影響臺北市立學校事務組長留職意願之研究 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學. 社會科學學院. 行政管理碩士學程第十五屆碩士論文. 影響臺北市立學校事務組長留職意願之研究 Why Stay？Research on Intention to Stay of the Section Chiefs of General Affairs in Taipei Municipal Schools. 指導教授研究生. 張鎧如博士闕渟秝撰. 中華民國一○四年七月.

(2) 中文摘要任職於學校之事務組長係總務工作者，也是提供教學順利進行的幕後重要人物。研究者發現事務組長出缺頻繁且流動情況嚴重，希望藉由本研究瞭解臺北市所屬學校之事務組長，對工作之承諾情形及影響留任與否的原因。本研究採質性研究方法，透過訪談取得 14 位受訪對象之實務經驗及感受，由工作動機、工作承諾、工作滿足及工作實務上所面臨之壓力，以及在組織支持、主管的領導風格、個人屬性面向，探討事務組長的留任意願。本研究經由資料分析，對於事務組長的留任意願，獲致以下結論：願意專業留任者，對事務工作深具工作內在動機，對工作願意投入、對工作滿足多為正向態度，也形成對專業承諾與專業留任意願，但未必具組織承諾及組織留任意願，主要原因為學校公務員升遷管道受到侷限。不願專業留任者也不願意組織留任者，主要工作難題為專業知能不足、工作量負荷重、招標採購業務及工友領導等，致使感受工作壓力大，造成事務組長不具專業及組織承諾以及留任意願。總務主任所扮演的領導者角色，其效能對於事務組長的留任意願，具重要的影響力。本研究提出如下建議，供教育機構、學校、事務組長與後續研究者參酌：一、對教育行政單位的建議：研習訓練應做有系統的規劃、提升職等及升遷管道之暢通、建立專業平台及交流群組、聯合包發中心能發揮實質助益，分憂解勞。二、對學校的建議：建立良善領導風範，總務主任能扮演「支持」、「支援」、「支柱」的主管角色；工作內容做適當的分配及調度，以提升工作滿足，強化留任意願。三、對事務組長的建議：隨時掌握最新工作內涵、妥善規劃工作期程，有效時間管理、建立人際支持、學習管理技能有效領導工友，是事務組長的課題。四、對後續研究的建議：可兼採量化方法或針對不同縣市之事務組長建立研究結果。亦可就其他組別做研究或以學校規模、組織效能及公務員生涯規畫等方面進行研究。. 關鍵字：學校事務組長、留職意願、工作承諾、工作滿足、工作壓力. i.

(3) 目次第壹章. 緒論. 第一節研究動機. ------------------------------------. 01. 第二節研究問題與目的 ------------------------------. 03. 第貳章. 文獻探討. 第一節學校事務行政的內涵 --------------------------. 05. 第二節留職意願的意涵及相關理論. --------------------. 13. 第三節工作動機的意涵及相關理論. -------------------- 18. 第四節工作承諾之意涵及相關理論. --------------------. 23. 第五節工作滿足的意涵及相關因素. --------------------. 37. 第六節工作壓力之意涵及相關理論. --------------------. 44. 第七節組織支持之意涵及相關理論. --------------------. 50. 第八節領導風格之意涵及相關理論. --------------------. 52. 第一節研究架構. ------------------------------------. 57. 第二節研究對象. ------------------------------------. 58. 第三節研究方法與工具 ------------------------------. 61. 第四節研究實施程序 --------------------------------. 63. 第參章. 研究設計. ii.

(4) 第肆章. 研究結果與分析. 第一節工作承諾與留職意願之探討. --------------------. 71. 第二節工作滿足與留職意願之分析. --------------------. 81. 第三節工作壓力對留職意願之影響. --------------------. 88. 第四節領導風格對留職意願之影響. -------------------. 106. 第五節個人屬性對留職意願之影響. -------------------. 120. 第六節綜合討論. 第伍章. ---------------------------------- 131. 結論與建議. 第一節研究結論-------------------------------------. 141. 第二節研究建議. 145. -----------------------------------. 參考文獻附錄. iii.

(5) 表次表 2-1. 事務組長的工作職責表 -------------------------. 06. 表 2-2. 性格類型與職業搭配表 -------------------------. 12. 表 2-3. 留任意願的分類及內容表. 17. 表 2-4. 內在動機與外在動機定義彙整表. 表 2-5. Herzberg 雙因子理論表. 表 2-6. 激勵理論彙整表. 表 2-7. 工作承諾的類型表. -------------------------------------. 18. ------------------------. 21. ------------------------------. 22. ----------------------------. 24. 表 2-8. Rabinowit 和 Hall 工作投入彙整表 ----------------. 26. 表 2-9. 組織承諾的理論模式之相關因素構面彙整表 -------. 35. 表 2-10 工作壓力之定義彙整表. ------------------------. 44. 表 2-11 工作壓力之理論彙整表. ------------------------. 46. --------------------------. 51. 表 2-12 組織支持理論彙整表. 表 2-13 領導風格三種模式彙整表. ----------------------. 54. ------------------------. 55. --------------------------. 60. ------------------------------. 62. 表 2-14 新型態領導理論彙整表表 3-1. 訪談對象背景說明表. 表 3-2. 訪談大綱一覽表. 表 3-3. 編碼類目對應訪談大綱之題次及代碼表. 表 4-1. 事務組長專業留任及組織留任意願彙整表 ---------iv. ----------. 66 69.

(6) 圖次圖 2-1. 學校行政組織圖 -------------------------------- 05. 圖 2-2. 個體行為模式圖 -------------------------------- 10. 圖 2-3. 五大性格特質對組織行為的影響圖 ---------------- 11. 圖 2-4. Arnold 和 Feldman 離職過程模式圖 ---------------- 14. 圖 2-5. Price 和 Mueller 之離職因果模式圖 ---------------- 15. 圖 2-6. 吳盛和林杏子留職傾向模型圖. 圖 2-7. 組織承諾因果模式圖 ---------------------------- 16. 圖 2-8. Rabinowitz 和 Hall 工作投入模式圖 ---------------- 27. 圖 2-9. Steers 工作承諾之前因後果變項圖 ---------------- 30. -------------------- 15. 圖 2-10 Staw 組織承諾形成模式圖 ----------------------- 31 圖 2-11. Morris 和 Sherman 之組織承諾多元預測模式圖. ------ 32. 圖 2-12 Mathieu 和 Zajac 之組織承諾前因後果模式圖 ------- 33 圖 2-13 工作滿足與工作不滿足的決定因素圖 -------------- 39 圖 2-14 工作滿足之前因後果變項關係圖 ------------------ 41 圖 2-15 工作滿意留任模式圖. -------------------------- 41. 圖 2-16 工作滿足因素與後果圖 -------------------------- 42 圖 2-17 壓力模式圖. ------------------------------------ 47. 圖 3-1. 研究架構圖. ------------------------------------ 58. 圖 3-2. 研究流程圖. ------------------------------------ 64. v.

(7) 第壹章. 緒論. 事務組長係隸屬於學校總務處的專任行政人員，校園內營繕工程、財物設備及勞務招標採購、維護校園硬體設施、公共安全管理、校園綠美化等等，均屬於事務組長之職掌，可說是學校總務工作之靈魂人物。然而這重要的職位，有人樂在其中；亦有人苦不堪言，就研究者的觀察發現，學校事務組長的異動極為頻繁，因此對於事務組長的留任情形，認為值得再進一步的探究。本章就此研究之動機、研究目的與問題加以說明。. 第一節. 研究動機. 教育是屬「百年樹人」的工作，故其任何作為影響學生學習極為深遠，而學校是教師傳遞知識、學生受教育的地方，施台珠（2006）在｢臺北市高級中等以下學校總務工作實務參考｣手冊之序言中提到，一所優質校園，端賴好的管理階層之經營領導；一個優質學習環境，需賴總務人員辛勤維護，才能永續經營，因此學校總務工作攸關教學品質之良窳。臺北市所屬之國民小學、國民中學及高級中學之總務處的團隊任務為提供良善之教學環境與設備、財務處理、文書管理等，故下設事務、出納與文書三組，提供師生安全、舒適、綠美化的學習環境、採購及維護設備、負責收支帳務的處理及進行公文等文書業務行政事項，為教育志業投入人力及心力，成為有效教學活動之後盾，讓學生獲得良好的學習，以達到教育之目的。在推展教育活動中經常需要足夠的人力、物力或經費的供應，才能使教育活動順利進行，所以教育效果的發揮，有賴行政提供各種支援服務。施教者為使教學活動順利進行，除了依賴自己的專業知識與技能外，學校行政的協助是不可或缺的要件（吳清山， 2003）。在學校組織中，教師是先遣部隊，行政人員則是擔任協助支援的後勤人員，影響學校校務發展，對於教學順利進行之重要性自是不容小覷。臺北市所屬高中以下學校之事務組長屬編制於總務處的專任行政人員，所扮演的角色為維護校園硬體設施，採購 -1-.

