第六章 恐怖主義對管理的衝擊
6.1 人力資源規劃
6.1.2 緊急事件下的人力資源管理
6.1.2.2 回應與防護
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事件發生，公司應立即確認該事件，並且自危機管理團隊中派遣一組人 員親臨現場，以評估當時的情形，並收集所有必要的資訊，並作為受害 者與其家屬的代表，而回報給管理高層。在危機中，還應持續保持明確 的溝通管道。
為了協商之目的，可考慮顧用談判專家與綁匪全程溝通，除了為贖 金討價還價，還可對受害者健康與安全進一步確認。在危險事件發生時，
聘顧公關代表以建立起危機溝通計畫是明智之舉。在整個危機期間（甚 至危機結束後），這個專家要與媒體保持溝通。此公關發言人在面對協商 會面談的壓力時，要有萬全的準備，以傳達明確訊息，好讓公司從事對 受害者及其家屬的保護，長久而言，如此還可挽救公司的聲譽。這樣的 觀點可由圖6.3右上方顯示，一旦與恐怖份子談判的機會與成功率愈大，
人質傷亡的可能性就愈小。
一般的觀念是人們將因恐慌逃，而無法靜心思考，並因震驚過度而 不能行動自如【90、91】。這種代表著災難導致人性沮喪的觀點，並未 獲證據支持【199】。經驗證實員工會發展出一種高度、像規則般、具建 設性的關係，以度過公司處於危機之時【119】。如此一來，較有可能開 始詳盡計劃各種對恐怖行動受害者回應的預期。自災難文獻中有種合理 的推論強調，災後人們會立即思考暨回應，並非全然呆杵於恐懼中而不 懂得應付慌亂，也不會從事不理性的行為【254】。人們面對災難挑戰―
包括某種瀕臨死亡的預期－的典範表現，是九一一時美國航空93次班機 上的乘客，當他們體認到威脅，遂在客機上挺而走險，有組織地攻擊截 機者，寧願讓飛機墜毀，也不讓其攻向美國首府華盛頓。
二、職員家屬的安頓情形
在災難衝擊後，人們會有強烈焦慮的反應；尤其容易從不熟悉的情 況中產生焦慮感。恐怖活動因為使用生化、幅射等媒介，其間諸多媒介 物不為一般人所感知，極易導致不熟悉的情境，而造成立即或延後的不 良後果【175】(圖 6.3 右側顯示了這樣的觀點)。
提供職員家屬訊息對降低焦慮感是很重要的(但卻常遭忽略)。很明 顯的，沒有管理者會在災後刻意不讓職員知曉其家屬動向，原因是如果
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職員能確知其家庭成員不至於身處險境，則會展現得較有效率。理想上，
還應通知受害者家人，以告知危機處理的最新處理訊息，如若有任何可 能令受害者的其他家庭成員也成為被綁票的目標，該家屬應立即轉送到 安全的處所【189】。但在多處情況下，這卻不是緊急事件管理單位所能 預先有權管轄的計畫。因此，許多經理人只能於災後立即見機行事，以 執行「不可能的任務」（a task that could prove impossible）或將複雜度 降至最低。例如災害期間，當員工聯絡其家人時，可能發現有線電話與 無線手機都不通了，或是家人可能已暫時另遷他處。更麻煩的是無暇鬆 綁員工去做這些事情，雖然有這些挑戰，經理人在面對危機時通常要迄 而不捨地找尋一些方法對付，即便只是微幅的預先規劃（即使是單純地 關懷員工有關其家屬之事）也能實質減輕這種挑戰。即便如此，緊急事 件規劃應包含迅速對心理照顧的防範措施，以避免災難併發症的產生。
恐 怖攻 擊活動 回應者 抵達 事件 現場
損 失與 傷亡
立 即決 策 的智慧
- 人力資 源
緊急規 劃
-心 理照 顧 理性需 求
擔 憂家 屬 員 工士 氣
+
-扣 留人 質 與 恐怖 分子談判
+ +
+
+ 焦慮
+ + +
+
圖 6.3 回應與防護的因果迴路 資料來源：本研究
針對回應與防護的因果迴饋環路，其間各因子關係之驗證，整理如表 6.3。
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表 6.3 回應與防護的因果迴路之文獻驗證
因 果 關係 文獻驗證
回應者抵 達現事件 現彭
損失與傷
亡 負向
恐怖事件發生後至第一批回應者到達間，無 可避免會有時間落差，等待徹離員工或其它 保護措施的指示，只會徒增員工傷亡
【188】。
恐怖攻擊
活動 焦慮 正向 焦慮 理性需求 正向 理性需求 立即決策
的智慧 正向 立即決策
的智慧
損失與傷
亡 負向
災後員工會發展出一種高度建設性關係，以 度過公司處於危機之時【119】，並非全然 呆杵於恐懼中而不懂得應付慌亂，也不會從 事不理性的行為【254】。
恐怖攻擊
活動 扣留人質 正向 扣留人質 與恐怖份
份子談判 正向
扣押人質是恐怖暴行常見的手段【84】，一 旦事件發生，公司應危機管理團隊中派遣一 組人員親臨現場，與綁罪談判釋放公司主管 的問題【253】。
恐怖攻擊
活動 擔憂家屬 正向 擔憂家屬 員工士氣 負向 員工士氣 人力資源
緊急規劃 負向 人力資源
緊急規劃 心理照顧 正向
Perry 與 Mankin【189】認為，如果職員能確 知其家庭成員不至於身處險境，則會展現得 較有效率。急事件規劃應包含迅速對心理照 顧的防範措施，若有任何可能令受害者的其 他家庭成員也成為被綁票的目標，該家屬應 立即轉送到安全的處所，以避免災難併發症 的產生。
資料來源：本研究