作業能力

作業能力(operational capability)一詞可解釋成反應者具有所有人力、設 備、車輛與記錄，以在新選替代位址上立即執行服務活動的能力【20、126】。

緊急規劃的管理觀點，其本質在假設廠商績效係受一連串各適其所的人力資 源實務所以影響。從各類實證研究都支持這個基本假設【62、126、165】。

大部分恐怖攻擊使用炸藥或縱火的方式【188】，在此狀況下建築結構的 損壞是最常見的結果(如圖 6.2 下方所示)，要想降低破壞的程度，可憑恃幾種 方式(如強化改進建築物設計)，但終就不可能使結構全然能抵擋災難。強化 結構以抗爆、抗震或其它極端威脅的能力，有賴可觀的花費，因此不易執行。

一種非結構上且相對便宜的方式則是局部或全然的將作業任務規劃到暫時替 換的位址。所有組織在任何災難後所面臨的持續性問題，是如何及時更新人 員、設備與紀錄的存貨清單【135】。

在災難規畫中，降低人員傷害一直是首要之事【139】，特別是在恐怖事 件後，這種規畫有助於作業的持續。與其列舉(預測)恐怖主義的破壞，倒不 如界定於兩點防護功能上：撤離場所的準備、紀錄與設備的安全防護。伴隨 這兩點的第三要項是，不管什麼準備方式，都必須與員工溝通(如同圖 6.2 左 側所示)。

一、遷徏人員

組織經理人或其它權威人士需想出一個流程，以為任何可遷徙的作 業選址(Relocation)。一連串預防性的任務將置焦於(1)當前改變場址的計 畫；(2)與員工溝通的計畫；以及(3)遷徙作業能力的能耐。

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一旦溝通網絡與情境計畫獲得改善，人力資本的佈局將更具挑戰 性，公司瞭解將身懷高技術的人員置於同一地區是極具風險之事，同樣 的，仰賴只有一個權威或溝通網絡以支撐其整體活動也是不能勝任的。

儘管如此，調查顯示多數小型廠商並無驅散業務單位與資深執行長易地 而處的措施【230】。對大型廠商而言，分割事業單位跨地經營的費用分 攤極昂，但是達到分散資深執行長的比率卻依然很小【266】。為了管理 這類風險，公司部門將需要大筆投資，但這對小公司而言卻不易辦到(如 同圖 6.2 右上方所示)。

特別是觀光事業人力資源對選址遷移的抗拒，可能是企業在為人力 資源持續執行規劃時的一個主要障礙，因為觀光業經理人必須與成員以 團隊的方式一同工作。一旦職員(包括打掃旅館、接待住宿、財務控制、

總務服務等成員)可能是首批搬遷的對象，讓這些人到外圍區域意味著不 易與經理人互動，反之亦然。再者，有些情形下觀光業的經理人必須親 近顧客，存有強力的證具顯示合適的顧客安頓需要如此的團隊工作，以 及該觀光性企業必須能夠經由允許其職員與經理人易於互動來改善顧客 服務【195】。

就緊急事件管理觀點而言，從策劃到對職員的溝通這類有關選址遷 徙的規劃範疇，代表著可接受的準備層次，以平順地擔起改變作業地點 的任務。雖然在緊急事件作業上，有很高的壓力，管理者還是要能設想 面臨無預警的更大壓力層次。

二、分散文件

對文件系統的維護與開銷是不同組織都會面臨的例行事務。重度仰 賴書面文件的組織最易遭受嚴受損失，法律公司與保險公司均因密極使 用紙張而是這類型的顯例。

九一一事件迫使 IT 主管、公司高層主管及政府領導人，承認並面對 他們「資訊資產」的重要性與漏洞。當非技術人員聽到「資訊資產」這 個專有名詞時，他們可能會想到桌上型電腦、電訊網路、網站伺服器及 其他電腦科技中常見的名詞。但世貿中心攻擊的恐怖本質，強調資訊資 產也包括存於公司電腦室附近的其他形式。它們有許多是舊式的合約

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書、抵押證明、遺囑等法律文件，這些沒有儲存在電腦資料庫裡，是因 為這些文件只有以書面文件(hard-copy)形式，並具相關人與獨立個體的 簽名，才具有法律意義。也就是說，比紙張碎片更加重要的是人。例如 華爾街券商坎特費茲傑洛(Cantor Fitzgerald)喪失將近七百位交易員。公 司損失大量的事實、傳聞、姓名、電話號碼、智慧、知識以及存放在那 七百個人頭腦中的珍貴資訊【276】，這對公司未來的運作有極深的衝擊。