(8) 教學所需財物設備...等，舉凡辦理校園營繕工程新建整修、財務設備及勞務招標採購、水電及消防公共安全管理、協助各處室慶典活動場地佈置、校園場地開放管理、門禁管制保全事宜、落實校園綠化美化、工友管理均屬工作之範疇，除了需受政府採購法相關訓練與專業課程，通過考試取得證照外，工程、勞務及財務採購能合法、及時且符合需求單位所需，還要適度謹慎處理任何採購上的細節，以避免觸法、廠商異議及申訴。對於校園內一切設施須瞭若指掌，與校內教職員工及各行各業人士亦必須做密集之接觸及聯繫，以維持校園設備運作功能正常。在下班時間有場地租借，必要時須到校支援協助；颱風來襲時，依狀況到校檢視災情並作預防及災後復原；消防安全有失常現象時，要巡查原因及解決；財物發現遭竊時，即刻檢視財產編列、清點、報警及完成後續各項行政事宜…，事務組長是提供教學順利進行的幕後人物，其工作之機動性、挑戰性及重要性不可言喻。吳清基（2006）在｢臺北市高級中等以下學校總務工作實務參考｣手冊之序言中提及，民國 87 年政府採購法頒布後，因法令規章全面修訂，相關配套子法的體系完整龐雜，專業程度相對提升，對學校從事總務工作之同仁造成重大之衝擊。除日常繁瑣事務工作必須限期完成外，又須於短期內取得採購證照，並熟悉採購相關技術法規之多重壓力下，造成總務人員更迭迅速，三年內竟有七成採購人員異動。因人員變動頻繁，經驗傳承不易，各項業務無法持續與連貫，嚴重影響學校及行政服務及整體績效。目前「臺北市政府暨所屬各機關學校公務人員遷調實施要點」第五條第二點載明：各機關學校，辦理採購業務人員之職期，主管及非主管人員之任期均為四年，但基於業務需要或表現優異者，經市府一級機關核准者，得延長一年。各機關學校採購人員於遷調後，至少間隔二年始得回任採購職務。與學校其他公務人員相較，事務組長工作內容涵蓋範圍較廣，也較複雜。因上述種種原因，常造成學校事務組長工作出缺時，無人願意接任；甚至任期未滿但有其它員額出缺時，事務組長即欲轉換其他職缺，校方只好以輪調制度或向外招募來決定下任人選。因工作經驗之關係，認識數所學校之事務組長，他們對於工作怨聲載道、抱怨連連。個人也對學校公職人員異動之情形，注入一段時間之觀察，發 -2-.

(9) 現事務組長出缺頻繁，經進一步搜尋點閱「臺北市政府教育局甄選服務網」近三年來的資料，發現所屬學校事務組長出缺徵才共 213 筆，且其中不乏同一學校同一職缺有三至五次的徵選公告，與出納及文書組長出缺甄選，合計為 48 筆相較，事務組長人員流動情況顯然是較為嚴重的。如前面所言，事物組長所扮演的角色與學校的環境維護、公共安全、各項採購有密切之相關性，倘若對組織認同程度及向心力不足，則常會引發人員異動，尤其人員的離職不僅會造成現有人員增加額外的工作負擔，亦會增加組織訓練的成本，在新聘人員的訓練上需耗用更多的人力、財力、心力、物力等資源。在業務交續上也會產生斷層，影響學校總務工作的順利進行，進而影響了個人與組織的生產力。人才不斷流動與出缺易造成學校行政上的困擾、教育訓練的成本，更減損了服務品質，危害師生的權益。事務組長對於學校行政業務上扮演著重要的角色，然而以學校事務組長為研究對象的文獻，卻是學術研究中相當缺乏及少見的。對學校而言，擁有一位承諾度高的員工是一項無形的資產及智慧資本，如何讓員工提高對學校的認同及承諾度，願意為學校多花心力、時間來達成使命，使員工增加留任的動機，是組織努力達到的管理目標（何幸霞，2006）。事務組長對於承諾之強化，有利於組織成員安定性與總務工作提供之品質優良化。研究者目前身處學校總務處員工，對此現象深感興趣，而留才是學校刻不容緩之課題，希望藉由本研究瞭解目前臺北市所屬學校之事務組長本身對其工作之承諾情形，以及影響其留任與否的因素為何。. 第二節. 研究問題與目的. 臺北市所屬公立學校之事務組長係經由國家考試，職等多為委任五職等至薦任七職等，領有主管加給且工作穩定之公務員。然而實際現象上，卻發現事務組長的流動率較學校其他職務高出許多，且有招聘多次尋覓無人之窘境。在學校擔任事務組長時，因工作的多樣性及複雜性，工作的適應度必須一段時日，且必須參加各種研習，以因應工作 -3-.

(10) 上之需要，因此過高的流動率將造成人力成本耗損等問題，若學校因不斷地更迭事務組長，勢必導致前述總務工作的績效及品質不彰，學校工程營繕、採購、校園維護等業務產生嚴重之延宕，因此事務組長的留任與否對學校組織之運作造成非常重大的影響。劉秋燕（1995）認為工作承諾來自於自動自發性的內在動機，對工作不斷持續投入努力、熱忱與專注力，且對工作投入、表現出努力的態度及工作效率。承諾的內涵是個人對組織的忠誠、認同與投入。Abelson（1986）認為人員流動的過程是經由員工開始不滿意他的工作到開始考慮離職、真正的採取行動及評估新工作並比較，最後決定去留。個人工作能力遠大於工作所需能力，易造成沒有工作成就感及缺乏工作挑戰性；工作所需能力遠大於個人工作能力，易形成個人無法勝任工作等問題。事務組長工作繁重，必須遵守的相關法規相當繁瑣，一旦先前沒有相關工作經驗等原因，勢必造成對陌生的工作感到惶恐，連勝任都有困難，就更難達到工作滿足感了。若缺乏相關工作經歷或個人適應力等問題，不足以應付工作之所需，往往造成個人深感工作之身心負荷。這些耗損不僅會影響個人健康，也會造成注意力不集中、工作滿意度及承諾感的低落，情緒不穩定及人際關係的惡化。就組織而言，員工容易缺席、遲到、拖延、逃避及表現不佳。就社會成本而言，生產力降低、人力資源提前折耗、醫療費用增加、退休年齡的提前，造成極高的成本代價（陳俊霖，2005）。本研究主要的研究問題，乃試圖瞭解學校事務組長留任與否的原因。培訓一名優秀且稱職的事務組長，學校及政府必須提供相當多的資源，如採購訓練、工程安全管理、校園安全維護等多元的研習課程，而事務組長也必須經過相當時間的工作摸索及歷練，方能稍感得心應手、而後也才能對工作內容的掌握駕輕就熟。然而經過一段工作時日，很多學校的事務組長卻不願再擔任此工作，究竟導致其離開事務工作的因素為何？對於仍堅守工作崗位的事務組長，促使他們願意持續且長期地擔任此職的原因為何？基此，本研究之研究目的為：試圖從臺北市所屬公立學校之事務組長及業務相關人員，由其工作情況來探討及了解事務組長留職意願，並提供研究結果做為教育機構及學校於人事選才、任用及留才時政策考量之參酌。 -4-.

(11) 第貳章. 文獻探討. 本研究依循研究主題、動機與目的，瞭解學校的事務行政工作內涵，並搜索工作承諾等相關文獻加以彙整，本章共分為八節：第一節是關於學校事務行政的工作內涵及描述個人屬性與工作的關係；第二節探討留職意願的意涵及相關理論；第三至六節分別是工作動機、工作承諾、工作滿足、工作壓力的意涵及相關理論；第七及第八節探討組織支持及領導風格之意涵及相關理論。. 第一節學校事務行政的內涵壹、學校組織編制總務處主掌學校總務事宜，主要功能在支援各項教學工作，共設三組分別為事務組、出納組、文書組。其行政組織編制如圖 2-1，學校班級數，在國中若為 12 班，國小為 24 班以下，則總務處下設事務組與文書組兩組，業務由兩組均攤。部分小學設有幼兒園，採購及修繕業務委由總務處事務組辦理。. 校長. 會計室. 總務處. 事務組. 出納組. 教務處. 訓導處. 文書組. 圖 2-1. 學校行政組織圖. 資料來源：吳清山（2000：98） -5-. 輔導室. 人事室.

(12) 總務主任秉承校長之命負責綜理全校總務工作之推動（吳清山，2000）。事務組長在學校整體組織架構中，上有校長、總務主任為直屬上司，與教務處、學務處及輔導室常有業務接觸，如依各處室需求進行採購、校園安全維護、場地佈置等；也因採購及招標之工作內容，與會計室互動極為頻繁；因維護偌大校園實屬不易，下有技工、工友、警衛保全等人員，協助共同完成總務處的事務工作事項。. 貳、事務組長的工作職責職責就是｢職務｣與｢責任｣，事務組的工作職責依據臺北市政府教育局（2006）所編製之｢臺北市高級中等以下學校總務工作實務參考｣手冊以及｢臺北市學校分層負責明細表｣及研究者工作之經驗，彙整如表 2-1：. 表 2-1 分類. 項目. 事. 營建工程. 事務組長的工作職責內容. 一、提報初步規劃、建築師甄選。二、準備招標並控管全程施工品質與進度。三、辦理各期估驗計價與查核竣工、驗收與結算。. 採購事宜. 一、依政府採購法及相關規定辦理工程、財物、勞務採購。二、建立標準作業程序與取得採購人員專業證照。. 安全管理. 一、防災救護組織編制，定期辦理員工消防訓練講習。二、維持消防救護器材及防盜設備之時效並辦理申報安檢。三、維護校園安全監控系統，人員出入管理及保全值班。. 修繕維護. 一、訂定各種使用管理辦法。二、實施修繕登記與速修回報制度並統計與執行預算。三、辦理物品租用與購置。四、建立公物保管與損壞賠償。. -6-.

