企業聲望、組織承諾與留職意願之關係研究

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(1)國立臺灣師範大學科技應用與人力資源發展學系碩士論文. 企業聲望、組織承諾與留職意願之關係研究. 研究生：李偉豪指導教授：李隆盛. 中華民國一 ○ 二年六月.

(2) 謝. 誌. 轉眼間，在師大兩年的研究所生涯將劃下了句點，求學期間的生活點滴，豐富了我一生。首先，感謝我的指導教授李隆盛教授，能進入教授門下接受論文指導，真的是非常有福氣的。在論文指導上，不強迫論文研究方向，尊重學生的想法只期盼該研究內容是對學生未來發展是有益的，提供適當的幫助與細心教導；在私底下也非常關切學生的生活，經常餵食我的五臟廟和分享軍旅生活的寶貴經驗等。李教授在學術界內享有盛名、德高望重，在畢業這一年適逢老師和師母的六十大壽，有幸參與此次盛會，曾經有幸受過指導的學長姐帶著滿滿感謝之意，齊聚一堂為老師慶生，場面之熱鬧看得出來老師的好人緣，與學生間保持良好的師生關係，讓我非常的敬重。在這個家族下學習成長，是非常快樂和幸福的，感謝善媛學姐、俐吟對我的照顧，讓我可以任性的選擇工作內容；感謝雅莉學姊、繡蓮學姊對我學術上的教導；感謝儀甄、芳羽、綱麟、人豪如同一家人般的相處；最後要感謝同家兄弟彥谷，論學術地位和輩分他是學長級的人物了，但從未以學長之態對我，而是像朋友般的愉快相處，能順利準時畢業，有一半的功勞都歸他，謝謝他的教導與幫忙，無論多忙都抽空將我的問題優先處理；非常感謝能進入隆隆家。再來，感謝科技碩班 102 級的同學們，不論人資組、網教組、科教組，大家都像國中生般的相處，沒有心機只有真心的對待彼此間的友情，大家開心的度過每一分每一秒，一起旅行、一起吃飯、一起玩耍；在面臨困難的時候，也能相互間一同解決問題伸出援手，幫助需要幫忙的同學。還有感謝何俐安教授、吳宗祐教授，給學生許多專業的意見，點出本研究上的缺失，讓本人有更多學習的機會和進步的機會；以及許. i.

(3) 多曾經在研究所期間鼎力相助的人，真的需致上十萬分的感謝，讓我在面臨困難的時候能夠順利解決。最後，要感謝在背後默默支持我的家人，讓我選擇自己想要走的路，不拘限我的思想和決定，不用擔憂任何事物，提供我溫暖的家庭，永遠無悔的付出，感謝，最親愛的家人。想對所有人表達全部的感謝之意，但要感謝的人太多了，就不免俗的感謝天吧!!感謝老天爺，賜給我這一段歡樂的時光，我會將它好好的收藏在心底的。. 偉豪謹誌於國立臺灣師範大學 2013 年 7 月 24 日. ii.

(4) 企業聲望、組織承諾與留職意願之關係研究研究生：李偉豪指導教授：李隆盛. 中文摘要員工流動率一直是人力資源人員首要關注的問題之一，國內人才流動快速，且現今工作者除了重視金錢報酬以外也著重內心層面的感受。因而滿足工作者的內外需求，加強組織與員工的情感上的依附是非常重要的。本研究目的在探討企業聲望、組織承諾與留職意願之間的關係，了解企業聲望是否可透過員工組織承諾之增強，提高其留職意願。本研究採問卷調查法，以目前在國內私人企業任職的員工為對象，發放問卷 600 份，有效回收 405 份。問卷蒐集資料以統計軟體進行分析與檢定，獲致結果如下：(1)企業聲望與組織承諾之間具有正相關；(2)企業聲望與留職意願之間具有正相關；(3)組織承諾與留職意願之間具有正相關；(4) 組織承諾在企業聲望和留職意願之間具有部分中介效果。. 關鍵詞：企業聲望、組織承諾、留職意願. iii.

(5) iv.

(6) The Relations among Corporate Reputation, Organizational Commitment and Intention to Stay Author: Wei-Hao Lee Adviser: Lung-Sheng Lee. ABSTRACT Employee turnover rate has been one of the major concerns in the field of human resource. In Taiwan, turnover rate of talented employees is very dynamic. In addition, employees not only value on monetary compensation but also inner feelings. Therefore, in order to satisfy employees’ needs, it is important to strengthen organization and employees’ emotional attachment. By exploring the relationships among corporate reputation, employees’ organizational commitment as well as intention to stay, the purpose of this study was to investigate whether corporate reputation can increase employees’ intention to stay through employees’ organizational commitment. To attain this purpose, a questionnaire survey was conducted in 2013. Subjects who volunteered to take part in the survey were the employees who worked in domestic private enterprises. Of the 600 questionnaires distributed, 405 valid ones were returned. The collected data were statistically analyzed through SPSS and obtained the following results: (1) A positive correlation exists between corporate reputation and organizational commitment. (2) A positive correlation exists between corporate reputation and intention to stay. (3) A positive correlation exists between organizational commitment and intention to stay. (4) Organization commitment partially mediates the relationship between corporate reputation and employee’s intention to stay. Keywords: Corporate Reputation, Organizational Commitment, Intention to Stay v.

(7)

(8) 目謝. 錄. 誌 .......................................................................................................... i. 中文摘要 ........................................................................................................ iii ABSTRACT .................................................................................................... v 目. 錄 ....................................................................................................... vii. 表. 次 ........................................................................................................ ix. 圖. 次 ........................................................................................................ xi. 第一章緒論 ................................................................................................... 1 第一節研究背景與研究動機 ................................................................ 1 第二節研究目的與待答問題 ................................................................ 5 第三節研究範圍與限制 ........................................................................ 6 第四節重要名詞釋義 ............................................................................ 7 第二章文獻探討 ........................................................................................... 9 第一節企業聲望及其相關研究 ............................................................ 9 第二節組織承諾及其相關研究 .......................................................... 20 第三節留職意願及其相關研究 .......................................................... 32 第四節企業聲望、組織承諾與留職意願之間的相關研究 .............. 39 第三章設計與實施 ..................................................................................... 43 第一節研究架構及假設 ...................................................................... 43 第二節研究方法與程序 ...................................................................... 45 第三節研究對象 .................................................................................. 48 第四節研究工具 .................................................................................. 49 第四章研究結果與討論 ............................................................................. 63 第一節樣本特性 .................................................................................. 63 第二節企業聲望、組織承諾與留職意願之關係 .............................. 72 vii.

(9) 第四節企業聲望、組織承諾與留職意願之間的中介效果 .............. 78 第五節主要發現與討論 ...................................................................... 87 第五章結論與建議 ..................................................................................... 91 第一節結論 .......................................................................................... 91 第二節建議 .......................................................................................... 93 參考文獻 ..................................................................................................... 100 一、中文部分 ...................................................................................... 100 二、外文部分 ...................................................................................... 103 附錄 ............................................................................................................. 115 附錄一企業聲望、組織承諾與留職意願之關係研究（預試）…117 附錄二企業聲望、組織承諾與留職意願之關係研究（正式）…120. viii.

(10) 表. 次. 表 2-1 企業聲望的定義 ............................................................................... 10 表 2-2 定義企業聲譽的相似和差異化的思想流派 ................................... 13 表 2-3 企業聲望的相關研究 ....................................................................... 18 表 2-4 國內外組織承諾定義 ....................................................................... 21 表 2-5 定義/操作化的組織承諾 .................................................................. 23 表 2-6 組織承諾的組成 ............................................................................... 24 表 2-7 組織承諾相關研究 ........................................................................... 30 表 2-9 向心力與離心離影響離職意圖 ....................................................... 36 表 2-10 留職意願相關研究 ......................................................................... 37 表 3-1 研究假設 ........................................................................................... 44 表 3-2 填答者基本資料調查 ....................................................................... 49 表 3-3 企業聲望之構面及衡量 ................................................................... 51 表 3-4 組織承諾之構面及衡量 ................................................................... 52 表 3-5 留職意願之構面及衡量 ................................................................... 53 表 3-6 企業聲望的信度分析 ....................................................................... 55 表 3-7 組織承諾的信度分析 ....................................................................... 56 表 3-8 留職意願的信度分析 ....................................................................... 57 表 3-9 企業聲望、組織承諾與留職意願之關係研究問卷信度分析 ...... 58 表 3-10 專家效度邀請名單 ......................................................................... 58 表 4-1 問卷發放與回收情形 ....................................................................... 63 表 4-2 性別分析 ........................................................................................... 64 表 4-3 年齡分組 ........................................................................................... 65 表 4-4 在現有公司工作年資 ....................................................................... 65 表 4-5 教育程度 ........................................................................................... 66 ix.

