知識管理系統的特徵

最近許多學者【62、105、113】紛紛提出知識管理系統的設計要與其組 織所採行的策略相配合，因為採行不同策略的組織，其所需的知識內容與型 態將有所差異；知識管理的範圍涵蓋頗大，每一家企業也因其企業特性及組 織文化相異而對知識管理之推動方式不盡相同，其所呈現出來的知識績效也 不同。

企業如果要推動知識管理系統時，必須釐清究竟有哪些是「前提」、哪些 是「議題」，才不至於引發一場不可預期的災難。在現今變化快速的世界潮流 中，若有再多的知識卻無法跳脫傳統的限制，仍舊無用；唯有充分發揮創意 潛能，才能開創新局。俗話說：「戲法人人會變，各有巧妙不同」，如何做好 知識管理，採取適當的經營對策，正是現今企業經營者必須面對的嚴酷考驗。

一、核心價值與信念是願景的本質。核心價值與信念就像大氣一樣瀰漫在一 個組織，貫穿它演化的所有階段。核心價值與信念就類似於一個生物的 有機體的“遺傳代碼”－它們都在不引人注意的位置，但是永遠呈現出一 種形態的影響力。

二、存在目的，是一個好的願景的第二個主要的部份，是核心價值與信念的

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副產品。「存在目的」是組織存在的基本理由。它永遠在逐漸接近，但是 從未達成。

三、有效的願景必需化為具體可行的使命及目標而且要遵守兩個關鍵性的準 繩：它必需是清晰的（被充份瞭解的）以及被組織內所有的關鍵性人物 共享的。

因此如何設計與規劃知識管理系統一直是知識管理學者與使用者所關心 的主要議題，因為有效的知識系統規劃將可以使知識管理系統有效發揮，並 且達成組織的目標。而知識管理系統的設計要與其組織所採行的策略相配 合，因為採行不同策略的組織，其所需的知識內容與型態將有所差異。因此 本研究希望藉由不同構面的探討，以有效提昇知識管理系統的績效，進而影 響組織績效，提高組織競爭力。

辜輝趁【62】認為以宏觀角度而言，企業整體營運訊息與知識都是企業 知識管理系統範疇。資訊技術是達成電子化知識管理使命及目的工具，在應 用這些工具時，我們需注意到資訊技術應對之知識管理目的。縱向來看，可 以將資訊科技在電子化知識管理系統所擔當功能角色劃分為四個層次：1.日 常資料處理，2.資訊處理，3.知識分享，4.知識資產創造。茲分別簡述如下：

一、日常資料管理

日常資料處理是企業電子化基礎應用。在這個層次，焦點在如何利 用資訊科技精確快速解決企業日常作業問題，常見資訊技術譬如：傳統 分散式生產數量監控、人事薪資計算、財務、會計等MIS 系統。此層次 資訊技術旨在提高效率與正確度，從業人員必須完全了解上述各項作 業，並與優秀資訊技術人員配合，系統才能發揮良好功能。

二、資訊處理

這個層次焦注在如何利用資訊科技分析歸納整體資料關聯，產生資 訊及各項資訊存取與編寫，常見的資訊技術譬如：企業日常作業資訊處 理、個人工作資訊、工作群組資訊、全企業資訊、企業對外行銷與溝通 等整合性之“企業資源系統（ERP）”。在這個層次，資訊技術目的不只 在提升效率，更強調企業資源統籌運用，提昇獲利率。

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三、知識分享

這個層次焦注在如何運用資訊科技分析歸納資訊變成有用知識，另 一方面，如何把知識“成文化”成為可用電腦處理傳遞之資訊，以達知識 發掘(knowledge discovery)、顧客關係管理、供應鏈管理、商業智慧系統。

在這個層次，資訊科技旨在協助快速決策、良好管理顧客關係、放大企 業間關係價值、強化企業競爭優勢。

四、知識資產創造

這個層次焦注在如何把知識化為工作行動，改善工作流程，並引發 靈感創造新點子及新知，擴大知識資產，常見資訊技術譬如：企業入口 網站(enterprise portal)、全方位電子解決方案等，它可帶來知識商品化、

知識資產擴大化、促進研究發展，引發技術革新創造長期競爭優勢。

嚴奇峰、吳壽進【95】以「組織人員」、「知識內容」、「企業流程」、「資 訊科技」等四大構面為其觀念架構，再結合「差距分析」與「因素分析」兩 種分析方法，來建構企業推動 KMS 之先期評估模式。同時並介紹實務上多 家企業／機構所採用的評估構面。ＡＡ（Ａrthur Andersen）所採四個構面是 人員、流程、策略、科技等四構面。TEMPLET 所採的是組織、流程、資訊、