(13) 表 2-1 (續) 宿舍管理. 一、辦理宿舍及設備之借用與檢修並依標準執行。二、辦理常規及緊急保養工程。. 集會管理. 一、會場布置及維護管理集會場所之硬體及設備。二、管理各項消耗性物品與報核集會費用開支。. 地. 辦公處所管理. 一、分配佈置辦公處所與建置必要設備（含光線、溫度）。二、維護辦公室及盥洗間等處所清潔衛生。三、整理庭院、空地、通道、走廊、草坪等處。四、定期清理水溝及垃圾、颱風前預防及災後處理工作。五、維護水電設備與水電、瓦斯、電話費核銷。. 場地管理. 一、依規定辦理場地開放申請借用事宜，繳納款項及維護。. 校園綠化. 一、美綠化校園並定期修剪枝條及處理危株。二、實施假日集中植物照護或指派專人澆水。. 人. 工友管理. 一、擬定工作職掌。規定工友工作時間、差勤管理及考核。二、辦理僱用、解聘工友並合法定人數。三、辦理工友訓練並定期召開會議以提昇服務品質。. 物. 員工福利. 一、協助人事室辦理員工福利相關事宜、員工交通費審核。. 管理. 二、辦理校警、技工、工友、約僱人員等勞保權益事宜。. 財物管理. 一、登記管理財產、造送財產增減表並與會計單位核帳。二、辦理財產物品購置、登記及驗收、領用之程序。三、訂立出租或租用財產契約。出借或借用之財產借據。四、執行財產盤點、整修、報廢、變賣等事宜。五、辦理非消耗性物品列帳管理事宜、盤點每月庫存物品。. 車輛管理. 一、車輛調派保養、建立檢查維修制度及管理。二、校外教學訂車、驗車、聯繫、核銷等事宜。. 其他. 一、管理維護蒸飯箱、鑰匙、電扇、冷氣、飲用水、自來水。二、宣導及推行辦公處所能源節約措施。. 資料來源：本研究自行整理 -7-.

(14) 依據上述事務組長的工作職責內容及研究者過去工作之經驗，整理出學校事務組長工作特性如下：. 一、複雜性檢視上述事務組長的工作，上至校舍興建或整修，下至各種電力問題、水費攀升、風災樹倒、校園蜂窩或課桌椅數量不足等，均需做妥善處理，既繁雜又包羅萬象，且因應社會多元情形漸趨複雜，同時必須在學校有限經費資源的妥適運用下，滿足師生及家長對學校軟、硬體設備正常運作或更新的需求。. 二、專業性由於事務組長工作又多且雜，若不充實相關知識，將無法因應工作的需要。承辦採購業務，必須熟悉採購相關法規及通過考試取得採購專業人員證照。對於技工友管理，也必須了解人力管理與領導等相關技巧。此外，有關校舍修繕、水電管理、營繕、土木、水電及校園美綠化相關植栽等專業基本知識，也必須多方涉獵，有足夠的概念。因屬學校行政，事務工作有與教育相關的知能，也須進一步求知與瞭解。. 三、依法性事務組長為採購人員，無論是財物或勞務、工程招標採購，均須遵循「政府採購法」及其相關規定，容易因無知或其他原因而造成圖利、貪污、收受賄絡等，因此從策劃、發包、驗收到查核、結報，都要處處小心，以免觸法。亦受到民法、刑法、行政法等之規範，事事需遵循依法行政的原則。事務組長也負責財產、場所之管理維護，也許是校舍或遊樂運動器材老舊，或者因事先安全措施未盡周延，若造成危險意外事故，恐因此而有過失、瀆職或廢弛職務的責任及民事賠償之虞。此外，事務組長需依「公職人員財產申報法」之規定申報財產，否則亦將依規定被懲處及罰款。. 四、經濟性預算的編列與執行是事務組長的工作中佔多數時間的其中一項，如何能達有效教學 -8-.

(15) 且以最節省的經費，盡最大的效率是重要的學問，採購常須貨比三家不吃虧，金錢是學校有限的資源，當用則用但必須花在刀口上；能省則省，尤其是水電，需宣導全校一起努力節約能源（黃盛美，2009）。在固有的額度上，對全校的人力、物力進行檢視，構想具體又節省公帑的有效方案並合法的進行，以建構優質校園，是事務組長執行工作時應有的良好態度及理念。. 五、緊急性事務組長的工作常須危機應變，如: 重要場所的軟硬體設備無法順利運轉，故障必須立即排除；颱風期間造成災情，必須風雨無阻前往搶救；教育局有臨時報表，要求限期或馬上回報資料；亦或是保全或消防等安全方面有狀況，必須緊急處理。綜上所述，國小事務組長的工作有多樣化等特性。無論是初任的專職，或有經驗的事務組長要因應龐雜而繁瑣的事務工作，均不是件易事。因此近年來，事務組長的人事流動，愈趨頻繁。有些學校甚至發生沒有人願意接任事務組長，不斷對外尋覓人才的窘境，對於總務工作的品質、工作的連貫及經驗的延續，都是不良的現象。. 參、事務組長的個人屬性瞭解組織成員的個體差異，較易得知個體在組織內的行為及其績效，進而採取適當措施來增進個體的學習與改善成員的工作滿足及承諾等感受。｢背景因素包括年齡、性別、婚姻狀況、工作經驗及現職年資等；而獨特的特性則包括能力、性格、態度、價值觀、動機、學習等。｣（余朝權，2010：53）。Abelson（1986）認為流動是一個連續的過程，受到個人、組織和環境方面等因素影響，而其中個人方面的因素包含：年齡、年資、家庭狀態、工作之緊張、領導風格、團體因素、專業上或組織上的責任感等。個體在工作上會因各自具有不同的背景因素和獨特的內在條件或想法，導致在組織中也會有不同的行為表現及工作績效。. -9-.

(16) 能力態度知覺. 背景因素年齡性別婚姻狀況工作經驗現職年資. 性格價值觀動機. 個體行為. 行為結果生產力工作滿足組織承諾圖 2-2. 個體行為模式圖. 資料來源：余朝權（2010：54）. 在年齡、性別、婚姻、工作年資等方面，年齡越大者，越難適應變動劇烈的職場環境，學習新技術的能力也較差，因此年齡越大者，越不會主動離職。若把工作分為專業與非專業工作，則專業工作者的工作滿足感會隨年齡增大而增加，但非專業員工的工作滿足感在中年時會下降，到年長時則又逐漸回升（余朝權，2010）。Robbins（2014）研究發現，女性的離職率高於男性，曠職率也比較高，傳統上由女性擔負照顧家庭的責任。然而此研究有時效性，男性也開始分攤照顧小孩的責任。一項發現指出，只要有了孩子，為人父母者都會降低工作承諾，減少為追求成就而賣命的程度（黃家齊、李雅婷、趙慕芬. 譯，2014）。余朝權（2010）在年資的部分，年資越長者工作滿足感越高，兩者可. 能是互為因果，亦即滿足感越高，越不會離職，而年資越長的員工，越可能在工作上找到樂趣及對業務的熟稔度，與同事相知相熟因而有較高的工作滿足感。西方心理學家對人格特質進行分析，歸納出五個基本性格特質，稱為五大性格特質（Big Five Personality Traits）分別是情緒穩定性、外向性、開放性、親和性、勤勉盡職性。如圖 2-3，並分別說明如下（黃家齊等人. - 10 -. 譯，2014）：.

(17) 五大特質. 為何與組織行為有關. 情緒穩定性. 較少負面思考或情緒 較少過度警覺. 高工作與生活滿意 低壓力感受. 人際性技能較好 較有社交主導權 較會表達情緒. 高績效表現 提升領導能力 高工作與生活滿意. 開放性. 會持續學習 較有創意 較有彈性與自主性. 度 訓練績效佳 提升領導能力 較能適應變革. 親和性. 較受人喜愛 較溫和順從. 高績效表現 較少偏差行為. 外向性. 勤勉盡職性. 影響結果. 較努力與堅持 高績效表現 較有驅力與守紀律 提升領導能力 較好的規劃與組織 較長壽織織織圖 2-3 五大性格特質對組織行為的影響資料來源：Robbins 和 Judge（黃家齊等人. 譯，2014：148）. 一、情緒穩定性（Emotional stability）：情緒穩定者冷靜、自信、有定見。不穩者則是神經質、焦慮、沮喪及缺乏安全感。二、外向性（Extraversion）：人格構面之一，描述個人善交際，比較喜歡一大群人，高外向性者的特徵為主動活躍、喜歡表現、喜愛參與熱鬧場合、活潑樂觀等。外向者比較樂在工作、樂在生活，有正面情緒及勇於表達感情。三、開放性（Openness to experience）：是指好奇及對新奇事物著迷程度。喜歡嘗新、開放性高的人多半頗具創意、有個人想像力、觀察敏感及好奇心重。個性極端的人則顯得保守、安於現狀。 - 11 -.

