第四章 苗栗醫院建立整合型知識管理架構之策略
4.6 苗栗醫院知識的利用
一、苗栗醫院知識移轉的成果衡量（如圖4.10）：
(一)移轉的完整度：指的是知識移轉的完整程度多少，100％的新知識對 於接受者而言，到底吸收了多少？這知識移轉的完整度議題仍包括 了：
1. 移轉知識的管道：即針對不同的知識類型，應如何利用不同的 移轉管道來傳遞知識。
2. 知識接受者利用的動機：知識接受者是否有利用這個新知識的 動機，還是只是忽視或敷衍了事。
3. 接受者吸收的能力：以目前接受者的能力而言，在吸收新知識 的程度為何？是完全沒問題或根本聽不懂？
(二)移轉的速度：指的是知識提供者將知識移轉到實際能夠發揮知識價 值的接受者手上，所花費的時間及其間的速度？
1. 如何尋找的問題：指知識提供者與接受者雙方是否瞭解以下議 題；那裡人擁有這些知識？需要的知識在那裡？應如何找到這 些人或知識？
2. 科技的問題：對於分散各地的員工組織有否提供適當的科技，
144
如利用網際網路、電子視訊會議、分享知識庫等科技來提升知 識傳遞的速度。
圖4.10 苗栗醫院知識移轉的成果衡量 資料來源：本研究整理
二、苗栗醫院成功利用知識的要件（如圖4.11）：知識若要成功的移轉與利用，
則必需要具備下列五要件：
(一)對的知識應能讓組織實現價值。
(二)知識需求者需有能力去應用。
(三)知識需求者必需有意願去接受知識。
(四)正確的知識經由有效率的管道傳遞給需要的人使用。
(五)知識需求者需有使用的原因，且能有效地將得到的知識正確的利用。
145
苗栗醫院成功利用知識的要件
正 確 的 知 識 經 由 有 效 率 的 管 道 傳 遞 給 需 要 的 人 使 用
知 識 需 求 者 必 需 有 意 願 去 接 受 知 識
知 識 需 求 者 需 有 能 力 去 應 用 知
識 需 求 者 需 有 使 用 的 原 因，
且 能 有 效 地 將 得 到 的 知 識 正 確 的 利 用
對 的 知 識 應 能 讓 組 織 實 現 價 值
圖4.11 苗栗醫院成功利用知識的要件 資料來源：本研究整理
三、苗栗醫院知識的吸收能力：
(一)影響苗栗醫院知識吸收能力的因素（如圖 4.12）：
1. 組織內成員知識的差異性：組織內成員彼此的知識背景愈不 同，愈可能深入瞭解不同層面的新知識進而產生創意。
2. 組織內知識的儲存：若組織內的相關知識基礎愈多，則愈容易 加速組織知識的吸收、利用進而創造新知識。
3. 如何在正確的地點找到需要的知識：組織應有完善的知識地 圖，以幫助瞭解組織內外有那些專家或有價值的知識？如此才 能快速的找到可以解決問題的專家或合作的團隊。
4. 知識的共同性：組織要吸收新知識，其前提是新舊知識與組織 成員彼此之間，都應有某些共同的基礎知識。
146
組 織 內 知 識 的 儲 存
組 織 內 成 員 知 識 的 差 異 性 知
識
的
共
同
性
如 何 在 正 確 的 地 點 找 到 需 要 的 知 識
苗栗醫院影響吸收知識能力之主要因素
圖4.12 苗栗醫院影響吸收知識能力之主要因素 資料來源：本研究整理
(二) 苗栗醫院知識的吸收能力的重要性（如圖 4.13）：
1. 對組織未來預測的正確性：當組織相關知識累積愈多時，則將 可較深入、廣泛瞭解新科技本能，以更準確評估新知識價值，
並且提高組織對外部環境之敏感度，進而掌握新機。
2. 組織對創新的慾望：影響組織創新最大因素是有對創新的慾 望，愈有能力的員工愈有信心，愈能創新。
3. 創新的速度：組織若具有愈多相似的經驗，其創新的速度會越 快速，因此就愈可比對手以更快速適應環境。
4. 對外來知識抗拒的心態：倘若組織有抗拒接受外來知識的心 態，將使知識的累積更加遲緩。
5. 吸收新知識的速度：若組織吸收知識的能力較強，則較易成為 快速的第二名，而不被先佔的對手拋棄於後面。
147
對 組 織 未 來 預 測 的 正 確 性 組
織 對 創 新 的 慾 望 創
新 的 速 度 對
外 來 知 識 抗 拒 的 心 態 吸
收 新 知 識 的 速 度
苗栗醫院知識的吸收能力的重要性
圖4.13 苗栗醫院知識的吸收能力的重要性 資料來源：本研究整理
四、苗栗醫院知識的儲存：組織將有價值的知識經選擇、過濾、加工與提煉 後，儲存於適當媒介以利需求者更便利、快速擷取：
(一) 苗栗醫院外部知識儲存的主要步驟（如圖 4.14）：
1. 篩選有用處的知識：知識的儲存是有選擇性的，只保存有價值 的。
2. 知識編碼：知識在儲存之前，必須經過加工精煉程序，包括編 輯、分類、索引及摘要等。
3. 知識的儲存：不同的知識要有不同的儲存方法。
4. 知識的使用：儲存的知識必須方便擷取。
5. 知識的維護：儲存的知識必須定期更新與重整，以確保知識的 品質。
148
篩選有用處的知識
知識編碼
知識的使用
知識的維護 苗栗醫院外部的知
識
知識的儲存
圖4.14 苗栗醫院外部知識儲存的主要步驟 資料來源：本研究整理
