I
國立臺東大學身心整合與休閒產業學系 健康促進與運動休閒管理組碩士論文
指導教授：周財勝 博士
警務人員工作壓力與社會支持之研究
─以高雄市政府警察局 交通警察大隊為例
研究生：陳山杉 撰
中華民國一Ｏ二年六月
II
國立臺東大學身心整合與休閒產業學系 健康促進與運動休閒管理組碩士論文
警務人員工作壓力與社會支持之研究
─以高雄市政府警察局 交通警察大隊為例
研究生：陳山杉 撰 指導教授：周財勝 博士
中華民國一Ｏ二年六月
IV
VI
謝 辭
經過兩年多采多姿的課業研習及論文寫作準備，終於到了鳳凰花 開、驪歌初唱的時刻，回想起這一切，真不知當初怎會有這種勇氣在 東西海岸間來回奔波。這段求學過程可說是我人生中的一大挑戰，用
「含辛茹苦、堅忍不拔」來形容也不為過。
年輕時自命瀟灑、放蕩不羈，討厭讀書，常言「世事洞澈皆學問，
人情練達即文章」，總以為人生歷練夠了，自詡凡事都懂，結果卻只 是半瓶水，常常書到用時方恨少。愛女音霓幼時一句童言，曾笑問「年 紀這麼大還能讀大學？」開啟了進修契機，激勵我非但唸空大，還要 完成碩士進修的宏願，這趟求學路程雖然辛苦，但我卻樂在其中，一 心想要充實自己，也希望給女兒一個讀書的榜樣。
求學路有太多貴人相助，尤其論文寫作期間，恩師周教授不厭其 煩的諄諄教誨，景谷、為谷老師亦一再的盡心提契綱領，引導我從不 同的面相去思考研究，令我茅塞頓開，同時習得學術論作之方法與技 巧，真是受益匪淺，素華老師亦時常鼓勵加油讓我更添動力。此外，
在整個碩士班進修過程，賢弟克敏伉儷的在地關照支持，讓我倍感溫 馨，職場上的長官、同事的支持協助，還有參與本論文受訪及徵詢的 同學好友夥伴們，謝謝您們的鼎力支持，不斷協助校稿及提供寶貴意 見，默默幫我分勞分憂，讓我順利完成論文。這些善緣正是讓我不間 斷往返臺東高雄兩地求學路的最大精神支柱，在此謹獻上我最誠摯的 謝意。
陳山杉 謹誌 102年6月
警務人員工作壓力與社會支持之研究 ─ 以高雄市政府警察局交通警察大隊為例
摘 要
本研究針對工作壓力、社會支持以質性做為警務人員工作壓力 與社會支持之研究，探討員警工作壓力及社會支持之之差異及影 響，提出紓解壓力因應方式。
由研究結果顯示警務人員面臨之問題，包含工作負荷壓力、角 色衝突壓力、組織互動壓力、個人發展壓力等四個面向，造成他們 在職場中必須倚賴社會支持來鼓舞其工作情緒，來源主要有家人、
朋友、同事、長官及民意代表、媒體記者與社會輿論等，其中以伴 侶的支持最多，伴侶的支持也是員警最希望得到的，但對於長官的 支持卻頗為重視；一般情緒性的支持多於工具性支持，尋求支持的 目的大都為宣洩情緒或得到安慰，對於實際問題解決的幫助並不大。
研究結果紓解工作壓力因應方式包含：（1）尋求長官支持與家 人體諒。（2）適度休息與運動；（3）自我調適。（4）加強溝通、公 關。（5）提升專業能力。
關鍵詞：警務人員、紓解壓力、工作壓力、社會支持。
VIII
Police Officer Job Stress And Social Support- To Traffic Division Of Kaohsiung City Government Police
Department
Abstract
This study focuses on job stress of police officer and social support with qualitative research as method. The study is aimed at investigating the job stress of police officer and how social support influences job stress. An effective solution to relieve stress will be found by analyzing the result.
The results show the problems of police officer includes work burden, role conflict, interaction in organization and individual development. They must rely on social support to boost their morale.
The major resource of police’s social support is family, friends, colleagues, commander officers, elected officials, media reporters and the public opinion etc. The support is mostly from their companions, from who police officer mostly eager for. To gain support from their commander officers is quite seriously. They usually seek support to relieve emotion or get consolation, but the support is not so useful for solving problems.
The results show that methods of relieving job stress includes seek support of commanders, moderately rest and exercise, self-adjust, more communication and public relations, improve professional ability.
Keywords: police officers, relieve stress, job stress, social support.
目次
謝 辭 ... I 摘 要 ... VII Abstract ... VIII 目次 ... VIII 目次 ... IX
第壹章 緒論... 1
第一節 研究問題背景與動機 --- 1
第二節 研究目的與待答問題 --- 6
第三節 名詞解釋 --- 7
第貳章 文獻探討 ...12
第一節 我國警務人員工作之發展與特性 --- 12
第二節 壓力的意涵與來源 --- 19
第三節 工作壓力的詮釋與理論 --- 28
第四節 社會支持的意涵與理論 --- 37
第五節 交通警察工作壓力與社會支持之研究 --- 46
第參章 研究設計 ...62
第一節 研究架構 --- 62
第二節 研究對象 --- 63
第三節 研究方法 --- 65
第四節 信度與效度之檢測 --- 66
第五節 訪談工具 --- 69
X
第六節 研究流程 --- 72
第七節 資料處理與分析 --- 75
第肆章 研究結果分析與討論 ...77
第一節 工作壓力狀況分析 --- 79
第二節 社會支持狀況分析 --- 83
第三節 社會支持對工作壓力影響分析 --- 98
第四節 工作壓力之紓解與因應 --- 101
第伍章 結論與建議 ...108
第一節 結論 --- 108
第二節 建議 --- 114
參考文獻 ...120
一、中文部分 --- 120
二、英文部分 --- 129
附 錄 ...134
附錄一 --- 134
附錄二 --- 136
附錄三 --- 137
表次
表 1-1-1 五都交通大隊警員平均年齡、調任資格表 ... 3
表 2-1-1 高雄市交通警察大隊配賦前組織系統表 ... 18
表 2-1-2 高雄市交通警察大隊配賦後組織系統表 ... 18
