中 華 大 學 碩 士 論 文
國民中學內部行銷、組織承諾與學校效能關係 之研究-以彰化縣為例
A study of the relationships among internal marketing,organizational commitment and school
effectiveness in junior high school-an example of Changhua County
系 所 別： 工業管理學系 碩士班
學號姓名： M9921023 李啟昌
指導教授： 陳 文 欽 博 士
摘要
本研究旨在探討國民中學內部行銷、組織承諾與學校效能的關係。研究目的旨在 瞭解國民中學內部行銷作為、教師組織承諾與學校效能的現況，並且探討在不同背景 變項下，三者的差異情況。最後，分析內部行銷作為、教師組織承諾與學校效能的相 關性。
本研究採用問卷調查法，以彰化縣公立國民中學教師為研究對象。抽取14 所學 校，共發放570 份問卷，回收問卷 532 份，剔除無效問卷，獲得有效問卷共 527 份，
有效問卷回收率為 92.5%。資料回收後分別以描述性統計、t 檢定、單因子變異數分 析、Person 積差相關分析等方法進行資料分析。
主要研究結論歸納如下：
1.國民中學內部行銷作為表現在中上程度。
2.國民中學教師組織承諾表現在中上程度。
3.國民中學學校效能現況表現在中上程度。
4.不同年龄、服務年資、擔任職務與學校規模的教師，其知覺內部行銷有顯著性差異。
5.不同性別、年龄、服務年資、擔任職務與學校規模的教師、其組織承諾表現有顯著 性差異。
6.不同性別、年龄、服務年資、擔任職務與學校規模的教師，其知覺學校效能有顯著 性差異。
7.國民中學內部行銷、組織承諾與學校效能有顯著正向相關。
8.國民中學內部行銷作為與教師組織承諾對學校效能具預測作用。
最後，根據研究結論，提出建議供教育機關、學校、教師及未來研究之參考。
關鍵字：內部行銷，組織承諾，學校效能。
ABSTRACT
The research focuses on discussing the relationship between Internal Marketing Orientation, Organizational Commitment and School Effectiveness in junior high school.
The study was conducted to understand the latest situation between Internal Marketing Orientation, Organizational Commitment and School Effectiveness in junior high school.
And also further investigate the differences between teachers and school environments as variables toward the tree aspects. Last, correlation between Internal Marketing Orientation, Organizational Commitment and School Effectiveness.
Questionnaire is adopted as the research method in this research. The population was chosen from public junior high school teachers in Changhua County. 14 junior high schools were chosen and 570 subjects were given questionnaires. A total of 532 questionnaires were returned. 527 valid samples of data were analyzed. Out of these, 92.5% were valid. The questionnaire data analysis method included a descriptive covariance analysis, T-test, One way ANOVA , K.Pearson product-moment correlation were applied.
The results were concluded as follows:
1. Recently the achievement of Internal Marketing Orientation among the junior high school teachers is above average.
2. Recently the achievement of Organizational Commitment among the junior high school teachers is above average.
3. Recently the achievement of School Effectiveness among the junior high school teachers is above average.
4. There are significant differences in the junior high school teachers’ perception of Internal Marketing Orientation in term of the age, seniority, designated duty and school scale.
5. There are significant differences in the junior high school teachers’ perception of Organizational Commitment in term of the sex, age, seniority , designated duty and
Organizational Commitment and School Effectiveness can be positively predicted.
Finally, suggestions were provided according to this research for educational administration authorities and junior high school principals and educators. Further research recommends for the future were stated as well.
Key words：Internal Marketing, Organizational Commitment,School Effectiveness.
謝辭
時光飛逝，碩士學習生涯即將告一段落，這兩年來，一方面忙於學校行政工作，
叧一方面忙於學習、研究，在工作與學業兩頭燒的情況下，一路走來遇到許多挫折，
感謝師長的指導，同窗好友的陪伴與家人的支持、鼓勵，才能使我順利完成這兩年的 學業。
這本論文能順利完成，感謝許多幫助我走過這段路的人。首先感謝的是指導教授 陳文欽老師，在論文研究過程中，不因學生駑鈍，不厭其煩給予鼓勵與指導，讓學生 能適時解決困難突破困境。在此衷心感謝老師的全力支持與協助。
叧外，感謝的是口試委員劉光泰老師與傅公良老師，百忙中撥冗詳審論文，對論 文的指正與建議，提供許多寶貴的意見，使本論文能更臻完善，獲益良多，在此致上 最高的敬意。
接著感謝同窗好友：婉甄、靜婷、貞美、麗雯、琪雅、郁娟、琪玲、雅儒、志明、
玉玲，如果沒有你們的幫忙與協助，沒有辦法順利完成學業，在此一併致上我的感謝，
也期望我們都能順順利利完成學業。
最後感謝我最親愛的家人，尤其是妻子對我生活上的協助照顧，當我強而有力的 後盾，讓我能全心全力投入學業，至於我那兩位天真的女兒，不時以殷切盼望的口吻 問我：「論文寫完了沒有？」來催促我完成這本論文，真是甜蜜的負荷。
