臺灣鐵路管理局機務檢修人員工作壓力之研究-以花蓮機務段為例

國立臺東大學區域政策與發展研究所 公共事務管理在職專班碩士論文

指導教授：侯松茂 先生

臺灣鐵路管理局機務檢修人員工作壓力 之研究-以花蓮機務段為例

研究生：林永堂 撰

中華民國 100 年 6 月

國立臺東大學區域政策與發展研究所 公共事務管理在職專班碩士論文

臺灣鐵路管理局機務檢修人員工作壓力 之研究-以花蓮機務段為例

研究生：林永堂 撰

指導教授：侯松茂 先生

中華民國 100 年 6 月

謝 誌

自2003年6月北科大進修學院畢業後，又重拾課本，或許真要有一 股傻勁與勇氣，二年來奔波於花蓮與臺東之間，周旋於工作與學業之 際，問我辛苦嗎？當然辛苦，問我快樂嗎？當然也很快樂。求學本來 就是人生中的一大樂事，知識的增長更非筆墨所能形容，但必須兼顧 工作、家庭與學業下，不免有心力交瘁之感。

只是眼見東大校園中鳳凰花又開了，蟬鳴聲聲催促著離情，在這 畢業的前夕，回首在職進修的歷程，從臺北工專二專、臺北科技大學 二技直至現在臺東大學的碩士畢業，對我而言，實在意義深刻。

本論文能夠順利撰寫完成，首先要感謝指導教授侯松茂老師的精 心指導，不論是在學術領域或是待人處事的達觀上，侯教授的學養風 範都令人景仰，也給我論文相當大的幫助，謹此獻上個人最真摯的敬 意與謝意。

感謝在論文計畫審查及口試期間，孫本初教授及魏俊華教授的不 吝指正及給予精闢的建議，提供學生許多思考方向，在論文寫作上更 臻完善。另感謝在求學過程中，每位教導我的教授，真的讓我受用無 窮。亦感謝接受訪談的同仁們，沒有你們的協助，無法完成此研究，

在此謹致上衷心的謝忱。

也感謝臺灣鐵路管理局總工程司鍾朝雄、花蓮工務段段長陳主 安、宜蘭工務段段長陳仲俊及同仁們的鼓勵與支持，特別是林仁傑、

林明錫等2位主任在臺東提供住宿的方便，在此特別表示感謝。

同窗同學瑞昌、淑琴、良河、達敏、正雄、麗英、清生、薏夙的 砥礪，尤其要感謝瑞昌大哥、清生頭目在我碩士論文碰到瓶頸時，都 能給予我新的靈感與啟發，另外亦要真摯感謝我隔壁的薏夙同學，在 碩士班2年生涯中給我功課及其他的協助，同窗同學我將永銘於心。

最後要感謝家人的支持，尤其是牽手及1對兒女在生活上的配合，

因為您們的支持和付出，我才能無後顧之憂的就學，順利完成這二年 來的學業，謝謝您們，願您們都能分享我的喜悅。

永堂 謹誌

2011 年 6 月

I

臺灣鐵路管理局機務檢修人員工作壓力之 研究-以花蓮機務段為例

^{研究生：林永堂}

國立臺東大學區域政策與發展研究所公共事務管理在職專班

摘 要

本研究旨在探討臺灣鐵路管理局花蓮機務段檢修人員工作壓力現況、工作壓力來 源及因應工作壓力的策略。本研究以臺灣鐵路管理局花蓮機務段八名檢修人員為研究 對象，採用質化研究之深度訪談取向的研究方法，經由文獻探討、深度訪談，綜合整 理與分析資料後，得到以下結論：

一、檢修人員工作壓力的現況：臺鐵檢修人員受訪者對工作壓力的現況，表示在於他 們所檢修的車輛老舊及故障高是目前的工作壓力現況。而影響臺鐵檢修人員受訪 者工作壓力知覺感受的有，負責檢修車輛的車齡過於老舊、材料購置不易、材料 供應不足、材料備品不足及材料品質不佳等現況。

二、檢修人員工作壓力的來源：噪音、粉塵、廠房通風不良、老舊檢修工具，未經認 證安全的檢修設備、年齡大小、服務年資長短、學歷的高低、婚姻的狀態、職務 的高低、身體健康情況、管理方式及領導風格等領域，或多或少給臺鐵檢修人員 帶來了不同的工作壓力。

三、檢修人員面對工作壓力的因應策略：臺鐵檢修人員遇到工作壓力時，大多數以正 向的因應策略「尋求支援」、「面對問題」及「理性思考」等策略使用最多，受訪 者皆認為面對壓力時，在壓力無法解脫時，先確定問題，找尋其他可能的解決方 法，勇敢的面對，直接與工作壓力對決，然後就是把事情解決。

關鍵詞：臺灣鐵路管理局、機務檢修人員、工作壓力、因應策略

A Study Of The Job Stress On The Maintenance Repairman Around The Taiwan Railway Administration: A Case

Study Of Hualien Depot

Lin, Yung-Tang

Abstract

This study aimed to explore the repairman around the Taiwan Railway Administration in Hualien Depot of their job stress, job stress sources and the coping strategy. This study had sampling 8 repairmen from Taiwan Railway Administration in Hualien Depot as objects and used the in-depth interview of qualitative research method. According to literacy review, in-depth interview and analyzed the collected data there were founds the follows:

1.Repairman job stress in current status: The impacted the perceptions as the vehicles waited for repaired were too old, the materials purchased were difficult, lack of materials supply, materials supplies shortage and poor of material’s quality.

2.The job stress source: that included the noise, dust, plant ventilation, repair tools is too old, without certification safety equipments, repairman's age, service duration, educational level, marital status, job's level, physical health situation, management and leadership style those were be the job stress.

3.Coping strategies of the job stress: when the repairmen experience job stress most of they were took the positive coping strategies as "looking for support", "facing the problem" and "rational to think". The interviewers considered when their stress could not escaped they were identify problems first and then looking for other solutions possible and face the problems bravely and finally fight with the job stress for solved the problems.