表 2-2-1 國人自殺死亡情形分析表 ... 20
表 2-2-2 國內、外學者對於壓力的定義 ... 26
表 2-3-1 國內、外學者對工作壓力的詮釋與理論彙整表 ... 32
表 2-3-2 國內學者對工作壓力因應策略理論彙整表 ... 37
表 2-4-1 國外學者對社會支持所下的定義彙整表 ... 40
表 2-5-1 高雄市取締酒駕統計表 ... 49
表 2-5-2 五都車輛肇事率及交通事故指標評比表 ... 50
表 3-2-1 受訪者12人基本資料表 ... 64
表 3-6-1 研究進度甘特圖表 ... 74
表 4-0-1 受訪人員內、外勤及婚姻狀況表 ... 77
表 4-0-2 訪談結果主要範疇人員一覽表 ... 78
XII
圖次
圖 2-3-1 工作壓力之ISR 模式 ... 30
圖 2-3-2 壓力處理和調適過程反應模式 ... 31
圖 2-3-3 職業壓力指標OSI 模式 ... 32
圖 3-1-1 研究架構圖 ... 63
圖 3-6-1 研究流程圖 ... 73
1
第壹章 緒論
本研究旨在探討警務人員工作壓力、社會支持之關係，以研究問 題背景與動機據以引出本研究之研究目的與待答問題，及敘述研究範 圍與研究限制，並對相關名詞詮釋界定。本章共分為研究問題背景與 動機、研究目的與待答問題、研究範圍與限制、名詞解釋等四節。
第一節 研究問題背景與動機
1987 年解嚴，終止長達 38 年之戒嚴，透過 7 次修憲，邁向民主 政治，80 年代以降，工商日益蓬勃，百業興盛繁榮，所謂「臺灣錢淹 腳目」是最佳寫照，反造成奢侈浮華投機腐敗之不良社會風氣（陳穎 蓁，2011）。尤其 1982 年爆發李師科首宗持槍搶劫土地銀行事件，更 使臺灣治安急速惡化，接著有陳進興等的姦殺擄掠，人心恐懼慌亂，
社會動盪不安，警政單位面臨空前責難與壓力。再者，由於資訊發達 與生活水準提高，人民期待政府有更積極之作為，應興應革包羅萬象
（蔡蓮味，2010）；而種種之政令均責由警政單位密切配合，更增加警 務人員之負擔。警政機關亦努力拉近與民眾之情感，實施各種親民便 民措施，原本之警察國家轉型成福利國家，轉變為服務型警政（林進 元，2007）。
一、研究問題背景
交通是商品交換的先決條件，隨著交通的改善，人類的物質生產 逐步從自給自足的方式，過渡到分工交換的方式。物質產品的分工交 換，是現代工業社會的基礎之一（網路，維基百科，2013）。為因應新
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世紀到來可能面對的新挑戰，同時體察社會潮流脈動，如何加強維護
「治安」與「交通」秩序，已成為警政機關首要重視的課題（詹永茂，
1995）。近年來，由於工商業快速發展，社會變遷，都市人口過度集中，
道路交通繁忙擁擠，交通秩序與交通安全問題愈來愈嚴重（內政部警 政署警政統計通報，2013），向來交通與治安並列為當前警政工作的兩 大任務。有鑒於國內目前交通問題日趨惡化，交通壅塞與怵目驚心的 交通事故已成為現代人的夢魘，交通秩序的整理改善以及交通事故的 預防、處理與鑑定等交通安全工作，已成為當前施政的重要方針（網 路，公職王資訊網，2013）。
交通警察有較高的工作壓力，交通警察工作就是「風吹雨打太陽 晒，車輛廢氣迎面吹」（于鎭慆，2012），其實這只是外顯的執勤情 形，而更真實的是，公部門與民眾之關係，不再是威權時代之「官與 民」，現代民眾意識高漲，動輒以放大鏡檢視，用高標準強烈要求服 務品質及效率，此種被高要求性以及高風險性行業之從業人員均會感 到較高之工作壓力（陸洛、高淑芳，1999）。警務人員是穿著制服之 公務人員，在政府部門是面對民眾的第一線，尤以交通警察每天定時 定點直接疏導指揮管制取締交通違規，在警力有限勤務無窮之現實環 境下，交通疏導維護人力不足，違規取締防處欲振無力，造成好人不 歡，壞人不怕的窘境，最易產生無力感與挫折感。
根據警政署（2013）調查，目前警務人員平均年齡為42.7歲，有 人力老化之虞，加上警力嚴重缺乏，不得不改變勤務編排方式。勤務 需要每天24小時輪值，但因整體警力不足，每人均須加班4小時，變成 每天有12小時勤務，法令規定不可連續服勤超過8小時、不得跨越用膳 時間、不得一直夜勤或白天班，必須彈性排班因此無法固定工時、無 法長時間休息、嚴重影響生理時鐘，造成諸多員警身體健康不佳、肥
胖、脾氣暴躁、各種慢性病纏身（吳昇忠，2008），故警務人員待遇 或許較一般公務人員甚至民間機構高，其實是以此種不人道之輪值方 式，犧牲健康休閒，甚至捨棄家庭天倫所換來。以高雄市交通警察大 隊員警平均年齡為45.6歲，更顯現外勤人力的衰老，而必須站在路口 指揮交通，路邊違規取締，處理車禍，甚至防處危險駕車（飆車）勤 務，都必須面對隨機而來的人身安全，危險度高，社會支持度低，員 警一達可退休年齡即快速退休，警力不足有如缺少零件配備的車輛，
在擁擠的道路上行駛，搖搖晃晃險象環生，正是現實的寫照。
表 1-1-1 五都交通大隊警員平均年齡、調任資格表（2013.01）
直轄市 平均年齡 調任資格
臺北市 41.1 歲 內調、統調、考試分發等方式。
新北市 38 歲 徵選 35 歲以下員警有意願人員經面試、實習合 格後存記候用。
臺中市 39 歲 內調、考試分發等方式辦理。
臺南市 45 歲 所屬各機關內調。
高雄市 45.6 歲 所屬各機關內調。
資料來源：高雄市交通警察大隊人事室李志偉整理
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二、研究動機
如上所述，交通警察的工作壓力日漸增加，要如何尋得更多的支 持，以確保交通警察身心健康、提升工作效率，是值得被關注以及探 索的課題。
無論是與他人分享經驗和感受，或是運用各種有利資源，都是尋 求支持的方式，這其實是任何壓力調適策略的一部分，並非僅適用於 其他策略都失效時（王淑芬，2009）。沈湘縈（1986）對於警察工作壓 力及輔導策略的研究中指出，由於警察工作在勤務分配時間為 24 小時 輪班制，與一般公務員不同，產生起居作息的迥異、及工作本身的潛 在危險性，養成與人互動封閉防範的個性、造成民眾之不諒解和不支 持等，致使隨著服務警界的時日增加，和非警察朋友的往來會逐漸減 少，形成警務人員的孤立與社交的困擾，這是一股看不見的壓力。高 雄市交通大隊長于鎮慆（2013）先生轉述前警政署長顏世錫先生的話
「統計警察每年能回家的日數不超過兩個禮拜，警察除了每個月拿回 家的薪水，其他家中大小事情，孝順長輩，照料子女都全仰仗配偶，
對家人及另一半深感愧疚」。可想而知早年環境較為困苦，警務人員薪 資也不高，為了全心投入工作，照顧家庭重擔的確落在配偶身上，配 偶除了默默承受，也是員警最忠實的支持者；也因為早期警務人員執 法者的角色鮮明，反而能贏得民眾的尊敬與愛戴，所以三十幾年前的 警校教材還要新生畢業後，對待民眾要「作之親、作之師、作之君」，
這是何等自負、偉大與神聖的關係，但以現在的民智開化程度，警務 人員如果仍有高高在上不知進取之態勢，非但無法做民眾的君侯、導 師，不學無術必遭唾棄，屆時恐怕連親友都做不成，更遑論得到支持。
國道公路警察局前局長呂育生（1998）先生說「交通員警做很多 卻不見得有很多掌聲，反而到處要忍受民眾的白眼及諷刺」，這是他觀 察交通警察在高速公路上執勤必須冒險患難，提防快（超）速的車輛，
及取締追逐違規車輛時的人身安全，身歷其境感受員警的辛苦。其實 民眾常持對立甚至仇視的眼神看待執法人員已非近日之事，這是隨著 民主政治發達，民意高漲的必然結果，加上部份不肖員警不愛惜羽毛，
仍仰仗一身「老虎皮」(制服)作威作福，不懂得跟隨時代進步的巨輪 在執勤態度上轉化，導致所謂的警民一家親變成一家仇，得不到廣大 民眾的奧援，就無法產生工作的成就感。再者，以目前的社會氛圍，