(11) 表 4-6 婚姻狀況........................................................................................... 66 表 4-7 工作屬性........................................................................................... 67 表 4-8 工作位階........................................................................................... 67 表 4-9 公司規模........................................................................................... 68 表 4-10 公司產業別..................................................................................... 68 表 4-11 卡方檢定 ......................................................................................... 69 表 4-12 有效回收問卷發放方式................................................................. 70 表 4-13 紙本問卷和網路問卷統計量 ........................................................ 71 表 4-14 獨立樣本 t 檢定 ............................................................................. 71 表 4-15 企業聲望的描述性統計................................................................. 73 表 4-16 組織承諾的描述性統計................................................................. 75 表 4-17 留職意願的描述性統計................................................................. 76 表 4-18 企業聲望、組織承諾與留職意願相關分析 ................................ 77 表 4-19 企業聲望對組織承諾、組織承諾各構面與留職意願之迴歸 .... 78 表 4-20 組織承諾與組織承諾各構面對留職意願之迴歸 ........................ 79 表 4-21 企業聲望對組織承諾之迴歸分析結果 ........................................ 81 表 4-22 企業聲望與組織承諾對留職意願的影響之迴歸分析結果 ........ 81 表 4-23 企業聲望對情感性承諾之迴歸分析結果 .................................... 82 表 4-24 企業聲望與情感性承諾對留職意願的影響之迴歸分析結果 .... 82 表 4-25 企業聲望對持續性承諾之迴歸分析結果 .................................... 83 表 4-26 企業聲望與持續性承諾對留職意願的影響之迴歸分析結果 .... 83 表 4-27 企業聲望對規範性承諾之迴歸分析結果 .................................... 84 表 4-28 企業聲望與持續性承諾對留職意願的影響之迴歸分析結果 .... 84 表 4-29 標準化迴歸係數............................................................................. 86 表 4-30 本研究假設之檢定結果................................................................. 86. x.

(12) 圖. 次. 圖 2-1 管理企業聲望的運作模式 ............................................................... 15 圖 2-2 形成模式理論模型 ........................................................................... 25 圖 2-3 前因後果模式理論模型 ................................................................... 26 圖 2-4 角色知覺模式理論模型 ................................................................... 26 圖 2-5 多元預測模式理論模型 ................................................................... 27 圖 2-6 前因後果模式理論模型 ................................................................... 28 圖 2-7 離職因素概念架構圖 ....................................................................... 33 圖 2-8 有價值組織模型 ............................................................................... 34 圖 2-9 臨床護士留職意願的理論模型 ....................................................... 35 圖 3-1 本研究概念性架構 ........................................................................... 43 圖 3-2 研究方法與程序 ............................................................................... 47 圖 4-1 中介變項模型 ................................................................................... 80 圖 4-2 路徑分析 ........................................................................................... 85. xi.

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(14) 第一章緒論本章共分為四節，分別說明研究背景與動機、研究目的與待答問題、研究範圍與限制和重要名詞釋義。. 第一節研究背景與研究動機一、組織無法留住關鍵人才，將造成重大的損失員工流動率一直是人力資源發展人員關注的問題，因為流動率大會負面影響組織（Mustapha, Ahmad, Uli, & Idris, 2011），流動率合理能因員工新陳代謝而活化組織氣氛（林水波，2003；葉貴玉，2008）。21 世紀為全球化經濟的時代，造成全球人力資源的跨國性的流通，專業人才毋須害怕懷才不遇的窘境發生，反而創造許多就業機會甚至跳槽到能提供優渥薪資的國家。以國內產業環境為例，高科技人才流失到中國、韓國和星馬等地的消息時有所聞（林昭儀，2012），不僅對外無法留住人才，在國內產業間人才的流動也是相當頻繁的。根據 1111 人力銀行調查，超過 8 成 6 受訪廠商在人才策略上感到困難，尤其以「徵才」及「留才」最感困擾，廠商直指國內就業市場主要問題癥結在於人才流動率高（謝志岳, 2012）。Smith、Amiot、Callan、 Terry 和 Smith（2012）指出員工離職是一個主要的虧損源，當員工選擇離開將致使組織的生產力及成本有相當大層面的負面影響，因為組織人才的快速流動將提高組織的成本，當僱用的員工離職時，該組織需承擔的是新員工的招募和維持營運的成本（Mustapha et al., 2011）。因此 Chew 和 Chan（2008）指出許多具有前瞻性思維組織正在努力創造一個積極的組織氣氛，企圖留住有價值的員工。由上可知人才的留任成為了現今國內組織管理者最關心的議題，Mobley（1982）認為員工有意退出組織可能是因為回應壓力所產生的不一致性之間的個人心理、工作環境和個人 1.

(15) 的需求與願景所造成的。事實證明員工的去留問題，需要組織管理者深入探究其原因所在，才能使企業組織辛苦栽培的人才與投入的心血花費不會付諸流水影響組織的正常的運作，建立合理用人體制、進行人力資源管理和開發不僅重要而且還是管理者的神聖使命（方州，2011）。二、重視員工心理承諾，有助組織發展承諾在社會心理學研究領域裡受到了眾多學者的關注，承諾之所以重要是因為承諾被視為一種對於組織忠誠的表現（Lambert, 2004）。當員工對組織產生了忠誠，將會使組織中成員在績效表現、創新行為和留職意願等方面呈現正面的影響（Mathieu & Zajac, 1990）。組織承諾是一種對於組織表現出強烈的意願，組織內的成員希望能夠繼續保有在組織中成員的資格而展現出的一種心態上的表現（ Hackett, Lapierre, & Hausdorf, 2001），換句話說，當成員想維繫此資格就會更加努力在工作上的表現，使組織和個人間建立深厚的情感，此種情感的建立也有助於組織能夠順利留住人才。在過往的研究上發現，情感性承諾的建立使組織將能夠有效預測成員在組織中的變化，提供組織適時的發展出策略來因應此變化的發生（Nordin, 2012）。Ferris 和 Aranya（1983）也指出組織承諾能當作衡量組織績效的預測指標。因此承諾在組織和成員中有其重要性，假若組織能夠充分地重視組織成員的內心感受，將對於組織的績效和人才留任等各方面產生正面的影響，使組織能夠有效地管理員工與瞭解其內在需求和想法。三、企業除追求有形資產的成長還需更用心經營聲望等無形資產企業聲望是企業長期經營過程中所獲得的一種無形資產（Ye, Fei, & Haohong, 2010），其建立和管理方針受到國內外企業組織的高度重視，當良好的企業聲望被建立時，組織將能發展出適當的工具來幫助在對外競爭時產生競爭上的優勢（Schwaiger, 2004）。良好的聲望有機會吸引. 2.

(16) 消費者、有才華的工作者和慷慨的投資者來進行投資（Alniacik, Cigerim, Akcin, & Bayram, 2011），也因此企業聲望成為求職者在選擇工作時所考量的重要因素之一，江逸之和黃亦筠的報導中指出工作環境與產業光環，是年輕人選擇工作的重要考量；Fombrun（2001）則認為企業聲望意指集體表達個體感知和解釋過去的行動和未來的前景，而所謂的產業光環即為以利害關係人的角度而言，該產業在未來是否極具有競爭力，當產業具有競爭力時將能提升該組織的企業聲望。根據葉佳綾和許壹傑（2009）的研究結果，驗證出企業聲望會實際影響組織人才吸引力和求職意圖，由此可知經營良好的企業聲望方能吸引人才的加入和求職吸引力，但擁有好的企業聲望組織，相對上在營運績效和財務能力的要求上也相對嚴格，將使組織中成員必須承擔相當大的壓力和績效上的考核，所以當工作壓力大到超過個人負荷的限度，會導致離職率的上升（張曉鳳、林育秀、王素美、饒育華、吳芯霈、梁亞文，2010）。因此根據上述，本研究將釐清企業聲望、組織承諾與留職意願之關係。四、企業聲望、組織承諾與留職意願之關係研究有待了解員工留職成為現今人力資源發展研究上所關注的焦點（NG & Butts, 2009），由於企業組織必須依靠組織中員工的協助才能在產業競爭中建立其競爭優勢，因此降低員工離職提升員工對組織的承諾行為將會影響企業聲望。本研究希望能讓組織重視其企業聲望的重要性，並且瞭解員工的心理承諾的重要性，解決目前人力流動率快速的問題。目前已有學者針對組織承諾對留職意願情形有進行相關的研究了，而國外更是研究過企業聲望、組織承諾與留職意願之間的關係研究，但其組織承諾的探討僅以情感性承諾單一構面放進研究主題中，而忽略將組織承諾中的持續性承諾與規範性承諾加入一同討論其相關性。因員工對於組織承諾的因素大為不同，因此本研究認為有一起探討. 3.