Keywords:Taiwan Railway Administration,Repairman, Job Stress, Coping Strategy

III

目 次

第一章 緒論 ... 1

第一節 研究問題背景與動機 ... 1

第二節 研究目的與待答問題 ... 4

第三節 重要名詞釋義 ... 5

第四節 研究範圍與限制 ... 6

第二章 文獻探討 ... 8

第一節 工作壓力之意涵及理論 ... 8

第二節 工作壓力因應策略之意涵及相關研究 ... 22

第三節 臺灣鐵路管理局花蓮機務段業務概況與問題 ... 28

第三章 研究設計 ... 32

第一節 研究架構 ... 32

第二節 研究對象 ... 33

第三節 研究方法 ... 35

第四節 研究工具 ... 37

第五節 研究流程 ... 40

第六節 資料處理與分析 ... 42

第七節 研究之信效度 ... 45

第八節 研究倫理 ... 47

第四章 研究結果分析及討論 ………48

第一節 檢修人員工作壓力的現況………50

第二節 檢修人員工作壓力的來源………55

第三節 檢修人員面對工作壓力的因應策略………82

第五章 結論及建議 ……… 89

第一節 結論………89

第二節 建議………92

參考文獻 ………95

中文部份 ……… 95

英文部份 ……… 98

附錄

附錄一：修正前訪談大綱 ………

99

附錄二：修正後訪談大綱 ……… 101

V

表 次

表 2-1

國內外學者對壓力的定義彙整表 ………9

表 2-2

國內外學者對工作壓力的定義彙整表………12

表 2-3

國內外學者對因應的定義彙整表………22

表 2-4

國內學者對工作壓力因應策略研究彙整表………24

表 2-5 花蓮機務段檢修業務單位職掌表………29

表 2-6

鐵路機務檢修人員職務職掌表………30

表 3-1

訪談對象資料表………34

表 3-2

專家學者效度名單一覽表………38

表 4-1 質性訪談結果主要範疇一覽表

48

圖 次

圖 2-1 工作壓力之 ISR 模式………16

圖 2-2 工作壓力的基本理論模式 ………17

圖 2-3 工作壓力 M

G

的過程模式 ………18

圖 2-4 職業壓力模式……… 19

圖 2-5 職業壓力指標 OSI 模式……… 20

圖 3-1 研究架構圖……… 32

圖 3-2 研究流程圖……… 41

1

第一章 緒論

本章旨在探討臺灣鐵路管理局機務檢修人員工作壓力與因應策略之研究，本章 共分為研究問題背景、研究動機、研究目的與待答問題、重要名詞釋義及研究範圍與 限制等四節。

第一節 研究問題背景與動機 壹、研究問題背景

在現代運輸系統構成要件中，動力設備是完成運輸服務必備的要素。就鐵路而 言，在路線既成之後，欲達成輸送旅客及貨物任務，機車車輛是不可缺少的動力設備，

為維持機車車輛的正常運轉功能，並確保運輸安全，臺鐵在全省共設置有7個機務段，

4個檢車段，3個機廠，以負責機車車輛之維護及保養工作。而機車車輛對鐵路運輸能 力強弱相當重要，如何提高機車車輛妥善率及運轉效能是機務現場檢修員工重要的課 題。

臺鐵在台灣社會經濟發展過程中，一直擔負著內陸運輸主要任務，而鐵路車輛隨 著時代進步，也由蒸氣機車，而柴電化繼而電氣化，近年來國內由於小汽車快速成長，

每逢假日各級道路壅塞，以致旅客回流搭乘鐵路，以北迴線為例，每逢連續假期造成 臺鐵運能快速成長，車廂不足。為改善此一現象，臺鐵局除陸續研提購車計劃外，對 於現有老舊車輛加強維修保養，以確保行車安全亦為臺鐵機務現場檢修員工重要的課 題之一。

回顧國內外有關工作壓力與因應策略之學術研究或出版刊物的領域中，大都集中 在如校長、教師、學校行政人員、警察、護理人員、地政人員等工作壓力之研究，但 針對鐵路機務檢修人員工作壓力之相關議題的研究，目前尚無此方面之研究，鐵路機 務檢修人員的工作壓力如不適當的疏解所帶來的後果，除了影響著個人的健康及工作 的績效外，甚至影響到組織人力，因此探究鐵路機務檢修人員工作壓力，及找出因應 之策略，實為目前交通運輸業重要的研究課題。

研究者早期在鐵路機務單位擔任總務工作及近幾年轉任主管人事工作至今，能體

會鐵路機務檢修人員工作的甘苦，除了基本專業知識需不斷充實學習及適應惡劣工作 環境外，在繁鎖規章與主管不同領導風格下，而造成鐵路機務檢修人員工作士氣大受 打擊，這些層出不窮的壓力，令人體會到身心俱疲的壓力。對於管理者而言，瞭解員 工的壓力來源是非常重要的，因為工作壓力就是影響工作態度及行為的根本原因。

有鑑於此，研究者擬以現在所服務的「臺灣鐵路管理局花蓮機務段」為例，藉由 對「臺灣鐵路管理局機務檢修人員工作壓力與因應策略」之研究，深入了解機務檢修 人員實際工作經驗所感受的工作壓力，期望藉由本研究之結果，能進一步提出有效降 低工作壓力的因應策略，以提升員工工作績效，促進身心健康，並提供各機務單位在 人員運用與管理上之參考。

貳、研究動機

軌道運輸多年來一直被認為是最具安全性的運輸工具之一，然而隨著列車運轉速 率之逐漸提高、行車密度之一再攀升，再加以列車需要較長煞車距離之特性，因此要 維持鐵路行車之安全，除了需要適當之安全行車設備外，更需要縝密之安全行車規 章、有效之系統安全管理、及人員操作的可靠度等加以配合（張新立與朱來順，2008）。 而在台灣軌道運輸中，臺鐵是不折不扣的老字號，但在高鐵新對手出現，對手不斷的 進步壓力下，臺鐵機車老舊，柴聯車及推拉式自強號狀況多，車輛老舊則是臺鐵現場 檢修員工亟需克服的最大障礙及壓力，此為本研究動機之一。

另軌道運輸具有高度專屬路權，使得列車可以在路線上快速安全的運轉。然而為 了使列車或車輛的運轉能夠達到快捷與安全，各項技術例如機電、土木工程，以至於 各項安全管理技術，例如行車保安制度、號誌設施、列車運轉制定等等皆不斷的改善 與發展（楊筑雅，2002）。列車要能在路線上快速安全的運轉，就不得不談到機車頭，

臺鐵現有客車中，莒光號與復興號全靠機車牽引，臺鐵近年來幾乎年年有列車採購 案，但機車已有 25 年未曾引進新車，花蓮機務段保養的 R20、R60 等柴油機車頭為北 迴線貨運線主力，因車齡老舊，材料採購不易，使得現場檢修人員工作壓力增大，此 為本研究動機之二。

3

臺灣鐵路管理局為台灣內陸運輸之主幹，因此，臺鐵在台灣社會經濟發展過程 中，有其相當的貢獻。且鐵路在台灣已有百餘年運輸史，從早期蒸汽火車時代，至最 近引進的太魯閣自強號列車，臺鐵機務員工扮演車輛檢修的角色，日趨重要。另臺鐵 在面臨時、空條件變遷下，必須因應旅客高標準服務的要求，機務單位對於車輛故障 件數的降低，使得鐵路機務檢修人員在工作壓力上產生許多的影響，此為本研究動機 之三。

本研究欲藉由探究臺灣鐵路管理局機務檢修人員工作壓力的研究，俾提供交通 主管機關制定決策之依據。為期達成此研究目的，研究者就工作壓力與因應策略有關 之理論與實證研究採「文獻探討法」進行探討分析，同時以現仍在職之花蓮機務段檢 修人員為研究對象，採深度訪談法蒐集與研究變項有關之資料，俾以深入瞭解研究變 項之真實現況與關係。

第二節 研究目的與待答問題 壹、研究目的

依據前述之研究動機，本研究之具體研究目的如下：

一、瞭解臺灣鐵路管理局花蓮機務段檢修人員工作壓力的現況。

二、探討臺灣鐵路管理局花蓮機務段檢修人員工作壓力的來源。

三、探究臺灣鐵路管理局花蓮機務段檢修人員面對工作壓力的因應策略。

貳、待答問題

依據前述研究動機及研究目的，本研究將探究下列問題：

一、臺灣鐵路管理局花蓮機務段檢修人員工作壓力的現況為何？

二、臺灣鐵路管理局花蓮機務段檢修人員工作壓力的來源為何？

三、臺灣鐵路管理局花蓮機務段檢修人員面對工作壓力的因應策略為何？

5

第三節 重要名詞釋義 壹、鐵路機務檢修人員

機務段車輛檢修員工計有正工程司、副工程司、幫工程司、工務員、助理工務員、

監工員、檢車助理、技術領班、技術助理、基層服務員等，本研究所謂之鐵路機務檢 修人員乃指服務於交通部臺灣鐵路管理局花蓮機務段之基層檢修工作人員，如技術領 班：工作範疇為督率技術助理、基層服務員等共同辦理車輛修理、事故搶修、設備維 護、工安防護等事項。技術助理：工作範疇為擔任車輛修理、事故搶修、設備維護、

物料管理、加砂加油、運轉整備、號誌工作、工安防護、工場內外清潔、必要時兼辦 擔任業務助理工作等事項。基層服務員：工作範疇為擔任站車服務、調車轉轍、看柵 行包、車輛維修、路線養護、機電保養維修及施工工作、一般行政業務等性質之工作。

貳、工作壓力

所謂工作壓力係指在工作的情境中，凡與工作有關的任何內、外在因素，因而造 成個人身心的負荷加重，主觀上產生不舒服、不愉快的感覺，並急於去除而後快之的 一種心理反應，均稱之（李瑞文，2002）。本研究將工作壓力定義為：鐵路機務檢修 人員在職場中，所遭遇與工作有關之事件而產生威脅，使個人身心感到不適，引起情 緒、心理以及生理所產生的變化，並以受訪者在工作環境因素、個人問題因素及組織 內部因素下，當個人感受到壓力時，會對工作壓力情境產生反應，進而採取因應策略 藉以降低壓力的感受。