(18) 四、親和性（Agreeableness）：是指個人對於他人所訂定之規範的遵循程度。高親和性者的特質為配合度佳、處事溫和、喜歡助人、有禮貌、容易相處、待人友善、可信賴。五、勤勉盡責性（Conscientiousness）：構面為衡量是否值得他人信賴的程度。愈勤勉盡責的人愈認真負責、勤奮不懈、組織性強、可靠；反之則為心煩氣躁、組織力差、不牢靠。戚樹誠（2010）將工作所需條件與人格特質相互搭配的探討中，以 John Holland 的人格—工作搭配理論（Personality-job fit theory）最為出色。Holland 列舉了六種性格類型並認為個人的工作滿足感及離職可能性的高低，取決於個人性格與工作職業的契合程度。. 表 2-2. 性格類型與職業搭配表. 性格類型. 性格特徵. 合適的職業. 實際型. 實際、踏實、穩定、堅持、害羞. 機械操作員、工程人員. 研究型. 好奇、獨立、分析、創意. 實驗室、科學研究、氣象人員. 社交型. 親切、合群、善體人意、和藹. 中小學教師、心理輔導員. 企業型. 自信、野心、好支配、有活力. 公關顧問人員、房屋銷售人員. 藝術型. 理想性、不喜條理、情緒化. 畫家、作家、室內設計師. 保守型. 順從、講效率、缺乏彈性. 會計與出納人員、行政人員. 資料來源：轉引自戚樹誠（2010：138）. 該理論認為性格與職業契合時，滿足感會最高，離職率會最低。該模式的重點在於：（一）每個人的性格都有本質上的差異；（二）有各種不同的工作型態；（三）性格若能與工作類型搭配得宜，個人不僅滿足感高，也較不會自動離職。事務組長負責學校總務處之事務行政工作，以 John Holland 的人格—工作搭配理論 - 12 -.

(19) （Personality-job fit theory）來說，屬於保守型的工作，適合的人格特質為順從、講效率、缺乏彈性，但事務組工作具有複雜性及緊急性，常必須機靈應變。採購工作也需及時於業務單位使用之時間前完成。本研究者實地接觸及觀察事務組長工作狀況發現，其必須面對各行各業的廠商、學校主管、行政人員、教師、學生等，必須具備良好溝通能力，具親合性的特質為工作所必須。在廠商修繕及施作工程階段，必須實地勘驗施作品質及成效，走動管理是必要的，故在勤勉盡責的特質方面亦顯重要。本研究將繼續探索事務組長的性格與工作類型搭配程度，是否個人的工作滿足感較高，也較不會自動離職。. 第二節. 留職意願的意涵及相關理論. 在現有文獻中較少討論留任意願，大部分研究者多以離職傾向做為人力資源管理的衡量標的，我們可以將留任意願與離職意願視為一體兩面，人才留任是組織必須認真面對的課題，組織不僅要努力吸引有價值的員工，也要注重培養及留住對組織正向發展有助益的工作成員，本研究將留職意願與留任意願視為同一概念，本節擬探討學者及研究者賦予留職的定義及相關理論。. 壹、留職意願的意涵李國興（2011）留職意願（Intention to Stay）是指個體進入工作領域，在個人與組織間互動後對工作的評價，選擇繼續留下擔任原職務的傾向。也是指組織成員在工作一段時間後，渴望留在組織中繼續努力的意願程度（李偉豪，2013）。留職意願是個人與組織互動之下，個人對於工作評價後，考慮繼續留在原工作職位的意願程度，包含對於工作的認同程度，以及對所服務組織的忠誠度。個人滿意目前的職務並沒有離開此工作崗位的念頭及行為，或是在工作一段時間後，因為個人因素或組織因素產生想離職的念頭，但卻又考量某些原因，終究還是選擇留任繼續服務（楊豐佳，2010）。承前面所言，將留職意願定義為事務組長進入學校工作領域之後，在個人與組織間互動後，個人對工 - 13 -.

(20) 作的評價，選擇繼續留下擔任此職務的傾向。也是指在工作一段時間後，渴望留在組織中，繼續努力的意願程度。. 貳、留職意願的理論有關留職的理論模式，各個學者提出不同的見解及不同的觀點，以闡述留職意願的概念。綜覽過去曾經提出的留職意願之模式，將常見及較符合事務組長的工作狀態的理論作以下的整理：. 一、Arnold 和 Feldman 離職過程模式 Arnold 和 Feldman（1982）認為年齡、工作滿足感與組織承諾是尋找新工作傾向的前因，而年資、工作穩定性認知及尋找新工作之傾向會影響留職與離職行為。. 年齡. 年資. 工作滿足感. 尋找新工作之傾向. 組織承諾. 工作穩定性認知. 圖 2-4. 留職離職. Arnold 和 Feldman 離職過程模式. 資料來源：Arnold 和 Feldman（1982：359）. 二、Price 和 Mueller 之離職因果模式 Price 和 Mueller（1981）以留任意願作為預測離職行為的變項，認為工作重複性、決策參與、與組織之溝通、同事之融洽度、薪資分配公平性及升遷機會會影響工作滿意；而專業化程度、一般訓練及家庭責任之變項，會決定員工留任意願的高低；留任意願與其他工作機會會共同影響離職行為的產生與否。如下圖所示： - 14 -.

(21) 其他工作機會工作重複性決策參與與組織之溝通同事之融洽度薪資分配公平性升遷機會. 工作滿意度度度度. 留任意願. 離職傾向向. 專業化程度一般訓練家庭責任圖 2-5. Price 和 Mueller 之離職因果模式. 資料來源：Price 和 Mueller（1981）. 三、吳盛和林杏子留職傾向模型吳盛和林杏子（2006）探討台灣資訊人員留職傾向之影響因素，提出以下數個因素會造成留職傾向，分別為：主管支持、角色衝突、角色混淆、工作投入會導致工作與生涯是否滿意，進而影響其個人對組織之認同，個人在對工作產生評價之後，考量是否留在原工作職位的意願傾向，如圖 2-6：. 主管支持. 工作滿意. 角色衝突組織認同角色混淆工作投入. 生涯滿意. 圖 2-6 吳盛和林杏子留職傾向模型資料來源：吳盛和林杏子（2006：85） - 15 -. 留職傾向.

(22) 四、李美珍組織承諾因果模式李美珍（1993）針對臺灣地區醫院社會工作者所做之組織承諾與專業承諾研究中，提出因果模式，其前因之主要變項為個人特質、工作特性、組織結構及工作經驗，而組織承諾會影響員工留職與離職意圖。. 個人特質留職意圖. 工作特性組織承諾組織結構. 離職意圖. 工作經驗圖 2-7. 組織承諾因果模式圖. 資料來源：李美珍（1993：47）. 將上述理論歸納整理後，可以發現影響留職意願的前因有其他工作機會、工作滿意、年資、尋找新工作傾向、工作穩定性認知、生涯滿意、組織認同、組織承諾等。前三個模式均表示了工作滿足是留職傾向的影響因素；在李美珍及 Arnold 和 Feldman 的模式中，提出了組織承諾是留職意願的前因變項。由上述理論模型中得知，工作滿足與組織承諾會影響留任意願。. 參、留職意願的分類學者對於留任意願的分類有所不同，依功能性影響區分為功能性留任（Functional Retention）以及非功能留任（Dysfunctional Retention）；依所在對象的不同則分為組織留任（Organizational Retention）以及專業留任（Professional Retention）；依自主性區分為 - 16 -.

(23) 自願留任（Voluntary Retention）以及非自願留任（Involuntary Retention）。如表 2-3：. 表 2-3 學者與年代. 留任意願的分類及內容. 分類. Dalton. 依功能性. Todor. 影響區分. 內容一、功能性留任：指工作者之績效評等與發展潛力俱佳，是組織欲盡全力調整策略或各項制度，以期能將之保留在組織內的重要人力資本。. Krackhardt （1982）. 二、非功能留任：意指工作者之績效評等不佳，選擇留任於現職工作中，可能造成整體績效的降低。. Genevieve. 依所在對. 一、組織留任：工作者持續在同一個組織內工作。. （1990）. 象區分. 二、專業留任：意指工作者持續在同一個專業領域內工作，以延續其專業之發展。. Robbins. 依自主性. （1993）. 區分. 一、自願留任：指工作者擁有自由意願，得以選擇留任於現職工作。二、非自願留任：指工作受制於外力，必須選擇留任於現職工作。. 資料來源：轉引自林慧芝（2005）、程禹欽（2013）、陳盈秀（2014）及本研究彙整。. Genevieve（1990）將留任分為：一、組織留任：意指工作者持續在同一個組織內工作。二、專業留任：意指工作者持續在同一個專業領域內工作，以延續其專業之發展。本研究將關注臺北市立所屬國小、國中及高中之事務組長的組織留任與專業留任意向，以較全方位的角度來瞭解事務組長的去留。林慧芝（2005）留任意願是指工作者希望繼續維持目前工作的心意趨向。對工作的專業認同程度越高，愈會有正向的工作專業表現；反之則造成個人對工作的倦怠，而專 - 17 -.