(17) 的必要性，旨檢視組織承諾的三構面對企業聲望與留職意願的中介效果是否有所差異性。除此之外，本研究採個人知覺性企業聲望來進行調查，有別以往的調查方式，透過員工自我認知填答將可更貼近員工自身的感受。目前處於人才流動快速的年代，將優質人才留任於企業組織之中為現今人力資源部門首要議題，本研究結果可提供組織留任人才的參據。. 4.

(18) 第二節研究目的與待答問題有鑒於上述的研究背景與動機，本研究目的旨在探討企業聲望、組織承諾與留職意願之間的關係以及企業聲望和留職意願關係間是否存在組織承諾為其中介變項。期望藉由研究結果提供企業在實務面上作為參考，以因應組織內人才流動快速的問題為何，並提供後續研究之意涵。本研究欲達成之研究目的與待答問題如下：一、研究目的 (一)了解企業聲望、組織承諾與留職意願之間的關係。 (二)了解組織承諾在企業聲望與留職意願之間的中介效果。二、待答問題對應研究目的的代答問題如下： (一)企業聲望、組織承諾與留職意願之間的關係？ 1.企業聲望與組織承諾之間的關係為何？ 2.組織承諾與留職意願之間的關係為何？ 3.企業聲望與留職意願之間的關係為何？ (二)組織承諾在企業聲望與留職意願之間的中介效果為何？ 1.組織承諾在企業聲望與留職意願之間是否具有中介效果？ 2.如果上述具有中介效果，是完全中介或是部分中介？. 5.

(19) 第三節研究範圍與限制依據上述之研究目的與待答問題，本研究的研究範圍與限制分別如下：一、研究範圍本研究欲探討企業聲望、組織承諾與留職意願之間的關係，因而訂定本研究對象為國內各產業且私人營利企業中的全體正職員工為主要對象，而填答者必須留在目前的任職的工作崗位上，方能進行本問卷的調查。本研究範圍的界定上無設定在任何產業別或是單一個案公司上，由於臺灣以中小型企業為導向，中小企業支撐著臺灣經濟的大半壁江山，因此本研究將藉由不同產業的工作者的填答，彙整出目前工作者的認知行為而進行統計上的分析，期望透過此研究模式能夠更確切的貼近事實，反應出現今工作者的真實想法。本研究對象不包含宗教團體等非營利組織、單一工作者和公家機關，因為以上的工作者相對上並非以企業聲望來進行工作選擇，所以上述工作者將不列入本研究之研究範圍內。二、研究限制本研究採用便利隨機抽樣方式，由於企業聲望填答採個人認知方式也因此研究對象若在填答問卷時採取保留的態度，將無法真實呈現心理的感受程度，而影響本次研究的最終結果。再者，在研究過程中會受到時間、地域、資源及人力等因素影響無法做全面性和廣泛性的推演至國內整體產業環境中。. 6.

(20) 第四節重要名詞釋義本研究的重要名詞解釋包含企業聲望、組織承諾與留職意願，分別為名詞上進行解釋，茲說明如下：一、企業聲望（Corporate Reputation）企業聲望是指組織從過去到現在對於有形資產和無形資產經過一段時間的經營而所累積而成的，會受到利害關係人的檢視，因而形成企業聲望。企業聲望的建立其實也是一種知覺性的表現形態，是公司對過去的行動和未來前景的整體知覺（Roberts & Dowling, 2002），企業聲望的建立將有助於利害關人檢視該公司的現況。本研究係採Male和Ashforth （1992）提出對企業聲望認知的觀點所定義：「指在組織內員工根據外界對於組織的認知感受，而建立員工本身對該組織的觀感」。因此本研究對象設定在與公司最具利害關係的該組織內所有任職的員工。而本研究對企業聲望之測量，係採用 Male 和 Ashforth（1992）研究母校與校友間組織認同的模型建立，後續學者將問卷中一部份「組織的知覺聲望」的 8 題用來測量受測者對於該組織的想法和認同，作為本研究之「企業聲望量表」。受測者在正向題同意程度越高則得到分數越高，而反向題則為同意程度越低所獲得分數越高。受測者合計分數越高，就說明了該受測者認為該組織的企業聲望是良好的。二、組織承諾（Organizational Commitment）組織承諾為一種心理上的知覺感受，組織中成員會受到過去情感上的依附，進而對於組織給予的目標和努力程度產生影響，當參與和認同程度越高，則對於組織承諾程度也將越高，本研究 Allen 和 Meyer（1990）提出對組織承諾的定義:「指員工和組織之間關係上的一種心理狀態，隱. 7.

(21) 含了員工繼續待在組織中是因其對於組織有情感性的依賴與目標上的認同」。本研究對於組織承諾的測量，係採用 Allen 和 Meyer（1990）的「組織承諾量表」認為組織成員對於組織的情感上的認同是受到三個構面的影響，此三個構面分別為「情感性承諾」、「持續性承諾」和「規範性承諾」；各構面皆為 8 題，共計 24 題作為本研究之「組織承諾量表」，透過問卷的填答，受測者在正向題同意程度越高則得到分數越高，而反向題則為同意程度越低所獲得分數越高。受測者合計在某構面上的得到的分數越高，就說明了該受測者在該取向的表現越高。三、留職意願（Intention to Stay）留職意願為組織成員對於工作一段時間後，渴望繼續留在組織中的意願程度，本研究採用 Tett 和 Meyer（1993）對留職意願提出的定義指的是：「員工透過知覺和經過深思熟慮後所願意留在組織之中程度」。本研究對於留職意願的測量，係採用陶紅和王琳（2010）所編製的「中文版護士留職意願問卷的修訂」，此問卷量表是修訂 Turnley 和 Feldman（1998）所編製的「員工留職意願量表」，此量表題目數為 5 題作為本研究之「留職意願量表」。透過問卷的填答，受測者在正向題同意程度越高則得到分數越高，而反向題則為同意程度越低所獲得分數越高。受測者合計分數越高，就說明了該受測者在留職意願是強烈的。. 8.

(22) 第二章文獻探討本章將針對待答問題進行文獻探討，共分為四節；第一節探討企業聲望及其相關研究，第二節探討組織承諾及其相關研究，第三節探討留職意願及其相關研究，第四節探討前述各變項之間的相關研究。. 第一節企業聲望及其相關研究聲望是企業的無形資產，良好的企業聲望能有效降低財務成本減少商業風險，提高經營和管理能力、擴大市場佔有率、增加在社會上的聲望等（Wang, Shen, & Zhu, 2008），因此啟發學術研究者的興趣，學者們所提出的論點與定義不外乎將企業聲望視為一種心理的推移，需要長時間的建立而改變大眾的觀點。根據 Barnnet、Jermier 和 Lafferty（2006）的研究整理結果，將過去學者定義出的企業聲望分為：資產、評估和意識三種概念，說明過去學者提出的定義是由此三個概念延伸而成，以下三種概念將逐一解釋之。 (一)資產（Asset）此群組將企業聲望定義為是種長期的資產或是一種無形的、金融的經濟資產，將聲望視為組織中無形的重要資產且外界是無法模仿的。 (二)評估（Assessment）該群組認為企業聲望是透過觀察者或是與企業相關的利害關係人所參與的評估判斷集合而成的，成為了該組織的企業聲望。以判斷、估計、評價和規範等為主要的定義的主軸。 (三)意識（Awareness）此組群定義企業聲望是透過觀察者或是與企業相關的利害關係人所參與的普遍性的認知，但與評估不同的地方為此組群並沒有做 9.

(23) 任何的判斷，這群組將企業聲譽被定義為聚集的看法、潛在的看法、淨值的看法、整體的看法、知覺的陳述和聚集而成的陳述等概念。定義的不明確將使後續學者在研究上產生混亂的情形產生，因此 Barnnet、Jermier 和 Lafferty 將 ABI 資料庫上蒐集到的學者所定義出的企業聲望，依照以上的三種觀念釐清，進行以下觀念性的統整和分類，簡要的將相同概念之定義依上序概念進行分類並敘述該定義內容。詳表 2-1 企業聲望的定義：表 2-1 企業聲望的定義群組資產 (Asset). 評估 (Assessment). 學者 Goldberg et al. Mahon Miles & Covin Fombrun Drobis Miles & Covin Fortune AMAC: Fombrun, Gardberg & Server. 年 2003 2002 2002 2001 2000 2000 1999. 定義. Riahi-Belkaoui & Pavlik Spence Larkin Lewellyn Mahon Wartick Bennett & Gabriel Fombrun Fombrun&Rindova Gotsi & Wilson Bennett & Kottasz Cable & Graham Deephouse Dukerich & Carter Fombrun & Rindova Gioia, Schultz & Corley. 1992. 一種無形的資源是公司的資源、資產金融的健全一個有價值的，但脆弱的無形資產經濟資產無形資產無形資產明智地使用企業資產的質量管理、產品或服務質量的創新性、長期投資價值金融穩健、能夠吸引，培養和留住人才的社會和環境的責任重要的資產. 1974 2003 2002 2002 2002 2001 2001 2001 2001 2000 2000 2000 2000 2000. 在競爭的過程中是有結果的一個價值的判斷利害關係人檢視它們組織的消息評估某人或某事聚集單一個利害關係人的評價分配的鑑定主觀的集體評估判斷公司的總效益衡量公司的相對地位經過一段時間，公司的總體評價經過一段時間組織的評價情感評價一個公司的評價評估的基礎上的看法一般性的評價在該公司舉行. 2000. 持久的、累積性的、全球性的評估. 10.