鄙視軍公教族群自擁自肥政府資源成為輿論風潮，現在的檢討改革方 式，就是利用「見不得人家好」的嘩寵心態，把軍公教當成「社會病 理現象」，先鬥臭，再鬥垮，把軍公教紮成芻偶，把農民悲情化、把勞 工悲情化，讓「醜化」軍公教醜化的理直氣壯（唐湘龍，2012）。將軍 公教之照護制度視如造成國家經濟破產之元凶般，導致退職與現職人 員均覺尊嚴受損，士氣低落，公部門誠信威德蕩然無存（陳穎蓁，
2012）。由此也可見社會氛圍越是否定警務人員，社會支持度必然降 低，相對的員警工作壓力也會增加。此為本研究動機之一。
根據美國醫學的研究指出，在美國所有的疾病中，壓力所造成的 疾病占了 50％；70％~80％就醫的精神疾病，都是與壓力相關的疾病
（謝文傑，2002）。但以研究壓力聞名的加拿大生理學家 Hams Selye 卻強調，壓力在某些情境下是具挑戰性及正面性，許多運動員是在極 端壓力之下（例如奧運會）打破世界紀錄（藍采風，2003）。管理學者 更同意壓力是一種力量的泉源可提高工作效率，加速達成目標（王淑 芬，2009）。又根據美國國家科學協會(The National Academy of Science of the USA)2004 年發表的一篇報告指出：長期處於壓力狀態，會使人
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的老化加速 9~17 年（陳永儀，2006）；超載的負擔，將使人體功能失 靈，嚴重者還帶來疾病甚至死亡（蔡祈賢，2007）。因此壓力是敵、是 友，端賴如何面對與調適，健康正向的對應，可轉化成為積極的動力，
此為本研究動機之二。
學者Orr（2004）、Cheryl 與 Heney（2005）認為社會支持是一種 藉由兩人以上彼此交流的過程，提供象徵性或實質性的資源與利益，
運用同理心關心對方，促使他人自覺倍受肯定，為人與人互動必備之 條件。支持不但有緩衝工作壓力的效果亦可預防負向行為的發生，以 及解決問題能力的效用（王靜琳等，2007）。當部門主管評核或是民眾 檢視公務人員工作績效時，不應只是單純的以結果論英雄，甚至用刻 版標籤化的檢驗方式，只求成效，不計過程，因而影響各部門的常態 運作（盧武正，2008）。交警工作性質不同於一般行業，工作時間長 而生活圈狹小，容易面臨多方的壓力，而社會支持的取得卻是非常的 有限，因此如何擴大社會支持，提升警察形象激勵團隊士氣，增進成 就感與尊榮感，使交警樂在工作，提升績效，為本研究動機之三。
第二節 研究目的與待答問題
基於以上研究動機，本研究之主要目的與待答問題如下：
一、研究目的
（一）瞭解高雄市政府警察局交通警察大隊員警工作壓力之狀況。
（二）瞭解高雄市政府警察局交通警察大隊員警社會支持之狀況。
（三）探討高雄市交通警察大隊員警社會支持對工作壓力之影響。
（四）探討高雄市交通警察大隊員警如何調適自我壓力。
二、待答問題
（一）高雄市交通警察大隊員警工作壓力之狀況為何？
（二）高雄市交通警察大隊員警社會支持之狀況為何？
（三）高雄市交通警察大隊員警之社會支持對工作壓力影響如 何？
（四）高雄市交通警察大隊員警工作壓力之紓解與因應方式為 何？
第三節 名詞解釋 一、 警務人員
警務人員為具有維持社會公共秩序安寧與公共利益為目的者，並 以命令強制為手段之國家行政主體（李震山，1994）。依據警察法第二 條規定：警察任務為依法維持公共秩序，保護社會安全，防止一切危 害，促進人民福利。而李湧清(1987)提出我國警察工作具有七點特性，
應可涵蓋目前警務人員的工作特性：
（一）危險性：警察人員面臨許多無法預知的危險。
（二）辛勞性：警察人員的工作量普遍過重，每天工作時數超過 八小時，執勤時間分段且不能連貫，休息也無法連續。
（三）引誘性：警察工作的職權具有強制性，且富有裁量權的特 性。
（四）緊急性：與人民危害之緊急排除有關，影響人民權益至鉅。
（五）主動性：警察人員能主動發現傷害人身安全與權益的事件，
並防止危害的發生。
（六）機動性：警察組織為處理突發事故並因應緊急情況的變化，
會隨之調整或調配任務，才能滿足任務的需要。
8
（七）服務性：如答詢問路者、迷失或遺失兒童之招領與協尋、
接送考生及職務協助等皆為服務之範疇。
二、 交通警察
指依警察人員管理條例及有關法規遴選任用或遴派，執行交通 警察任務之警察官或基層警察人員。交通警察以維持交通秩序、確保 交通安全、防止交通危害、促進交通流暢為主要任務（內政部警政署 全球資訊網，2013）。
三、 工作壓力
陳蓮妃（2003）將工作壓力定義為個人與環境互動的歷程所產生 的一種現象。任何在工作上對於個體有威脅性，不愉快的刺激、情境 或環境，稱之為工作壓力。洪靜惠（2005）定義工作壓力是個人人格 與工作要求或個人行為與工作環境間，不能調適配合所產生一種狀 態。陳乃禎（2005）所定義工作壓力是個人能力特質或人格特質與外 在環境產生交互作用之後產生差異，而促使個體在心理、生理上產生 一種脫離正常狀態的現象。何信煒（2005）指出工作壓力為個人與工 作情境（領域中的人、事、物）交互作用過程中，造成心理、生理與 認知上的不平衡或壓迫狀態。Parker 和 Dacoits 指出工作壓力是個人 的特質會與壓力的知覺反應產生交互作用，所以即使在相同的環境之 下，會顯出個體對壓力反應個別差異（杜昌齡，2005）。本研究所指工 作壓力係指凡與交通警察工作相關之因素所引起的壓力，且以訪談大 綱所蒐集資料代表之。
四、 社會支持
指一種藉由兩人以上彼此交流的過程，提供象徵性或實質性的資 源與利益，運用同理心關心對方，促使他人自覺備受肯定（王淑芬，
2009）。本研究所界定的社會支持係指交通員警可由周圍環境中的家 人、同事、長官、朋友或民眾所獲得的情緒性、工具性、訊息上及讚 許性支持的程度，且以訪談大綱所蒐集資料代表之，分別詳述如下：
（一）主管支持：係指受研究者能獲得行政主管（其所屬有直接 關係的上級長官）關懷、鼓勵、提供意見、建議、指引訊 息等。
（二）同事支持：係指受研究者能獲得同事（其所屬非上級長官 的工作夥伴）關心、 鼓勵、提供協助、建議、指引訊息等。
（三）家人支持：係指受研究者能獲得家人（父母、配偶、兄弟、
姊妹、親戚等）的關心、尊重、忠告、訊息指引及提供協 助等。
（四）朋友或民眾支持：係指受研究者遇到壓力或面對困難時，
能獲得朋友（包括同學、朋友等非親屬亦非工作伙伴）或 民眾（民意代表、媒體記者、一般民眾）之關心、贊同，
提供建言、訊息或其他協助等。
Behr(1995)研究指出社會支持對壓力具有緩衝效果，而且高度的 社會支持可以加強壓力應變關係，甚至可以減緩知覺壓力感受，而社 會支持早已被認為能有效的對抗壓力與團體生活中的倦怠。
五、 配賦
所謂配賦係指分配人、事、物（任何）給特定或固定的位置或單 位做固定不變的作用，稱為配賦，其實跟「支援」同質性很高，只是
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支援較常用在友軍之間的互助(不相隸屬或上對下的性質)，而現今高 雄市政府警察局將交通分隊員警以政策性的支援該轄區分局(同機關 屬性或下級支援上級)，將人員交由分局管理督導調配。
第四節 研究範圍與限制 一、 研究範圍
（一）研究地區
本研究地區以高雄市政府警察局交通警察大隊為範圍。
（二）研究對象
本研究以高雄市政府警察局交通警察大隊員警為研究對象。
（三）研究內容
依目前高雄市政府警察局交通警察大隊員警各單位訪談 1 人共計 22 人，為保持研究主題達到飽和與彈性，選擇可以提供 豐富資訊的樣本作深度研究（吳芝儀、李奉儒譯，1995），採分 層立意抽樣，選擇最適合樣本 12 人，採用「半結構式」質化訪 談，以蒐集資料，深入探求真實狀況。