第四節 研究範圍與限制

本研究旨在探討「臺灣鐵路管理局機務檢修人員工作壓力與因應策略之研究，雖 力求嚴謹、完整，惟限於人力、經費與時間，仍有未盡周延之處。本節擬就研究範圍 及研究限制予以說明。

壹、研究範圍

有關本研究界定之研究範圍，分以研究之機構、對象及內容予以說明：

一、研究對象

以臺灣鐵路管理局花蓮機務段檢修工作人員為研究對象，包含輪勤之檢修工作 人員。

二、研究內容

本研究內容包括探討花蓮機務段檢修工作人員工作壓力與因應策略之情況、國 內外相關工作壓力與因應策略研究的文獻、具有工作壓力者其在個人特質、組織因 素、環境因素上之關係，以提供機關解決工作壓力與因應策略之參考。

貳、研究限制

一、研究對象

本研究之地區，以花蓮機務段檢修工作人員為對象，限於時間、人力等因素，未 及於鐵路局所屬之各機務段、分段、分駐所。若能擴大範圍，則更能反映全體檢修工 作人員之現況。另因各機務單位組織任務、文化及人員編制之不同，恐影響其研究分 析之結果不宜推論之其他機務機關，因此，研究結果的概括性較小。

二、研究內容

本研究採以深度訪談方式進行資料蒐集，因每個人的思考模式和個人感受及看 法又不盡相同，故研究訪談對象對本研究之訪談內容是否有所隱瞞，或若未能真正提

7

供所需資料，恐影響訪談內容之效度，並無法深入探討，此亦為本研究之限制。另礙 於本研究之時間與人力等因素，本研究僅針對花蓮機務段檢修人員選取8位進行訪 談，其訪談資料是否能適用整個鐵路局所有機務檢修人員有其限制。

第二章 文獻探討

本章蒐集工作壓力之相關理論、文獻，加以整理、分析及探討。本章共分為三節：

第一節探討工作壓力之意涵與理論；第二節探討工作壓力因應策略之意涵與相關研 究；第三節探討鐵路局花蓮機務段業務工作概況之相關研究。

第一節 工作壓力之意涵與理論

吾等在探討工作壓力之前，應先對壓力的定義有所認識，因為許多工作壓力的 定義，是由壓力的相關研究衍生而來。

壹、壓力的定義

所謂「壓力」一詞源自於工程及物理學，為涉及物質的能量及抗緊張的能力；內 外環境變動時即可能產生「壓力」。蔡玲珊（2004）指出最早對壓力做系統性探討者 為美國生理學家Cammon他於1932年提出人們生理變化和其所受的壓力間之關連性。

Lazarus與Folkman（1984）認為若視壓力為外在的刺激事件，則偏重環境因素；若將 壓力視為個人反應的結果，則偏重個人因素，所以學者認為壓力不僅是一種刺激，且 應視壓力為個人和環境交互作用的反應結果。

又國外有學者將其定義為： Albertson與 Kagan (1987）壓力係由個人知覺到環境 的威脅而喚起生理及心理緊張的一種高負荷狀態。有學者定義為：Brown與Campell

（1994）壓力係外在的因素加諸於個人身上所產生的不舒適感，且此不舒適的感受會 因為個人本身的特質，而有不同程度心理或生理的反應。Robbins（2001)指出壓力是 一種動態的條件，當個人面對機會、強迫或需求時，個人知覺其結果是不確定且重要 的。壓力是當個人對於生活情境中的某些事物，產生不適的反應，當個人無法及時地 調適因應，會對身心產生影響的一種狀態（田蘊祥，2007)。Dubrin（1995）壓力為一 種對於外力威脅擾亂個人平衡所產生的內在反應。壓力可視為一種外在刺激而產生的 身心反應狀態，在個人主觀認知、人與環境互動影響下，有正、負面的功能（曾至勳，

2008）。

另國內學者對壓力所的定義為：（林立曼，2000）壓力係工作或環境呈現的要求 超過個人能力與可使用資源之刺激，其過程是一種適應性的反應，其結果因人而異，

可導致個人心理與生理正向或負向改變之狀態。（賴政忠，2001）壓力是個體處於威 脅的情境下，頓時無法脫離困境的壓迫感，是個體對環境中具有威脅性的刺激，經由 認知後，所產生的反應。（黃富順，1995）壓力是泛指不愉快或有威脅性的刺激，所 產生的生理與心理的反應。國內外學者們皆曾對壓力的定義分別從不同的觀點來定 義，茲將國內外學者對壓力的定義彙整如表2-1：

表2-1 國內外學者對壓力的定義彙整表

研究者 年份 壓力的定義

王念麒 2002 個體面對外在環境刺激，經個人主觀認知判斷後，所採取的 心理與生理反應。

李勝彰 2003 壓力是個體與環境互動、知覺環境刺激、超過個體負荷，而 產生緊張狀態。

李怡芬 2007 壓力是個體適應環境的一種歷程，當外在需求超越個體的 負 載量時，個體會產生適應性的反應，而此反應因個體本身的 認知和經驗，產生了很大的個別差異性。

林育妃 2004 壓力是個體知覺到無法適時地配合環境因素調，而產生的 負 擔，這負擔使個體產生威脅感。

林昭男 2001 個體與環境中的交互作用，刺激情境對個體產生威脅性時，

一時無法消除威脅，因而引起情緒上、生活上集體內產生變化 的現象。

蔡玉董 2006 壓力是個人面對外在刺激，當知覺到有威脅時，所產生生 理 與心理的負面情緒及緊張狀態，而這些反應會隨著個人 的經 驗、人格特質與心理歷程的差異，產生不同的結果。

藍采風 2000 壓力指在某種情境下，使個人覺得像受到某種程 度或種類的 威脅。壓力使個人感到，必須付出額 外的精力才能保持身心 的平衡，因此往往令人不適。不適的程度會因個人的體質與 身體健康狀況、文化、社會價值及規範而有差異。

Dubrin 1995 壓力為一種對於外力威脅擾亂個人平衡所產生的內在反應。

Greenberg 1995 壓力是壓力因子與壓力反應的結合，只有在個體將之視為有 壓力病產生生理心理反應時，才算遭遇壓力。

資料來源：研究者整理。

9

國內學者，張嫣紅（2003）則將對壓力的定義，又可分為以下三種觀點：

一、反應的觀點：將壓力視為依變項，認為壓力是個體對外界刺激所產生的反應，即 生活上的點點滴滴，無論愉快與否，都可能造成壓力，且無論壓力的來源為何，

常造成個人生理和心理相同的反應。

二、刺激的觀點：將壓力視為一個自變項，是原因而非結果，是一種生活情境的變動，

其認為壓力的產生是個體遭遇外界事件而失去生活平衡，為恢復原有適應狀態，

所需花費的精神以及體力的總量。

三、互動的觀點：是壓力為個體與環境兩者之間互動的結果，認為壓力是環境的要求 與個體為滿足環境要求之間的某種關係；亦即個體在面臨壓力情境之下，會對環 境作區辨及心理上因應或處理的認知，一旦個體認為情境威脅很大，自己無法處 理時，將感受到很大的壓力；反之如果情境不構成威脅時，個體將不會感受到壓 力。

茲歸納前述學者們對壓力所下的定義係指：壓力是個體預期未來可能發生事件 的不安，或對環境變動有所知覺，因而產生刺激、警告或有所活動，而且經由對環境 的評估，以及對情緒和生理刺激所做的反應。而外在環境之要求只有在被當事人了解 及認真考慮時，才足以稱之要求，事件本身並不會引起壓力反應，事件本身及其內容 都是中性的，最主要的是人們對於事件的認知或評估而使事件形成壓力。