(24) 業承諾是透過認同的過程，持續地投入工作或留職意願的結果。當員工的留任意願高時，其行為表現為出勤狀況佳、配合度高、績效提昇、工作滿意度高等。循著上面的理論模式，可以得知工作承諾、工作滿足、主管支持及個人特質等因素可能造成留職與離職傾向，本研究欲探索事務組長願意繼續留任而且樂在工作的原因；苦不堪言，不願再任的背後因素，故作進一步文獻之搜尋與理解。. 第三節. 工作動機的意涵及相關理論. 在職場上我們可以觀察到，每個人的工作表現都有所不同，有人精神抖擻、士氣高昂；有些人卻意興闌珊、得過且過。為什麼會有不同的努力水準，積極與慵懶的態度背後潛藏著個人的工作動機，本節試圖探討工作動機的定義及相關理論。. 壹、工作動機的定義動機（motivation）是促發我們行動的一種引力、慾望或需求，是行為的原動力，引導個體努力不懈地去追求並達成任務。如果缺乏動機，會影響個體的努力意願，也不會積極地追求目標的達成（詹嘉琦 2014）。動機是引發個體從事某項行為或維持已引起的活動，並促使該行為朝向目標邁進的一種內在趨力（張春興，1994）。許士軍（1995）認為動機會引領個體的行為，是由於個體接受某種刺激而誘發其需求，形成心理狀態的警覺，促使個體採取各種行為或措施，以達成目標並獲得內在滿足，所以工作動機是工作表現的基礎，也是促使個體完成工作或達成目標的一種心理歷程，並且影響個人的工作行為（詹嘉琦，2014）。各家學者將工作動機區分為內在動機與外在動機，茲表列如 2-4 所述：. 表 2-4 學者. 年代. 內在動機與外在動機定義彙整表. 內在動機. 外在動機 - 18 -.

(25) 表 2-4（續） Deci. 1985. Ryan. Katzell. 1991. Thompson. 對個人而言，工作本身的內. 工作動力來自於工作以外的. 在價值，即為內在動機。. 因素，如獎酬、他人認同等. 個人的工作動力來自於本身. ，為獲得與工作本身以外的. 的興趣、喜好；工作本身的. 價值，稱為外在動機。. 特質及吸引力，如參與、滿. 大多是以個人價值及期望為. 足感等。. 基礎來進行決策。. 內在動機包含個人追求自我. 外在動機是希望藉由參與得. 成長、自我挑戰，為動機的. 到外在物質的獎賞或期望獲. 來源。. 得他人的讚賞，可做為動機歷程中的因素，也是工作動力的基礎。. Amabile. 1994. 內在工作動機是工作本身的. 外在工作動機是指獲得工作. 特質及吸引力。可從工作中. 報酬以及外界的認知。如金. 獲得樂趣及自我挑戰來加以. 錢上的獎勵或受到他人的肯. 觀察。. 定等。. 資料來源：轉引自彭美珠（2013）；顏素炫（2014）及本研究彙整. Steers 和 Porter（1974）提出動機有三個主要功能，一、產生能量（Energizing）的功能，即能產生某種行為的內在趨力。二、有引導（Direction）方向的功能，人們會對某些工作強化地投注心力。三、具持久（Maintenance）的功能，驅使人們能持續從事某項活動（轉引自詹嘉琦，2014）。因此動機是個人行為的基礎，是人類各種活動內在的心理原因，也是一種看不見的內在歷程，卻左右著個人的行為取向。. - 19 -.

(26) 貳、工作動機的理論學者分析工作動機，常將之歸納為內容理論（Content Theories）、過程理論（Process Theories）及增強理論（Reinforcement Theories），以下就各理論進行探討，最後並加以彙整成表。. 一、內容理論（Content Theories）內容理論試圖界定人們的需求，是指一個人生理或心理的慾望或期待，這些需求可以透過目標的達成來獲得滿足，較為著名的主要理論為：（一）需求層級理論（Hierarchy of Needs Theory）由 Maslow 於 1954 年提出，人類有五種基本的需求，由低而高循序漸進為生理、安全、歸屬、尊嚴及自我實現的需求（轉引自戚樹誠，2007）。（二）存在、關係、成長需求理論（ERG 理論） Alderfer（1969）提出 ERG 理論，包含三種核心需求： 1.生存需求（Existence Needs)：係指人們維生的慾望，可透過食物、水、薪資和工作環境來獲得滿足。 2.關係需求（Relatedness Needs）：指個人想維持重要人際互動關係的需求，是一種情感性的分享。相當於 Maslow 的安全、歸屬及尊嚴的需求。 3.成長需求（Growth Needs）：指個人追求自我發展的欲望，透過有創意或生產力發揮潛能，實現理想與抱負的需求（轉引自戚樹誠，2007；林孟彥，2006）。（三）三需求理論（Three-Needs Theory） McClelland（1976）提出三需求理論，說明工作的主要動機源自三項需求： 1.成就需求（Need for Achievement）：是超越他人，達到水準以上成功的驅動力。當人們心中有想要達成的目標時，就會產生驅力，以獲得滿足。 2.親和需求（Need for Affiliation）：係指尋求與別人建立友善且親近之人際關係的欲望。 - 20 -.

(27) 3.權力需求（Need for Power）：促使別人順從自己意志的慾望。權力需求高者，在團體中希望能居於領導地位，可以去指揮或支配其他人（轉引自戚樹誠，2007；林孟彥，2006）。（四）雙因子理論（Two-factors Theory） Herzberg（1959）指出兩種不同的工作要素：激勵因子（Motivator Factor）與保健因子（Hygiene Factor），也稱為激勵保健理論（轉引自林孟彥，2006）。。. 表 2-5. Herzberg 雙因子理論. 激勵因子. 保健因子.    . 成就感認同感工作挑戰責任.    . 公司政策督導福利薪酬.   . 升遷成長工作本身.      . 工作環境工作人際關係安全地位工作條件個人生活. 資料來源：轉引自林建煌（2001）；林孟彥（2006）及本研究彙整. 二、過程理論（Process Theories）（一）期望理論（Expectancy Theory）係為 Vroom 於 1964 年提出，該理論建立在三個概念：1.期望（Expectancy）：個人對努力就會達到績效的期望，其一為努力愈大，則績效愈高；其二是績效愈高，則報酬愈大。2.價值（Value）：個體知覺到所獲得報償的價值，是績效與獎賞的連結，如果任務完成，可獲得之價值。3.激勵效果（Outcome）：達成任務之機率與可獲得價值相乘積， - 21 -.

(28) 即為最終之結果。（轉引自余朝權，2010、翁源泰，2008）。（二）公平理論（Equity Theory） Adams（1963）提出員工希望獲得相當的資源分配結果是一種公平的狀態，員工會將自己的投入（Input）和成果（Outcome）的比例，與參考對象相比較，以確定自己所得的結果是否平衡。分為：1.投入：在工作上的貢獻，如時間、付出的努力與技能水準等。2.結果：個人從工作中所獲得的薪資、地位等。3.比較對象：可能是組織內或組織外的自比與他比。4.公平與不公平：個人的所得/投入之比率與比較對象，互相比較後的結果是否受到公平對待（轉引自戚樹誠，2010、翁源泰，2008）。（三）差距理論（Discrepancy Theory）是指員工期望從工作中獲得的與他實際得到的結果，兩者之間的差異值，決定了員工工作滿足的大小（戚樹誠，2007）。工作滿意決定於個人知覺到實際工作報酬與期望報酬間的差距。. 三、增強理論（Reinforcement Theories） Skineer 於 1971 年提出「增強理論」，其重點在於真正控制個人行為的是增強物，探討工作行為被激勵的行為，如何可以長久的維持（轉引自曹斐雯，2011）。下列就將上述理論加以彙整：. 表 2-6 類別. 理論. 內容需求層級理論. 激勵理論彙整表. 學者. 年代. 理論變數. Maslow. 1954. 生理、安全、歸屬、尊嚴、自我實現. 理論. 的需要 ERG 理論. Alderfer. 三需求理論. McClelland 1976. 成就需求、親和需求、.權力需求. 雙因子理論. Herzberg. 激勵因子與保健因子. 1969. 1959 - 22 -. 生存、關係、成長.