(24) 表 2-1 企業聲望的定義(續) 群組. 意識 (Awareness). 學者 Schweizer & Wijnberg Fombrun. 年 1999. 定義. 1998. 簡略的評估公司的股票訊息和公司狀況介紹了公司的整體吸引力. Gray & Balmer Rindova & Fombrun Fombrun & van Riel. 1998 1998. 公司的特徵價值判斷總結評估組織的構成情況. 1997. Post & Griffin Fombrun. 1997 1996. Herbig & Milewicz Brown & Perry Dowling Dutton et al. Fombrun & Shanley Bernstein Larkin Pharoah. 1995 1994 1994 1994 1990. 總結評估一個公司的業績並主觀集體評估計企業的相對地位綜合的意見、看法、態度總體評估公司和其他標準的公司相比估計的一致性評估公司評估（尊重、自尊、估計）區別開一家公司的看法公開的累計判斷. Einwiller & Will Mahon Roberts & Dowling. 2002 2002 2002. Balmer Fombrun. 2001 2001. Fombrun & Rindova Hanson & Stuart Zyglidopoulos Bennett & Kottasz Ferguson et al. Fombrun & Rindova Miles & Covin Mouritsen Stuart. 2001. Balmer Fombrun. 1998 1998. 評估公司做什麼反映(公司)的名子一百萬個不同的思想存在於觀察者的眼中淨的看法包括企業社會責任的概念一種知覺表示的形式，公司過去的行動和未來前景的整體知覺潛在的組織的觀感集體表達個體感知和解釋過去的行動和未來的前景集體表示一個公司的過去的行為和結果經過一段時間的企業形象知識和情感的集合經過一段時間對組織的看法公司的利益相關者的想法和感覺總體看法. 1984 2003 2003. 2001 2001 2000 2000 2000. 看法的集合一個不明確的集合的預感觀察家察覺一個公司的特點和一系列的特徵一個公司的看法過去行動的集體表達. 2000 2000 2000. 11.

(25) 表 2-1 企業聲望的定義(續) 群組. 學者 Fombrun & van Riel Post & Griffin Fombrun. 年 1997. Yoon et al. Andersen et al. Smythe et al. Weigelt & Camerer Levitt. 1993 1992 1992 1988 1965. 定義集體表示一個公司的過去的行為和結果綜合的意見一種知覺表示形式一個公司過去的行動淨或總的看法﹝淨﹞情感或情緒反應，協調多個形象反映了過去的歷史行為一個共享的屬性一個企業的核心價值一組經濟和非經濟特性一位買家的看法如何眾所周知，好的壞的、可靠的、值得信賴的、有信譽的、可信的一家公司. 1997 1996. 資料來源: Barnnet, Jermier, & Lafferty（2006）. 一、企業聲望與企業形象之界定過往的學者們難以明確的辨別區分企業聲望和企業形象的差異性為何，易混淆其觀念。在 1960 到 1970 年代學者研究焦點集中在以企業形象（corporate image）的概念為研究的主軸。Dowling（1993）則認為企業聲望和企業形象是相同的概念；因此在過去某些學派的認知上，將它們視為兩者是同一概念，Rindova（1997）研究發現，歸究其原因認為過去學者是受到傳統上比較著重企業形象的概念所影響，因此才將兩個概念視為相同的。Wei（2002）則提出起論點，認為:「聲望不應該歸入形象，而形象應歸入的聲望。」，所以企業聲望和企業形象兩者關係的界定上呈現了不同的認知上的差異。Gotsi 和 Wilson（2001）為了釐清企業聲望和企業形象之間的關係，而進行了研究上的整理，明確的分門別派。以下將進行簡單介紹。 (一)企業聲望和企業形象相似的思想學派此學派與 Dowling 的思想一致，認為聲望與形象兩者是相同的概念，因此將兩者經常混淆的替代使用之。. 12.

(26) (二)企業聲望和企業形象有區別的思想學派此學派雖然認定兩者是不同的概念，但卻再區分了三種觀念來定義企業聲望與企業形象的關聯性，以下介紹其區分方式。 1.企業聲望≠企業形象此學派認為兩者是完全不同的並且是不同的概念，兩者之間是沒有關聯性的。 2.企業聲望→企業形象此學派則考慮到相互的關聯性，認為組織的企業聲望只是企業形象中內的單一面項。 3.企業聲望←企業形象此學派也考慮到兩者間相互的關聯性，認為企業的聲望有很大的部分是受到組織內的眾多形象所影響的。根據以上的分類，Gotsi 和 Wilson 針對以前學者對於企業聲望與企業形象的關聯性進行以下統整，詳表 2-2：表 2-2 定義企業聲譽的相似和差異化的思想流派學派. 學派代表. 企業聲望與企業形象相似. Bernays, 1977; Boorstin, 1961; Boulding, 1973; Budd, 1969; Crissy, 1971; Enis, 1967; Gates & McDaniel, 1972; Kennedy, 1977; Martineau, 1958; Schafhauser, 1967 ; Abratt, 1989; Alvessson, 1998; Bernstein, 1984; Dichter, 1985; Dowling, 1986, 1993; Dutton et al., 1994. 企業聲望與企業形象有別. 1st view Brown & Cox, 1997; Brown & Dacin, 1997; Grunig, 1993; O'Sullivan, 1983; Semons, 1998 2nd view Mason, 1993 3rd view Balmer, 1996, 1997; Bromley, 1993; Fombrun, 1996; Fombrun & Shanley, 1990; Gray & Balmer, 1998; Rindova, 1997; Saxton, 1998. 資料來源: Gotsi & Wilson（2001）. 13. 企業聲望和企業形象之間的關係性企業聲望 = 企業形象. 企業聲望 ≠ 企業形象企業聲望 → 企業形象企業聲望 ← 企業形象.

(27) 二、企業聲望的建立建立和維護良好的企業聲望是重要的經營目標（Helm, 2011），聲望為組織在過往行動表現上的總合。企業聲望的建立將可以增加組織收益並且發展出超越競爭對手的優勢、甚至是強大的品牌忠誠度（Craven & Oliver, 2006），根據英國、美國與日本地區的研究發現，企業聲望能明確展現出三大優勢包含：(1)形成有利的商業偏好；(2)即使負面行為發生時，依舊支持公司；和(3)公司在金融市場是有價值的（Greyser, 1999）；有鑑於以上的論點，企業聲望的建立成為組織發展時的重要課題，然而企業聲望的經營不僅是受到內部因素等累積而成的，也會受到外部環境所影響，例如:政治、外在經濟等所影響。企業聲望的建立也成為近幾年企業管理者的關注焦點所在，Greyser （1999）認為六大因素驅使企業組織建立其獨特的企業聲望：(1)提升有效的競爭力(包括高品質的管理、金融市場的價值性等）；(2)市場領導地位(包括行業的領導者、差異化的產品等）；(3)消費者的關注焦點（包括明確的印象建立、良好的價值等）；(4)熟悉性；(5)企業文化（包括高素質員工、高道德標準等）；和(6)傳達（包括有效的廣告、大型贊助活動等）；雖然企業聲望的樹立將可為組織帶來有形和無形的經濟價值，但企業聲望也會隨著時間的推移而改變利害關係人所給予的評價（Love & Kraatz, 2009），尤其組織內員工能直接或間接、自願或不自願的影響企業組織的聲望傳遞，將訊息傳達到外部關係人予以評價（ Helm, 2011），由於企業聲望能視為一種信息的傳達，提供外部關係人資訊，關於未來組織的淺在行為，因此企業聲望是非常重要的經營目標，若是經營維護不善，將有機會一夕間毀了該企業組織經營多年的聲望，影響公司的經濟表現。本研究以企業聲望的運作模式，簡單敘述企業聲望的建立與會產生哪些影響。. 14.