研究的路上即使困難重重，但有大家溫馨的陪伴，人生因而更充實，在此由衷致 上我最高的謝意，感謝所有關心及參與協助的師長、朋友，謝謝您們。
李啟昌謹誌 民國 100 年 6 月
目錄
摘要 ... i
ABSTRACT ... ii
謝辭 ... iv
目錄 ... v
表目錄 ... vii
圖目錄 ... x
第一章 緒論... 1
第一節 研究背景與動機 ... 1
第二節 研究目的 ... 2
第三節 名詞釋義 ... 2
第四節 研究範圍與限制 ... 3
第五節 研究流程 ... 4
第二章 文獻探討... 6
第一節 內部行銷的意涵與相關研究 ... 6
第二節 組織承諾的意義、理論與相關研究 ... 18
第三節 學校效能的意涵與相關研究 ... 29
第三章 研究方法... 40
第一節 研究架構與假設 ... 40
第二節 研究變項的操作性定義 ... 41
第三節 研究假設 ... 43
第四節 研究對象 ... 44
第五節 研究工具 ... 46
第六節 資料分析與統計方法 ... 60
第四章 研究結果與討論... 62
第一節 內部行銷、組織承諾與學校效能之現況 ... 62
第二節 不同背景項的教師在內部行銷、組織承諾與學校效能的差異分析 ... 65
第三節 內部行銷、組織承諾與學校效能之相關分析 ... 94
第四節 內部行銷、組織承諾與學校效能的預測分析 ... 98
第五章 結論與建議... 103
第一節 主要研究發現 ... 103
第二節 建議 ... 110
參考文獻 ... 113
附錄A ... 122
表目錄
表1 內部行銷的研究構面歸納表 ... 13
表2 內部行銷相關研究表 ... 15
表3 國內學者對組織承諾之定義歸納表 ... 19
表4 組織承諾分類整理表 ... 20
表5 組織承諾相關研究摘要表 ... 26
表6 效能與效率的區別概述表 ... 29
表7 學校效能的意義歸納表 ... 30
表8 學校效能的特徵整理表 ... 31
表9 學校效能的評量指標整理表 ... 34
表10 學校效能相關研究歸納表 ... 36
表11 預試學校抽樣分配表 ... 44
表12 正式問卷學校教師抽樣分配表 ... 45
表13 正試問卷有效樣本基本資料的次數分配表 ... 45
表14 個人基本資料表 ... 47
表15「內部行銷知覺量表」預試項目分析結果摘要表 ... 48
表16 內部行銷知覺量表 KMO 與 Bartlett 檢定表 ... 49
表17「內部行銷知覺量表」因素分析結果摘要表 ... 50
表18「內部行銷知覺量表」構面及問題對照表 ... 51
表19「教師組織承諾量表」預試項目分析結果摘要表 ... 53
表20 教師組織承諾量表 KMO 與 Bartlett 檢定表 ... 54
表21「教師組織承諾量表」因素分析結果摘要表 ... 54
表22「教師組織承諾量表」構面及問題對照表 ... 55
表23「學校效能知覺量表」預試項目分析結果摘要表 ... 57
表24 學校效能知覺量表 KMO 與 Bartlett 檢定表 ... 58
表25「學校效能知覺量表」因素分析結果摘要表 ... 58
表26「學校效能知覺量表」構面及問題對照表 ... 60
表27 內部行銷、組織承諾與學校效能的現況分析表 ... 62
表28 內部行銷各構面的現況分析表 ... 63
表29 組織承諾各構面的現況分析表 ... 63
表30 學校效能各構面的現況分析表 ... 64
表31 不同性別之教師對內部行銷得分差異分析表 ... 66
表32 不同年齡教師對內部行銷知覺差異分析表 ... 67
表33 不同服務年資之教師對內部行銷知覺差異分析表 ... 68
表34 不同職務教師對內部行銷知覺差異分析表 ... 69
表35 不同學歷教師對內部行銷知覺差異分析表 ... 71
表36 不同學校規模之教師對內部行銷知覺差異分析表 ... 72
表37 不同性別之教師在組織承諾的得分差異分析表 ... 75
表38 不同年齡教師對教師組織承諾知覺差異分析表 ... 76
表39 不同服務年資教師對教師組織承諾知覺差異分析表 ... 77
表40 擔任不同職務教師對教師組織承諾知覺差異分析表 ... 78
表41 不同學歷教師對教師組織承諾知覺差異分析表 ... 79
表42 不同規模學校的教師對教師組織承諾知覺差異分析表 ... 80
表43 不同性別之教師對學校效能得分差異分析表 ... 84
表44 不同年齡教師對學校效能知覺差異分析表 ... 85
表45 不同服務年資教師對學校效能知覺差異分析表 ... 86
表46 擔任不同職務教師對學校效能知覺差異分析表 ... 88
表47 不同學歷教師對學校效能知覺差異分析表 ... 89
表48 不同規模學校的教師對學校效能知覺差異分析表 ... 90
表49 內部行銷與其構面的積差相關矩陣摘要表 ... 94
表50 教師組織承諾與其構面的積差相關矩陣摘要表 ... 95
表51 學校效能與其構面的積差相關矩陣摘要表 ... 95
表52 內部行銷與組織承諾的積差相關矩陣摘要表 ... 96
表53 教師組織承諾與學校效能的積差相關矩陣摘要表 ... 96
表58 內部行銷與組織承諾對「學生學習成就」之迴歸分析摘要表 ... 101 表59 內部行銷與組織承諾對「社區支持認同」之迴歸分析摘要表 ... 101
圖目錄
圖1 研究流程圖 ... 5
圖2 學校行銷策略三角架構 ... 10
圖3 Steers 的組織承諾前因後果模式理論圖 ... 24
圖4 Mowday, Porter & Steers 的組織承諾前因後果理論模式 ... 25
圖5 Reyes 之教師組織承諾模式 ... 25
第一章 緒論
本研究主題為「國民中學內部行銷、組織承諾與學校效能關係之研究」。全章共 分為五節：第一節為研究背景與動機，第二節為研究目的，第三節為名詞釋義，第四 節為研究範圍與限制，第五節為研究流程。各節的內容分述如下：
第一節 研究背景與動機
任何組織，最令人關切的焦點，莫過於組織效能。學校是組織型態，是由教師與 學生組成的一種社會組織，但學校不是以營利為目的，而是達成教育目標為使命；學 校是培育新一代國民的搖籃，更是社會進歩的動力、提升國家競爭力的重要指標。高 效能的學校，才能達成教育的目標，教育出優秀的國民。因此，提升學校效能，一直 是教育界所努力的目標。
現今教育的改革興起及社會環境變遷，學校組織面臨重大的競爭與壓力，學校必 須強化組織的績效，以提升競爭力，在時代潮流中取得優勢。學校效能是衡量學校組 織績效的指標(吳宗立，2000)。因此，如何提升學校效能，一直是教育界最關注的議 題。學校效能的高低，影響教育品質與教學成效，所以，如何提升學校效能，將有助 於學校領導者規劃其經營校務的方向。現今國民中學學校效能如何？是值得探討的問 題，此為本研究的動機之一。
面對教育鬆綁，重視多元文化的教育，使得學校與社會互動日漸頻繁，學校逐漸 轉型為市場化導向，行銷成為學校重要的課題(黃俊傑，2005)。在學校組織中，行銷 的對象除了學生、家長等外部顧客，還包含學校內的教職員工。因此學校領導者應具 備內部行銷的理念，也就是將學校成員視為內部顧客，透過激勵、溝通等策略，將學 校內部的產品，如學校目標、經營理念，傳遞給內部成員，培養成員具服務意識，增 進教師組織承諾，使其願意為學校效命。所以，學校內部行銷，強調教職員工之間共 識的凝聚與理念的傳遞，以提升組織績效(劉秀曦，2002)。然而目前國內尚未以國民 中學教師為研究對象，探討內部行銷作為與學校效能之間的關係。因此，現在國民中 學內部行銷作為的實施情形為何？並且進一歩探討學校內部行銷作為與學校效能的
關係，此乃研究的動機之二。
組織承諾代表員工與組織的連結。組織承諾是員工努力工作與工作績效的指標 (Szilagyi & Wallace, 1980)，教師是學校組織中的核心人員且為學校決策與活動的實踐 者。教師對學校組織的承諾程度，亦代表著他對學校的忠誠度、認同感與投入的程度，
更關係著教師是否願意奉獻心力。教師對於學校奉獻更多的心力，改善教學品質、增 進教學效能，即能提升學校教育成效；許多研究都顯示組織成員的組織承諾會影響組 織人員對工作滿意度與組織的效能(郭振生，2003；孫傳宗，2004；黃怡雯，2005；