(29) 表 2-6（續）過程期望理論. Vroom. 1964. 期望、價值、激勵效果. 理論公平理論. Adams. 1963. 投入、所得、比較對象、公平與否. Locke. 1976. 期望值、實際得到的結果. Skineer. 1971. 前件控制、後果增強物、增強分配. 差距理論增強增強理論理論資料來源：研究者自行整理. 從工作所獲得的，除了薪資、獎金及福利之報酬和升遷以外，成就感以及來自他人認同，還有人際關係也是重要的工作動機。對個人而言，工作本身的內在價值，即個人的工作動力來自於本身的興趣、喜好、工作本身的特質及吸引力、從中得到滿足感、從工作中自我挑戰及獲得自我實現等，都是引領個體持續工作的動力。. 第四節. 工作承諾的意涵及相關理論. 工作承諾代表員工從事該職業的一種工作態度，包括對職業的專業認同、專業關係、工作信念及滿意度、投入工作等要素，積極的工作態度能提高留任傾向。從工作承諾中可以了解其個人對工作之執行態度、投入程度及對組織的忠誠度，並能預測其工作績效，組織必須有效留住優秀員工，以提高績效及組織競爭力（程禹欽，2013）。. 壹、工作承諾的意涵承諾（Commitment）的概念始於 1956 年 Whyte 所提出，意指組織成員對組織的忠誠度、投入與貢獻（吳定，2006）。承諾是個人所產生的情感依附經過理性評估後，對某件事情產生認同，並能影響使其願意付出心力，也可以解釋為對職業積極投入的工作表現及行動（黃瓊蓉，2000）。承諾會因不同的職業及工作內容，有不同的程度。承諾 - 23 -.

(30) 含有個人自我認同的價值存在，使個人表現出持續性行為，承諾會因個人的意願來加以抉擇而從事某一種行為，這也就形成個人認同或情感依附的傾向。承諾強調三個重要因素：一、強烈的相信及接受組織目標與價值；二、願意努力的為組織做事；三、有強烈的想法及意願繼續做組織的成員。工作承諾是對一種職業有持續性專注的工作投入，講求對個人的工作價值。其重要性在於能引導工作者專心且專注地投入其所認定的工作，歷經長時間從事該職業，成為其生涯中顯著的角色，因此承諾可說不單是一種工作態度，更是個人選擇生活形式的體現（張嘉鴻，2006）。Becker（1960）認為承諾是一種造就人類持續職業行為的機制。Wiener（1982）指出承諾是個人內化的規範力量，促使個體表現出合乎組織目標的凝聚力與行為。Klinger、Barta 和 Maxeiner （1980）認為工作承諾是測量個體行為的指標，在目標完成或放棄之前，存在對當前事務執行的內在動力（轉引自林添鵬，2009）。Robbins（2014）提出工作承諾意旨員工將身體、認知與情緒等全部的能量，都投注在工作績效上（黃家齊等人. 譯，2014）。. Gallagher 和 Parks（2001）認為工作承諾應包含組織承諾、工作價值道德、工作投入及職業承諾及專業承諾等，此五種形式屬一致性；工會承諾屬於不一致性的形式。 Morrow（1983）則提出工作承諾應包含：工作價值、職業承諾、工作投入、組織承諾及工會承諾。本研究採 Morrow（1983）對工作承諾所提之分類加以個別探討，但因本研究對象為公務員身分，故排除工會承諾，做出以下整理如表 2-7：. 表 2-7 類型工作價值. 工作承諾的類型. 概念以價值為取向的承諾. 內容個人對於承諾的感受在於價值的高低，工作的努力成就決定價值。. 職業承諾. 以職業為取向的承諾. 一個人對於職業有重要的認知；職業在個人終身的重要程度。. - 24 -.

(31) 表 2-7（續）工作投入. 以工作為取向的承諾. 個人對於工作的心理認同；注重工作績效與個人聲望及自尊。. 組織承諾. 以組織為取向的承諾. 個人渴望成為組織的成員，接受組織目標並願意為組織付出努力。. 資料來源：程禹欽（2013）、徐珮瑛（2009）及研究者自行整理. 一、工作價值（Work Value）：價值包括個體尋求需要的目標，由工作中達到自設的目標，藉著獲取價值感而達到滿足。工作價值為個人從事工作時，所抱持的信念及評斷工作意義的標準，滿足個人的需求，並憑此引導個人工作行為與追求工作目標。工作價值具有以下的特性：（一）個人所具有的認知、情感與意向之工作信念；（二）在個人需求與滿足間反應其一致性；（三）價值體系彼此之間具有重要程度的次序性；（四）導引個人工作行為的方向與表現（徐珮瑛，2009）。. 二、職業承諾（Occupational Commitment）：職業承諾、專業承諾、職涯承諾是指承諾於個人之職業，在某些情況下是可替代的。專業承諾（Professional Commitment）是指個人在其專業領域或職業上認同或投入的程度。職涯承諾（Career Commitment）是指個人從進入工作職場到退休的工作，包含一生在其工作生涯中的許多不同工作（徐珮瑛，2009）。職業承諾是個人對於他所選擇的職業或特定工作的信念、價值的接受度及願意從事該職業並成為其中的一員，是一種心理上的連結，認同所選擇的職業或特定工作，對於職業產生的情感性反應。專業承諾包括態度和行為意向兩種層面，態度層面是指對專業工作的認同、專業工作角色的投入與對專業的忠誠；行為意向層面是指願意為所從事的專業付出更多的心力、渴望繼續維持專業成員的身分。包含專業角色、專業關係、專業規範，發展出六項專 - 25 -.

(32) 業承諾的內容分別為認同、積極投入、歸屬、專業規範、專業角色內化、專業關係。專業承諾強調對專業規範的認同、內化後的價值與專業信念，尤其重視專業關係互動的和諧性。專業承諾是重要的工作價值觀，在過程中，個體內化專業信念，包括建構專業倫理、參考知識體系及形塑專業形象及專業目標之達成等。（彭懷真，2012）。. 三、工作投入（Job Invlovement）：工作投入是個人認同工作重要性的程度或是工作在個人自我心目中的重要程度，也是個人對其工作的承諾狀態之具體表現。綜觀學者對工作投入的研究定義，個人會有高度的工作投入，係因工作能提供個人在成就、尊嚴、歸屬感或自我實現等方面之需求的滿足。Robbins（2014）認為工作投入是個人心理上對工作的認同程度，認為工作績效對自我價值的重要程度，可用於衡量個人認同工作，並會以工作表現來肯定自我價值。高度工作投入的員工非常關心在意他們所做的工作，並且曠職與離職率會降低（黃家齊等人譯，2014）。Rabinowitz 和 Hall（1977）整合過去學者的研究結果，認為工作投入與個人特質、工作情境與工作結果這三個變數有關：. 表 2-8. Rabinowitz 和 Hall 工作投入彙整表. 變數. 內容. 工作投入是個人特質的依. 將個人特質當成工作投入的前因變項，包含人口統計變. 變項. 項，如年齡、性別教育程度等。人格特質變項，如內外控特質、工作價值觀、個人需求的強度等。. 工作投入受個人所處的工. 工作投入會受到個體在工作環境中所影響。包括領導者. 作情境影響. 行為、決策參與、組織大小等。. 工作投入結果受個人特質. 認為工作投入結果是個人特質與工作情境，兩種因素互. 與環境因素的互動而形成. 動後產生的結果。. 資料來源：轉引自陳俊霖（2005：35）及本研究自行整理. - 26 -.

(33) 由上述可知，工作投入受到個人特質以及工作情境的影響，並進而影響到工作投入的結果。而工作投入的結果則包括了工作滿足、工作績效、離職率、成就感以及曠職率等方面，如圖 2-8 所示：. 工作投入結果工作滿足工作績效. 個人特質工作投入工作情境. 圖 2-8. 離職率成就率曠職率. Rabinowitz 和 Hall 工作投入模式圖. 資料來源：轉引自陳俊霖（2005：35）. 四、組織承諾（Organizational Commitment）：組織承諾是指員工認同並且投入某個組織的強度。包含三層意義：（一）接受組織目標與價值的信念；（二）是一種對於組織付出心力的意願；（三）保有組織身分的期望。學者提出當一個人組織承諾愈高，通常會表現出較多的公民行為（Organizational Citizenship Behavior）且缺勤狀況及離職傾向會降低。 Meyer 和 Allen（1991）提出情感性承諾是指員工心理上或情感上對組織有所認同，並珍惜與組織的關係；持續性承諾為員工基於功利性考量而願意繼續留在組織中；規範性承諾則是員工堅信對組織忠誠是一種必須遵守的價值觀。組織承諾有三種成分，分別為情感承諾、規範承諾和持續承諾，情感承諾（Affective Commitment）是指個人對於組織及其使命之一種情緒上的依附，也就是指在情緒上依附於組織、認同組織，並且投入組織中；規範承諾（Normative Commitment）是指個人基於道德的信念或是價值觀，認為對組織有所承諾是應該的；所謂的持續承諾（Continuance Commitment）是指個人 - 27 -.