11

貳、工作壓力的定義

在這個時間就是金錢的時代裡，各行各業的從業人員都面臨了激烈的競爭，工作 面臨比以往更大的桃戰。因此，工作壓力亦隨之升高，有來自上級要求的壓力，有來 自同事間比較的壓力，更有的是來自心中自我期許的壓力，種種的壓力接踵而來（周 佳佑,2005）。「工作壓力」一主觀個人知覺，客觀事件刺激，且本身並不是最重要的 因素，重要的是個體對這件事的因應能力範圍程度如何（曾瀞瑤,2004）。Jamal（1990）

認為工作壓力是個人對於工作環境可能產生的威脅所作的反應。Hans ,Selye（1956）

界定壓力為「對任何需求所產生的一種非預期反應」。壓力被認為「身體對所能承受 到一種適應需求的非特殊反應」，可以是正面，也可以是負面。郭盈卿（1999）認為 工作壓力應為工作者在工作情境中受到工作特性的影響，所造成的心理層面之負面程 度。繆敏志（1993）認為工作壓力是一種在與工作有關之因素及工作者交互作用下，

改變個體心理與生理狀態的結果。李晉男（2002）指工作壓力是工作者在從事相關工 作時，對其工作特性、工作情境、或角色負荷評估為威脅，進而導致消極或負面反應 的行為或心理狀態。

工作壓力國外有學者將之定義為：Beehr與Newman（1978）當與工作中有關的因 素和工作者交互影響下，使工作者心理與生理改變正常狀態之情況稱之。Steer (1988）

個體在工作情境中遇到某些工作特性的威脅所引起的反應。國內有學者對工作壓力所 作的定義為：凡因工作有關的因素而引起的壓力，都稱為工作壓力（楊國展，1995）。

個人在職場中所遭逢與工作有關的種種內外在事件，使個人在身心上感到不 適，希望能夠藉由己身的力量或外界的協助，恢復原先的平靜狀態稱之（田蘊祥，

2002）。因工作感受到壓力，或是個人在工作場域中，所承受來自工作本身或相關因 素所產生的壓力，即為工作壓力（賴政忠，2001）。茲將國內外學者對工作壓力的定 義彙整如下表2-2：

表2-2 國內外學者對工作壓力的定義彙整表

研究者 年份 工作壓力定義

田薀祥 2002 個人在職場中，所遭逢與工作有關的種種內外在事件，使 個人在身心上感到不適。希望能夠藉由已身的力量或外界 的協助，恢復原先的平靜狀態。

杜明山 2007 工作者個體本身與工作相關之情境因素，彼此交互作用下，

促使個體產生調適性反應的一種狀態；當工作者本身無法調 適此作用，進而引發工作者產生生理上或心理上之不良反 應，稱為工作壓力。

林立曼 2001 個體於工作場所內外，所遭遇與工作結果有關之優勢、劣 勢、機會、威脅，而形成個人生理及心理之調適狀態，其結 果可能是正面或負面的。

吳清山 2005 工作壓力係指個人於工作情境中，精神與身體對內在和外 在事件的一種生理與心理反應，而這種反應會導致個人心 理不舒服或有壓迫感受。

許仁宗 2004 個人個體本身與工作相關之情境因素彼此交互作用下，促使 個體產生調適性反應的一種狀態；而當工作者本身無法調 適此作用，進而產生生理上或心理上之不良反應。

Greenberg 1997 個人對外在的壓力源，因生理、認知及情緒三方面交互作用，

與 Baron 所產生的反應模式。

McCormick 1997 工作壓力係指於工作時，察覺到個人資源不足以因應外在 要求，而產生的負面情緒。

Pithers 1995 指出工作壓力之產生來自於外在工作要求、本身所參與的 角色、大量工作與期望等所引發的負面情緒。

Steer 1988 個體在工作情境中遇到某些工作特性的威脅所引起之反應。

Steers 1988 工作壓力是個體在工作情境中，面臨某些工作特性的威脅所 引發之反應。

資料來源：研究者整理

綜合以上學者的觀點，得知工作壓力的產生包含與工作相關的因素，諸如工作 情境、工作特性、工作角色等的變動，或因其所帶來的不確定性而產生的一種調適反 應，是維持生理、心理平衡的作用，且大多以工作者與工作環境因素角度觀之。因此，

13

本研究對工作壓力的定義：「工作者個人本身因素與工作環境相關之情境因素彼此交 互作用下，促使個體產生調適性反應的一種狀態；而當工作者本身無法調適此作用 時，進而引發工作者生理上或心理上之不良反應，稱為工作壓力」。

換言之就是在工作情境中的某些特性，對個體所產生之一種脅迫現象，使個人 能力和工作環境及資源的需求產生交互作用，影響個體的心理、生理狀態脫離正常的 現象。或在工作環境中，超過個人負荷量的要求，進而造成威脅感，產生緊張、焦慮、

挫折、壓迫、急迫或苦惱的反應，這些反應改變個人身心狀況，引發了消極與無助感。

參、工作壓力之來源

工作壓力來源(stressors)，是引發工作壓力的主要動力。Robbins（1996）指出通常 工作壓力的來源主要可從人格特質、外在環境和組織因素三方面加以分析。

相同的壓力來源，每一個人的知覺感受並不一致，是否形成壓力，完全是看個 人對壓力來源主觀認知而定（陳怡靜，2003）。

一、人格特質：人格特質是組織產生壓迫感的重要中介變項，內控型的人在工作中感 受壓力的程度較輕；而外控型的人在面臨壓力時，較可能感到無助，

而且較可能感受到壓力。至於個別差異中的知覺情形、工作經驗、社 會支持情形，均會影響壓力感受的程度。

二、組織因素：工作要求，角色要求、人際關係、領導風格、組織發展歷程是組織環境 造成壓力的重要因素。

1.工作要求：包括工作設計（自主性程度、任務多樣化程度）、工作條件與工作 的物理環境。工作場所的溫度、噪音、人為干擾，不舒服的工作情 境，將導致焦慮，形成壓力。

2.角色要求：組織成員所扮演的各種角色，無法同時妥協或滿足，形成角色衝突。

組織成員因時間的限制，無法扮演各種角色，形成角色過度負荷。

組織成員不清楚別人對他的角色期望是什麼，因而不確定他該如 何表現，形成角色混淆，這些均是形成壓力的根源。

3.人際關係：組織成員相互的人際互動關係是形成壓力的重要因子，缺乏同僚 的支持或與同僚的關係不良，會帶來相當大的壓力，特別是那些 社交需求強烈的個人。

4.組織結構：工作要求決定了組織層級、法令規章與決策權責的歸屬。太多的 規定以及個人缺乏決策參與權，都會影響個人的感受，也是造成 壓力的潛在來源。

5.領導風格：組織的領導型態，有一些領導者所創造出來的組織文化，會使組 織成員感到緊張、焦慮，而使之產生壓力。

6.組織發展歷程：組織在創立、成長、成熟與衰退階段，會有不同的難題，對 成員造成不同的壓力。尤其是創立期充滿興奮和不確定性，衰退 階段 則面臨裁員、緊縮，組織成員所承受的壓力最大。

三、外在環境：外在環境的不確定，除了影響工作要求的設計外，也會影響承受壓力的 程度。其中，則以經濟、政治和技術之不確定性的外在環境壓力來源為 主。

綜合上述壓力的來源不外乎為外在環境、組織因素及人格特質等因素，經由差異 交互作用，所產生的結果，進而對個體產生生理、心理及行為上的影響。鐵路機務檢 修人員工作的壓力來源可分為下述幾種類型：

1.工作環境因素：包含噪音、工安設備、溫度、工作氣氛、工作空間等因素。

2.個人問題因素：包含家庭因素、經濟或財務因素。

3.組織內部因素：包含工作負荷、人際關係、角色衝突、管理方式與領導風格。

本研究分別由工作環境因素、個人問題因素與組織內部因素來探討工作壓力的來源。

15

肆、工作壓力之相關理論

由於社會之變遷，時代之進步，現代人每日為生活、工作奔波勞累，所求者基本 上僅希望能夠得到全家之溫飽，生活上不虞匱乏，然對於自己本身從事之工作，在此 經濟全面不景氣之情況下，或多或少一定會產生工作上之壓力，工作壓力在個人在職 場上，所承受的壓力大小因人而異，且工作壓力係來自於超過本身能量所能負荷，因 此產生緊張、挫折、焦慮至與人發生衝突的反應。所以在職場工作上所產生的壓力，