蔡炳坤，2006)，因此，國民中學教師組織承諾現況及其差異情形，以及國民中學教 師組織承諾與學校效能的關係，此乃研究的動機之三。
第二節 研究目的
根據上述的研究背景與動機，本研究之目的旨在探討國民中學內部行銷、組織承 諾與學校效能之關係。因此，本研究的主要目的歸納如下：
1. 瞭解國民中學教師所知覺的學校內部行銷、組織承諾及學校效能之現況。
2. 探討國民中學內部行銷作為、教師組織承諾與學校效能各層面的相關情形。
3. 探討不同背景變項的國民中學教師，對學校內部行銷作為、教師組織承諾與學校 效能各層面之差異情形。
4. 探討國民中學內部行銷作為、教師組織承諾對學校效能的預測程度。
5. 根據研究結果提出具體建議，提供教育機關、學校領導者、國中教師等後續研究 之參考。
第三節 名詞釋義
一、 內部行銷
分為「管理支持」「溝通關係」「激勵成長」「教育訓練」四個構面進行研究。
二、 組織承諾
組織承諾的定義為，教師基於教師專業，認同學校的組織目標及價值，願意為學 校認真投入奉獻心力，考量自身付出與所得之差距，並明確希望繼續成為學校組織中 的一份子的態度與行為表現。本研究將教師組織承諾分成「價值承諾」「留職承諾」
「努力承諾」三個構面進行研究。
三、 學校效能
學校效能係指學校為了達成其教育目標，利用本身的條件及相關環境，透過各種 方法與策略的應用，獲取有價值的資源，並發揮其功能，使學校在各方面均能有良好 的表現。本研究將學校效能分成「教師教學品質」「行政溝通協調」「學生學習表現」
「社區認同支持」四個構面進行研究。
第四節 研究範圍與限制
一、 研究範圍
本研究的主題為國民中學內部行銷、組織承諾與學校效能關係之研究，實際研究 的地區以彰化縣為主，不包括其他縣市。研究對象為目前任教於彰化縣公立國民中學 所屬的主任、組長及教師，包括公立完全中學之國中部，但不包括私立學校。
二、 研究內容
本研究旨在瞭解國民中學內部行銷作為、組織承諾與學校效能各層面之現況，並 進而探討在不同背景項下內部行銷、組織承諾與學校效能之差異及各層面彼此間相關 的關係。
三、 研究限制
本研究以學校内部行銷作為自變項，教師組織承諾為中介變項，學校效能為依變 項。而教師性別、年齡、服務年資等為背景變項，其他變項，則不在本研究範圍之內。
第五節 研究流程
本研究流程概述如下：
一、 擬定研究主題範圍
依據研究的動機與目的，思考當今學校教育現況，蒐集相關的議題和資料，逐步 構思研究方向，並與指導教授討論後，確定研究計畫與主題。
二、 蒐集與探討相關文獻
確定研究主題後，立即蒐集相關文獻，加以閱讀、整理、分析、歸納，確定研究 架構，建立研究假設，擬定研究工具。
三、 編製研究工具
根據研究架構，決定問卷向度，編製問卷初稿，進行問卷的預試與修正，加以修 定成正式問卷。
四、 實施問卷調查
問卷編製完成後，以彰化縣國民中學公立學校教師為對象，採分層抽樣進行問卷 調查。
五、 資料處理與分析
問卷回收後，剔除無效問卷，進行問卷編碼，輸入電腦，統計處理，並針對各項 統計結果，進行結果分析與探討。
六、 撰寫論文
根據分析結果，檢驗研究假設，並提出研究結果及建議，並請指導教授審閱、修
圖 1 研究流程圖
問卷預試與修正
問卷定稿與問卷施測
問卷回收與統計分析
研究結論與建議 閱讀文獻與提出研究議題
確定研究主題與蒐集閱讀文獻
擬定研究工具與編製問卷 確立研究架構與撰寫研究計畫
第二章 文獻探討
本研究探討彰化縣國民中學內部行銷、組織承諾與學校效能之間的關係。本章主 要針對研究主題探討內部行銷、組織承諾與學校效能的理論基礎，收集國內外學者與 研究者的文獻，提供研究設計與變項選擇上的依據，以期使研究的實證更具說服力。
全章共分成三節：第一節為內部行銷的意涵與相關研究，第二節為組織承諾的意涵與 相關研究，第三節為學校效能的意涵與相關研究。
第一節 內部行銷的意涵與相關研究
一、 內部行銷的重要與定義
(一) 內部行銷的重要性
內部行銷概念之發展源自於服務行銷研究的領域(Berry, 1981; Gronroos, 1981)，
並隨著服務行銷的崛起日益受到重視，影響傳統僅注重外部行銷運作的邏輯(張媛 甯，2007)。行銷的概念已由早期的「交易行銷」(transaction marketing)轉變為「關係 行銷」(relationship marketing)，而關係行銷則包含三個部分：即「內部行銷」(internal marketing)、「互動行銷」(interactive marketing)及「外部行銷」(external marketing)，
此即服務金三角的概念(Gronroos, 1984)。
因為成功的外部行銷及互動行銷有賴於成功的內部行銷。所以許多學者皆認為內 部行銷是外部行銷的基礎(Foreman & Money, 1995; Pitt et al., 1999; Kolter, 2000)，對於 內部行銷的重要性，以下將學者的看法臚列於下：
Berry and Parasuraman (1991)當公司內部服務傳遞系統是用來配合內部顧客需求 時，如果組織部門的成員或部門能夠更有效率進行內部交易，就可以產生較低的浪
滿意度，使得員工更願意提供高價值的服務，結果就能導致顧客滿意度，產生高顧客 忠誠度，最後使企業獲得利潤與成長。
Milakovich (1995)認為要持續增加組織的生產力，就必須改變內部組織機構的程 序，以符合外部顧客服務品質的需求。
Corrall and Brewerton (1999)更指出針對員工之內部行銷是行銷一個組織最便宜 且最有效的方式。
Stanley and Wisner (1998)則說明內部服務品質與顧客服務品質有密切的關聯。
由以上學者的說法，可以瞭解到：一個組織想提升服務的品質，應先重視內部行 銷的推動。對內凝聚共識，對外使員工俱備顧客服務意識及服務熱忱，方能提供優質 服務於顧客。
(二) 內部行銷的定義
1972 年 Kotler 就已提出將行銷的範圍擴大為「組織對其所有的公眾之間的關係，
並不止於顧客」，因此在他的認定中行銷的對象除了外部顧客，應當擴大至組織內部 的員工，因此開啟了員工與組織之間的行銷關係。
Sasser and Arbeit 於 1976 年更直接提出「員工就是顧客的想法」。強調「滿足顧 客之前，必需先滿足內部員工」。也就是視員工為顧客，將服務工作推銷給員工，以 吸引最好的員工。
Thomas (1978)提出以企業、員工及顧客三角關係來定義行銷的範圍。認為企業 行銷的範圍不能只侷限於企業外部的顧客，所進行的外部行銷。應同時深入至組織內 部的員工，進行組織內部行銷；而組織內部的員工因內部良好的互動行銷，提高工作 滿意度，進而培養顧客導向與服務的意識。最後，期望內部員工能對外部顧客提供更 良好的服務品質，以達成組織的目標。
Gronroos (1981)認為，內部行銷是為了顧客滿意，除了有工作動機和顧客 意識的員工是不夠的，應整合與顧客有關的部門，共同合作才能達成。強調視 員工為顧客的觀念，將組織行銷給員工，並提出內部行銷戰略與戰術層級作法。
Berry (1981)針對內部顧客服務提出以「近似行銷」的策略，認為對於組織內部 的員工，應採取行銷的手法，使員工都能獲得符合其心意的產品(工作)，並且直接將 內部行銷定義為「將員工視為內部顧客，將工作視為內部產品，並致力於提供良好的 內部產品，以滿足內部顧客需求」。
Greene et al. (1994)內部行銷應視員工為內部顧客，視工作為內部產品，應用行銷 哲學和方法，將產品行銷給員工，滿足組織內部員工的工作需求，確使員工能努力工 作。
由以上學者的說法，可瞭解內部行銷是一種視組織員工為顧客，服務員工如服務 外部顧客，滿足內部員工需求的內部服務導向的概念。
Johnson and Seymour 於 1985 年提出：內部行銷應有策略性的目的，也就是能為 組織創造出「以服務顧客為導向」及「培養服務意識」的內部環境，並且讓組織內的 員工瞭解組織的目標。
Gronroos (1994)重新對內部行銷定義為「組織透過積極主動，近似行銷的作為以 整合協調的方式，讓員工所組成的內部市場在發展服務意識及顧客導向上受到激勵。」
Cahill 於 1996 年提出：內部行銷，是企業的組織成員應視彼此為顧客，在組織 內部培養以顧客服務導向的意識，潛移默化下對待外部顧客，提供更好的服務品質。