二、 研究限制
（一）文獻資料的限制
國、內外有關交通警察工作壓力與社會支持相關文獻並不 多，又研究者加入交通警察團隊未滿兩年，文獻資料的限制無法 一窺交通警察全貌，因此僅能就有限資料及研究者個人實務經驗 及感受，據以建立研究架構與調查研究工具。
（二）研究地區之限制
本次研究地區以高雄市政府警察局交通警察大隊為範圍。
並以質性訪談方式進行研究，本研究結果無法推論至其他警察 單位，為本研究最大限制。
（三）研究內容之限制
1、本研究以高雄市政府警察局交通警察大隊之員警人員為研 究對象，因交通警察大隊的工作性質與其他警察人員不盡 相同，交通警察之工作分配狀況、工作量等亦可能與他縣 市警察局不同，加上當地民風特色不同，承受的壓力與社 會支持的程度可能亦有所不同。其訪談內容所獲致結果能 否適用其他縣市之警務人員仍待商榷。
2、本研究之工作壓力、社會支持是屬於內心深層問題，受試 者個人感受度不盡相同，關於自我認知、行為舉止和他人 對自己的認知之間在有意識或無意識的前提下形成的差 異，由此可能亦有所保留，而無法獲致完全的回應。
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第貳章 文獻探討
本章依據研究目的，就有關交通警察工作特性、工作壓力、社會 支持的文獻加以探討，全章共分五節：第一節我國警務人員工作之發 展與特性；第二節壓力的意涵與來源；第三節工作壓力的詮釋與理論；
第四節社會支持的意涵與理論；第五節交通警察工作壓力與社會支持 之相關研究。
第一節 我國警務人員工作之發展與特性
由於警務人員對於本身職責的認知度高，再加上高公眾性的職業 屬性，和蓬勃發展的大眾傳播媒體，使警務人員的一言一行都深受關 注。執政者為提昇政績來獲取民眾的認同，往往利用媒體的嗜血性，
而將警察同仁於刑案現場衝鋒陷陣的英勇表現傳播出來，以挽回民眾 對執政及治安日益敗壞的信心（李旺憲，2008）。因此每當警察偵破 重大刑案時，大批的傳播媒體便於現場衝鋒陷陣爭取鏡頭，導致給外 界警察等於「勇者」「超人」「鐵人」「無所不能」「無所懼」然警 察人員絕無法成為鐵石心腸的「機器戰警」，從實際面觀之；警察工 作特性除必須忍受社會大眾期之以聖人的關注眼神外，更常需於眾家 媒體攝影機前接受顯微鏡式的嚴格檢視（簡聰洲，2005）。尤其現代 電子器材的便利性，幾乎是全民媒體，手機、行車紀錄器、商店錄影 鏡頭甚至有心跟拍的正義哥（姊），隨時隨地都在監督警務人員的言 行舉止，執法人員正面臨更嚴謹之時代考驗，凡是應該謹言慎行。
一、 沿革
近代我國警察始於清光緒辛丑 27 年（1901 年）裁汰綠營，改練 巡警營。光緒 31 年（1905 年）九月，清政府正式創設巡警部。次年，
改巡警部為民政部，另於其下設立警政司，主管全國警察事宜。光緒 33 年（1907 年），又於各省增設巡警道，負責全省的警政。至此中國 警察制度確立。民國成立以後，在中央，民政部改為內務部，內設警 政司；在地方，易各省巡警公所為省會警察廳，旋又改為全省警務處；
省會商埠地方則改設警察局。1936 年沿舊稱，仍名首都警察廳及各省 警務處、警察局，自此成為定製對日抗戰勝利後，1946 年 8 月 15 日 將內政部原有之警政司擴充，改組為內政部警察總署。至 1949 年後各 機關撤往臺灣；至 1972 年始恢復警政署，並與臺灣省政府警務處合署 辦公，至 1995 年 3 月署、處分隸。1999 年 7 月 1 日實施精省，原臺 灣省政府警政廳人員及業務由內政部警政署承接（資料引自：內政部 警政署全球資訊網，2013）。
高雄市政府警察局發展沿革概述：1945 年正式設成立市警局；
1979 年高雄市升格定名；2010 年高雄縣市合併。高雄市的警政組織發 展沿革，回溯自日治時代開始，當時設有東、西、水上及消防警察署。
臺灣光復後繼續沿用，直到民國 34 年才正式成立高雄市警察局，掌管 全市的治安工作，至民國 59 年再晉升為全臺唯一的甲種編制警察局，
其下並設有 7 個分局；民國 68 年高雄市升格為直轄市，高雄市警察局 也正式定名為「高雄市政府警察局」。民國 99 年 12 月 25 日縣市合併，
併入高雄縣政府警察局之轄區，總計設有 17 個分局、3 個大隊（含交 通大隊）、4 個隊。仍名為「高雄市政府警察局」。
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二、 制度特色
我國警察制度最大的特色就是派出所制度，所謂派出所就是把警 力派出到各分局的轄區中，通常一個分局大概有 5-10 個派出所不等。
派出所是沿自於日治時代的日本警察「交番」制度，我國每個派出所 人數約十幾人不等，依所轄區大小及人數而定，在都市繁忙地區甚至 可以到約 100 人。在派出所服勤的警員稱為勤區警員，依警察勤務條 例規定，警員服勤時間為 24 小時輪班。警勤區為警察最小的管轄單 位，一警勤區由一勤區警員負責，每位警員平日主要工作為家戶訪問、
巡邏、值班、備勤為主，但也需要擔服臨檢、路檢、特勤、取締交通 違規、偵辦刑案等勤務。傳統觀念上而言，我國警察制度學理上近似 於大陸型警察，也就是須負責百姓的管理工作（海洋型警察制度也就 是英美警察制度，警察多負責治安、交通工作）。目前我國警察制度主 體可以說是由派出所承擔起來的（資料引自：內政部警政署全球資訊 網，2013）。
三、 警察工作特性
（一）曾浚添（2003）綜合文獻及實地觀察與進行質化性研究訪 談結果，歸納提出警察工作之特性為：
1、高壓力性：警察工作隨時隨地均有可能發生不可預期之狀 況，因此員警於執勤中，均係處在壓力性甚高之環境中。
2、角色衝突性：警察人員執行職務時，往往要對人民採取干 涉、查察、強制、取締等性質的執法行動;但是同時也要扮 演為民服務的人民公僕角色，工作上常伴隨著衝突情境。
3、工作危險性：警察人員所執行的工作，經常會面臨到許多 無法事先預知的危險情境，特別是在執行巡邏、路檢、取
締酒醉駕車勤務、逮捕人犯、攻堅等勤務時，因此，無不 時時刻刻身處險境之中。
4、工作多變化性：警察工作變化性甚大，例如：協助救災、
交通事故處理、刑事案件之處理… 等等，都與人民的危害 需要緊急性之排除有關，而其工作中所面臨之挑戰，都是 具有高度的變化性，且影響人民權益甚鉅。因此，警察人 員之工作具有多變化性。
5、外力干擾性：警察人員於執法時，經常會遇到長官、同事、
各級民意代表、記者等人員之干擾或關說，使員警於執法 時產生極大的困擾。
6、工作繁重性：我國警察工作負荷量多，業務繁重，使警察 無法專心致力於交通與治安工作。
7、時間不固定性：警察勤務係晝夜實施，每日24小時，由服 勤員警持續輪流執行。因工作時間係全天候，且輪值夜間 及深夜勤務之頻率甚高。在此情況下，員警對家庭照顧、
生活安排與本身健康上均產生影響。
（二）陳明晰（2006）在其「警察人員組織投注感與工作適應之 關係研究」中，綜合警察工作相關文獻，將警察工作特性歸納為：
1、工作時間長且負荷重。
2、角色衝突及錯亂。
3、工作高危險，安全壓力重。
4、家庭疏離感。
5、陞遷管道狹窄，調升機會少。
6、工作不受尊重，社會地位不高。
7、長官績效壓力大。
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四、 交通警察特性
以維持交通秩序、確保交通安全、防止交通危害、促進交通流暢 為主要任務。內政部警政署設交通組，負責全國交通安全維護及執法 政策之規劃、督導，並設國道公路警察局專責維護國道高速公路及跨 縣市重要快速道路交通安全及秩序；直轄市政府警察局設交通警察大 隊、臺灣各縣市警察局及福建省金門縣、連江縣警察局設交通警察隊，