同時會影響到個人的心理及生理狀態，進而產生不良的後果。而工作壓力之理論，查 國內學者侯望倫於1985年曾提出並將之定義，認為「工作壓力是工作環境的特質，對 於工作者產生特殊生理或心理上的要求而造成的結果」。事實上，工作壓力起緣於1956 年「壓力之父」Hans Selye 將壓力運用到科學研究領域後，美國密西根大學社會學研 究所於1962 年第一個進行組織中壓力之研究，並發展出工作壓力模式 ISR （Institute for Social Research Model），使工作壓力研究成為科學研究之新領域，陸續有國內 外學者紛紛投入，壓力成為組織行為研究之重要議題。（陳村河，2001）茲依工作壓 力之理論模式依學者的觀點發展不同而有差異，分述如下：

一、工作壓力ISR模式

ISR壓力模式是由French與Kahn於1962年提出，是由員工知覺在組織所有的環境開 始（即客觀環境），經個體知覺客觀環境的表現過程（A－＞B 階段）（即心理環境），

此時員工在評價客觀環境，當客觀環境被評價後，立即出現生理的、行為的、情緒的 反應（B－＞C 階段），員工生理的反應包含心跳與血壓增加，行為的反應包含倦怠 與退縮，情緒的反應包含工作不滿足與增加壓力的症狀，此即反應，最後將影響精神 上與生理上的健康與疾病（C－＞D 階段），上述過程因個人的持久性特徵與人際關 係之個別差異而有所不同。如圖 2-1：

5持久性的個人特徵

（遺傳、人口統計特徵、人格）

1 客觀的環境 2 心理上的環境 3 反應（生理、行為、 4 生理的、心理的

情感） 健康與疾病

A B C D

6人際關係

圖 2-1工作壓力之 ISR 模式

資料來源：引自國營事業民營化留用人員工作壓力之研究 -以台肥公司員工為例。陳村河，2001，頁26。

二、劉玉玲之壓力基本理論模式

對於工作壓力所產生之生理、心理與行為上反應之理論模式，依學者劉玉玲之理論分 析如下：一位健康而且適應良好的工作者，可以為團體提高效率和增加生產。如果因為工 作壓力而影響工作者情緒問題和性格衝突使團體受到破壞，這時壓力就會被認為帶來麻 煩，且會造成昂貴的花費。一般而言，壓力不僅發生在工作職場上，在平日居家生活上也 會有壓力的產生。壓力潛在來源有外在環境、組織與個人等三種，稱之為壓力源(Stressor)。

這些潛在壓力會不會變成真正壓力(惡性、負面壓力)，都要視個人差異而定，例如情緒、

性格、工作經驗等差異。如圖 2-2 即可參考。

個別差異 生理症狀 外在環境因素

17

經濟不確定性 政治不確定性

知 覺 情 形 工 作 經 驗 人 際 關 係 內控或外控 A 型行為

頭痛 高血壓

技術不確定性 心臟病

組織因素 任務要求 心理症狀

焦慮 消沉 角色要求

人際關係要求

組織結構 工作滿足減

感受壓力 少 組織領導風格

組織的演化階段

個人因素

行為症狀 家庭問題

經濟問題 生產力改變

人格特質 曠職

離職

圖 2-2 工作壓力的基本理論模式

資料來源：組織行為，劉玉玲，2001，290-291頁。

三、工作壓力過程模式

工作壓力過程模式其起始係社會各種情境，如果個體對於不適應的環境，未加 以調適尋求疏解，就會產生壓力，所以個體會採取一些反應，來改變所遇到的壓力 環境。本模式是在 1976 年由 McGrath 所提出。而 Ivancevich 與 Matteson(1980) 認為 McGrath 所提的工作壓力模式，是強調個人在工作情境下的行為反應，首重組 織中的工作績效，茲將該模式如圖 2-3 所示。

結果過程

Ａ、情境 Ｄ、行為

認知評價過程 績效過程

Ｂ、被知覺的

情境 Ｃ、選擇反應 決策過程

圖 2-3 工作壓力 McGrath 的過程模式

資料來源：引自國營事業民營化留用人員工作壓力之研究 -以台肥公司員工為例。陳村河，2001，頁27。

四、職業壓力模式

職業壓力模式於 1974 年由 House,J.S 所提出，其中包括客觀的社會情境導致壓力；個 人知覺感到壓力；個人生理的、認知的、情感及行為方面壓力；較持久的壓力知覺與反應所 發生的症狀；個人或情境的制約等五個變項。House 認為社會條件與反應結果之間以個人知 覺為中介，而對客觀條件所知覺到的壓力取決於個人特性與社會情境。另 House 職業模式 Mc Michael(1979)認為模式中的制約變項、制約 (Conditioning)是用來表示個人與情境上的變 項，會影響個人對壓力源的感受，此模式如圖 2-4 所示。

5.制約變項(個人的、情境的)

3.對壓力的

4.結果的症狀 (1) 生理的 (2)認 知、情感的 (3)行 為的

2.知覺到的 反應

壓力 (1)生理的 1.社會情境

導致壓力 (2)認知、

情感的 (3)行為的

圖 2-4 職業壓力模式

資料來源：引自國營事業民營化留用人員工作壓力之研究 -以台肥公司員工為例。陳村河，2001，頁28。

19

五、職業壓力指標OSI模式

Cooper,Sloan,與 Williams.於1988年，基於個體與環境互動的觀點，考慮工作環境所 潛在的壓力源和工作者的特質及習慣性，發展出一套衡量壓力源與工作壓力結果的工 具，稱為「職業壓力指標（Occupational Stress Index，OSI）」。其工作壓力的來源，如工 作本身的因素、經理的角色、生涯與成就、與其他人的關係、組織結構與氣氛、家庭 與工作的互動等；工作壓力的結果，如工作滿意度、心理健康、身體健康、缺勤、工 業傷害事故等；工作壓力後果會因個人因應方式及人格特質而有程度的差異。

如圖2-5所示。

情境 個人 結果 人格特質

圖2-5職業壓力指標 OSI模式

資料來源：引自國營事業民營化留用人員工作壓力

之研究-以台公司員工為例。陳村河，2001，頁31。

Ａ型性格 控制傾向 壓力源 工作滿意

家庭與工作的互動 工作本身的因素 與其他人的關係 組織結構與氣氛

成就價值與成長 組織設計與結構

對工作本身 組織歷程 人際關係 心理健康 身體健康 缺勤 工業傷害事故 經理的角色

生涯與成就

因應策略 任務導向的策略

尋求社會支持 邏緝的策略

時間管理 投入/奉獻

21

綜合上述五種工作壓力理論模式均有其立論點，顯示工作壓力無時無刻均存在，

本研究針對工作壓力所作之理論探討乃係以圖2－2工作壓力的基本理論模式來做依 據，吾人皆知影響壓力之來源因素很多，不管外在環境、組織或個人因素，當個人感 受到壓力時，會對壓力情境產生反應，而採取因應方式藉以降低壓力的感受，若因應 方式無效時，可能產生理、心理及行為上的反應與症狀，如生理症狀可能引起頭痛、

高血壓、心臟病等症狀；心理症狀可能引起焦慮、消沉、工作滿足減少等症狀；行為 症狀可能引起生產力改變、曠職、離職等症狀；由於工作壓力因個別認知上的差異，

與所承受的壓力狀況亦有所不同。本研究爰引用劉玉玲之壓力基本理論模式做為本次 研究之理論基礎。

第二節 工作壓力因應策略之意涵與相關研究 壹、因應的意義

在競爭日趨劇烈的社會中，每個人都必須面對來自環境和本身需求的挑戰，壓力 因而產生。當個體面對壓力時，應依據自己的情況與處境，發展出一套適合個體需求 的因應方式。壓力具有正負兩面效應，關鍵在於個體在面對壓力時，所採取的因應策 略。Folkman（1984）認為因應是一種動態的歷程，涵蓋認知、行動、評價與再行動 等步驟，是一種過程取向。壓力因應有兩大作用包括調解情緒與解決壓力的問題。鄧 柑謀（1991）所謂因應是指個人遇到困擾或壓力事件時，在認知、情緒和行為上所做 的努力。吳宗立（1996）認為因應是一種動態的過程，個體運用各種策略，經由認知、