(28) 圖 2-1 管理企業聲望的運作模式資料來源: Gary & Balmer（1998：696）. 由圖 2-1 可知企業聲望的建立將能使得組織形成自己本身的競爭優勢。組織的競爭優勢產生是企業領導者所必須努力去發展的，因為企業聲望為企業所自行擁有的寶貴資產，良好的聲望是難以建立的也難以透過在市場上買賣，所以它的價值性是難以被衡量的。三、社會認同理論 Tajfel（1978）首先提出此觀點，認為是個人處於群體的行為及群體發展的心理過程，此一理論主張人們往往會將自己歸類在不同的團體裡，建立自我在組織內的歸屬感，認同是一種自身的感受，個人對本身目標的認知，除此之外認同有兩個主要含意，第一為將認同視為人們對自身角色及他人關係的劃分、第二為對自我和各現象的認識，尋求自我的歸屬，建構出與他人相異的特徵（石德生，2010）。社會認同理論主要是探討個人與團體間的相對關係和此關係的意義，所顯現出的外在行為的一套理論（楊培珊，2009）。認同的形成原因，主要為人們面對社會或群體時，透過自我的理解，對於社會或群體的感受來確認自我的歸. 15.

(29) 屬，而成員將共同擁護此相同的信念和價值，對社會或團體的維持將具有穩定的力量。一般大眾對於組織的認知，將密切影響組織中成員的自豪感和工作滿意程度（Helm, 2012）。社會觀感的重要性，將影響組織成員之留職與未來發展的意願和感受，人們會將所處社會分成內團體（我們）和外團體（他人）藉由正面的社會認同來肯定自己（黃品全、蔣明親，2007），處於內群體將產生向心力，當正面的認同感產生，將逐漸的加深自我認知，工作時扮演角色、價值觀和倫理規範的認同，企業聲望的建立不僅影響財務績效的表現也能加深員工對企業組織的認同感，外部人給予該企業聲望是正向時，能正增強成員的組織識別行為，減少角色衝突的發生與維持組織間成員的群體關係。社會認同理論似乎來自古老的組織認同概念（Tolman, 1943），由四個最基本的原則所集合成的（Ashforth & Mael, 1989），如以下內容，包含(1)認同被視為是一種感性的認知建設；(2)認同被視為個人在組織所經歷的成功與失敗；(3)一種區別性的內化行為，建立自我的價值觀與態度；和(4)認同是類似於識別是相互的關係作用；但認同是一種動態的關係而非靜止於某種狀態下，若成員間共同的信念和共同的情感性意義消失，將破壞此歸屬感，當該企業的風評無法使員工感到具有積極的價值和有利的存在意義（Baker, 2012），此種認同模式將會瓦解。社會認同除了表現出個人對自己在社會或團體所展現出的歸屬感之外，其實也是體現出個人對於所歸屬的社會或團體的認同，以及展現出凝聚力和向心力。將自己歸類在社會中各類別之中，如性別、年齡和團體資格等，這種社會分類方式有兩種功能；首先，提供個人對社會環境的系統性定義、再者，提供個人找到或確定出自我所屬的社會環境（Ashforth & Mael, 1989），因此組織成員透過自我概念的資訊收集，對. 16.

(30) 所認同的組織進行識別，使個人強烈的贊同組織內的價值觀和信念。研究也證實，即便在組織內所分配的工作內容不是個人所滿意的，但對於組織信念的堅持，也會具有高度信念完成組織任務（Ashforth & Mael, 1989）。根據社會認同理論的觀點，個人對本身目標的認知，逐漸形成自我在組織內的歸屬感，當成員發自內心的願意成為組織中的一員，將在表現上往往有所不同（莊嘉坤，1999）。組織管理者需詳加思考組織在利害關係人心中的意義為何，為永續經營提供最好的發展方向（徐瑋伶、鄭伯壎，2003）。因此企業聲望的優劣會影響利害關係人的觀感，使外界資訊接收者來進行衡量，將對組織中成員的自豪感和工作滿意度造成莫大的影響。四、企業聲望的衡量方式與相關研究企業聲望相關學術研究是相當有限的（Musteen, Rhyne, & Zheng, 2012），過往企業聲望相關的研究，大部分的研究主題都是以股票報酬和財務績效等變項關係作為研究主題，也有部分的研究採組織人才吸引力和工作態度等變項作為研究探討。但近幾年的研究不僅僅侷限於上述研究，多方向性的探討企業聲望與其它變項間的相關來進行探討，使企業聲望相關的研究更加寬廣且多元，目前的聲望研究都集中在企業聲望影響當前客戶的態度和行為並且檢視聲望如何影響公司的長期業績和盈利表現（Alniacik et al., 2011），尤其過去衡量企業聲望經常以國外 Fortune 雜誌或國內的天下雜誌所評選出的企業組織作為研究依據。但近幾年更加流行以企業聲望認知來進行研究，透過認知上的企業聲望認定該企業組織的聲望好壞，能以受測者所關切的角度來進行研究，可更加瞭解受測者真正的想法。表 2-3 為近幾年國內外學者進行的企業聲望相. 17.

(31) 關研究，本研究整理出八篇不同類型的研究主題，能提供閱覽者瞭解近幾年企業聲望研究方向所在，參表 2-3。表 2-3 企業聲望的相關研究研究者. 年. 主題. 結果與建議. Delgado-García, Quevedo-Puente , & Díez Esteban Öncer & Yıldız. 2013. 企業聲望對公司風險的影響：以西班牙公司數據分析. 企業聲望的等級只能影響公司的非系統風險，至於系統性風險則不明顯。. 2012. Melo & Garrido‐Morgad o Loureiro & Kastenholz. 2012. 影響倫理氣候在企業聲望和組織認同之間的關係企業聲望:當社會責任與產業結合. 倫理氣候在企業聲望與組織認同間具有調節效果；且知覺的企業聲望有較強的正相關對於組織認同。此研究認為企業社會責任（CSR）是企業聲望的主要驅動力，研究結果尤其在工作的多樣化最顯著正向影響企業聲望。研究結果發現企業聲望是非常重要的因素影響鄉村住宿業的遊客滿意度、愉悅感和滿意度的。. Alniacik, Cigerim, Akcin, & Bayram. 2011. Babić-Hodović, Mehić & Arslanagić. 2011. Caruana & Ewing. 2010. 葉佳綾、許壹傑. 2009. 2011. 企業聲望、滿意度、愉悅感和忠誠度對鄉村住宿以葡萄牙為例獨立和聯合的影響企業聲望知覺、情感性承諾、工作滿意度和離職傾向銀行的企業聲望對組織購買者的感知價值影響企業聲望、品質和價值如何影響網路忠誠度企業聲望對組織人才吸引力與求職意圖之影響. 研究結果發現企業聲望知覺對組織承諾和工作滿意度具有正向相關，而在離職意圖上具有顯著的負相關關係。研究結果發現銀行的企業聲望對組織購買者認知價值是具有顯著正向影響。研究結果也建議銀行業必須對企業聲望做好管理和持續改善。研究結果發現企業聲望在感知價值和品質上提供了重要的中介效果對於網路忠誠度的影響。研究結果發現企業聲望正向影響組織人才吸引力和求職意圖，並且具有完全中介效果。. 根據以上文獻及表 2-3 探討，發現近年來企業聲望的衡量方式，可分為兩種不同的衡量方式，一種為根據公信力機構的評選作為企業聲望衡量方式，而近年來研究也朝向個人認知模式來進行研究，因此本研究整理出以上兩種不同衡量方式的方法如下：（一）以國內外具公信力機構進行評選天下雜誌為國內衡量企業聲望最具公信力的調查單位，天下雜誌從 1994 年開始，每年度都舉辦「最佳聲望標竿企業」調查，排除形象受爭議的公司，挑選出過去一年內公司並未出現虧損的組織，以 2012 年為例，共選出 22 個產業共計 217 家企業來進行評比，評比內容包含以下 18.