負責交通事故處理、交通違規稽查取締、交通秩序整理與交通安全宣 導等工作；各警察分局設交通組，負責規劃與執行轄區交通維護事項。
執行交通整理勤務、執行交通稽查勤務、處理交通事故、取締酒 後駕車勤務、維護民眾行的安全等勤業務。
五、 高雄市交通警察大隊各分小隊配賦分局案
（一）緣起
高雄市議員李長生於 100 年 11 月 9 日議會審查 101 年歲入 預算會議中質詢，提出高雄市政府警察局交通大隊所轄原高雄縣 之分隊，處理交通事故技巧不夠嫻熟，速度太慢，造成當事人諸 多不滿，是否改配置於分局，請本大隊研議可行方案。
（二）辦理過程及其他直轄市方式：
目前 4 都（臺北市、新北市、臺中市、臺南市）直轄市交通 警察員額皆編制於各交通警察大隊，僅人員配賦在各分局，故於 民國 100 年 11 月 18 日及同月 24 日及 29 日已由大隊各業務單位 參酌 4 都交通警察大隊及各分局之間業務劃分分析提出建議，並 於 12 月 28 日敬會各分局會表卓見，彙整各分局建議意見後，於 101 年 3 月 2 日警局召集會議，規劃交通分隊配賦各轄區分局。
（三）業務摘要概述如下：
以現行交通大隊組織規程暨編制表及現有員額數，參考人口 數二百五十萬以上之直轄市（臺北市、新北市及臺中市）：高雄 市交通大隊擬比照 3 都，設置直屬分隊（原機動分隊）及拖吊隊
（原八德、憲政、翠華、及鳳山等 4 個拖吊隊），以因應特種勤 務、專案勤務之需要。交通分隊人力配賦所在轄區分局（如小港 分隊配賦小港分局），警力不足部份暫由分局自行調度。分局警 力不足部分，俟分隊配賦分局後，分局得視業務需要，分局可調 度分隊警力至內勤支援交通業務。配賦案業奉高雄市政府警察局 局長簽准自本（2012）年 6 月 1 日實施。
（四）配賦前後組織概況：
交通與治安是警察局工作兩大主軸，高雄市交通警察分隊配 賦分局後有關勤務規劃、審核、督導與執行由分局負責，但是交 通業務推動仍需交通大隊配合，每季以召開交通工作業務檢討 會，邀請各分局共同參與討論，針對交通業務推展及上級交付事 項，結合各項勤業務推動，延續各配賦分隊執勤態度與配賦前一 致，但基於經費編列及管理權責，轄區分局與配賦分隊員警對於 配賦後勤業務仍在適應當中。(見表 2-1-1.2-1-2 組織系統表)。
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表 2-1-1 高雄市交通警察大隊配賦前組織系統表
資料來源：高雄市政府警察局
表 2-1-2 高雄市交通警察大隊配賦後組織系統表
資料來源：高雄市政府警察局
第二節 壓力的意涵與來源
「壓力」一詞源自於拉丁文 Strictus，意思是「緊繃」，指個體常 伴隨著有壓迫的感覺（Jex, 1998）。此名詞最早被使用在物理學與工 程學上之用語，係指充分的力量施於一種物體或系統之上，而造成扭 曲變形。1929 年 Walter Canon 發現當個體感受到壓力時，身體會出現 一些生理反應，例如出現不能控制呼吸、出汗、肌肉緊繃等等一連串 的變化，Canon（1932）並將此一反應稱之為「戰或逃」（Fight orFlight）
（Kenneth ＆ Christopher, 2000, 2002）。
一、 壓力的意涵
晚近社會學、心理學者、醫學界將之應用於人類，隨著社會的變 遷與進歩，人們漸漸重視心理問題，對於壓力的詮釋與研究也更趨多 元（蔡蓮味，2012）。此後，對壓力的研究逐步從生理性的概念，擴展 到心理、社會性的觀點。壓力不僅被視為是一個威脅身體健康的因子，
更儼然成為一般人與學術界經常使用之名詞（Glank ＆ Lewis, 2002）。 長期失眠絕對有害身心健康。從高血壓、高膽固醇、糖尿病、心 臟病、癌症，到憂鬱症、焦慮症、記憶力變差、注意力不能集中…，
一籮筐毛病隨之而來。（黃惠鈴，天下雜誌 ， 2013） ，1858年Durkheim 在自殺的研究中發現，自殺率與親密社會關係，相互支持的缺乏有很 大的關聯（徐靜芳，2003）茲以國人自殺死亡情形及警務人員近年自 殺案件統計分析檢視壓力的威脅。
（一）國人自殺死亡情形：
據行政院衛生署編印臺灣的自殺死亡率，民國 99 年自殺死 亡數為 3,889 人，自民國 86 年以來首次退出十大死因，排名第 11 位。100 年自殺死亡人數截至 101 年 2 月 29 日之統計結果顯
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示，自殺死亡人數為 3,417 人，較 99 年 3,889 人減少 472 人，相 較下降 12.14%。（見表 2-2-1）
表 2-2-1 國人自殺死亡情形分析表
資 料 來 源 ： 行政院衛生署
（二）員警自殺案件統計分析(資料引自：警察實務，2013) 依據內政部警政署所提供「歷年來殉職警察名單」資料，自 1984 年起，警察人員公因殉職 62 人、失蹤 2 人、重殘 21 人（張 道藩，2005）。民國 98 年至 101 年員警自殺共 31 人，統計與分 析如下：
1、年度統計：101年發生 3件（2男 1女）、100年發生 9件(9 男)、99年發生 9件（6男 3女）、98年發生 10件（10男），
近年來外勤女警人數逐漸增加，相關工作與環境適應等問 題亦逐漸浮現，其中 101年發生屏東縣政府警察局蘇姓女
警燒炭自殺、99年發生臺北縣政府警察局蔡姓、董姓女警 舉槍自殺、苗栗縣警察局張姓女警燒炭自殺，發生 4起女 警自殺案件，引起社會輿論關切。
2、年齡分佈與婚姻情形：發生年齡主要集中於40至49歲、其 次為 30至 39歲；本期統計婚姻狀況，發現已婚者與未婚 者數量一樣。
3、自殺原因：發生主要原因，每年次序不同，本期間分析前 二者分別為感情困擾、健康困擾，另外精神、家庭及工作 適應問題並列第三。就上表內容所謂的公務人員並不包括 警務人員，這是社會普遍不重視警務人員為公務部門的重 要角色，這種被矮化的認知差異現象，亦會造成警職人員 內在壓力來源。
國外學者Wild 與 Hans（1976）認為，壓力不僅是特殊有害 的刺激對個體所造成的直接影響，同時也是無害的環境刺激與有 機體為了順利處理這些刺激時失敗的經驗之間的交互作用，因而 導致緊張不斷的增加。Ross（1985）則認為，壓力乃人類在適應 環境變遷時在心理與生理情緒上所產生的反應，可分為正面功能 之壓力與負面功能之壓力。賴倩瑜等（2000）認為個體與外界環 境互動時，所產生會使個體某種程度不適的緊張或現象則為壓 力。根據案例分析，通常有心理問題的員警都不會尋求諮商，也 不是心理輔導列冊有案的同仁，這是自殺防治最大的死角，也是 自殺防治最大的困難－「就是如何找出有問題的人」。李明宗
（2000）提出壓力定義為當個體在面對外界要求或某種特定事件 刺激的情況下，個體所做出的身心適應反應，而此反應乃是依據 他個人過去的經驗、人格特質或心理認知歷程為媒介所產生。因
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此各級主管應學習與具備充分心理衛生知識，才能敏銳觀察所屬 的情緒反應與身心異常行為，即時進行輔導。長官與同儕應做好 聆聽者的角色，藉由當事者的敘述，使聆聽者瞭解其壓力來源，
更可使當事者自我撫平與療傷，進行情緒之宣洩（警察實務，
2013）。
（三）國內、外學者對於壓力的理論定義
綜合各學者所提出之定義，大致可將壓力歸納成三大 類（翁萃芳，2002）：
1、刺激取向
持 此 種 觀 點 的 學 者 認 為 ， 壓 力 是 一 種 環 境 刺 激
（stimulus），是由外在因素所造成的；換言之，是指客觀 存在的外界事件，會使人產生身心不舒適的一種感受，因 為事件的刺激即是一種壓力。舉凡環境中重大的改變、影 響個人的重大生活事件、日常生活的困擾，皆是重要的壓 力源。此觀點僅指出壓力現象的某一層面，未能概括壓力 完整意義，因為個體對壓力的容受度常有個別差異，不同 的個體面對相同的壓力事件或情境可能會有不同反應、知 覺歷程和處理方式。