國內學者黃俊英於2000 年也提出，內部行銷應具有策略性目的，也就是利用顧 用、訓練和激勵內部的員工，讓員工了解服務顧客為導向的重要性，並願作好服務顧 客的工作。
因此以學者的觀點，內部行銷除了視員工為顧客，滿足其工作需求外，應具有培 養「顧客導向」與「服務意識」員工的策略性目標。
應用。結合兩者的理論、技術與原則，來激勵、訓練、招納和管理組織內的員工。目 的是為了能持續改善內部員工的服務方式進而服務外部顧客。
國內學者蕭富峰(1998)在其著作《內部行銷》中直接說明內部行銷就是將日常的 行銷運作，應用在企業內部的員工，最終的目的是為了提升企業的積效、達成企業的 目標。李是惠(2002)也認為，內部行銷是將員工視為顧客，進行一系列行銷概念及組 織動力的人力資源管理活動，旨在獲取組織承諾，並激發員工顧客導向之行為。
綜合以上的觀點，內部行銷又結合了人力資源管理的觀點，來達成組織的目標與 使命。
由以上多位國內外學者觀點描述，內部行銷大致可分成三種類別來定義，分別是：
1. 視員工為內部顧客的觀點。
2. 培養員工具有顧客導向和服務意識的策略性觀點。
3. 結合人力資源管理的觀點。
綜合上述的觀點，本研究對內部行銷的定義可解釋為：視員工為內部顧客，運用 訓練、激勵、溝通等人力資源管理的策略，滿足員工的工作需求，培養具備顧客導向 與服務意識的員工，並創造良好的服務品質，進而提高組織的效能。
以往學校行銷的對象主要是外部顧客，也就是學生、家長等外部的人士，所以，
學校只致力於為外部顧客提供良好的服務。現在服務業為了提升服務品質，已導入內 部行銷的觀念。學校為了達到更卓越的教育目標，也應重視內部行銷這一個區塊；因 此，吳宗立(2005)將 Thomas 行銷的金三角的概念運用在學校組織中，而建立學校行 銷金三角的架構(如圖 2)。據此架構可說明學校在制定行銷導向的策略。
在服務行銷中，學校不僅對外部顧客(學生、家長、校友等)從事外部行銷，還需 要教職員工與外部顧客接觸時具備行銷觀念，從顧客的觀點出發，將學校的服務提供 給顧客的互動行為，此即為互動行銷。學校內部行銷的概念，就是學校視教職員工為 內部顧客，服務教職員工，滿足其工作需求，提供良好的溝通管道及更良好的教學環 境，提供優質教育訓練，激勵教師成長，鼓勵教師自我訓練、自我充實，並提高教師
的教學品質，最後能為學生、家長等學校外部的顧客提供更良好、更優質的互動服務；
而學校最終也能提高學校效能，達成教育的使命。
圖 2 學校行銷策略三角架構
二、 內部行銷的內涵與作法
(一) 內部行銷的內涵
國內學者蕭富峰(1997)依內部行銷的概念發展出「內部行銷」內涵，歸納為下列 八個重點：
1. 重視員工是最基本的原動力：愈來愈多的學者專家與業界人士開始體認到，企業 最重要的資源已不再是原料、生產技術或是產品本身；而是受過良好訓練、具備 服務導向的員工。
2. 視員工為內部顧客：內部行銷的精義，就是將外部行銷的種種做法運用到員工身
內部行銷 外部行銷
互動行銷 學校
教職員工 學生家長
升內部員工的工作能力，進而強化組織的整體績效。
4. 從員工滿足到顧客滿足：先有員工滿足才能促使顧客滿足，內部行銷就是希望經 由種種的努力，使得員工滿足，並提供完善的服務給顧客，進而提升顧客的滿意 度。
5. 全員服務：透過內部行銷的努力，希望能夠塑造出全員服務的內部共識，讓所有 員工均成為服務顧客的服務人員。所有的員工均有其必須服務的「顧客」，都必須 具備提供良好服務給「顧客」的服務意識與能力。
6. 全員行銷(每一位員工都是非專職行銷人員)：讓組織中所有人員都具備有行銷的觀 念，了解行銷不是行銷部門或第一線員工的責任，而是每一位員工的責任。
7. 高階主管的重要性：高階主管是內部行銷在推動上的關鍵之一。主管的言行具有 指標性。因此，主管若能支持及參與內部行銷之推動，將成為內部行銷執行上的 助力，使得內部行銷能順利推動，有效落實到企業內所有員工。
8. 賦予員工權力：將自由裁量權下放給員工，使他們能夠在第一時間， 對於顧客的 要求或所遭遇的問題，因為有充分的授權而做調整，隨機應變、彈性處理。
(二) 內部行銷的作法
內部行銷能是為了提升員工的專業能力，培養服務意識及顧客導向。營造優質的 互動環境，最終的目標是為外部顧客提供更好的服務，達成組織目標。但是，組織應 如何推動內部行銷，學者針對內部行銷的作法提出自己的觀點，將學者的觀點呈現如 下：
George and Gronroos (1989)提出內部行銷的具體作法(引述自巫喜瑞，2001)。
1. 管理者的支持(Management Support)：內部行銷程序最重要的要素是管理者的持續 支持；此種支持必須每位經理人和監督者提供，而且成為其工作的一部份。
2. 訓練(Training)：包括(1)使企業宗旨和策略被瞭解和接受；(2)創造對行銷有利的態 度；(3)使員工瞭解顧客關係和顧客滿意是每位員工的責任；(4)建立提供優良服務 之理念；(5)改善溝通和顧客服務之技能。訓練活動應強調非行銷人員亦須持續地
執行行銷活動之觀念，使其瞭解並接受「非專職行銷人員」。
3. 內部溝通(Internal Communication)：內部溝通計畫可視為執行內部行銷策略的機 制。
4. 人事管理(Personal Administration)：行銷是每一位員工皆須參與整合性功能，因此 行銷和人事管理就不能分開，必須同時被考量 。
5. 外部活動(External Activities)：外部溝通也會影響員工的行為，內部和外部觀點應 緊密整合，方能確保公司向外部公眾的承諾更實在。
Joseph (1996)提出建立員工滿意的內部行銷作法包含以下幾點(引述自吳三江，
2001)
1. 傾聽內部員工。
2. 參與、賦權及釋權。
3. 讓高階主管常親臨第一線。
4. 培養團隊精神。
5. 正式及非正式的溝通。
6. 財務報酬。
7. 擴展、開放生涯規劃。
8. 支持員工生活方式。
三、 內部行銷的研究層面
由上述內部行銷的具體作法，Berry and Parasurman (1991)認為，一個有效實行內 部行銷的組織，具有以下幾個特點：
1. 招募與留住優秀員工。
6. 有完善評鑑制度及適量回饋，讓員工有努力工作的目標。
7. 調查、評估工作環境，以調整、決定工作設計。
針對組織內部行銷的特點，學者或研究者對於內部行銷的評量指標各有不同看 法，茲將研究者對內部行銷的研究構面，整理如表1 所示。
表1
內部行銷的研究構面歸納表 研究者 分層面
溝通關係 建立願景 激勵制度 薪資報酬 人際關係 支持管理 教育訓練 建立目標 團隊表現 設施規章 賦權自主 策略參與 尊重傾聽 招募人才
Robinson and Long(1987 )
◎ ◎ ◎ ◎
George and Gronroos(
1989)
◎ ◎ ◎ ◎
Berry and Parasuram an (1991)
◎ ◎ ◎ ◎ ◎
Joseph(199
6) ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ 榮 泰 生
(1997)
◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ Connor
(1999) ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ Maguire,
Ball and Macrae (2001)
◎ ◎ ◎ ◎
郭 振 生 (2003)
◎ ◎ ◎ ◎ 張 瓊 文
(2004)
◎ ◎ ◎ ◎ 黃 俊 傑
(2005)
◎ ◎ ◎ ◎ 郭 雅 玲
(2007)
◎ ◎ ◎ ◎
綜合上表結果，許多研究者致力於內部行銷構面，使內部行銷的測量更具有信度 與效度。在國內多數的研究是由學者之構面進行修改或發展而成。整理國內外學者專 家所提出內部行銷的策略內容，發現這些被提議之內容多有重複之處。
本研究依據學校組織之特質，參酌近年來與教育相關之行銷研究。將內部行銷構 面訂為「支持管理」、「成長激勵」、「教育訓練」、「溝通關係」。以此四個構面探 討彰化縣國民中學內部行銷作為。藉此了解學校內部行銷作為對教師組織承諾與學校 效能之影響。以下將內部行銷的構面分述如下：
1.激勵成長：確實獎懲制度，鼓勵教師，激發教學創意，使教師自我成長並且獲得成 就。