(32) 「前瞻能力」、「顧客導向」、「營運績效」、「財務能力」、「人才培養」、「科技運用」、「長期投資」、「公民責任」、「跨國營運」、「創新能力」10 項指標進行評比，評比方式透過企業間相互評比和邀請專家參與評比，透過公正的評比方式來挑選當年度的最佳聲望標竿企業，此調查方式與全球公認最具權威的美國 Fortune 雜誌雷同，也是國內外學者的研究企業聲望的使用的依據之一，透過天下雜誌的客觀且公正的調查結果，將降低衡量上主觀上的認知而造成的偏誤。而研究者經常以此進行企業聲望對組織績效、財務績效和股票報酬等相關性研究。（二）以認知行為方式進行聲望衡量除了上述利用公開發行雜誌進行評選之外，另外還包含本研究所採用的衡量方式，本研究以 Male 和 Ashforth（1992）提出對企業聲望認知的定義:「指在組織內員工根據外界對於組織的認知感受，而建立員工本身對該組織的觀感。」，且本研究衡量企業聲望的工具也採用 Male 和 Ashforth（1992）所提出的知覺組織聲望量表（Perceived organizational prestige），透過此量表來了解到企業內部員工透過外界所收集的訊息，產生對於自己組織的認知聲望調查。企業聲望是社會上共同享有的印象，是依據群體所累積而成的；因為它仰賴於個人的看法，是外界如何看待公司的共同信念（Helm, 2007），因此本研究採用個人對所在的企業組織來進行認知上的聲望研究的原因所在，將由員工感知的企業聲望作為評價判斷的依據（Helm, 2011），更加精確地表現出一般大眾的共同的想法。而過往研究著重在企業聲望的建立和管理對外部包含績效和人才的招募等相關的研究，鮮少深入員工本身內心探討和自身觀感等方面進行相關的研究。因此本研究探討企業聲望、組織承諾和留職意願三者之關係，希望針對內心層面的認知進行研究為本研究獨特性所在。. 19.

(33) 第二節組織承諾及其相關研究組織承諾為國內外研究者關注的研究主題之一並受到管理者的廣泛重視與運用，首先將組織承諾概念提出者，Becker（1960）認為承諾是涉及了「一致性活動」的行為；社會學家也經常利用承諾的概念來試圖解釋人們從事活動的一致性。日後 Porter、Steer、Mowday 和 Boulian （1974）指出組織承諾的概念是指一個人的對某個組織產生認同和參與程度的多寡，包含以下三種特點：(1)組織成員相信並且接受組織的目標和價值（價值承諾）；(2)組織成員是願意付出努力的（努力承諾）；和(3) 組織成員有強烈的渴望想留在組織中（留職承諾）。此概念表達出組織成員對組織是有以上三種承諾，價值承諾、努力承諾和留職承諾。最為大家熟悉的是 Allen 和 Meyer（1991）集結前面學者們的經驗，提出了組織承諾的三因素模型分為情感性承諾、持續性承諾、規範性承諾，而此模型認為組織中的成員對於組織有三種類型的承諾方式：(1) 情感承諾是指員工的感情、認同和參與該組織。強烈的情感承諾與員工繼續為組織工作，因為他們想這樣做。(2)持續承諾指的是成本意識離開組織。認為員工的首要環節就是要對組織繼續保持承諾，因為他們必須這樣做。(3)規範承諾則是指因為反應出感覺有義務繼續為組織工作；該模型也設計出實際的量表進行測量供後續研究者使用。但此概念也受到後續研究者點出其研究上的缺失，Kell 和 Motowidlo（2012）認為其衡量指標在很大程度上缺乏必要的認知元素，其組織承諾的概念化被認為是工作態度。Solinger、Olffen 和 Roe（2008）認為情感性承諾的重點目標是組織，但持續性和規範性的所關注的目標是在於組織的去留行為而不是關注在組織本身。許多學者也提出對組織承諾的模型理論和想法，來修正組織承諾的概念，因此定義上的整理和觀念的釐清是重要的，以 20.

(34) 下將為國內外學者的組織承諾定義進行彙整與解釋，參表 2-4。表 2-4 國內外組織承諾定義學者年定義 Becker 1960 涉及了「一致性活動」的行為，如果個人不願意再待組織，所有的努力將化為烏有，因此成為條件式的繼續為組織工作。 Poter&Smith 1970 組織成員認同且願意接受組織目標與價值，並願意為組織努力投入工作，同時具有強烈的慾望以維持組織成員身分的程度。 Scheldon 1971 組織承諾為個人對組織的傾向或態度與組織連結在一起。 Porter,Steer, 1974 指一個人的對某個組織產生的認同和參與程度的多 Mowday & 寡。 Boulian Salancik 1977 個人受限於過去的行為，而產生的對組織的承諾。 Wiener 1982 承諾是一種內化的規範力，使組織成員的行為適合組織的目標和利益。 Robbins 2001 組織承諾是工作態度的一種，員工認同特定組織及目標並且希望維持組織內成員關係的程度。 2001 陳正和指個人意願作為組織一份子，努力工作與表現良好的程度。 2006 沈進成、楊婉琪組織承諾為個人對於某一特定組織的認同及投入態郭振生度傾向的相對強度；及個人認同組織目標及價值，願意為組織投入更多的心力，並渴望維持組織成員的身份。 2007 林俊傑成員認同組織的目標與共享核心價值，願意為組織工作付出更多的心力、奉獻自我，以及希望繼續留在原組織服務等內涵。 Liou & Grobe 2008 反映一個對組織的態度，這可能視為一種穩定的力量支持員工決定繼續為組織工作。 2011 莊蕙輝、楊順富指組織成員對組織目標、信念的認同，願為組織付出心力，並繼續留任組織的態度。 2012 周聰佑、陳彥廷組織承諾為員工對組織展現的忠誠度、認同感及積極吳家玲參與組織活動。. 綜觀以上學者的定義，將組織承諾被視為一種心理上的知覺，對於組織的認同是受到過去情感上所影響，進而對於組織給予的目標和努力程度有所差異化；當參與和認同程度越高，則對於組織承諾程度也越高，反之亦然。以下各節將詳細敘述組織承諾觀念與理論和相關研究。 21.

(35) 一、組織承諾觀念分類釐清國外對於組織承諾的相關研究已經有相當久遠的歷史，發展出眾多的概念或是由相似的概念衍生出觀念性的變化，因此 Reichers（1985）將 1990 年前期眾多學者提出的組織承諾定義劃分為三種觀念，認為過去提出的定義都由賭注、歸因和個人/組織目標一致性以上三種概念延伸而來的；近年來 Shagholi、Zabihi、Atefi 和 Moayedi（2011）則將組織承諾定義更只細分成只有兩種觀念，一為將組織承諾認為是員工為了維持成員資格另一種則認為是員工是情感依附，以下將進行詳細的介紹。 (一)Reichers 的組織承諾觀念分類 Reichers（1985）認為過往研究者提出的組織承諾定義，其所表述的想法其實是從賭注（side-bets）、歸因（attributions）、個人/組織目標一致性（individual/organizational goal congruence），此三種概念發展出相近的論點。因此透過整理和分析形成表 2-5，以下將為 Reichers（1985）所的整理研究進行詳細的述說。 1. 賭注（Side-bets）認為人們不願意退出組織是因為害怕被大眾冠上無法持續穩定待在原本的工作職位或是隨意跳槽的工作者，因此如同賭博般的在同一個組織中繼續工作下去直到成為組織中的一員。代表性學者為 Becker （1960）。 2. 歸因（Attributions）此概念是認為行為是明確的、不可改變的，個人的意志是和公眾行為是結合的，因此造成了更大的承諾產生。代表性學者為 Salancik（1977）、 O'Reilly 和 Caldwell（1980）。 3. 個人/組織目標一致性（Individual/organizational goal congruence）此概念認為組織中的成員相信並且接受組織的目標和價值、願意付. 22.

(36) 出努力並且有強烈的希望成為組織中的一員而對組織產生承諾。代表性學者為 Mowday、Steers 和 Porter（1979）。. 表 2-5 定義/操作化的組織承諾 1.賭注承諾為一種函數的關係與組織中成員的報酬和成本相關，在組織中的任期會不斷地增加。與此觀念相近和類似觀念變化。被用於下列學者: Alutto, Hrebiniak, & Alonso (1973),Becker (1960), Farrell & Rusbult (1981), Grusky (1966), Hrebiniak & Alutto (1972), Rusbult &Farrell (1983), and Sheldon (1971)。 2.歸因承諾是有約束力的個人行為上的表現而所產生的個人歸因態度，對自己的承諾之後所從事的行為、意志是明確的並且是不可改變的。與此觀念相近和類似觀念變化。被用於下列學者: Kiesler & Sakumura (1966), O'Reilly & Caldwell (1980), and Salancik (1977). 3.個人/組織目承諾的發生個是人識別並擴展對組織目標一致性的目標和價值觀的努力。組織承諾問卷（OCQ），Porter 和他的同事們開標一致性發的，這個是主要可以衡量操作該定義的。與此觀念相近和類似觀念變化。被用於下列學者: Angle & Perry (1981); Bartol (1979); Bateman & Strasser (1984); Hall, Schneider, & Nygren (1970); Morris & Sherman (1981); Mowday, Porter, and Steers (1982); Mowday, Steers, & Porter (1979); Porter, Crampon, & Smith (1976); Porter, Steers, Mowday, & Boulian (1974); Steers (1977); Stevens, Beyer, & Trice (1978); Stumpf & Hartman (1984); and Welsch & LaVan (1981). 資料來源: Reichers（1985）. (二) Shagholi、Zabihi、Atefi & Moayedi 的組織承諾觀念分類承諾的建立不外乎是成員是受到情感上的影響和為了維持成員資格而對於組織產生承諾的行為，因此認為組織承諾是員工展現出一種強烈的願望，以維持該組織的成員資格（Mowday et al., 1982；Hackett & Lapierre, 2001），當組織成員離開組織時將產生損失或是其它種種因素的影響產生，因而繼續留在組織中履行承諾；然而也有某些組織中成員，則是因為心理上的的情感依附而繼續留在組織之中。當情感上的依附產生時，則將比單純為了維持成員資格而更強的個人性承諾的產生。 23.