2、反應取向
持此類觀點的學者強調，壓力是一種反應（response），
即個體對外界刺激所產生的反應，壓力狀態的產生，是因 個體與環境之間不平衡的現象。這種看法由壓力之父Selye 所倡導，但批評者認為無法釐清壓力源與壓力反應之間的 關係，同一生理反應可能受不同的事件或情境所影響，而 有些反應可能未被個體察覺為壓力源；同時亦無從認定個
體在壓力反應上對威脅的認知評估所佔重要性，一般認為 個體對某一情境所知覺到的意義，可以決定將發生何種生 理反應。
3、互動取向
此類學者主張，壓力是個體與環境互動的產物，它是 個人與環境之間的關係、溝通與交互作用。個體面對環境 刺激時，先對壓力刺激進行主觀的認知評估，經過評估之 後才會有因應行為發生，如果個體對壓力刺激因應無效，
就會產生威脅感受及生理激動的壓力知覺。所以有些事件 對某些人來說可能是一種壓力事件，但對另一人則未必是 會成為壓力。
「人是組織中最重要的資產」，這是人力資源與組織管理學中相 當重要的觀念，此觀念不論是在私人企業或公務部門均能適用，在警 察組織中也能適用，而警察人員便是警察組織中最重要的人力資源（蔡 蓮味，2012）。外在刺激因素加諸於個人，經個人評估後產生反應，
刺激與反應之間交互作用，當反應無法控制刺激時，會產生焦慮、緊 張或不愉快的情緒反應，即為壓力（王淑芬，2009）。壓力的能量對 個體是否造成危害或幫助，可因人、因事、因時、因地、因物，而有 所差異，端視個體對壓力之承受、適應程度、所處狀態如何而定（李 旺憲，2008）。
綜合以上所述，本研究對於壓力之定義為：壓力會反映在生理、
心理與行為上，也許是外顯行為，也許形成壓抑狀態（翁萃芳，2002）。
上述三類定義各有見解，刺激取向的觀點，似較偏於環境因素；反應 取向的論點，又較偏於個人因素（王淑芬，2009）；互動取向的定義
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較為持平，亦最能被認同，其不僅提供了完整的藍圖，並且反應出對 所處情境的了解、個人特殊反應與因應壓力的重要性（蔡祈賢，2007）。
二、 壓力的來源
1956 年「壓力之父」—Han Selye 認為不論壓力來源為何，皆可 能引起個體生理與心理反應，稱為「一般適應症候群」(GAS：General Adaptation Syndrome)，此一歷程分為三個階段：警覺反應期（stage of alarmeaction）、抗拒期（stage of resistance）、耗竭期（stage of exhaustion）
（朱，2000）。直到 1966 年 Lazarus 發現壓力與心理、社會問題的關 聯性，認為壓力應該考慮感覺到刺激及刺激的意義，開始鑽研個體面 臨壓力的認知過程及其交互作用的關係，並於 1984 年和 Susan Folkman 提出交互模式—壓力、因應和健康行為理論（王淑芬，2009）。 Martin 與 SchemierHom（1983）認為壓力源（stressor）是各種能產生 壓力狀態的刺激物，可被用來反應壓力的潛在來源，它包括個人因素 與組織因素（陳亭月，2003）。張郁芬亦認為，壓力源係指任何會讓個 體產生壓力反應的刺激、情境或環境（張郁芬，2001）。所以壓力源可 能是重要的生活事件：如家人過世、面對新工作、失業、股票下跌；
也可能是長久累積的結果：如罹患慢性疾病，長久從事缺乏彈性的工 作；或是日常生活中不可避免的擾人事件：如塞車、噪音等。
國內有關警察工作壓力的研究相當深入的張錦麗副教授回顧國內 有關警察壓力的研究，指出警察的壓力來源，可分為下列幾點（資料 引自：警察實務，2013）：
（一）警察工作性質：1.不確定性、不可預測性與危險性皆高。2.
由於行政任務過多，工作繁重，且任務之間會互相衝突，
使角色模糊矛盾。3.需面對現實黑暗面引發個人價值觀衝 突等。4.與司法系統的協調等。
（二）警察工作與家庭衝突：由於工作本身之高危險性、高辛勞 性、高不確定性、高衝突性、易造成家庭生活不協調，夫 妻關係與親子關係不和。
（三）警察組織特性：1.警察傳統之軍事性、權威化管理面臨現代 社會民主化、人性化需求之挑戰，例如溝通方式、陞遷考 核制度方式。2.各項行政、勤務、休閒與生活支援之硬體設 施不良。
（四）社會與警察組織之不能契合：1.警察組織是健全社會之一 環，然而由於其工作之特性，可能會因少數勤務人員之過 失加強民眾對警界支付性刻板印象，使員警及其家屬自我 概念受損。2.由於以往行政體系常動用警力處理政治與民眾 利益有關之事務使警民關係不佳。3.警察與立法、司法及其 它行政體系之互動不能配合，造成警察功效不能發揮。
（五）警察個人因素：警察本身之人格強度、人際關係能力、個 人危機(如感情、財務、工作挫折、陞遷挫折等)處理能力，
及除警察角色之外，執行生活中其餘角色如丈夫、父親、
子女、朋友之能力。
警察是最快與民眾直接面對面的第一線執法人員，要為民服務，
卻又須干涉或取締民眾的行為，而有些民眾的性格與守法觀念都不相 同，故警察工作須面對社會的多元複雜特性，更增加警察工作的困難 度與其危險辛勞性（蔡蓮味，2012）。至於持交互取向的學者則認為，
壓力沒有絕對或必然的壓力源，壓力來源是指促使個體產生壓力反應 的任何情境或刺激，這些情境或刺激經個體評估為壓力（黃智慧，
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2003）。然而，對於壓力來源，各家學者仍有不同的看法，持刺激取 向的學者認為，壓力來源是環境的刺激或生活事件；持反應取向的學 者則認為，壓力的來源是來自於個體對內外在環境事件（壓力源）所 產生的生理或心理反應（王淑芬，2009）。以下表 2-2-2 為各專家學者 對於壓力源之定義說明：
表 2-2-2 國內、外學者對於壓力的定義 學者及提出
年代 壓 力 的 定 義 及 來 源
陳聖芳（1999）
個人經驗到的緊張（strain） 都當成壓力，指的是在 某種情境下，個體預測可能產生不安定，或感受到 威脅的感覺，因而引起情緒上和生活上的反應。
廖居治（2000） 是與人們日常生活情境交互作用的一種過程，此一 過程使人產生焦慮、緊張或是不愉快的情緒反應。
林昭男（2001） 個體與環境互動過程中，為避免遭受威脅或解除壓 力，所採取的處理方式或解決方法。
蔡孟珍（2001） 個體遇到困擾或壓力事件，身心無法負荷時，個人 內在認知、情緒及行動上所作的努力。
王春展（2001）
在日常生活中各式各樣的人、事、物都有可能成為 我們壓力的一部份，所以不太可能列出所有的壓力 來源，只能列出幾種常見的壓力來源常見的壓力來 源有生理上、心理上、情境上、發展上、人際關係、
社會文化等六種。
張郁芬（2001） 「壓力源」(stressor)係指任何會讓個體產生壓力反應 的刺激、情境或環境。
林萬億（2003）
壓力的來源有三類：1.生活轉變，如發展階段、地位 與角色改變、生活空間的再造等；2.環境壓力，如機 會不等、冷酷與反應遲鈍的組織；3.人際過程，如剝 削、期待不一等等。
黃智慧（2003）
壓力沒有絕對或必然的壓力源，壓力來源是指促使 個體產生壓力反應的任何情境或刺激，這些情境或 刺激經個體評估為壓力。
Ivancevich &
Mattson（1980）
一種適應反應：是外界的動作，情況以及事件對個 人產生特殊生理或心理的要求所造成的結果。而且 這種反應是以個人的特質和心理歷程為中介。
Martin（1983）
產生壓力的因素包括：1.人際關係。2.職業需求。3.