2.支持管理：以教師為中心的管理方式，提供教師明確的制度、優良環境、支持、關 懷、行政支援等協助。
3.教育訓練：加強及辦理各種教育訓練，滿足教師教學需求，培養專業教師團隊，對 教學提供更好的服務。
4.溝通關係：強調學校內部的溝通關係，重視意見的傳達與溝通方式及意見的分享與 支援。
四、 內部行銷的相關研究
內部行銷是一種有效激勵所有組織成員的管理哲學(Piercy Morgan,1991)。本研究 蒐集有關「內部行銷」的相關文獻，瞭解內部行銷的研究，綜合分析。特別是不同的 人口變項與學校背景變項的發現，歸納如表2 所示：
表2
內部行銷相關研究表 研 究
者 (年代)
研究主題 研究方法與對象 研究結果與發現
吳 佳 玲 (2006)
國 民 小 學 內 部 行 銷 作 為 與 教 師 組 織 承 諾 關 係 之 研究
1.問卷調查法為 主，並輔以半結 構式訪談
2.桃竹苗四縣市 公立國民小學教 師
1.國民小學教師知覺內部行銷作為與組 織承諾屬於良好程度，且以管理支持、
努力意願向度表現最好。
2.男性、年長、資深、兼任主任、偏遠地 區、12 班以下之教師，內部行銷作為顯 著較高。
3.年長、資深、兼任主任、偏遠地區、12 班以下和 25 班以上之教師，有較佳的 組織承諾。
4.內部行銷作為愈積極，教師組織承諾愈 高。
5.內部行銷作為對教師組織承諾具預測 作用，以激勵成長最能預測教師組織承 諾。
李 逸 嫻 (2006)
內部行銷、組 織 文 化 對 組 織 承 諾 影 響 關係之研究
1.文獻分析法、問 卷調查法
2.新竹地區國民 小學教師。
1.國小教師對內部行銷組織文化、組織承 諾的知覺情形屬中上程度。
2.不同性別、服務年資、教育程度、現任 職位、學校規模對內部行銷有顯著差異。
3.不同性別、現任職位、學校規模對組織 文化有顯著差異。
4.不同性別、年齡、服務年資、教育程度、
現任職位、學校規模對組織承諾有顯著 差異。
5.內部行銷、組織文化對組織承諾有中度 正相關。
6.內部行銷、組織文化對組織承諾有預測 效果。
表2 (續) 研 究 者( 年 代)
研究主題 研究方法與對象 研究結果與發現
郭 雅 玲 (2007)
高 雄 市 國 小 教 師 內 部 行 銷知覺與 組 織 承 諾 關 係 之研究
1.文獻分析法、問 卷調查法
2.高雄市國民小 學教師
1.男教師比女教師更能感受學校的內部 行銷作為。
2.教師若有兼任行政職務，則較能感受學 校內部行銷作為。
3.年資淺教師較不能感受學校的內部行 銷作為。
4.資深教師對學校有較強烈的的組織承 諾。
5.小型學校的內部溝通較為順暢，且教師 較能察覺學校正向管理支持的作為。
6.服務於大型學校的教師流動率較低。
曾 嘉 權 (2007)
桃 竹 苗 地 區 國 民 小 學 內 部 行 銷 策 略 與 學 校 效 能 之相關研究
1.問卷調查法與 訪談法
2.桃竹苗地區國 民小學教師
1.內部行銷策略與學校效能之現況良 好，且以優質環境策略與教師專業效能 表現較佳。
2.男性、51 歲以上、服務 26 年以上、
兼任主任、新竹縣、學校規模 12 班以 下及偏遠地區學校之教師，知覺學校內 部行銷策略的程度最高。
3.內部行銷策略與學校效能有顯著的正 相關。
5.內部行銷策略對學校效能具有預測 力，能解釋「整體學校效能」75.5％的變 異量。
郭 振 生 (2003)
內 部 行 銷 導 向 、 組 織 承 諾、工作滿意 與 學 校 效 能 關係之研究
1.問卷調查法 2.台南縣、市國民 小學教師
1.國民小學教師之內部行銷導向、組織承 諾、工作滿意以及學校效能均在中上程 度。
2.不同性別、年齡、服務年資、現任職務、
學校規模及學校所在地之國民小學教 師，其內部行銷導向和學校效能知覺有 顯著性差異。
3.內部行銷導向間接正向影響學校效能。
表2 (續) 研 究 者( 年 代)
研究主題 研究方法與對象 研究結果與發現
郭 博 安 (2006)
內 部 行 銷 知 覺、組織承諾 與 教 師 背 景 三 者 之 關 係 研究
1.文獻分析法、問 卷調查法
2.高雄縣市國民 小學教師
1.內部行銷知覺與組織承諾現況均在中 上程度。
2.男性、研究所畢業、兼主任、學校規模 小之教師對內部行銷知覺顯著較高。
3.內部行銷知覺的管理支持、內部溝通、
教育訓練等層面對態度性組織承諾有正 向影響，而激勵與獎酬層面對態度性組 織承諾則無影響。
4.內部行銷知覺的管理支持、激勵與獎 酬、內部溝通等層面對交換性組織承諾 有正向影響，而教育訓練層面對交換性 組織承諾則無影響。
蔡 淇 華 (2009)
校 長 轉 型 領 導、內部行銷 導 向 與 教 師 組 織 承 諾 之 關係
1.問卷調查法 2.中投區 30 所高 中教師
1.高中校長轉型領導現況良好，「共創願 景」表現最佳。
2.高中內部行銷導向現況良好，「教育訓 練」表現最佳，「溝通關係」分數較低。
3.高中教師組織承諾現況良好，「留職意 願」得分最高。
4.高中教師知覺轉型領導、內部行銷與組 織承諾，因為背景變項及情境變項不同 而有差異。
5.轉型領導、內部行銷與組織承諾呈現中 度正相關。
6.轉型領導與內部行銷可顯著預測組織 承諾。
黃 俊 傑 (2005)
屏 東 縣 國 民 小 學 內 部 行 銷、教師組織 承 諾 與 組 織 公 民 行 為 之 研究
1.文獻分析法、問 卷調查法
2.屏東縣國民小 學教師
1.國民小學內部行銷屬中上程度，其中以 教育訓練最佳。
2.年長、資深、兼任行政職務、小型學校、
偏遠及離島型學校之教師，內部行銷知 覺較佳。
3.內部行銷愈積極，組織承諾愈高，組織 公民行為的展現也愈佳。
4.內部行銷、教師組織承諾對組織公民行 為有顯著的預測力，學校認同層面最能 預測。
表2 (續) 研 究 者( 年 代)
研究主題 研究方法與對象 研究結果與發現
盧 香 如 (2007)
大 學 行 政 人 員 內 部 行 銷、工作滿足 及 工 作 績 效 之 關 聯 性 研 究-以某大學 為例
1.問卷調查法 2.某大學行政人 員
1.不同性別及不同職級行政人員在內部 行銷、工作滿足及工作績效各研究構面 有相同之看法。而不同年齡、婚姻狀況、
教育程度及服務年資在此三構面中均有 部分看法不同。
2.內部行銷、工作滿足與工作績效三個構 面間有部分顯著相關性存在。
3.除內部行銷對工作績效無顯著影響存 在外，內部行銷對於工作滿足及工作滿 足對於工作績效有顯著正向影響。
4.內部行銷不經由工作滿足影響工作績 效
第二節 組織承諾的意義、理論與相關研究
一、 組織承諾的定義與分類
組織承諾(Organizational commitment)的概念最早於 Whyte (1956)所著之「組織人」
(The Organization Man)，文中描述「組織人不僅為組織工作，並且隸屬於組織，並相 信群體為創造力的來源，及為個人最終需求的歸屬」(林彩雲，2010)，至於「承諾」
一詞最早是由 Becker 於 1960 年在美國社會學期刊(merican Journal of Sociology)發 表，Becker 認為承諾是個人對組織累積投入的成本，如金錢、心力等，而產生一種持 續性、連續性活動的傾向，是一種維持人類職業行為的機制。
在組織管理學上，最重視、最想探討的是組織的績效。雖然可以由成員的出席率、
工作滿意度、組織承諾、工作表現等指標來衡量組織成員的績效，而組織承諾比其他
因組織承諾的概念常被混淆，研究者對於其定義不全然相同。所以很難掌握其要 義。以下列舉國內外學者、研究者對「組織承諾」的定義，整理於表3：
表3
國內學者對組織承諾之定義歸納表 學者(年代) 組織承諾之定義
Becker (1960) 組織承諾是一種行為的持續，是個體估算其對組織投資的回報。
Sheldon (1971) 組織承諾是個人和組織連結或附著成一體的個人態度或傾向。以 投資和投入來說明組織承諾形成的過程，當個人對組織投資相當 程度之後，他會對組織產生相當的認同感，而不得不對組織有所 承諾。
Buchanan
(1974) 組織承諾乃個人對組織情感的依附，組織承諾應包含：(1)願意為 組織付出心力；(2)繼續留在組織內的強烈意願；(3)對組織的歸屬 感；(4)對組織重要目標和價值接受的程度；(5)對組織的正面評價。