(37) 從過去的研究發現，情感性承諾的產生會使組織成員更加投入於工作目標上且會帶來更大的產出，因此組織如果能使組織中成員激發出情感性承諾的發生，將有助於組織的發展。表 2-6 組織承諾的組成組成過去研究者對組織承諾的組成部分與各種推論和理論主張維持組織承諾是一種強烈的願望，以維持該組織的成員資格(Mowday et al., 成員 1982; Hackett & Lapierre, 2001)。資格 Meyer et al. (1993)指出組織承諾是一種心理狀態，影響成員繼續維持資格在組織之中。承諾被定義為是一種函數計算組織成員的報酬和成本(Alutto et al.,. 情感依附. 1973;Becker, 1960; Farrell & Rusbult, 1981)。組織承諾的特點可以由一種信念接受組織的目標和價值觀，願意付出努力為組織工作，並希望保持在該組織中的成員資格(Porter et al., 1974)。組織承諾是一種態度，依戀於組織(Mowday et al., 1982)和員工對於組織的情感使成員產生較強的個人承諾，讓員工感受到一種歸屬感(Meyer & Herscovitch, 2001)。組織承諾可以被認為是願意的社會行動給予它們能量和忠誠度的社會制度或是依附組織，除了純粹工具性價值的關係(Buchanan, 1974)。承諾包括到一個人的心理依附或契約對於組織(O'Reilly & Chatman, 1986; Porter et al.,1974 ; Meyer et al., 1993)。組織承諾是促進員工之間的一種重要的態度，將它們依附到該組織 (Hackett & Lapierre, 2001)。 Mathieu and Zajac (1990)定義組織承諾是一種依附和是別與組織中。. 資料來源: Shagholi, Zabih, Atefi, & Moayedi（2011）. 二、組織承諾的理論模型過往學者們期望建立一套理論，能夠闡述組織承諾的定義和概念以方便後續閱讀者能有清楚的見解，綜覽過去曾經提出組織承諾模式概念或理論的學者，下列將常見和重要的理論作以下的整理。 (一)Staw 形成模式 Staw（1977）將組織承諾分為「態度性承諾」及「行為性承諾」兩類，Staw 認為態度、行為兩者是因為不同的前因而產生出不同的後果，但兩者之間是有交互作用的。 24.

(38) 1. 態度性承諾受到個人特質、工作特性、工作經驗的影響，形成承諾的投入、認同、激勵的態度性承諾。 2. 行為性承諾受任職儀式、決定錯誤後補償動機、談判技巧的影響，形成包含多年來支持組織的努力與心血不能取消的行為、沉澱成本的承受的行為性承諾。其理論模型如圖 2-2。. 圖 2-2 形成模式理論模型資料來源: Staw（1981 ；582）. (二)Steers 前因後果模式 Steers（1977）提出前因後果模式是非常具代表性的理論，分為組織承諾的前因（預測變項）與後果（效標變項）。 1. 前因變項:個人特徵（包含年齡、成就動機、教育程度）、工作特性（包含工作的挑戰性、回饋性、完整性）與工作經驗（包含社會影響力、組織對個人重視度、組織可靠性）。 2. 後果變項:留職意願、出席率與工作績效。其理論模型如 25.

(39) 圖 2-3。. 圖 2-3 前因後果模式理論模型資料來源: Steers（1977：47）. (三)Stevens、Beyer 和 Trice 角色知覺模式 Stevens、Beyer 和 Trice（1978）提出角色知覺模式，此理論是融合了心理觀點和交換觀點所發展而成的。此理論中提出 (1)個人屬性包含了（性別、年齡、教育程度、工作投入、態度）; (2)角色相關因素包含了（工作職務、年資、管理層次、工作特性、工作負表現）;和(3)組織因素則包含了（組織規模、集中化、組織規模），透過此三方面的因素，影響了角色知覺、經過交換、評估、形成了角色態度或行為，最後將會影響到組織中的成員的留職和離職的意願。其理論模型如圖 2-4。. 圖 2-4 角色知覺模式理論模型資料來源: Stevens,Beyer, & Tricew（1978：382）. 26.

(40) 當組織成員中的資歷尚淺，其組織承諾是屬於受到個人因素和心理因素的影響，但隨著資歷越深時，由於受到離開組織須付出較高的代價影響，因此將使得承諾轉為更多交換性承諾。 (四)Morris 和 Sherman 多元預測模式 Morris 和 Shorman（1981）提出多元預測模式，認為 Steers（1977）的理論偏向規範性的觀點而 Stevens、Beyer 和 Tricew（1978）的理論偏向交換性的觀點，因此將此兩種模式進行整合，提出「多元預測模式」，用來預測組織承諾。而影響組織承諾的因素，包含個人特徵（年齡、教育程度、勝任感）、角色相關因素（角色衝突、角色模糊）、工作經驗（領導者關心、領導者能力），此三類。本研究畫出此理論的概念性架構模型圖，如圖 2-5。. 圖 2-5 多元預測模式理論模型資料來源:參考 Morris &Shorman（1981）. (五)Mowday、Porter 和 Steers 前因後果模式 Mowday、Porter 和 Steers（1982）歸納組織承諾的相關研究，提出前因後果模式，此模式與 Steers（1977）的前因後果理論相類似，但更顯周詳，認為四個影響組織承諾的前因變項，導致五種可能的結果變項。 27.

(41) 其理論模型如圖 2-6。. 圖 2-6 前因後果模式理論模型參考資料:Mowday,Porter, & Steers（1982：30）. 前因變項有以下四個部份，包含個人特徵:年齡、年資、教育程度、性別、種族和其他人格特質等。角色特徵:包括工作的範圍、挑戰性、角色衝突和角色混淆等。結構性特徵:包含組織規模、工會介入、控制幅度、正式化、分權程度和決策參與程度等。和工作經驗:包含組織可依賴性、個人受重視、期望程度和群體的規範等。後果變項則會產生五種後果，包含工作績效、工作年資、常缺曠職、遲到怠工和轉業離職。因此根據上圖可以知道組織承諾會受到四個前因因素的影響，使得會產生五種後果的發生，當前因受到正面的影響將使得對於組織的承諾也呈現正面，進而在後果會產生正面的效益，反之亦然。綜上所敘，許多學者提出的理論模型都有其道理所在，或許在某些研究上，驗證出該理論模式確實合乎其所論述，但運用在不同的對象或不同的時間點上的研究結果不一定與理論上結果相符合，以至於組織承諾的模型受到後續研究者的重視和檢驗該理論的實用性，因此需用心檢視相關文獻和理論。 28.

(42) 三、社會交換理論社會交換理論的主要概念認為員工是以理性的態度透過交換的行為而追求本身最大的利益，因此當組織採關懷的態度對待組織內員工，則員工將採互惠的態度正面的行動來回報自己組織（陳淑貞，2012）。以社會交換的觀點來說明，員工是自願性的付出而獲得員工內心所期望的報償，但如果該報酬並非與內心所期望的報酬相等時，員工將降低或停止該交換關係，換言之，當報酬與內心所期望的目標相等或高出期望值時，並且符合理性、利益滿足、互惠與公平預期之情境下，則有助於交換關係的形成（張淑青、黃元直，2010），員工將會繼續維持此該交換關係和對組織產生承諾的行為。社會交換不像經濟上的交換有明確的規則或協議（Gefen & Ridings, 2002），也因為社會交換不單一只是考量金錢上有形的報酬之外還包含情感上無形的交換和信念的傳遞。因此如同組織承諾觀念一般，是一種心理上的知覺，對於組織的認同是受到過去情感上所影響，進而對於組織給予的目標和努力程度上產生影響，社會交換理論文獻上也闡述了兩種能增加組織之間交換關係間的信任維持，一種是聲望的建立另一種為信任和價值觀的分享（Young-Ybarra & Wiersema, 1999），社會交換理論也能用來解釋組織與成員間的關係，也能與組織承諾議題相互討論。四、組織承諾的衡量方式與相關研究組織承諾該議題在研究上是受到重視的且研究範圍也是非常廣泛的，運用在各產業和營利或非營利事業中測量組織和員工間的組織承諾之探討，使得組織承諾的研究非常完整且多方探討，表 2-7 整理出近幾年組織承諾在各行業間所做的相關研究。研究結果發現感情的歸屬對組織承諾有很大的幫助，發展不同的策略、薪酬制度和工作滿意度等的提升將有助於承諾的提升，對組織有顯著的影響效果。. 29.