工作負荷量。4.缺乏參與感。5.經濟上報酬。6.資源 的不足。7.角色負荷。8.工作特性。
Kaplan & Stein
（1984）
有個體知覺環境的要求具有威脅性而引發生理以及 心理緊張的狀態，簡單的說，也就是個體被脅迫處 理任何情況。
Lazarus &
Folkman（1984）
當個人評鑑這個事件，對他造成負荷或不是其資源 所能應付，且危及身心健康時便會有壓力感。
Compass（1987）
壓 力 源 可 分 為 三 種 型 態 ： 1. 急 性 壓 力 源 (acute stress)：包括重要生活事件、日常瑣事、規範的事件、
不規則的事件、生活的改變。2.慢性壓力源（chronic stress）：包括剝奪或不和的環境條件、不利於個人 創造的環境、債務、一再發生的事件。3.人際互動壓 力源：指個人與父母、同儕及同事間的互動溝通，
理念不合的相處所造成的長期壓力。
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Albertson &
Kagan（1987）
由個體知覺環境的要求產生威脅， 而興起生理及心 理的緊張狀態，可視為高度負荷狀態。
Kyriacou（1987）
當個人的因應策略無法控制持續增加的壓迫時， 而 產生負面影響的反應徵狀。
Morris（1990）
任何會引起緊張或威脅，個人必須去改變或調適的 環境事件。
Greenberg &
Baron（1997）
個體面對外界壓力源時，情緒、認知和生理三方面 的交互作用所產生的一種反應模式。
資料來源：本研究整理
綜合上述專家、學者對於壓力源的論述，歸納其結論為：壓力的 來源不勝枚舉，舉凡任何與生活、環境、事件等相關因素，都可能是 壓力的來源，但因個體之間的個別差異，使得同樣的壓力源卻不一定 會產生相同的壓力反應（王淑芬，2009）；另外，壓力本身的反應亦是 一種新的壓力源，壓力有累積加成的效果，常態上很難經由單一特定 的壓力源分析，必須多方比較才能確定壓力與個體反應之間的關係。
第三節 工作壓力的詮釋與理論
Caplan（1974）則認為工作壓力是由於工作情境的某些特性，對 個體產生一種壓迫的現象。Parker與De Cotise（1983）認為，工作壓 力為個體對環境的主觀感受，來自重要目標及結果未能達成時，產生 的生理、心理脫軌現象。張曉春（1983）亦指出，工作壓力為工作者 的能力及可用資源與環境間的差距，致使工作者在心理上產生脫離正 常狀態的一種結果。
一、 工作壓力詮釋
有關壓力詮釋不論社會學、心理學、管理學及組織學等領域的 學者專家們，所做相關之研究，研究角度不同，其理論與模式也各 不相同。
（一）工作壓力模式
由於各學者間之觀點不同，亦發展出各種不同的工作壓力 模式，就以一般適應過程 ISR 模式(French ＆ Kahn,1962﹔Katz
＆ Kahn,1978)、工作壓力處理調適模式、職業壓力指標 OSI 模 式(Copper,1988)分述如下：
1、工作壓力之ISR 模式(Institute for Social Research Model) 第一個職業壓力模式係由French 與 Kahn於1962 年在密 西根大學社會科學研究所發表(French ＆ Kahn,1962﹔
Katz ＆ Kahn,1978)。此工作壓力模式是由員工知覺在組織 所有的環境開始，即客觀環境；經個體知覺客觀環境的表 現過程(A→B 階段)，即心理環境﹔當客觀環境被員工評價 後，立即會出現生理的、行為的、情緒的反應(B→C階段)，
而生理的反應包括心跳與血壓增加等，行為的反應包括倦 怠與退縮等，情緒的反應包括工作不滿足與增加壓力症狀 等，此即反應﹔最後將導致影響精神上與心理上的健康與 疾病(C→D 階段)。上述過程會因個別差異而有所不同，包 含個人持久性特徵與人際關係（陳村河，2000），見圖2-3-1。
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5.持久性的個人特徵
(遺傳 、人口統計特徵、人格)
1.客觀的環 境
2.心理上的 境
環
3.反應 生理、
為、情感 (
行 )
4.生理的、心理 健康與疾病 的
6.人際關係
A B C
圖 2-3-1 工作壓力之 ISR 模式
資料來源：陳村河，2000，國營事業民營化留用員工工作壓力之研 究--以臺肥公司員工為例，26頁
2、工作壓力處理調適模式
Richard Lazrus 於 1984 年提出工作壓力處理調適模 式，強調透過理性的認知和評價，決定何者為壓力事件，
進而採取適當方法因應調適，而在此過程中，情緒常被視 為壓力反應的導因，而不是最後結果。而工作壓力處理過 程，會隨時間和引發的原因而改變，不單僅是處理個體的 壓力與需求，同時也產生新的壓力與需求﹔調適的結果會 改變個體對壓力經驗的感受與評價，亦會影響往後對事件 的處理態度（馮觀富，1996）見圖 2-3-2。
外來 激 刺
初步 估 評
壓力 挑戰 失落 / 情緒上
威脅 再評價
調適 行為上
生理上
圖 2-3-2 壓力處理和調適過程反應模式
資料來源：馮觀富，1996，壓力、失落的危機處理，88頁
3、職業壓力指標 OSI 模式
Copper 等學者於 1988 發展出一套衡量壓力源與工作 壓力結果的工具，稱謂「職業壓力指標」(Occupational Stress Index，OSI)，係基於個體與環境互動的觀點而發展出來，
也考慮工作環境所潛在的壓力源與工作者的個人特質及習 慣性（王淑芬，2009）。工作壓力來源，包含工作本身的因 素、家庭與工作的互動、經理的角色、組織結構與氣氛、
生涯與成就、與其他人的關係等﹔而工作壓力的結果，會 產生工作滿意度、心理健康、身體健康、缺勤、工作傷害 等現象﹔當然，工作壓力後果也會因個體因應方式及人格 特質而有程度之差異（陳村河，2000）見圖 2-3-3。
32 壓 力 源
家 庭與 工作 的互 動 工 作本 身的 因素
與 他人 的關 係 組 織結 構與 氣氛
經 理的 角色 生 涯與 成就
人 格 特 質 A 型性 格 控 制傾 向
因 應 策 略 任 務導 向的 策略
尋 求社 會支 持 邏 輯的 策略
時 間管 理 投 入/奉獻
工 作 滿 意 度 成 就價 值與 成長 組 織設 計與 結構
對 工作 本身 組 織歷 程 人 際關 係 心 理健 康 身 體健 康
缺 勤 工 作傷 害事 故
情 境 個 人 結 果
圖 2-3-3 職業壓力指標 OSI 模式
資料來源：陳村河,2000，國營事業民營化留用員工工作壓力研究--以 臺肥公司員工為例，31頁
研究有關工作壓力的學者，大都引用壓力的研究為探討工作壓力 之基礎（林幸臺，1986）。Behr與Newman認為，工作壓力係指與工作 相關之因素和工作者互動之下，改變個體生理、心理狀況，迫使工作 者身心偏離正常運作的一種情境（翁萃芳，2002）。以下表2-3-1為國 內、外學者對工作壓力所下的定義整理：
表 2-3-1 國內、外學者對工作壓力的詮釋與理論彙整表 專 家 學 者 工 作 壓 力 的 定 義
林建陽（1997）
可視為對工作者的過度期許或要求，這種壓力會使 工作者產生焦慮、緊張、急躁或疲乏，也可視為個 體與其生理或社會環境有不調和現象。
陳聖芳（1999）
在工作環境中，超過個人負荷量的要求，進而造成 威脅感，產生緊張、焦慮、挫折、壓迫、急迫或苦 惱的反應。
黃義良（1999）
工作壓力係個體對於自身周遭的工作環境改變或要 求，知覺到具有威脅性、壓迫性經由特質與心理為 中介歷程後，內心所產生積極性與負面的情感反應 葉兆祺（1999） 工作壓力是個體面對工作情境時，為因應工作環境
要求與自我期望，在生理、心理產生失衡的狀態。
吳濟華、陳協勝
（2001）
指個體生理或心理上感受威脅時的一種緊張狀態，
此種緊張狀態會使人在情緒上產生不愉快，甚至痛 苦的感受，當個體面臨某些不確定或限制的情況(包 括環境、組織及自身限制等)時，其在生理上或心理 上所表現出的不安及不協調的狀態。
田蘊祥（2002）