(34) 基於經濟的考量，繼續留在組織中，不選擇離職。Greenberg（2006）認為組織承諾是人們涉入組織的程度及對於留在組織內的興趣。對於三種組織承諾的界定，分別為情感承諾、規範承諾及持續承諾，依和組織達成協議、社會性壓力及無其他選擇等原因而產生組織承諾（張善智譯，2006）。這三種組織承諾的成分，代表了員工與組織間三種不同的關係。如果個人是因為情感的理由而留在組織中，會希望組織能夠善待員工，贏得他對組織的情感；如果是因為規範的理由而留在組織中，則心態是「即使遭受不合理的對待，也有義務必須待在組織中」；如果個人留在組織中是因為無法找到更好的工作機會，這時候個體的努力只是為了繼續保有組織成員的身分（戚樹誠，2010）。彭懷真（2012）認為組織承諾是員工認同組織及組織目標，想成為組織一分子的程度。藍采風和廖榮利（1994）則認為組織許諾是一種態度，包含以下三點：個人有停留在某一組織的極高意願、為了組織不惜犧牲奉獻或鞠躬盡瘁、對組織的文化相信並接受。員工「認同特定組織和其目標，並希望與組織繼續維持雇用關係」，以組織為己任，對組織盡忠。丁虹（1987）指出組織承諾是個人對於某一特定組織的認同及投入之態度傾向的相對強度，有三種特徵：（一）深信並接受組織之目標及價值；（二）願意為組織投注高度的努力；（三）具有強烈的慾望，以維持組織成員的身分。組織承諾是管理者所關心的主題，透過對組織承諾的認知，探求留住員工及提昇員工績效的方法，組織承諾也是員工與組織間的一種連結，此種連結對員工個人，組織及整個社會都具有重要意義（尹衍樑，1988）。吳定（2006）指出成員願意對組織表示承諾的三種型式及原因：（一）認同感式的承諾，是員工對其在組織工作具有尊榮的感受，覺得對組織負有完成重要任務的感覺。（二）關係式的承諾，源自於對組織的歸屬感，組織成員如家庭般，彼此相互關心的感覺。（三）交換式的承諾，是基於組織的讚揚與重視其成員努力與成就的信念。Robbins （1994）指出組織承諾是以忠心、認同、投入來評估個人對組織及組織目標的定位程度。可定義為員工認同組織及組織目標，並希望成為組織的一份子，因此組織承諾是個人對 - 28 -.

(35) 工作組織的認同程度（李青芬等. 譯，1994）。. Mowday , Porter 和 Steers （1982）組織承諾具有價值、努力、留職三個層面，係指個體對於組織的認同及投入態度。價值承諾是對組織的目標與價值具有強烈的接受與支持意願；努力承諾是願意為組織付出更多的努力；留職承諾是有明確的意願，希望繼續是組織中的員工。Kanter（1968）認為組織承諾是個人對組織奉獻心力及對組織具忠誠的意願，個人考量對組織的投資，認為離開組織代價過高，而選擇繼續留在組織內。 Wiener（1982）提出組織承諾是員工認同組織價值，願意配合組織目標與利益，具有個人犧牲奉獻及對組織投入大量的心力與時間之特色，為組織投入與留任的強烈信念，也是個人在工作上內化之規範力。Robbins（2001）所提出的見解，認為組織承諾就是員工認同組織的價值及目標，並希望一直是組織成員的程度，員工對組織的情感羈絆及深信組織價值觀的程度做為員工承諾度的準則。組織承諾與工作績效呈現中度的正向關係。當員工認為雇主忽視員工、不具信用時，就會降低對組織的承諾，工作績效也隨之下降。組織承諾與員工的缺席率、離職率呈現反向關係。. 貳、工作承諾之相關理論有關工作承諾之主要相關理論，是探討前因變項以及個人在工作中的行為之後果變項，略述如下:. 一、Steers 之工作承諾前因後果模式 Steers（1977）將工作承諾之前因變項分為工作態度、工作滿意度及工作投入程度。由此模型之後果變項可以預測其留任意願、離職傾向、工作績效與參與組織內各項工作活動等程度有關。員工的工作態度佳、工作滿意度高、工作投入程度積極，表示其有良好的工作承諾。此一理論架構奠定了工作承諾的理論基礎。. - 29 -.

(36) 工作態度認同組織目標融入工作氣氛支持組織. 工作滿意度人際融洽工作有彈性. 工作承諾. 留任意願離職傾向工作績效參與程度. 工作投入程度對工作有向心力肯為組織奉獻. 圖 2-9. Steers 工作承諾之前因後果變項圖資料來源：Steers（1977：46）. 二、Stevens, Beyer 和 Trice 之組織承諾角色知覺模式 Stevens, Beyer 和 Trice（1978）認為下列因素會影響組織成員的角色覺知，進而影響其組織承諾。包含個人屬性、角色相關因素及組織因素，分別描述如下（轉引自曹斐雯，2011）：（一）個人屬性：包含性別、年齡、教育程度、工作投入等。（二）角色相關因素：指的是職位、年資、工作特性和工作負荷等。（三）組織因素：如組織規模、控制幅度、集中化等。. 三、Staw 之組織承諾形成模式 Staw（1981）將組織承諾分為態度性承諾（Attitudinal Commitment）與行為性承諾（Behavioral Commitment）兩大類，態度性承諾包括投入、認同及激勵三要素，受個人 - 30 -.

(37) 特質、工作特性及工作經驗的影響，著重於個人對組織的心意層面。行為性承諾包括附屬利益、不能改變的行為、沉澱成本的承受、受任職模式、決定錯誤後補償動機、談判技術等因素的影響，而不得不為組織工作。. 個人特質. 態度性承諾. 承諾結果. 投入. 缺席. 認同激勵. 離職績效. 任職模式. 行為性承諾. 心理支持. 補償動機. 附屬利益. 工作特性. 工作經驗. 談判技術. 不能改變行為激勵沉澱成本. 減少不協調自我辯解. 圖 2-10 Staw 組織承諾形成模式資料來源：Staw（1981：577）. 四、Mowday, Porter, 和 Steers（1982）之組織承諾前因後果模式 Mowday et al.（1982）提出組織承諾前因後果的變項，其前因變項為：（一）個人特徵（Personal Characteristics）：是指性別、年齡、年資、婚姻狀態、教育程度及人格特質等。（二）角色特徵（Role-related Characteristics）：包括工作職責、角色衝突和角色混淆等。（三）結構性特徵（Structural Characteristics）：如組織規範、分權程度、控制幅度、決策參與程度等。（四）工作經驗（Structural Characteristics）：包括個人重要性、組織可 - 31 -.

(38) 依賴性、期望程度及組織規範等。其提出後果變項為離職（Turnover）、怠工（Tardiness）、缺勤（Absenteeism）、年資（Tenure）及工作績效（Job Performance）共五項（轉引自江巨材，2007：49）。. 五、Morris 和 Sherman 之組織承諾多元預測模式 Morris 和 Sherman（1978）將影響組織承諾之因素歸為個人特徵、角色因素與工作經驗等三類（轉引自曹斐雯，2011：39）。. 個人特徵年齡、教育程度、競爭感角色相關因素角色衝突、角色混淆. 組織承諾. 工作經驗領導者之倡導、關懷圖 2-11. Morris 和 Sherman 之組織承諾多元預測模式資料來源：轉引自曹斐雯（2011：39）. 六、Mathieu 和 Zajac 之組織承諾前因後果模式將組織承諾的變項分類，歸納為前因變項及相關變項，說明如下（轉引自江巨材， 2007：50）：（一）前因變項為： 1.個人屬性：年齡、性別、教育程度、婚姻狀況、職位及組織年資等。 2.角色狀態：角色模糊、角色衝突、角色負荷程度。 3.工作屬性：工作內容、工作自主性、工作挑戰性及工作權責。 - 32 -.

(39) 4.組織屬性：組織大小、組織集權程度。 5.群體與領導者關係：群體凝聚力、任務相依性、領導者的溝通等。（二）相關變項為： 1.激勵包含：整體、內在、工作投入、工作壓力、職業承諾等。 2.工作滿足包含：整體、內在、外在、監督、同事、升遷、薪資及工作本身。. 相關變項. 前因變項個人屬性年齡性別教育程度婚姻狀況職位年資組織年資成就知覺技能水準薪資清教徒倫理工作層次. 工作特性工作多樣性工作自主性工作挑戰性工作範圍組織屬性組織大小組織集權. 角色狀態角色模糊. 群體與領導者群體凝聚力任務相依性領導者的創意領導者的體恤. 角色衝突角色負荷. 領導者的溝通參與式領導。. 激勵整體激勵內在激勵工作投入工作壓力職業承諾工會承諾工作滿足整體內在外在監督同事升遷. 後果變項. 工作績效主管的評鑑產出的衡量替代工作覺知尋找工作意向離職意向出勤遲到離職. 薪資工作本身. 組織承諾. 圖 2-12. Mathieu 和 Zajac（1990）之組織承諾前因後果模式資料來源：轉引自江巨材（2007：52）. - 33 -.