技術。另外 UKCIC 是採人和組織、營運流程、資訊管理、技術架構／應用 等構面。微軟是採組織、流程、科技。KPMG 是採人、流程、內容、技術等 構面。彙整如表2.9：

表2.9 知識管理四大構面

企業/機構 評估構面

勤業管理顧問公司(AA) 人員、流程、策略、科技 TEMPLET 組織、流程、資訊、技術

UKCIC 人和組織、營運流程、資訊管理、技術架構/應用

KPMG 人、流程、內容、技術

微軟 組織、流程、科技

資料來源：【95】

鄒景平【72】述及美國訓練發展協會（ASTD）觀察優利電腦、拍立得公 司及適華庫寶公司發展知識管理系統的歷程，並特別著重於探討如何進行企 業文化轉換方法，結果ASTD 發現對建置知識管理系統影響最大的有六項關

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鍵因素，雖然很少公司能完全具備這六項，但能做到愈多項，成功塑造知識 分享文化的可能性就愈高，六項因素如下：

一、高階主管的支持。

二、目標導向的知識管理策略。

三、專責的知識管理人員。

四、提供獎賞及激勵參與的誘因。

五、不斷的溝通與推廣。

六、度量成效

經濟部技術處ITIS (Industrial Technology Information Services) 計劃執行 祕書王建彬【8】介紹勤業管理顧問公司(Arthur Andersen)所發展出來的四個 構面及其所包含的題項（如表2.10）：

一、策略構面：（1）遴選一先導企業單位；（2）主持人全程參與；（3）建立 成就導向之共享價值觀；（4）養成創造、貢獻、分享之文化與環境。

二、人員構面：（1）了解使用需求；（2）建立績效誘因；（3）強化內部溝通。

三、流程構面：（1）建立知識長／專員角色；（2）初期建立單位及社群分享；

（3）建立各項流程並規範參與者角色；（4）建立績效考核標準。

四、科技構面：評估現有（1）IT 工具；（2）人員能力；（3）費用；（4）政 策。

表2.10 AA 發展的構面及題項

發展構面 題項

策略構面

1. 遴選一先導企業單位 2. 主持人全程參與

3. 建立成就導向之共享價值觀

4. 養成創造、貢獻、分享之文化與環境 人員構面

1. 了解使用需求 2. 建立績效誘因 3. 強化內部溝通

流程構面

1. 建立知識長/專員角色 2. 初期建立單位及社群分享 3. 建立各項流程並規範參與者角色 4. 建立績效考核標準

科技構面

1. 評估現有IT工具 2. 評估現有人員能力 3. 評估費用

4. 評估政策

資料來源：【8】

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AA 強調以策略、人員、流程、科技等四大構面為知識管理專案推行主 軸。於專案期間並同時進行變革促動、專案管理等工作，以使專案設計結果 能確實落實執行，並確保專案過程之時程掌控與成果品質。

勤業管理顧問公司總經理顏漏有【91】根據 Arthur Andersen(AA)協助各 國企業建立知識管理系統之專案經驗而得下列資訊：

一、知識管理系統雖因企業對其知識運用及知識價值之需求不同而有所差 異，但其主要特徵(features)應包括下列四類，各組織可依此四類知識運 用的需求來設計開發最適合的系統功能組合：

(一)資訊累積。

(二)互動分享。

(三)技能學習。

(四)流程運作。

二、企業推動知識管理時，應先思考其策略性目的：

(一)企業最重要的競爭優勢為何？是策略定位、顧客滿意、作業效能與 效率、或人員素質與技能呢？

(二)企業那些知識項目的累積與分享能夠強化企業競爭優勢？是市場情 報、作業標準、操作程序、管理經驗、或專業技術？

三、四大構面為知識管理專案推行主軸。Arthus Andersen 發展知識管理導入 架構，其過程是以「策略」、「人員」、「流程」及「科技」等四大構面為 知識管理專案推行主軸。

四、建構知識管理系統成功關鍵因素：

(一)領導者很重要。

(二)聚焦在目標與策略上。

(三)聚焦在使用者的需求。

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(四)正確的內容。

(五)彈性、靈活並易於使用的資訊科技平台。

(六)文化與績效管理。

五、不斷的溝通與推廣。

六、度量成效。