個人在職場中所遭逢與工作有關的種種內外在事 件，使個人在身心上感到不適，希望能夠藉由己身 的力量或外界的協助，恢復原先的平靜狀態稱之。
Jamal（1990） 工作場所與環境有出現危機感時，個體所採取的反應。
Steers（1988）
工作者因某些工作特性所造成的脅迫或危機，所引 發的一種反應。
Greenberg &
Baron（1997）
個人對外在的壓力源，因生理、認知及情緒三方面 交互作用，所產生的反應模式。
資料來源：王淑芬，2009，女警工作壓力與社會支持之研究─以臺東 縣警察局為例，19頁
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（二）工作壓力對警務人員的影響
許多有關工作壓力對警務人員的研究發現，一般而言工作壓 力的影響在身心健康方面，對於警務人員持著否定的態度。在勤 務特質上，由於經常接觸傷亡及社會黑暗的一面，無形中造成消 極、冷酷、對事務無動於衷、麻木無情甚至產生偏差行為，如酒 藥癮、自殺等，足見工作壓力妨礙了警務人員人格的正常發展及 衍生出許多適應問題。由於一個人的工作表現好壞常是個體生 理、心理正常與否的有力表徵，警務人員身心健康問題亦將反映 在其工作上，進而造成效率的高低。在人際關係方面，由於警察 的工作性質特殊，加上工作上帶來的種種不愉快，如長官的斥 責、民代關說的困擾、民眾對執法的放大檢視等，常會使警務人 員不耐煩、容易激動，脾氣暴躁、易怒。例如因為執勤態度的不 良，帶給他人惡劣的觀感，再經過傳播媒體的誇大渲染，加深警 察人員與民眾的對立，形成惡性循環，造成警察人員的適應困難 高於其它行業的從業人員，加上其日久形成的權威性人格，更將 妨礙其人際關係的進展，對於警察人員的身心健康確有莫大的影 響（警察實務，2013）。
綜合學者專家所述，本研究對於工作壓力的定義，係指個體與工 作環境之間的互動，引發的種種內、外在壓力事件，而使工作者心理 與生理產生改變；或是在工作職場中，個人內在能力與外部環境需求，
產生交互作用的差異（王淑芬，2009），顯現在心理、生理產生失衡的 狀態。換言之，即個人心性與工作情境交互作用過程中，造成個體的 心理、生理與認知的失衡或感受壓迫的現象。
二、 工作壓力的因應策略相關理論
吳榮福（2001）認為紓解工作壓力可採解決問題、理性思考、情 緒調適、尋求支持等策略。林昭男（2001）認為工作壓力之因應有解 決問題、尋求支持、自我調適、理性思考、延宕逃避等方式。吳明順
（2002）認為問題解決、調適情緒、理性思考、尋求支持、延緩處理 為工作壓力之因應方法。
（一）就以心理學、社會學、及社會心理學、生物學等四個層面 對壓力的闡述（廖敏志，1993）：
1、心理學理論
由心理學的觀點而言，當個體的行為與心理歷程無法 應付生活上的種種要求時，就會產生壓力。又可分為激發 理論、精神分析理論、行為理論及認知理論等四種觀點。
激發理論著重在生理及心理的喚起水準﹔精神分析理論著 重在潛意識的作用﹔行為理論則重視刺激與反應的聯結﹔
認知理論則著重在個人認知的歷程。
2、社會學理論
由社會學的觀點而言，當人與人之間互動形式與其所 構成的團體有問題時，就會產生壓力。又可分為衝突理論 及角色理論兩類觀點，前者著重在利益或權力衝突與不協 調﹔而後者著重在受外力影響致無法執行其角色義務時。
3、社會心理學理論
由社會心理學的觀點而言，當個人與環境兩方面的因 素無法適配時，就會產生壓力。又可分為勒溫學派及社會 系統理論兩類觀點，前者強調場地中相斥的動力或人格需
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求與環境壓力無法配合時；而後者著重在人格與角色無法 適配時。
4、生物學理論
由生物學的觀點而言，認為個體的生活方式，若太偏 離原始人類在進化過程所採取的生活型式，就會產生壓 力。又可分為生物精神醫學及一般系統理論兩類觀點，前 者認為工作壓力會引起生理症狀，而生理症狀又再使工作 壓力更形惡化﹔後者認為工作壓力為系統不平衡的結果。
（二）如何做好工作壓力因應策略
王淑芬(2009)從研究臺東縣警察局女警工作壓力與社會支 持，歸納出：解決問題、尋求支持、理性思考、情緒調適、延 宕逃避等幾類。從專家學者之研究中可看出幾項共同點：
1、個體大多先採用「解決問題」、「理性思考」等理性取向策 略來面對工作壓力，但當壓力升高時，卻都改採「尋求支 持」、「情緒調適」等感性取向策略調適壓力。
2、個體對於不同壓力源或壓力程度，將因認知評估的不同，
而產生不同的因應策略。
3、正面、積極面對壓力，且使用有效的因應策略，將帶來正 面因應效果；負面或消極面對壓力，將引致不良後果。
研究顯示國內學者認為當個體在面對工作壓力時，皆會採取各種 因應措施，一般人在面對工作壓力時所採取的因應策略，可分為「問 題解決的理性取向」或「情緒發洩的感性取向」等兩大類（王富民，
2005），而工作壓力與因應策略間的關係，國內學者在諸多研究中發 現，工作壓力源與因應策略因素不同，其研究結果也略有差異，分述 如表 2-3-2：
表 2-3-2 國內學者對工作壓力因應策略理論彙整表 學 者 工 作 壓 力 因 應 策 略
林昭男（2001） 解決問題、尋求支持、自我調適、理性思考、延宕逃避。
吳榮福（2001） 解決問題、理性思考、情緒調適、尋求支持。
陳青勇（2001） 解決問題、理性分析、尋求支持、消極逃避。
吳明順（2002） 問題解決、調適情緒、理性思考、尋求支持、延緩處理。
宋禮彰（2002） 解決問題、延宕逃避、尋求支持、理性思考。
陳廷楷（2002） 解決問題、尋求支持、延宕逃避、情緒調適。
資料來源：林順亨，2007，警察機關採購人員工作壓力之研究----以臺 東縣警察局為例，36 頁
第四節 社會支持的意涵與理論
一、 社會支持的意涵
（一）定義
Caplan (1974) 指出社會支持是個人面臨具有壓力的情境 時，家庭成員、朋友鄰居以及其他人，所能提供的各種不同形式 的援助與支持，這些援助包括了各種訊息與資料的提供，給予引 導和適當的安慰與庇護。Cassel (1976) 認為社會支持在壓力的社 會心理歷程中扮演一個關鍵性的角色，對個人而言，社會支持提 供一個極重要的保護功能，在個體心理壓力具有緩衝( buffering ) 或保護( cushioning )的作用。國外壓力的相關研究對於社會支持 已累積相當文獻，學者嘗試從不同角度對社會支持下定義(井敏 珠，1992)；蔡素玲（1997）認為社會支持係指個人透過與其他 個人或團體的互動中，可得到情緒支持，訊息支持和工具支持，
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以滿足個人需求及增進適應壓力的能力。近年來對工作壓力之研 究，試圖改變以壓力及其影響的理論模式為發展，而是將各種的 支持系統(suppot)，融入工作壓力的模式當中，使其成為解釋工 作壓力的重要變項，此新理論模式即所謂社會支持模式（王淑 芬，2009）。國內外學者對於社會支持的相關理論與定義有不同 的見解，一般而言社會支持被認為是個體藉由他人之互動，獲得 心理或實質上的協助，以緩和壓力對生理及心理所造成的衝擊
（蔡蓮味，2012）。
綜上所述，本研究對於社會支持的定義為：個人在工作上，
面臨具有壓力的情境時，家庭成員、長官、同事、朋友等，所能 提供的各種不同形式的援助與支持，這些援助包括了行動協助、
回饋、訊息、親密言行、諮詢等工具性或感情上的協助，給予個 體引導和適當的安慰與庇護，使個體感覺到受關心及被愛，並認 為自己是有價值以及被尊重的，進而能正面且積極的面對壓力
（王淑芬，2009）。
（二）類型
關於社會支持的類型，學者們各有不同的分類方式，可依來 源、內容、效果區分如下：
1、依來源區分
Cassel(1974)認為，社會支持是指由初級團體（primary group）所給予的回饋，使個體得以修正其行為、認知和情 緒上的偏差，而這初級團體指的即是由家人、親友、鄰居 和同事所集合而成的支持網絡。整體言，可以將社會支持 的類型概略分為有形的（行動、物質的協助等）以及無形 的（情感、建議與忠告等），一般而言，有形的支持較屬於