評估去處理壓力事件。葉龍源（1998）認為因應是對壓力的反應，當個體面對內外在 情境之要求、問題與衝突時，為緩衝避免產生壓力、威脅、焦慮或是其他身心疾病，

努力選擇因應之道，去面對及處理情境或問題的行為方式。李瑞文（2002）認為因應 是為解決任何問題事件，而經個體的認知與思考後，尋找出一種有效方法來解決問題 的過程。茲將國內外學者研究結果，分述如表2-3。

表2-3 國內外學者對因應定義的彙整表 學者 年代 因應

李瑞文 2002 因應是為解決任何問題事件，而經個體的認知與思考後，找 出一種有效方法來解決問題的過程。

吳宗立 1996 因應是一種動態的過程，個體運用各種策略，經由認知、評 估去處理壓力事件。

葉龍源 1998 因應是對壓力的反應，當個體面對內外在情境之要求、問題 與衝突時，為緩衝避免產生壓力、威脅、焦慮或是其他身心 疾病，努力選擇因應之道，去面對及處理情境或問題的行為 方式。

鄧柑謀 1991 因應是指個人遇到困擾或壓力事件時，在認知、情緒和行為 上所做的努力。

Folkman 1984 因應是一種動態的歷程，涵蓋認知、行動、評價與再行動等 步驟，是一種過程取向。

資料來源：研究者整理

23

由於以上各研究學者，研究角度及著重之要素有所不同，定義時層面也不一樣，

在綜合上述結果後，本研究將「因應」界定為：係泛指個人遇到困擾或壓力事件時，

為解決任何問題事件，個體運用各種策略，經由認知、評估去處理壓力事件。而「壓 力因應」則單純針對壓力所產生的影響提出因應之道。因此本研究認為壓力因應係一 種努力面對威脅或壓力的過程，它具有緩衝的效果。

貳、工作壓力因應策略的方式及其相關研究

一、因應策略的方式

每個人在面對壓力時，都會出現對壓力所產生的因應策略。「壓力因應策略」係 指個體面對壓力時，為避免或減輕焦慮、衝突、威脅時所採取的處理或解決方式，可 分為「問題取向的因應策略」、「情緒取向的因應策略」及「折衷取向的因應策略」等 三大類（王穎駿，2006）。而工作壓力與因應策略之間的關係，國內學者在諸多研究 中發現，工作壓力源與因應策略因素不同，其研究結果也略有差異。吳榮福（2001）

認為紓解工作壓力可採解決問題、理性思考、情緒調適、尋求支持等策略。林昭男

（2001）認為工作壓力之因應有解決問題、尋求支持、自我調適、理性思考、延宕逃 避等方式。吳明順（2002）認為問題解決、調適情緒、理性思考、尋求支持、延緩處 理為工作壓力之因應方法。李瑞文（2002）認為工作壓力之因應策略有解決問題、尋 求支援、理性思考、自我調適。劉雪貞（2003）認為工作壓力之因應策略有分析解決、

尋求支持、調適改變、逃避延宕。羅月華（2003）認為工作壓力之因應策略有問題解 決、邏輯思考、尋求支持、情緒調整、情緒逃離，茲將國內學者研究結果，分述如表 2-4。

表2-4 國內學者對工作壓力因應策略研究彙整表 學者 年代 工作壓力因應策略

宋禮彰 2002 解決問題、延宕逃避、尋求支持、理性思考。

吳榮福 2001 解決問題、理性思考、情緒調適、尋求支持。

吳明順 2002 問題解決、調適情緒、理性思考、尋求支持、延緩處理。

李瑞文 2002 解決問題、尋求支援、理性思考、自我調適。

林昭男 2001 解決問題、尋求支持、自我調適、理性思考、延宕逃避。

陳青勇 2001 解決問題、理性分析、尋求支持、消極逃避。

陳廷楷 2002 解決問題、尋求支持、延宕逃避、情緒調適。

劉雪貞 2003 分析解決、尋求支持、調適改變、逃避延宕。

羅月華 2003 問題解決、邏輯思考、尋求支持、情緒調整、情緒逃離 資料來源：研究者整理

綜合專家學者意見，可以將工作壓力因應策略歸納出：解決問題、尋求支持、理 性思考、情緒調適、延宕逃避等幾類，從專家學者之研究中可以看出幾項共同點：

1、個體大多先採用「解決問題」、「理性思考」等理性取向策略來面對工作壓力，但 當壓力升高時，卻都改採「尋求支持」、「情緒調適」等感性取向策略調適壓力。

2、個體對於不同壓力源或壓力程度，將因認知評估的不同，而產生不同的因應策略。

3、正面、積極面對壓力，且使用有效的因應策略，將帶來正面因應效果，負面、消 極面對壓力，將引致不良後果。

而國內學者蔡芳梅（2007）說明個體面對壓力時，所採取常用的因應策略，如以 下四種因應策略：

1、分析思考：以邏輯分析的方法，瞭解所感受的壓力來源、壓力特徵，分析壓力問 題的嚴重性並評估其可能的後果。

2、解決問題：針對壓力問題直接採取解決行動，首先擬定計畫、再按計畫逐步執行，

而解決問題最重要的關鍵是掌握時機，有些問題，時間一過去就無法 再挽救。

25

3、尋求支持：在面對問題時，能向上級長官、專業人員或社會人士等尋求支持的力 量，以減輕壓力。

4、情緒調適：當感受到壓力時，能以各種方法使個人情緒得到紓解與調適。如以運 動、休閒或可以向家人、部屬、同仁述說壓力的方式。

綜上所述，壓力的因應策略可分為消極的因應策略，常出現逃避的行為，以及 積極的因應策略，主動有效的解決問題。當個體面對壓力時，當認知評估後，主動採 取可以減低壓力感受的因應策略。因此本研究採取的因應策略界定在「面對問題」、「尋 求支持」、「理性思考」、「情緒調適」為主要之因應策略。

二、因應策略方式之相關研究

王慶元（2008）認為當壓力來臨時，不要坐困愁城，孤立自己，盡量參與不同 的場合、結交不同的朋友，不但能減低生活中的壓力、增強身體的免疫力，甚至解決 讓你產生壓力的問題。由於壓力本身是主觀的，因此，必須了解個人的的性格、環境、

與背景，才可設計出一套適合個人的壓力因應策略方式。但對於現代人來說，還是有 一些能因應壓力的基本方式可以嘗試使用，至於使用的效果及合適與否，就因人而異 了。

因此李明濱（2005）以其精神科行醫多年的經驗，針對現代人面臨的工作壓力 提出因應壓力的八種方式：1、適度的運動與休閒。2、練習放鬆：透過腹式呼吸，肌 肉放鬆或其他相關方法放鬆身心。3、知己知彼：透過壓力反應的自覺與自省，增進 對自我性格與認知推理方式的認識。4、自我肯定：學習必要時如何拒絕別人，減除 不必要的焦慮。5、尋求支持、紓解情緒：心理和情緒過於煩悶時，應找人傾吐。當 憤怒，有情緒變化時，先列出原因後果，再理出可行之方法。6、培養理性的認知，