(43) 表 2-7 組織承諾相關研究研究者. 年. 主題. 結果與建議. Hogan、Lambert & Griffin. 2013. 忠誠、愛和投資：懲教人員對組織承諾的工作成果的影響. 黃蜀雯、葉德豐、謝宗佑. 2012. 陳筱華、劉柏妤. 2012. 黃淑娟. 2012. 陳乃華、陳詳衡. 2012. 陳淑貞. 2012. Dick. 2011. 病歷室人員組織承諾、工作滿意度對離職傾向之關聯性研究─以數家行政院衛生署醫院為例內部行銷、組織承諾、工作投入、及工作滿意對工作績效之影響－以台灣老人服務機構為例教師組織承諾與教師組織公民行為關係之後設分析薪酬、工作滿足與組織承諾關係—中國東莞市某台商企業大陸員工案例研究心理契約實現知覺與回任人員組織承諾、離職意圖關係之研究：以組織信任為中介變數組織承諾影響管理和工作變量-以警察為例. 結果發現場所和人口統計變量對每種類型的承諾有不同程度的影響。因此懲教管理員應該需要發展不同的策略，以增加不同形式之間的承諾對懲教人員。結果發現病歷室人員情感性承諾對於離職傾向最具影響力，建議若能讓員工對醫院建立感情與歸屬感，便能讓員工願意持續留在醫院，為組織付出心力。研究建議老人服務機構需提供員工好的獎勵制度、以及明確的組織政策才會使員工的組織承諾提高。. 陳玫良、李隆盛. 2011. 國中自然與生活科技教師課程領導、組織承諾和教學效能關係之研究. 結果建議學校領導者應致力於提升教師對組織歸屬感與認同感、並降低教師之負向工作滿意度。研究結果發現台商企業大陸員工工作滿足會正向顯著影響組織承諾，薪酬滿意會正向顯著影響組織承諾，工作滿足會部份中介於薪酬滿意對組織承諾的影響關係。研究結果發現從海外派遣回任者，依照社會交換理論的觀點，回任者主觀知覺母公司實現心理契約時，回任者會回報高度的組織承諾與較低的離職意圖，反之亦然。研究建議認為上級警察需改變管理發展、行為，使警察培養組織承諾，運用良好的人力資源政策，能更加有效地促進管理人員所需的能力，產生更高的組織承諾。結果發現:(1)教師在課程領導、組織承諾、教學效能整體表現良好，以專業自信及尊重、義務內化、學科教學能力三構面為最佳;(2) 男性教師在課程領導、組織承諾及教學效能顯著高於女性教師；在組織承諾方面，大型學校教師顯著高於中型學校、職務專任教師顯;(3) 教師課程領導、組織承諾及教學效能三者呈現正相關;(4) 教師組織承諾對課程領導及教學效能有顯著之中介效果，課程領導可透過組織承諾影響教學效能。. 以上文獻所採用的組織承諾量表有以 Allen 和 Meyer 的觀念，情感性承諾、持續性承諾和規範性承諾三構面來進行組織承諾的衡量，但某些研究以 Mowday、Steers、Porter 的觀點，努力承諾、價值承諾和留職承諾來進行衡量的，以上兩種衡量方式為研究者最常採用的組織承諾的量表。本研究組織承諾衡量方式，採用 Allen 和 Meyer（1991）的理論，認為組織承諾會受到三種因素的影響，情感性承諾、持續性承諾和規範 30.

(44) 性承諾，本研究也將採用該量表來進行本研究的探討。Solinger、Olffen 和 Roe（2008）指出該模型已經足夠的表現出認知與情感承諾的部分，雖然指出該模型的缺失，但本研究著重於關注於受測者對於組織心理上的知覺，由於員工對於自身的留在組織的動機和因素大不相同，因此需同時檢視承諾的不同概念，Allen 和 Meyer（1991）指出該理論能對員工與組織間的關係有深入的了解，因此本研究認為組織承諾三構面上是受到情感性、持續性和規範性承諾的影響而探討員工內心的承諾為何。. 31.

(45) 第三節留職意願及其相關研究人才留任是組織必須重視的議題，當組織無法停止員工離開，該組織不得不接受一些重要的負面影響，尤其是在僱用和培訓和其他人力資源相關費用（Shaw, Gupta, & Delery, 2005），這也是能說明組織不僅力求吸引有價值的員工，也非常注重培養和留住組織的關鍵人員（Khanin, 2013）。從社會交換理論的觀點認為員工是因為收到雇主的利益後，進而對該組織產生工作上的承諾和忠誠，為組織繼續留下來工作。留職意願從字面上解釋就是指組織成員在工作一段時間後，渴望留在組織中繼續打拼的意願程度，如同 Gregory、Way、LeFort、Barrett 和 Parfrey（2007）所提出的留職意願定義是指一個人留在目前組織的機率；而 Vandenberg 和 Nelson（1999）定義離職傾向為個人估計自己在不久將來的某個時點離開組織的機率，在文獻探討中經常將留職意願和離職傾向一起討論，因此我們可以知道組織成員的去留問題所做的決定其實只有一線之隔，因此模型也將兩個變項一同討論。一、留職意願理論模型以下是三個由學者所提出的與留職意願相關的理論和模型，並從這些理論之中檢視留職意願的概念。 (一)Mccarthy、Tyrrell 和 Lehane 的離職因素概念 Mccarthy、Tyrrell 和 Lehane（2007）所提出的模型，說明留職和離職的意願會受到個人因素、組織因素和工作滿意度的影響而導致留職意願和離職意願的產生，如圖 2-7。 1. 根據個人因素此面項包含年齡、教育程度、婚姻狀況、親屬關係責任、任期和工作承諾。 32.

(46) 2. 組織因素此面項包含通訊、參與決策、分配正義、經濟獎勵、晉升機會、組織知覺規範、工作品質和就業市場。 3. 工作滿意度. 圖 2-7 離職因素概念架構圖資料來源: McCarthy , Tyrrell, & Lehane（2007：250）. 當員工離開組織，無論是自願或不由自主地，這種影響可以是很巨大的。員工離職將會使組織的員工招募和培訓成本增加、也會使得員工士氣的降低、工作滿意度和客戶服務品質降低（Gray, Niehoff, & Miller, 33.

(47) 2000），人才的留職意願在組織中成為策略上極大的研究議題。 (二)劉學梅和石偉的有價值組織模型現今爭奪人才的競爭非常激烈，尤其受到全球化和交通運輸等多重因素的影響，國內薪資水準表現又不亞於鄰近亞洲其他國家，因此人才的流失非常嚴重，因此希望吸引、保留和激勵人才上取得成功，組織需要提供豐厚的薪水，還要創造一種能讓員工感覺到受到尊重、受到公平對待的環境，使員工認為他們組織是一個值得奉獻的組織（劉學梅、石偉，2010）。人才留職意願受到需多因素的影響，學者劉學梅和石偉（2010）提出了「有價值組織」理論及模型，其定義有價值組織是一個值得員工付出時間、努力、忠誠和承諾的組織，如圖 2-8。. 圖 2-8 有價值組織模型資料來源:劉學梅和石偉（2010：165）. 根據學者提出的模型所述，留職意願會受到九種前因影響而產生組織價值感將會導致績效、承諾和留職意願（留職傾向）的產生，該模型 34.

(48) 的建立，是由對岸學者所提出的，但該內容與國內工作者的觀念相似，因此很適合國內研究留職意願的組織去深入探討該架構模型。 (三)Cowden 和 Cummings 的臨床護士留職意願理論模型該理論是以探討臨床護士的留職意願，而留職意願國內外經常探討的職業就是以護士為例，全球護士的護士離職率偏高且需求也急速增加，然而醫院無法留住人才，也使得醫療體系上會造成不小的傷害，此事也會使醫院陷入護士荒的恐懼之中，不僅使醫院利益受到影響，更有可能危害到病人的安危，因此學者 Cowden 和 Cummings（2012）提出此理論模型，該模型的建立使組織可以去探究其人才流失的因素，以此為戒來降低人才的流失，如圖 2-9。. 圖 2-9 臨床護士留職意願的理論模型資料來源: Cowden & Cummings（2012：1652）. 35.