(二) 苗栗醫院員工、部門主要知識儲存的方法（如圖 4.15）：
1. 員工知識的儲存：其中有知識地圖、平時的紀錄、師徒制以及 鼓勵員工分享知識幾種方法。
2. 部門的知識儲存：組織中許多任務的執行，都是透過開會及團 隊合作方式來執行，這種知識是隱藏在群組內，而不會隨員工 離職而流失且較難模仿，因此部門的知識儲存是組織重要的競 爭優勢來源。
3. 苗栗醫院的知識儲存：組織的知識內隱在各種流程、制度、法 則、資訊系統中，外化的知識則大都儲存在手冊、文件、公文、
檔案、會議記錄、合約等文件中。
149
圖4.15 苗栗醫院員工、部門的主要知識儲存的方法 資料來源：本研究整理
(三) 苗栗醫院知識的精鍊：知識由吸收到儲存，為確保其知識品質，
所以必須進行知識的精鍊，其主要活動包括下列幾項（如圖4.16）：
1. 強化知識的可信度：強化知識的可信度，此方面的主要工作在 於設立專案團隊，來檢查所獲得知識的正確性，主要在於解決，
知識的不一致性與重複性、知識上的錯誤以及知識的時效性。
2. 提升知識的價值：提升知識的價值是指知識的加值，如外化內 隱知識及外顯知識物質化。
3. 尋找知識的方便性：指知識的編輯、分類、及索引而言如尋找 知識時使用介面的便利性與簡易性、知識正確的分類、以及標 準化。
150
圖4.16 苗栗醫院知識的加工與提煉的主要活動 資料來源：本研究整理
(四) 苗栗醫院知識庫的設計：在苗栗醫院推動知識管理最重要的工具 即為知識庫，苗栗醫院利用知識庫來進行搜尋、儲存、傳遞、分享 重要的知識，讓知識需求者可以快速的由知識庫得到儲存的知識，
充分達成有價知識重複利用的目的（如圖4.17）：
所謂知識庫，指組織內以電腦儲存某一領域相關之知識、經驗、
文件及專業能力，且這些知識都已經過整合、過濾、分類及精鍊過 程，知識庫儲存物件如下：
1. 影像：圖像與錄影。
2. 聲音：任何以聲音方式儲存的知識。
3. 資料：關聯式資料庫。
4. 法則：專案系統內之知識法則。
5. 文件：表格、報告、圖像。
6. 案例：專案報告。
7. 流程：主要步驟、流程的資源、角色、績效評估。
8. 模式：決策模式、系統模擬模式。
151
知識庫內要儲存的知識，以其描述如下：
1. 序述性知識：描述重要概念、定義、與分類。
2. 專業性知識：描述各種專家判斷的依據。
3. 流程性知識：描述各種流程步驟、行動、法則及事件發生流程。
4. 實務性知識：由於各種知識的產生都有不同的背景，而且許多 知識只適用於類似背景之下，所必須儲存在各種不同背景之下 實做所產生的知識。
苗栗醫院知識庫
序述性知識 專業性知識
流程性知識 實務性知識
影像
資料 文件
案例 法則
流程
模式
聲音
圖4.17 苗栗醫院知識庫儲存之物件 資料來源：本研究整理 (五) 苗栗醫院知識庫設計之方向（如圖 4.18）：
1. 具有關連性：知識庫內重要的內容應作各種有意義的連結，無 論依據如相關性、事件的時間順序、或是其因果關係，都應將 相關之知識內容作有意義之連結。
2. 具備有讓使用者依個人使用習慣調整的便利性：不同的使用者 在看待同一問題的角度、層次、興趣亦有所不同，所以，知識
152
儲存的架構，不能只以單一架構來支援所有的使用者。
3. 知識庫設計必須以使用者為考量：使用者碰到各種不同問題 時，可自行決定如何利用所提供之介面，以尋找當下最符合自 己所需求之知識。
具 有 關 連 性 具
備 有 讓 使 用 者 依 個 人 使 用 習 慣 調 整 的 便 利 性 知
識 庫 設 計 必 須 以 使 用 者 為 考 量
苗栗醫院知識庫設計之方向
圖4.18 苗栗醫院知識庫設計之方向 資料來源：本研究整理
(六) 苗栗醫院知識庫的更新：知識本身有生命週期，在達某一個成度 後，會因為知識過於老舊而不適用。為了隨時保持知識的品質，知 識庫必須隨時更新，其作法如下（如圖4.19）：
1. 知識的評估機制：利用點選的頻率以瞭解每一知識利用的程 度；由知識連結路徑的使用狀況，以瞭解使用者的使用習慣與 思考模式；聘請專業團隊或使用者來評估知識品質的高低，並 瞭解其品質及適用性。
2. 不同的檢視作業：使用壽命較長，以及重要、較為機密的知識，
則應有較為正式的檢視作業；若為動態的討論，如：線上群組 討論，則較無法進行檢視的作業，所以必須有專人對其內容進 行監督、評估與整理。
3. 知識的內容與架構必須要依環境改變而更新。
153
4. 有專人管理與維護：其包含刪除無價值的知識內容；將不常使 用的知識另外儲存；定期檢查知識的重複性與不一致性；依環 境的改變對知識做分類。
圖4.19 苗栗醫院知識庫的更新 資料來源：本研究整理 五、苗栗醫院知識管理的行為面觀點：
(一)員工行為面分析：指瞭解員工行為在推動知識管理的過程中所扮演 的角色為何？有那些是影響員工執行知識管理的重要因素？及苗栗 醫院應如何設計及推展或排除這些重要因素，員工行為面分析可分 為以下四構面（如圖4.20）：
圖4.20 員工行為面分析 資料來源：本研究整理