角色認知不同，或與其他身份之角色混淆。 6、志願工作者覺得不受重視。 30.

(42) 志願工作者的工作多為重複而經常性的工作，或繁瑣而次要的工作，對志願工作者缺乏挑戰性，常使志願工作者覺得不受重視。綜合上述可知，志願服務組織在環境資源、組織運作、組織目標、工作規劃、志願工作者定位上有缺失和不足，以及志願工作者流動頻繁等問題，需要志願服務組織領導者一一克服，才能建互信的組織文化，長濱天主堂志工團是否也同樣面臨這些難題？. 31.

(43) 第三節組織認同的意涵與相關研究本研究旨在暸解青少年服務學習活動及組織認同的建立，組織能有效且持續運作，領導者的使命感及領導能力絕對是關鍵因素，才能帶領著一群志工媽媽團隊及青少年志工團隊，無論是志工媽媽，還是青少年，都經歷過參與前、參與中、參與後的自我價值反省與再建構，因此有人離開，有人留下。這個團隊會形成獨特的組織文化與組織認同，也因時間演變，國中志工畢業，新成員加入，長期舊成員傳承經驗，讓新團隊的服務學習能量迅速累積，組織文化與組織認同也隨時間有不同的氛圍，因此本節將針對組織認同的意涵與相關領導、反身性、組織文化等研究做分析說明。. 壹、領導高寶華（2008）認為「領導行為」是指「決定組織或目標，而促使組織資源（人、財、事、物）之運作，以達成這些使命或目標，並能引導組織持續維持、創造組織發展活力與影響組織文化的一種動態歷程。」而領導者有兩種： 1、服務上合法的領導者。即是組織結構或章程中最高職位的人，例如：董事長、或執行長。 2、運作上實際的領導者。由於非營利組職結構彈性、人員流動與因應環境的變動性大，能在組織中投入較深或任職較長、影響力最大的人。杜佩蘭等（2009）認為，領導是一種互動行為和影響系統，是領導者在與被領導者、環境相互作用的過程中，掌握環境情勢、適應部屬心意與需要，運用思想溝通、人格感召及權力，以及協同一致的努力，完成組織目標與任務的行為過程。鄭錫鍇（2003）認為一個優秀的志工領導者必須具備的特質有：（一）組織能力。（二）知人善任的能力。（三）理性思維的能力。（四）服務熱忱。（五）人 32.

(44) 際關係能力。（六）溝通能力。（七）包容力與高能量。（八）對環境的敏感度。（九）圓圈式思考能力。（十）專業能力。綜上所述，志工領導者的角色相當複雜，對內需實踐組織使命，調節紛爭，績效管理，有效激勵，充分授權，本身更要有服務熱忱，堅持理念。對外要排除困難，溝通協調，爭取資源，引領組織發展等。長濱天主堂志工團是誰扮演這重要角色，將人力、物力、資源做充分整合，如何建立穩定運作的機制？. 貳、反身性蔡必焜 (2003)認為反身性(reflexivity)的意義應從自我質疑和反思概念著手，反身性這個概念不是如其形容詞“reflexive”所示指反應(reflection)，而是先自我質疑，也是先無意識的自我衝擊，再則有意識的實踐(praxis)，就是反思和行動的結合。劉育成(2003)認為反身性與反思的不同，在於主體與客體觀之差異。前者是試圖維持本我與客我的同一，後者則必須建立在主我與客我的分離關係上，反思必須有某種程度或意義上的意向性，這個意向性必須指涉到所思，而能思與所思的關係是分離的。反身性則是建立並維持系統的整體性，不斷在系統中複製自身，這個整體性必須要回到系統自身，據以再生產系統的接續運作。反身性除了自我保存的傾向，同時也蘊含改變的可能。綜而言之，反身性具有自我覺察和行動的意涵，行動可能是墨守成規，也可能是積極實踐。長濱天主堂志工團的志工們在參與志工團活動後，在自我成長方面，究竟發生了那些作用？是值得深入探討的。. 参、組織文化郭建志（2007）認為文化具有兩種隱喻意義：一、穩定與調節：文化為社會控制的重要基石，具有調節控制社會事實秩序的作用，例如，地位象徵的表達、權力結構的表徵。 33.