Porter et al.,
(1974) 組織承諾是指個人對某一特定組織的認同與投入之態度傾向的 相對強度，包括：(1)強烈的信仰並接受組織之目標及價值；(2) 個人願意為組織的利益付出更多的心力；(3)希望繼續留在組織 中。
Mowday et al., (1982)
組織承諾包括：(1)對組織之目標、價值的強烈信仰與接受；(2) 為組織盡力的意願；(3)維持組織一員的強烈渴望。
黃國隆(1986) 教師組織承諾包括：(1)對學校的正向評價，(2)對學校努力及進修 意願，(3)對學校的向心力，(4)留職傾向。
丁虹(1987) 個人對於某一組織的認同及投入的態度傾向的相對強度，有三個 特徵：(1)深信並接受組織之目標及價值，(2)願意為組織投注高度 的努力，(3)具有強烈的慾望以維持組織成員的身份。
陳金水(1989) 組織承諾是指(1)對組織的目標和價值有著強烈的信仰和接受(2 願意在行動上付出更多的努力(3)望繼續成為組織的一份子。
Reyes(1990) 組織承諾是認同組織價值，為組織投入與留任組織的強烈信念與 傾向。
Kushman(1992) 組織承諾是個人將組織的價值與目標內化，並表現出對組織的忠 誠。
劉春榮(1993) 組織承諾是組織成員對組織的認同、努力意願及希望繼續留在組 織工作的一種態度或內在傾向。
詹婷姬(1994) 教師願意為目前的學校付出更多的努力，並且認同學校組織的目 標與價值，且願意留在同一學校服務的態度傾向。
邱馨儀(1995) 成員對其組織的目標、價值、信念的認同，並願意為組織付出更 多的努力與希望留在組織的態度。
徐善德(1997) 認同學校的目標與價值，願意為學校付出更多的心力與貢獻，同 時渴望繼續成為學校的一份子。
綜合上述的觀點，本研究對組織承諾的定義為：組織承諾為個人對於組織的認同 及為組織投入與留任組織的強度與傾向。以教師的組織承諾而言，可分成觀念、行為、
態度三個部份來定義。也就是觀念上教師對學校的目標、價值的認同；而在行為上願 意為學校付出更多的努力；在態度上希望繼續留任該校服務。
因為學者對於組織承諾的定義不同，所提出的看法也不盡相同，於是有些學者嘗 試對組織承諾加以分類，試圖找出其中的差異。下表是本研究將研究者對組織承諾的 分類加以整理，歸納如表4 所示：
表4
組織承諾分類整理表 表3 (續)
學者(年代) 組織承諾之定義
詹益鉅(2001) 對其服務學校校長推動教育目標、價值、信念等認同。並且願意 為學校及學生付出更多的努力，且深以該校的一份子為榮，繼續 服務該校，貢獻心力。
謝宜倩(2002) 教師認同服務單位的目標與價值，願意為服務單位付出更多心 力，並且渴望繼續留職的一種態度傾向。
林月盛(2003) 教師對其任教學校的目標及價值信念的認同，而在行為上願意為 學校付出更多的心力與貢獻，在態度上希望繼續留任該校服務。
林政宏(2004) 教師對於學校目標和價值有著強烈的認同感，對學校忠誠關懷，
願意為學校付出心力，並且希望繼續成為學校中一份子的一種態 度傾向。
何永川(2005) 教師對其任教學校的目標及價值信念的認同，而在行為上願為學 校付出更多的心力與貢獻，在態度上希望繼續留任該校服務。
李柏蓉(2006) 教師對學校組織目標、價值的認同與接受，在衡量個人薪資、職 位、專業、同事情誼等各項需求滿足下，願意為學校組織的利益 而付出努力，並且希望能夠繼續成為學校組織的一份子。
研究者 分類 定義
Etzioni(1961) 道德的投入 一種正向且高強度的導向，乃是基於組織目標與價
表4 (續)
研究者 分類 定義
Kanter (1968)
持續性承諾
由於先前個人對組織的投資與犧牲，以致於離開組 織的成本是昂貴的或不可能的，因此個人將奉獻於 組織中。
凝聚性承諾 依附於組織中的社會關係，公開拋棄以前的社會關 係，或致力於提昇團體凝聚力。
控制性承諾
依附於組織規範中且依其行為所欲之方向，進而要 求成員公開否定以前的規範，且依據組織的價值，
來重新制訂自我概念。
Porter et al., (1974)
價值承諾 指深信並接受組織目標及價值。
努力承諾 指願意為組織投注高度的努力。
留職承諾 指具有強烈的欲望以維持組織成員的身份。
Staw (1977)
態度性承諾
員工主動對組織的承諾，是個人決定對組織的隸屬 程度，但著重於個人認同組織的目標與價值，並願 意努力工作以達成組織的整體使命。
行為性承諾
行為承諾的產生並非個人對組織目標的認同，而是 因為個體受到某些束縛或限制，如考量年資、退休 金、職位等因素，而不得不留在組織中，因此是一 種被動性的承諾。
Stevens et al., (1978)
規範性承諾 個人對於一特定之行動的結果，具有某種信念，並 且對某種特定行為抱持規範的信念。
交換性承諾
此種承諾又稱為功利性的組織承諾。指個人以交換 性觀點，衡量付出與報酬的差距利益後，對組織所 產生的承諾。
Allen and Meyer (1990)
情感性承諾 員工在心理上或情感上認同組織，對組織情感的附 著、認同和投入。
持續性承諾 員工對離開組織的成本認知，員工基於功利考量而 選擇留在組織中。
規範性承諾 員工對組織有高度道德感，堅信對組織忠誠是一種 必要而須絕對遵守的價值觀。
劉春榮(1993)
規 範 性 組 織 承諾
即個體認同組織目標與價值而表現出某種態度或 行為。
交 換 性 組 織 承諾
即個體衡量付出與報酬的差距，對無法撤回的決定 或行為做補償的過程。
蔡進雄(1993)
態度性承諾 心理的觀點：對組織的認同與信念。
行為性承諾 交換性的觀點：承諾的高低取決於估算與組織的利 害關係。
謝宜倩(2002)
組織認同 教師對目前服務學校目標與價值的認同，願意奉獻 一己之心力的程度。
努力意願 教師個人願意在行動上付出更多的努力。
留職傾向 教師個人希望繼續留在現在任教的學校服務，成為 學校的一分子，不願意調到別的學校任教。
表4 (續)
綜合上述國內外學者的分類，組織承諾大多包含「組識承諾」、「努力承諾」、「留 任承諾」三個項目。而本研究亦將採用相同的分類模式，以這三個層面分析國民中學 教師的組識承諾的義意。
1.組織承諾：認同學校的目標及價值，及組織成員對組織的依附程度，並化為教師本 身的義務與責任。
2.努力承諾：簡而言之，指教師願意為學校所投入、付出的心力。
3.留職承諾：師個人希望繼續留在目前任教之學校服務，並積極融入學校，成為學校 的一份子。
研究者 分類 定義
郭振生(2003)
價值承諾 認同組織的目標及價值。
留職承諾 渴望繼續維持組織成員的身份 努力承諾 願意為組織投入更多的心力。
薛皓(2005)
情感性承諾 成員基於心理性情感而依附組織，對組織價值觀的 認同與內化，非純然工具性價值。
持續性承諾
組織成員知覺到離開組織必需付出高度代價，選擇 續留組織的傾向，成員隨著時間變化對組織的投資 增加，並知覺到轉換工作的困難所形成的合理化反 應。
規範性承諾 組織成員認為留在組織是一種義務，而願意留在組 織中。
吳佳玲(2007)
組織認同
指教師對目前服務學校目標的認同與情感依附的 程度，並內化組織的價值，將學校目標視為本身之 義務與責任。
努力意願 指教師願意為學校付出更多努力的程度。
留職傾向 教師個人希望繼續留在目前任教之學校服務，並積 極融入學校，成為學校的一份子。
投入成本 當教師進入學校服務，尌會開始考量投入成本的多 寡，成本包含心血、時間、附屬利益等。
(一) Steers 的組織承諾前因後果模式：
Steers (1977)提出前因後果模式，具有代表性，也奠定組織承諾的理論模式。Steers 的組織承諾前因後果模式，可分為前因變項與結果變項：
1. 前因變項：用以預測組織承諾的高低，包括個人特質、工作特性及工作經驗。
2. 後果變項：受組織承諾內在因素的影響，包括留職意願、出席率及工作績效。其 關係如圖 3 所示。
(二) Mowday, Porter & Steers 所提之組織承諾的前因後果理論
Mowday, Steers and Porter (1982)整理組織承諾相關研究，提出前因後果模式，解 釋組織承諾在各階段的成因。Mowday, Steers and Porter (1982)認為：組織承諾的前因 有四個變項，會導致五種後果變項。分述如下：
前因變項：1.個人特徵：包含年齡、教育程度、性別及其他各種人格特質等；2.