對生活事件的處理要有彈性：嘗試使用各種不同的方式來解決或消除工作壓力。7、

凡事應有輕重緩急：目標不要訂太高，凡事分輕重緩急，由簡單的逐步開始。8、培 養樂觀進取的人生觀：積極、正面的思考。

行政院衛生署國民健康局（2007）研究結果顯示：一般來說，壓力的承受程度因

人而異，因此凡事應先了解自己對事件反應的狀況，如果反應過大或無法承受，那件 事就是壓力源了。可以試著採取「忍耐」、「逆來順受」、「不計較」、「處之泰然」、「內 心和平」、「重新評估情境」或「即刻反擊」等方式因應。認清自己的思維，常是改變 自己的觀念、調整自己的情緒是最好的因應壓力的方式。其要點如下：1.接受無法改 變的事實。2.在挫敗中學習成長。3.負面情緒中學習正面思維。4.調整負面認知與思 維。5.平衡自身的行為。6.憤怒情緒的處裡。

陳莘昀（1994）認為在現實生活中，強者和弱者是永不妥協的，不幸被列入弱 者之列，往往就被擠到後頭去，怎麼也衝不到前線。為了掩飾受了壓力後的沮喪和 失望，以免露出弱者的形態，不少人用盡方法與壓力對抗。以下是因應壓力的方式：

1、培養豁達的人生觀：以正確的態度對抗壓力，並培養幽默感懂得欣賞生活。

2、認識和接納自己：面對事實承認一切已經錯誤的處理，將精力集中在研究改善 的方法之上，恢復與增加別人對自己的信任。

3、良好的生活習慣和態度：良好的生活習慣和態度，使身體避免過早磨損，承受 壓力的能力就更高。

4、增進適應能力：練習適應上天、人為所賦予的環境，加強人際關係的訓練。

5、適當的鬆弛運動：身體和精神因受到壓力而變化，使血壓、心臟和荷爾蒙均受 影響，每天作適當的鬆弛運動，可抵禦較強的壓力。

6、良好的人際關係：無論衝突對象是誰？面對衝突的第一步，是要找出問題的癥結，

並正視問題，敞開心胸接受他人，切忌與上司硬碰硬。

7、培養忍耐力：在工作的過中，一點點的挫折，如果沒有信心和耐心去完成，是永 遠不能達到成功的目標的。

8、忘記不愉快的經歷：不快樂的經歷往往令人產生恐懼感，害怕重蹈覆轍或過份 小心翼翼，造成一股無形的壓力。

9、正視、處理和解決問題：逃避現實的人，編了無數謊言企圖安慰自己，最後還 是要擁著一大堆未解決的問題過日子。

27

10、向他人傾訴：兩個人分擔壓力，必然比一個人獨力承擔好得多。只要與值得信賴 的人一起研究，訂出應付的辦法，多一個人支持便會感到輕鬆許多。

11、聆聽別人的不快：多聽別人訴苦，反而有減壓作用。聆聽者在經過比較後常會 發覺自己還不是境遇最糟糕的人，一點工作壓力根本不算什麼，凡事不要看得 過重，就不會感到有太大的壓力。

12、培養閱讀習慣：經常閱讀各種書籍，從中吸取多方面的知識與經驗，令自己眼 界開闊，心胸自然會豁達，因應壓力的能力便更高。

13、利用音樂的宏效：音樂又稱為世界語言，不同的音樂顯示不同的情緒，故不論 聽音樂或唱歌皆宜選擇輕快而慷慨激昂的曲目。

綜上所述，當壓力來臨時，必須了解個人的性格、環境、與背景，才可設計出 一套適合個人的壓力因應策略方式。

檢修

第三節 臺灣鐵路管理局花蓮機務段業務概 況與問題

壹、 花蓮機務段組織概況

依據交通部臺灣鐵管理局所屬分支機構組織通則第五條之規定，臺鐵局為辦理動 力車及客貨車之檢車保養及動力車之駕駛、檢查、保養等事項得設下列各段、分段：

一、七堵、臺北、新竹、彰化、嘉義、高雄、花蓮機務段，樹林、宜蘭、臺東機務分 段，機務段得視業務需要於轄區重要地點設分駐所、勞工安全衛生室。

交通部臺灣鐵路管理局花蓮機務段前身成立於民國前 2 年，名為臺灣總督府交通 局鐵道部花蓮港出張所花蓮港機關庫，陸續於民國 32 年更名為花蓮港鐵道事務所花 蓮港機關區，於民國 35 年更名為臺灣省鐵路管理委員會花蓮港辦事處花蓮港機務 段，於民國 37 年更名為臺灣省政府交通處臺灣鐵路管理局花蓮辦事處花蓮機務段，

於民國 48 年更名為臺灣鐵路管理局花蓮管理處花蓮機務段，於民國 77 年 3 月 1 日因 花蓮管理處裁撤，改隸屬於局本部機務處，更名為臺灣鐵路管理局機務處花蓮機務 段，於民國 88 年 7 月 1 日因臺灣省凍省，本局改隸屬於交通部，爰更名為交通部臺 灣鐵路管理局機務處花蓮機務段，另於民國 93 年 7 月 1 日因機關組織變革，全銜更 名為交通部臺灣鐵路管理局花蓮機務段。為臺灣鐵路局之分支機構。花蓮機務段下轄 有檢查股、修繕股、檢車股、機電股、運轉股、指導股、材料股、總務股、勞安室、

人事室等 10 單位，迄 99 年 8 月底現有人數為 353 人。

貳、 花蓮機務段檢修人員工作現況探討

為檢查與修理兩項工作之總稱，就動力車車輛各部加以檢查、判定是否應修理 或更換，並就修理或更換完畢後施行完工檢查，以確保動力車車輛各部機件作用正 常。花蓮機務段檢修工作人員分四股辦事，檢查股工作人員，辦理動力車檢查、研發；

檢查人員訓練；機油化驗、動力車監洗；行車事故搶修；其他交辦事項。修繕股工作

人員，辦理動力車、電源車之保養、修理；修繕人員訓練；設備維修及清潔；行車事 故搶修、復舊；其他交辦事項。檢車股工作人員，辦理客貨車檢修；行車事故搶修、

復舊；兼辦列車運轉行車事故調查；客車清掃、監督；其他交辦事項。機電股工作人 員，辦理客貨車電氣裝置；集中供電設備維修；其他相關業務事宜。檢查股預算人力 為23人；修繕股預算人力為92人；檢車股預算人力為36人；機電股預算人力為19人。

所以花蓮機務段從事檢修工作總計為170人。花蓮機務段檢修業務單位職掌表如表 2-5：

表 2-5 花蓮機務段檢修業務單位職掌表 股別 業 務 職 掌 檢查股 一、動力車檢查、研發。

二、檢查人員訓練。

三、機油化驗、動力車監洗。

四、行車事故搶修。

五、其他交辦事項。

修繕股 一、動力車、電源車之保養、修理。

二、修繕人員訓練。

三、設備維修及清潔。

四、行車事故搶修、復舊。

五、其他交辦事項。

檢車股 一、客貨車檢修。

二、行車事故搶修、復舊。

三、兼辦列車運轉行車事故調查。

三、客車清掃、監督。

四、其他交辦事項。

機電股 一、客貨車電氣裝置。

二、集中供電設備維修。

三、其他相關業務事宜。

資料來源：交通部臺灣鐵路管理局花蓮機務段辦事細則，2006，107-108 頁。

29

參、花蓮機務段檢修人員職務職掌

花蓮機務段車輛檢修員工計有正工程司、副工程司、幫工程司、工務員、助理工 務員、監工員、檢車助理、技術領班、技術助理、基層服務員等，茲將各職務職掌表 列如下表2-6。