(45) 二、演化：文化是組織發展的驅力，是組織社會化過程的特色，其內涵包括認知、情緒、美學及倫理等面向。 Schein（1992）歸納出組織文化的十種定義是： 1、成員互動可觀察到的準則包括：語言、習慣、傳統、儀式。 2、團體規範是指組織中隱而不察的標準及價值觀。 3、信奉的價值觀是指組織所公開表達及公告的方針及價值觀。 4、正式的理念是指組織的政策及理想的方針。 5、遊戲的規則是指組織中生存及成功，成員所需遵守隱而不見的規則。 6、氣候是指成員對組織的知覺及感覺。 7、形塑的技術是指組織成員無需靠書面的記載，就能將事務代代相傳的方式。 8、思考習慣、心理模式、語言典範是指組織成員所共同的認知架構。 9、共享的意義. 34.

(46) 是指組織成員間對事物顯現出共同的了解。 10、原始暗喻、整合象徵是指組織成員所發展出來的想法、感覺、印象，可以代表組織的特色。 Schein（1992）認為組織文化的三個層次分別是： 1、行為與人造器物人造器物指的是組織中可見的物品。例如：物理環境的建造、語言使用、服裝表現的格調、可觀察的儀式典禮等。 2、外顯價值觀是組織草創時，或面對新任務與問題時，第一個所提出的解決方案。 3、基本假設組織成員對真實或事實、時間與空間、人性、人類活動、人際關係等的本質看法。 Wilkins 與 Ouchi(1983)認為組織文化具有典範與目標一致兩種功能，典範有助於成員在訊息理解與處理能力不足的情境下，藉由決策類別、常規、樣板的提供，能以集體利益做為決策的基礎。成員具有目標一致的知覺，他們為了集體的利益，會限制自利的行為，導致合作行為產生，並且可以短暫忍受不公平對待。藉由組織文化典範與目標一致功能，組織可降低複雜度與成員的不確定性感，提升組織系統穩定度，作為組織溝通的媒介，為組織成員傳達認同感與承諾感。綜合以上所述，組織文化有多種面向，可以是一種語言、習慣、傳統、儀式或是價值觀，甚至是一種知覺，當組織成員接受了組織文化，為成就組織利益，達成團隊合作行為，能短暫忍受不公平對待，且為組織成員溝通媒介，傳達組織成員的承諾感與認同感。長濱天主堂志工團運作十幾個年頭，自然也形成其獨特的組織文化。. 35.

(47) 肆、組織認同林家五（2007）認為：每個人存在的主要動機，就是去發掘和建立自己獨特的身分。自我認同的三要素：一、我是誰？二、我擁有什麼？三、我做了什麼？當有一群人認為依據共同的想法、信念而將團體組織在一起，並且因此提高完成事情的機會時，「組織」便產生了，當組織成員意識到自己或團體是組織的一部分，組織認同便產生。認同會產生一種釋義過程，決定組織目標，以社會建構的觀點，個人身分認同、決策，以及組織認同三者間的關係，是透過釋義化歷程及建制化結構三者彼此互相回饋的關係，詳如圖 2-2。. 集體決策. 再建構. 釋義. 組織認同. 建制化. 再建構. 建制化. 釋義. 自我/反思我. 自我/反思我. 自我/反思我. 自我/反思我. 自我/反思我. 圖 2-2 認同、建制化與集體決策資料來源：組織行為研究在台灣回顧與展望（305），鄭伯勳等，2007。台北市：華泰。. 梁雙蓮（1984）認為，組織認同是指個人對於所隸屬的組織產生感情上的連結，願意認同組織的文化，認同組織的文化價值和目標，並將自己是為組織內的 36.