多年以來，紀錄管理(records management) 專家靠著防火資料櫃與儲 藏室做為保存紙類紀錄的主要方式，並藉由異地儲藏以防對備份的不時 之需，可是，倘若組織暴露於像 911 這樣嚴重的恐怖攻擊之下，保護書 面文件的唯一可行之道就只能靠異地儲存了【241】。由於警覺到攻擊的 潛在性，只要是資源優先權無虞，組織應採嚴苛的任務導向來落實儲存 系統的長期目標，將紙類資料轉換成數位資料，甚至於組織必須思考一 些分散電腦資料的策略，將其安置於不同的伺服器上或不同地點中，重 要的是組織必須採取一些減少依賴單一辦公室或資料基礎建設的步驟。

此外，在恐怖攻擊後以災後聲明向總部申請補償，通常需要特別的 會計流程與文件模式【267】，許多案例中，總部所接受的格式與措施，

在本質上與分公司的業務系統大異其趣。而且一般文件系統是為平常所 設計，一旦針對緊急情況，往往其特質不能符合時間的壓迫性。因此，

通常建議經理人－理想上協同財務部的支援－建立一個擴張服務的公文 流程，並取得物料配合緊急反應流程【189】。唯有充足的預算才能如同 圖 6.2 上方所示，而有良好的文件分散建制，面對恐怖份子攻擊的可能 性，公司危機管理小組有責任決定公司保險政策的資金分配情形。

圖 6.2 顯示，恐怖攻擊這樣的外部因素，將對圖中兩個增強廻圈(以 滾雪球效應圖案置其中央)予以功能性破壞，並且阻止了人力資源發展無 限成長的可能性。意即受創組織的人事不僅其置身危險環境下會有人命 的問題，當不幸事件發生時還要對文件做出合適的處置。但可憑藉與員 工溝通和妥善運用預算來改善。地面建築結構方面，管理者應該立即保 護紀錄與設備，所有的建築撤離指示均像是火警訊號導引一般，最低限 度，也要做到確保管理上能讓員工瞭解這些指示並可於緊急情況中對話。

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業務持續

硬體結構毀壞 遷徒人員

的需求

分散文件的需求

作業能力

-恐怖攻擊行動

+ 與員工溝通 金費預算

安遷人員 文件建置與防護

+ +

抗拒遷徒

+

-人力資源 緊急規劃

+

+

文件保護

-+

+

+ +

+

圖 6.2 遷徏人員與分散文件的因果迴路 資料來源：本研究

針對遷徏人員與分散文件的因果迴饋環路，其間各因子關係之驗證，整 理如表 6.2。

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表 6.2 遷徏人員與分散文件的因果迴路之文獻驗證

因 果 關係 文獻驗證

恐怖攻擊 行動

硬體結構

毀壞 正向

Perry & Lindell【188】表示，大部分恐怖攻 擊使用炸藥或縱火的方式，在此狀況下建築 結構的損壞是最常見的結果。

硬體結構

毀壞 業務持續 負向

業務持續 遷徒人員

的需求 正向

Jirsa【135】認為如何及時更新人員、設備與 紀錄的存貨清單，是組織在任何災難後所面 臨的持續性問題。多數小型廠商並無驅散業 務 單 位 與 資 深 執 行 長 易 地 而 處 的 措 施

【228】。

遷徒人員 的需求

與員工溝 通

正向

與員工溝

通 抗拒遷徒 負向 抗拒遷徒 安遷人員 負向

一旦受災職員成為首批搬遷的對象，這到外 圍區域工作的成員不易與在總部的經理人 溝通，於是企業必須能夠經由允許其職員與 經理人易於互動來改善顧客服務【195】。

金費預算 文件建置

與防護 正向 文件建置

與防護 安遷人員 正向

對大型廠商而言，分割事業單位跨地經營的 費用分攤極昂，但是達到分散資深執行長的 比率卻很小【266】。

文件保護 分散文件

的需求 正向 分散文件

的需求

文件建置

與防護 正向

嚴重的恐怖攻擊之下，保護書面文件的唯一 可行之道就只能靠異地儲存了【238】。在 恐怖攻擊後以災後聲明向總部申請補償，通 常需要特別的會計流程與文件模式【267】。

人力資源

緊急規劃 作業能力 正向 作業能力 業務持續 正向

緊急規劃的管理觀點，其本質在假設廠商績 效係受一連串各適其所的人力資源實務所 以影響。從各類實證研究都支持這個基本假 設【63、127、166】。

資料來源：本研究

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