表2-6 鐵路機務檢修人員職務職掌表

職務 職掌

正工程司、副工程司 辦理行車運轉指導、車輛檢修、設備維護、事故調 幫工程司、工務員 查、搶修、車輛監洗、人員訓練等 事項。

助理工務員

監工員 督導技術領班、技術助理、基層服務員等辦理車輛 修理、事故搶修、設備維護、工安防護等事項。

檢車助理 辦理車輛檢修、事故搶修、設備維護等事項。

技術領班 督率技術助理、基層服務員等共同辦理車輛修理、

事故搶修、設備維護、工安防護等事項。

技術助理 擔任車輛修理、事故搶修、設備維護、物料管理、加 油加砂、運轉整備、號誌工作、工安防護、工場內外 清潔、必要時兼辦擔任業務助理工作等事項。

基層服務員 擔任站車服務、調車轉轍、看柵行包、車輛維修、路 線養護、機電保養維修及施工工作、一般行政業務等 性質之工作。

資料來源：交通部臺灣鐵路管理局各段、廠、所、隊、中心員工服務手冊，2007，15-16 頁

31

肆、花蓮機務段檢修人員工作問題

近年來由於消費者意識抬頭，旅客對行的服務品質亦相對的提高要求，政府為 因應大眾需求，正積極購買新式車輛因應，在新式車輛未購得前，利用現有的車輛妥 善率應付大眾行的方便是機務檢修員工刻不容緩之責任。花蓮機務段檢修工作人員負 責檢查修繕的車輛，有自民國 55 年、62 年、71 年陸續使用的柴電機車頭 29 輛，有 自民國 71 年、76 年、79 年、88 年陸續使用的柴聯客車 168 輛，有自民國 57 年、68 年陸續使用的普通、莒光客車廂 60 輛。由以上保養車輛年份顯示，花蓮機務段檢修 工作人員保養的車輛大多為老舊車輛，這是造成檢修工作人員的壓力來源之一。

台灣自2001年開始實施「週休二日」，相對也帶動國內旅遊風氣蓬勃發展。而花 東地區每逢假日或連續假期，是遊客首選必遊之地。相對的對鐵路運輸之依賴亦相對 提升，近年臺鐵雖有新購車輛加入營運，但因離尖峰時段旅客人數差距頗大，平常日 車輛雖已足敷需求，但如遇假日或連續假期每每需加開列車或加掛車廂予以應付，檢 修人員除了例行性的車輛整備外，還需應付假日或連續假期加開列車或加掛車廂的工 作壓力。

花蓮機務段檢修車庫自民國 69 年北迴通車建成後，雖歷經整修，但與高鐵、捷 運的維修基地相比，仍有很大的差距，所以在惡劣檢修環境下，檢修工作由如黑手般 忍受噪音、高溫。另從事檢修工作的人員大部份為佐、士級人員在待遇薪資及職務陞 遷上較一般鐵路人員受到限制，易造成人員異動頻繁，留不住人才。

花蓮機務段檢修工作人員問題如下：

一、人力精簡，修車業務量增多，工作環境不良，職責繁重，壓力大。

二、待遇薪資及福利上較司機員受到限制，造成人員異動頻繁，留不住人才。

三、長官領導的風格、組織文化等都是壓力的來源。

四、檢修工作人員屬於幕後工作性質，當扮演角色未能符合社會上旅客之要求期待 時，易遭致誤解，而產生壓力。

第三章 研究設計

本章主要的目的在於說明研究方法與研究之程序，全章區分為八節，第一節研究 架構，第二節研究對象，第三節研究方法，第四節研究工具，第五節研究流程，第六 節資料處理與分析，第七節研究之信效度，第八節研究倫理等項目，本章分為八節分 別敘述於後。

第一節 研究架構

本研究依據前述之研究動機、研究目的並經由文獻探討，對以往相關之研究與理 論加以整合、分析，而提出本研究之研究架構，並以質化研究中之深度訪談法進行深 度訪談，藉以蒐集資料。本研究所要探討臺鐵檢修人員之工作壓力來源（包括組織內 部因素、家庭因素、工作環境因素）、以及臺鐵檢修人員本身對於工作壓力之調適與 因應作為，本研究之研究架構圖如圖 3-1 所示：

臺灣鐵路管理局花蓮機務段檢修人員工作壓力與因應策略之研究

組織內因素 ---

工作要求 角色要求 人際關係 領導風格 組織發展歷程

工作環境因素 家庭因素

--- 個人問題 經濟因素 財務因素

噪音 工安設備

溫度 工作氣氛 工作空間

工作壓力的現況 工作壓力的來源 工作壓力的因應策略

圖 3-1 研究架構圖

33

第二節 研究對象

本研究在取樣上以願意參與本研究且能夠提供豐富資訊的人為研究者首要的邀 請對象。因此，質性研究的抽樣在原則上乃採用有深度的「立意取樣」，即是以能提 供「深度」與「多元社會實況之廣度」的資料為標準（胡幼慧，1996）。 而在質性 訪談中，其重要的考量點，乃是在於能否獲得豐富的訊息，所以通常訪談的對象是 由研究者自我選擇，且是有目的的選擇（葉秀琴，1999）。由於本研究的目的在於深 入瞭解臺鐵機務檢修人員工作壓力與因應，不是要考驗假設，也不是要預測或控制 相關變相。因此，本研究將依據研究需要，採「立意取樣」的方式選取研究對象。

本研究訪談對象採「立意取樣」方法，針對檢查、修繕、檢車、機電等股擔任 不同職務等要項，分別篩選出基層檢修工作人員接受訪談，以花蓮機務段現職檢修 工作人員中，技術助理選取4位、技術工選取2位、技術領班選取2位計8位接受訪談，

深入探究臺鐵機務檢修人員所面對工作壓力來源、影響因素及因應方式等。訪談對 象如表3-1所示。

表3-1 訪談對象資料表

代號 職稱 年齡 婚姻狀況 工作年資 A 技術助理 58 已婚 28年 B 技術助理 51 已婚 24年 C 技術助理 55 已婚 25年 D 技術助理 45 未婚 21年 E 技術工 41 已婚 6年 F 技術工 39 未婚 6年 G 技術領班 49 已婚 21年 H 技術領班 43 未婚 20年

資料來源：研究者整理

35

第三節 研究方法

為完整探究臺鐵機務檢修人員工作壓力現況、來源及因應方式，爰採取「質性 研究方法」建構本研究。而質的研究方法是以研究者本人為研究工具，在自然情境 下採用多種資料蒐集方法對社會現象進行整體性探究、便用歸納法分析資料和形成 理論、通過與研究對象互動對其行為和意義建構獲得解釋性理解的一種活動（陳向 明，2004）。本研究採質化研究進行，以文獻分析法及深度訪談法為主要之研究方法，

質性訪談是社會科學研究中最廣泛運用的收集資料的方法之一，本研究採用深度訪 談法的原因，不在於做一般性的推論，主要著重於受訪者個人的感受、生活與經驗 的陳述，藉著與受訪者彼此的對話，得以獲得、瞭解及解釋受訪者個人對社會事實 的認知。

壹、文獻分析法

本次研究者先行閱讀國內外有關工作壓力之相關文獻，作為研究者研究相關理 論之主要參考，其中工作壓力、因應策略理論模式及研究面向的探討，相關工作壓 力、因應策略等之研究等，均是本研究立論之依據，不但彌補了研究者主觀論述上 之不足，也從前人研究之結果對照出與本研究不同之處，對於不足或未予探討部分，

亦依據現實狀況予以補充說明，資料來源仍以一、期刊、國家圖書館全國博碩士論 文資訊網或相關文獻等。二、學術刊物或相關之研究報告。三、相關書籍、文章、

報刊雜誌等為主要參考資料來源。

貳、深度訪談法

「深度訪談法」的特點為樣本數較小，能提供特殊回答的詳細資訊，獲得受訪 者意見、價值、動力、回憶、表情、感覺詳細闡述的資料。方便研究者與受訪者進 行一系列跟研究主題有關的問答，因此，本研究基於研究的屬性，以「有引導取向 的訪談」（即半結構式訪談）為主，也就是在訪談進行前先擬定訪談主題，但是仍 需依當時的情境與互動方式進行調整，在視情況與受訪者進行開放對話，以求研究

者獲得更完整、更適切的資料，有助於問題的分析。訪談大綱是以相關工作壓力相 關文獻為主要的理論依據，並就本研究所欲了解的部分與指導教授討論並經部分教 授、檢修幹部、資深檢修人員等專家意見修訂後，形成初稿，再根據實施的情況進 行修正，形成正式的訪談大綱。因此，本研究以深度訪談建立訪談大綱來進行訪談，

建立訪問者與受訪者彼此之間的信任對話，以便能取得詳細，完整的實地紀錄，做 為分析討論的基本資料來源。