(48) 一份子，忠心地為組織付出和貢獻，並產生休戚與共的牽連感。綜上所述，組織認同是指當組織成員從認識自我，進而認識自己所歸屬的團體，瞭解自己在團隊中的行為，願意認同組織的文化，認同文化的價值與目標，承諾為組織付出與奉獻，並產生休戚與共的感覺。而組織認同的建制，是每個組織成員不斷自我反思，形成集體共識與決策，再形成組織認同，且過程是不斷循環的歷程。而長濱天主堂志工團，是否也符合此理論，由成員認識自我，反思成長，形成組織文化，再轉化成組織認同？. 伍、組織文化與組織認同的關係徐瑋伶與鄭伯壎（2003）綜合整理過去相關文獻，將組織文化與組織認同的關係分析為三個觀點：. 一、組織文化是組織認同的構成元素之一。 Balmer(1995)主張，企業組織的認同猶如企業的人格，即是存在於組織之內的各種文化的綜合體。Elsbach 與 Kramer(1996)指出，組織認同內容包含了組織價值觀以及組織文化等。Melewar & Jenkins (2002)認為組織認同的形成與組織的四個功能有關： 1、組織溝通與視覺呈現。2、組織、管理者與員工之行為。3、組織文化。4、組織在市場之立足狀況。. 二、組織文化是組織認同的結果。 Downey(1986)認為組織的認同是組織文化的來源，當一個組織暸解其自身之特質後，即開始組織文化的塑造，成為組織認同的結果。. 三、組織文化應被視為是詮釋組織認同的脈絡。 Fiol(2001)與 Hatch & Schultz(1997)指出，文化提供了定義社會系統的規則，但這些主宰人們與社會系統間關係詮譯的規則，需要靠認同來加以理解。. 37.

(49) 組織認同反映組織成員與組織間的關係，組織文化則反映了組織的價值觀與行為規範，兩者互相影響，關係密切，通常穩定成熟的組織必定擁有一個強而有力的組織文化與強有有力的組織認同。而長濱天主堂志工團能經營十載，能持續運作，甚至穩健發展，其組織文化與組織認同的關連是值得探討的。. 陸、組織認同的相關研究高明瑞、楊東震（2002）認為宗教醫院志工之組織認同及組織承諾並未高於非宗教醫院志工，工作績效亦同，醫院志工的織認同及組織承諾與醫院對志工的管理方式較為相關，而與其醫院是否為宗教團體並無直接關係。廖見文（2012）研究非營利組織志工與營利事業組織員工，發現非營利組織志工對組織的組織認同程度愈高，則對組織的工作投入也愈高，且證實營利事業組織企業員工對組織的組織認同程度愈高，則對組織的工作投入也愈高，志工之工作投入程度會比企業員工之工作投入程度更高。王明瑞、卓國雄（2012），指出大學體育志工在一個運動員認同的群體中，更容易對體育志工產生組織承諾感、工作滿意感以及組織公民行為。其中，運動員認同對組織公民行為的影響力，更會受到組織承諾和工作滿意度中介而產生間接的影響。杜佩蘭等（2009）認為主管之領導行為會影響組織的學習成效，組織學習會促進員工對組織認同之提昇，換言之，領導者領導行為的重要性，其對組織認同及組織學習有一定的影響力，要提升組織學習的動力，加強員工對組織的認同度是必要的措施，以提高員工的向心力，繼而增進整體競爭能力。李美華（2013）針對台灣客家電視台的研究發現可知，客家電視台員工的組織認同程度相當高，反映員工與客家電視台之間成為一體的關係認知，具有高度使命感、凝聚力、溫和良善的組織文化則是反映了客家電視台的行為規範，無論是組織文化或組織認同，兩者皆強而有力且互相關聯。綜而言之，組織成員對組織的認同程度愈高，工作投入愈高，志工的工作投入又比企業員工高，主管領導行為對成員的組織認同有影響力，組織成員認同組 38.

(50) 織使命，將凝聚出獨特組織文化，形成高度組織認同，組織文化與組織認同間有關連性。而長濱天主堂志工團組織認同的凝聚與形塑又會是如何的樣態？. 39.

(51) 40.