角色特徵：包含工作範圍及挑戰性、角色衝突和角色混淆等；3.結構性特徵：包含組 織規模、工作介入、控制幅度、正式化、分權程度以及決策參與程度等；4.工作經驗：
包含組織可依賴性、個人重要性、期望程度與群體規範等。
3. 後果變項包括：1.工作績效；2.服務年資；3.常缺曠職；4.遲到怠工；5.轉業離職。
(三) Reyes 教師組織承諾模式
Reyes and Pounder (1990) 採用 Mowday, Steers and Porter (1982)等人之組織承諾 觀點，發展出教師承諾模式。將教師組織承諾定義為：教師對學校目標、價值的認同，
並期望留在學校內投入自己的心力。
Reyes 歸納影響教師組織承諾的因素有：
1.教師人口變項：包括年齡、性別、年資等身份變項，工作認同、工作意願等內在變 項及工作取向。
2.學校環境變項：包括社會報酬、外在獎勵、組織取向。
4. 個人-組織的契合是指個人在組織社會化的過程，認同組織的目標與價值；個人與
組織的契合程度愈高，代表個人接受組織社會化的程度愈高，會影響教師的信念、
行為、態度，進而提高教師的組織承諾。其模式圖如圖5 所示。
圖 3 Steers 的組織承諾前因後果模式理論圖
Note. From “Antecedents and Outcome of Organizational Commitment,” by R. M.
Steers, 1977, Administrative Science Quarterly,22, 47. Copyright 1977 by the Administrative Science Quarterly. Adapted with permission of the author.
個人特徵 年齡 教育程度 成就動機
工作特性 任務完整性 工作回饋性 工作挑戰性
工作體驗 社會影響力 個人的態度 組織可靠性 組織重視度
組織承諾
出席率 留職意願 工作績效
前因變項 後果變項
圖 4 Mowday, Porter & Steers 的組織承諾前因後果理論模式
Note. From Employee-Organization Linkage (p. 30), by R. T. Mowday, L. W. Porter, & R.
M. Steers, 1982, New York : Academic Press. Reprinted with permission of the author.
圖 5Reyes 之教師組織承諾模式
Note. From Teachers Commitment, Job Satisfaction, and School Value Orientation : A Study of Public and Private Schools (p.68) , by P. Reyes, & D. G. Pounder, 1990, University of Wisconsin.Reprinted with permission of the author.
個人特徵：含年齡、教育 程度、性別及其他各種人 格特質等。
角色特徵：含工作範圍及 挑戰性、角色衝突及角色 混淆等。
結構性特徵：含組織規 模、工會介決策參與程度 等。
工作經驗：含組織可依賴 性、個人重要性、期望程 度與群體規範等。
組織承諾
工作績效 服務年資 常缺曠職 遲到怠工
前因變項 後果
學校環境變項 社會報酬 外在獎勵 組織取向
教師人口變項 身份變項 內在變項 工作取向
個人︱組織的契合
( 組織社會化
)
信念
行為
態度
教師組識承諾
三、 組織承諾的相關研究
教師的組織承諾會受個人的人口變項及學校背景變項影響，因此本研究就針對在 不同的變項下與組識承諾的前因後果，收集相關資料，加以整理提出說明。
表5
組織承諾相關研究摘要表 研 究 者
(年代)
研究主題 研 究 方 法 與 對象
研究結果與發現 郭 振 生
(2003)
內 部 行 銷 導 向 、 組 織 承 諾、工作滿意 與學校效能關 係之研究
1. 問 卷 調 查 法。
2. 台 南 縣 市 教師。
1.男性教師的組織承諾顯著高於女教師。
2.年長之教師具有較高之組織承諾 資深之教師，其組織承諾高於較資淺之教 師。
3. 不 同 職 務 之 教 師 在 組 織 承 諾 的 知 覺 上，以主任為最高，組長、級任教師次之，
以科任或專任教師為最低。
4.不同學歷之教師在在組織承諾知覺上 無顯著性差異。
5.不同學校規模、學校歷史、學校所在地 對組織承諾知覺上無顯著性差異。
林 月 盛 (2003)
國民中學教改 壓力、組織衝 突、權力運用 與組織承諾關 係之研究
1. 問 卷 調 查 法。
2.台南市、高 雄 縣 、 高 雄 市、屏東縣五 縣 市 之 國 民 中學教師。
1.國中教師「工作努力」的承諾頗高、但
「留職意願」和「組織認同」承諾則有待 加強。
2.一般大學及研究所、年長、服務年資 長、兼主任教師組織承諾知覺較高。
3.不同性別、學校規模、學校所在地的教 師其知覺組織承諾無顯著的差異。
林 政 宏 (2004)
國民小學教師 覺知教育改革 壓力、組織 承 諾與學校效能 關係之研究
1. 問 卷 調 查 法。
2.高雄縣、市 公 立 國 民 小 學教師。
1.國小教師組織承諾知覺大致良好。
2.男性、已婚、年長、資深、研究所學歷 及兼任主任的國小教師有較高的組織承 諾。
3.大規模學校 61 班以上學校教師知覺組 織承諾最高。
表5 (續) 研 究 者 (年代)
研究主題 研 究 方 法 與 對象
研究結果與發現 林 秀 琴
(2006)
高雄市國民中 小校長溝通行 為與教師工作 滿意度及組織 承諾之研究
1. 問 卷 調 查 法。
2. 高 雄 市 公 立 國 中 小 教 師。
1.教師組織承諾在「努力意願」層面最 高，留職意願最低。
2.男性、資深、兼主任及已婚之教師組織 承諾較高。
3.教師學歷對組織承諾表現無明顯差異。
4.大規模學校 49 班以上學校教師組織承 諾較高。
5.創校歷史對教師組織承諾表現無明顯 差異。
李 梁 吉 (2006)
國民中學教師 工作壓力與組 織承諾關係之 研究
1. 問 卷 調 查 法。
2. 彰 化 縣 內 國 民 中 學 教 師。
1.國民中學教師在工作時感受到中等程 度的組織承諾，其中以「努力意願」的組 織承諾感受程度最高，「留職意願」的組 織承諾感受程度最低。
2.男性、年長、已婚、高學歷、資深教師 的組織承諾知覺較高。
3.兼職行政教師的組織承諾知覺較高。
4.市區學校的教師組織承諾知覺高於偏 遠學校。
5.不同學校規模的教師其知覺組織承諾 無顯著的差異。
王 麗 月 (2008)
國民小學教師 參與決策與組 織承諾關係之 研究
1. 問 卷 調 查 法。
2. 台 南 縣 之 國 民 小 學 教 師。
1.男性教師知學的組織承諾之「努力意 願」層面高於女性教師。
2.年長 41-60 歲年齡教師知覺組織承諾高 於31-40 歲教師。
3.資深教師及主任有較高的組織承諾。
4.學校地區與教育程度對組織承諾無顯 著影響。
5.大型規模學校的教師在留職傾向知覺 較高。
林 慈 愛 (2008)
高雄市國民小 學教師之校長 服務領導知覺 與組織承諾之 相關研究
1. 問 卷 調 查 法。
2. 高 雄 市 公 立 國 小 教 師。
1.不同性別教育程度在組織承諾無明顯 差異。
2.年長(41-50 歲)、資深(20 年以上)兼主任 教師組織承諾較高。
3.大型規模學校的教師在組織承諾知覺 較高。
表5 (續) 研 究 者 (年代)
研究主題 研 究 方 法 與 對象
研究結果與發現 林 衍 伸
(2008)
屏東縣國民小 學校長道德領 導與教師組織 承諾關係之研 究
1. 問 卷 調 查 法。
2. 屏 東 縣 公 立 國 民 小 學 教師。
1.國民小學教師組織承諾表現良好，其中 以「努力意願」表現最佳。
2.性別與最高學歷在組織承諾各層面上 表現無明顯差異。
3.教師兼主任知覺對組織承諾表現優於 級任教師。
4.年長教師在努力意願的表現優於年輕 教師。
5.大型學校規模教師對組織承諾有較高 的表現。
6.學校所在地對組織承諾各層面上表現 無明顯差異。