(40) Mathieu 和 Zajac（1990）之組織承諾前因後果模式，涵蓋範圍極具周延性，也說明了影響個體對組織之承諾的因素很多，而組織承諾也是留職意願的前因變項。本研究探討個人屬性、工作特性、群體與領導者、激勵及工作滿足等因素影響事務組長之留職意向。. 七、Meyer 和 Allen 之組織承諾的三構面模式 Meyer 和 Allen（1991）提出情感性承諾是指員工對組織的情感依附和契合；規範性承諾是員工對組織的歸屬感；持續性承諾則是個人覺得離開組織會蒙受社會性或經濟性的損失，因此選擇繼續留在組織。. 八、黃國隆教授之研究模式黃國隆教授（1986）以中學教師為對象探討其組織承諾，將組織承諾的前因變項分為環境變項和個人變項。環境變項：包括組織環境、工作特性、工作經驗（一）組織環境：領導方式、組織氣候等。（二）工作特性：工作自主性、重要性等。（三）工作經驗：角色明確性、工作群體對組織之態度、組織對個人重視程度等。個人變項：包括人口統計、性格特質、認知與期望（一）人口統計：年齡、性別、年資等（二）性格特質：成就動機、個人價值觀念、性別角色等。（三）認知與期望：個人認為從組織所獲的報酬等。. 九、藍采風和廖榮利教授之學說藍采風和廖榮利（1994）認為組織承諾包括個人因素（年齡、年資、對組織的情感等）、組織因素（工作設計、領導模式、人際關係等）以及工作的其他選擇機會都會影響個體對組織的承諾。. - 34 -.

(41) 表 2-8 學者 Steers. 年度 1977. 組織承諾的理論模式之相關因素構面彙整表. 前因變項. 內容. 個人特質. 成就動機、年齡、教育程度。. 工作特性. 工作完整性、互動性、回饋性、工作本身的特質、工作技能、自主性、挑戰性、報酬。. 工作經驗. 群體態度、組織可靠性、個人重要性、工作聲望、個人期望被滿足程度。. Staw. 1981. 態度性承諾. 投入、認同、激勵。. 行為性承諾. 附屬利益、不能改變的行為、沉澱成本的承受等均屬之。. 個人屬性. 性別、年齡、教育程度、工作投入、態度等。. Beyer. 角色因素. 職位、年資、管理層次、工作特性、負荷等。. Trice. 組織因素. 組織規模、控制幅度、集中化等。. 個人特徵. 年齡、教育程度、競爭感。. 角色因素. 角色衝突、角色混淆。. 工作經驗. 領導者之倡導、關懷。. 個人特徵. 年齡、年資、教育水準、性別、婚姻、種族及. Stevens. Morris. 1978. 1978. Sherman. Mowday. 1982. 人格特質，如成就動機、價值觀等。. Porter Steers. 角色特徵. 工作範圍、挑戰性、角色衝突、角色混淆及角色負荷等。. 結構性特徵. 組織規範、工會介入、控制幅度、正式化、分權程度、決策參與程度等。. 工作經驗. 組織可依賴性、個人受重視的程度、期望程度、群體規範。. - 35 -.

(42) 表 2-8（續） Meyer. 1991. Allen. 黃國隆. 1986. 情感性承諾. 員工對組織的情感依附和契合。. 規範性承諾. 對組織的歸屬感。. 持續性承諾. 個人覺得離開組織會蒙受社會或經濟性損失。. 組織環境. 領導方式、組織氣候等。. 工作特性. 工作自主性、重要性等。. 工作經驗. 角色的明確性、工作群體對組織之態度、組織對個人重視程度等。. 藍采風. 廖榮利. 1994. 人口統計. 年齡、性別、年資等。. 性格特質. 成就動機、個人價值觀念、性別角色等。. 認知與期望. 個人認為從組織所獲的報酬等。. 個人因素. 年齡、年資、對組織的情感、內外控因素等。. 組織因素. 工作設計、領導模式、人際關係等。. 其他選擇. 工作的其他選擇機會等。. 資料來源：研究者自行整理. 從組織倫理的角度而言，提高員工的組織承諾與工作滿足感是組織的責任，組織承諾較高的成員，會有較低的缺勤率與離職率，因而有助於提高組織的生產力（余朝權， 2010）。事務組長對該校產生的工作目標與價值認同，並為學校行政努力工作，繼續做為該校的成員，是一種組織承諾的展現，而願意為事務職位持續專心地投入，長久從事該職務，乃是專業及職業承諾的具體行為。綜合以上各學者所提出的工作承諾的理論模式之相關因素構面，本研究者將之綜合歸納為個人屬性、角色因素、工作經驗及組織因素等方面，在 Mathieu 和 Zajac（1990）之組織承諾前因後果模式圖中顯示，眾多的因素如：個人屬性、角色狀態、工作特性、組織屬性、群體與領導者、激勵、工作滿足、工作績效等因素會影響個人對組織的承諾。 - 36 -.

(43) 基於上述理論根據及本研究者身處學校行政工作多年之經驗，認為事務組長對於學校之組織承諾與其對於事務工作之專業承諾等實有探究之必要。事務組長之工作承諾，是否促使事務組長能認同並接受機構的目標與價值，願意為學校及師生付出自己的心力與貢獻，具有強烈的忠誠度，並以服務單位的利益及發展為重，希望能繼續成為機關的一份子，願意持續地投入與貢獻。組織成員是形成組織所不可或缺的因素，組織成員能否對工作認同、工作投入與產生承諾，更是影響組織績效的關鍵決勝點。. 第五節. 工作滿足之意涵及相關因素. 綜合歸納各學者有關工作滿足定義，因學者各依其研究對象及理論架構而有不同之論述，一般可歸納為下列三種（黃盛美，2009、林添鵬，2009）：一、綜合性定義（Overall. Satisfaction）：認為工作滿足係工作者將不同構面上的滿足加. 以平衡形成對工作的整體感受，即組織成員對工作情境及整體環境的態度或看法。二、期望差距定義（Expectation Discrepancy）：認為工作滿足是個人從工作中實際獲得的報酬的差距，差距愈小，滿足程度愈高。員工將自認應得的酬償與實際獲得的報酬之間的差距，視為工作滿意度。三、參考架構定義（Frame of Reference）：認為工作滿足係個人根據其參考架構，對於工作特性、工作條件等加以解釋後所產生的結果，也是個人對工作各項構面的反應。. 壹、工作滿足之意涵工作滿足（Job Satisfaction）是指個人對工作的態度。工作滿足感的研究最早由 Hoppock（1935）提出，他認為工作滿足是指工作者心理與生理兩方面對環境因素的滿足感受，亦即工作者對工作情境的主觀反應。工作滿足是指員工對其工作所抱持的整體態度。目前衡量工作滿足分成五個構面：一、工作特性；二、上司；三、同事；四、 - 37 -.

(44) 薪資；五、整體組織。工作滿足感高的員工，較不會輕易曠職或離職（余朝權，2010）。每個對於他的工作都會產生某種態度，工作滿足指的是員工對工作的正向或是負向的態度。有以下四項因素會影響員工的工作滿足：一、挑戰性的工作：員工能發揮自身擁有的技能，掌控工作方式或步調。也有部分員工喜歡例行性的工作，工作挑戰性反而帶來挫折感和低滿足感。二、薪水：一項美國研究指出，薪水的高低和工作滿足呈現正相關，每個人對於金錢的看法並不完全一樣，也有一些人寧可不加班、工作時數少、工作責任輕，拿較低的酬勞，而不願意為了酬勞付出較多的工作時數，或是承擔較重的工作量。三、晉升：職位的高低對於工作滿足也有相當程度的影響，公平的晉升體系有助於提高員工的工作滿足，職位的晉升代表對員工的肯定。四、好的主管及同事：主管及同事在工作上會協助達成工作目標，則工作滿足將會提高（戚樹誠，2007）。林孟彥（2006）工作滿意度是指員工對自己工作所抱持的一種態度。高工作滿意度的人，對工作抱持正面的態度。反之，對工作不滿意的人，則會抱持負面的態度。工作滿足是因為對於一個人的工作或工作經驗所產生的一種感情，由個人的工作評估或經驗所帶給個人的一種正面的情緒感受。｢工作滿足係指員工對他們認為很重要的工作，做到何種完善程度的一種知覺。｣（藍采風、廖榮利，1994：163）。Robbins（2014）認為工作滿足感是指評估工作特性後，所產生的正面感受，是員工對工作抱持的總體感想所持的態度（彭懷真，2012）。要衡量工作滿足感首先要找出工作方面的關鍵因素，像是工作性質、目前待遇、升遷機會以及和同事間的關係，能提供訓練，具有多樣性、獨立性高且可控制的有趣工作，能替工作者帶來滿足感。工作環境中的人際互動氣氛，與整體工作滿足感之間，也存在高度的關聯性，工作夥伴之間的相互依存情形、辦公室同仁的互動狀況，都與工作滿足感相關。待遇的確攸關著工作滿足，但在個體之經濟無虞時，待遇與工作滿足感間的關係就會消失（黃家齊等人. - 38 -. 譯，2014）。.