蔡 淇 華 (2009)
中投區高中校 長轉型領導、
內部行銷導向 與教師組織承 諾關係之研究
1. 問 卷 調 查 法。
2.中投區 30 所 高 中 教 師。
1.高中教師組織承諾現況良好，「留職意 願」得分最高。
2.不同性別、教育程度教師在組織承諾各 層面均未達到顯著差異。
3.年長、資深及兼主任之教師的組織承諾 顯著較高。
4.學校規模 25 班以上者，其在留職意願 與組織認同之程度皆高於24 班以下者，
工作投入並無顯著差異。
李 進 益 (2009)
高雄市國民中 學學校內部行 銷與組織承諾 關係之研究
1. 問 卷 調 查 法。
2. 高 雄 市 國 民 中 學 教 師。
1.高雄市國民中學教師組織承諾具良好 程度。
2.男性、資深(服務 26 年以上)、高學歷(研 究所畢業) 、兼任主任、學校歷史 31-40 年之教師，有較佳的組織承諾。
3.不同學校規模的教師其知覺組織承諾 無顯著的差異。
林 彩 雲 (2010)
台中市國小教 師組織承諾、
自我效能與知 識分享之關係 研究
1. 問 卷 調 查 法。
2. 台 中 市 市 立國小21 所 小學教師。
1.台中市國民小學教師組織承諾的知學 屬於中上偏高程度。
2.教師組織承諾在「努力意願」層面最「組 織認同」最低。
3.性別在國小教師組織承諾的「努力意 願」向度上達顯著差異，女性教師之「努
第三節 學校效能的意涵與相關研究
一、 學校效能的意義
建立一所有效能的學校，提供每一位受教者高品質的學習環境，是教育研究與改 革的重點所在(吳清山，1998)，所以營造一所有效能的學校，才能提升教育品質。
探討學校效能的意義時，可先從「效能」的內涵來討論。但是「效能」的意義難 以界定，又常與「效率」混淆不清。本研究茲將國內學者就「效能」「效率」的區別，
說明如下：
表6
效能與效率的區別概述表
學者 效能 效率
張潤書(1990) 為達成目標的程度，是指資源運 用以後所產生的結果。
運用資源的程度與能力，凡是能 夠將人力、物力、財力，及時間 做最妥善的分配者。
吳清山(1998) 重視組織與週遭環境的關係，評 估輸入、過程、輸出的整體表 現。
是輸出和輸入的比率，應以最小 的投入，以得到最大的產出。
吳明清(2000) 效能的重點在強調組織目標的 達成。
為了達到目標，也就是輸出和輸 入的比值。
由上述學者的說法，可以明顯看出「效能」「效率」是兩種不同的概念；效能重 視組織目標的達成，不僅重視當前的成果，更重視未來的影響，所以無法用具體的事 件來表達，只能以多層次的指標來評鑑，效率重視投入和產出的關係，只重視當前的 資源是否有效運用；所以，有效率的組織不一定是有效能的組織，有效能的組織不一 定是有效率的組織。因此，探討效能時，除了重視資源輸入、過程、產出的效率，更 應該重視組織的目標達成程度。
學校是一個複雜的組織，其目標不易具體說明量化，因此所訂定的目標比企業更 抽象、籠統。而每一位學者都有自己的觀點，所以對學校效能的定義迄今尚無一致的 定義。以下將列舉幾位國內外學者與研究者對於學校效能的看法，摘述如表7 所示：
表7
學校效能的意義歸納表
學者(年代) 學校效能的定義
吳璧如(1980) 學校效能是指學校目標與其實際成效符合的程度。
沈翠蓮(1994) 學校效能是指學校中校長、老師、家長、學生都能夠為完成教育目 標及為達到學校所預定的目標而努力，使學校獲致良好績效。
鄭彩鳳(1996) 將組織效能歸納成四個觀點：1.靜態觀點：指組織目標達成的程度。
2.動態觀點：指組織在環境中得到有利的談判地位，並藉由有利地 位獲得必要資源的過程。3.心態觀點：指滿足組織成員或參與者需 求利益的程度。4.生態觀點：指組織是一開放系統，其目標導向會 隨著時間、不同組織成員的改變而有不同。
吳清山(1998) 認為一所學校在各方面均有良好的績效。包括學生學習成就、校長 領導、學校氣氛、學校文化和價值、教學技巧和策略、教師事業成 長，以及社區家長支持等，因而能達成學校所預定的目標。
吳宗立(1998) 學校效能是指在靜態方面，能達成學校教育目標；在心態方面，能 滿足組織成員需求；在動態方面，能發揮行政績效；在生態方面，
能促進組織永續發展的程度。
林聰地(2000) 學校效能是學校為達成教育目標，採取許多策略與行動方案，而產 生績效的程度，包括行政運作、教學成效、學校氣氛及社區資源等。
杜岐旺(2001) 學校效能是指為因應學校內外環境的壓力與需求，領導階層有效運 用領導策略，一方面從環境中獲取所需資源，另方面則整合學校系 統的運作，冀能滿足組織、團體與個人的需求，並達成學校的教育 目標與發展計劃的程度。
陳燕慧(2002) 學校效能係指學校能夠關注並支持以下層面：行政領導、校園環 境、課程教學、師生互動、學生學習、社區家長等，使各方面展現 良好的績效並達成教育之目標。
郭振生(2003) 領導階層運用領導策略，採取可行之方案，並集結全校所有成員，
全力投入各項事務的推動，以達成教育目標。
曾增福(2004) 認為學校效能為學校為達教育目標，在學校環境、教學品質、學校 氣氛、學生表現、家長與社區參與等層面所努力表現的達成程度。
林顯正(2005) 學校效能為學校整合資源，佐以積極的運作策略，增進組織發展及 達成學校目標的程度，達成目標程度越高，其學校效能越高。
曾嘉權(2006) 定義學校效能為：學校領導者能運用及結合內外部資源，利用各種 有利於學校發展的策略與方式，成功地發揮教育功能和實現教育目 標，以滿足內部成員的需求及外部顧客的期待。
汪詢(2007) 認為一個學校能經由積極運作而在行政服務上有良好的績效，教師
層面來加以衡量。本研究將學校效能界定為：學校整合內外資源，透過積極運作策略，
在行政服務、教師專業、學生學習表現等各方面都有良好的表現，且獲得社區家長的 支持與滿意。
二、 學校效能的特徵
一所高效能的學校有何特徵，有何特性，許多學者提出不同的看法。茲將學者就 學效效能的特徵，分述如下表：
表8
學校效能的特徵整理表
學者(年代) 學效效能的特徵
Mortimore(1987) 1.校長強勢的領導教育人員。
2.副校長的參與。
3.教師的參與。
4.教師能夠身教和言教。
5.精心設計的教學。
6.以教學為中心的目標。
7.定期與舉行會議。
8.開會需有重點。
9.積極向上的氣氛。
10.師生之間有良好的溝通。
11.紀錄保持完整。
12.家長的參與。
Levine
&Lezotthe(1990)
1.有生產力的學校氣氛與文化。
2.強調學生核心學習技能的精熟。
3.對學生進步情形的適度監督。
4.以學習導向為教職員的發展機制。
5.卓越的學校領導。
6.熱烈的家長參與。
7.有效的教學安排與實施。
8.對學生有高度的期望與要求。
9.其他相關因素。如多元文化的教學、學生的個人發展。
表8 (續)
學者(年代) 學效效能的特徵
吳清山(1992)
1.強勢的領導。
2.和諧的學校氣氛與良好的學校文化。
3.重視學生基本能力的習得。
4.對學生有高度的期望。
5.教師有效的教學技巧。
6.經常督視學生的進步。
7.教職員的發展與進修。
8.妥善的學校環境。
9.社區與家長的參與和支持。
張德銳(1995)
1.學校校園環境的整潔。
2.學生紀律良好，教師能有效控制教室秩序。
3.教師與行政人員都能體認學生學習的重要性。
4.學生的學習成就與教師的教學成就普遍受到肯定。
5.行政人員與教師都能享有高度的自主權。
6.能創造並維持和諧的學校氣氛。
7.學校能提供學生自治、參與校務及服務的機會。
8.鼓勵家長參與校務。
Riley (1998)
1.保持高學生入學率與畢業率。
2.擁有挑戰性的學業標準和課程內容。
3.具有可以強化教師專業知能與改進教學的卓越教學環境。
4.學校與家庭及社區建立良好的夥伴關係。
5.學生擁有優良的學業成就。
Reynolds and Teddlie (2000)
1.有效的領導。
2.有效的教學。
3.維持濃厚的學習氣氛。
4.產生正向的學校文化。
5.對所有成員有適當且較高的期望。
6.在各層面督促其進步情形。
7.教職員的專業發展。
8.鼓勵與父母的良性互動。
1.有效的領導。
2.營造積極的學校文化。
3.對成就和行為有高的期許。
