醫務管理知識化的架構

醫務管理知識化主要目的為知識的加值部分，醫療管理知識化可分成『人 員組織』、『經營策略』、『作業流程』與『醫病關係』四個部分進行作業整合。

由醫務管理知識化的各項加值活動，對激勵員工士氣、提昇服務品質、強化 經營實績已有明顯的效益產生。

知識管理系統並非是一般的資訊系統，而是一個有關企業競爭優勢、知 識創新的整合性系統，它的使用者並無階級之分，並且跨越部門別，持續參 與知識管理的每個過程，知識管理架構成新的整合、有效且永續的知識管理 體系。

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以下簡介幾家著名公司或研究機構的知識管理架構。

一、IBM ( International Business Machine Co. Ltd.)

Koenig【129】指出，IBM 知識管理架構是由知識分享、團隊合作、

創新、能力、反應性、生產力等要素構成如圖3.1：

(一)知識分享：鼓勵員工創造、與別人分享知識，甚至落實於日常工作 中。

(二)團隊合作：發展連結組織成員與促進團隊合作機制，以互動性高低 作為衡量指標。

1. 創新（innovation）：屬於團隊內個人知識之間的高度互動。

2. 能力（competency）：屬於團隊內個人知識之間的低度互動。

3. 反應性（responsiveness）：屬於團隊內團體知識的高度互動。

4. 生產力（productivity）：屬於團隊內團體知識的低度互動。

圖3.1 IBM 知識管理架構 資料來源：【129】

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由此四種模式的分類可知，知識分享的程度愈高，團隊間合作的程 度愈高，則組織快速反應環境的能力也愈強，反之，若僅屬於個人知識 的增加，對於組織的貢獻便相當有限。由此架構可知，一個屬於知識密 集的組織，應朝高知識分享程度、高團隊合作程度發展。

二、 Lotus 公司

Lotus 在其 1999-2000 年知識管理應用方案中提及，知識管理的目 的是全面提昇企業的生產力(productivity) 、應變力(responsiveness) 、工 作職能(competency)及創意力(innovation)。而知識管理架構必須在資訊科 技基礎下建構資訊系統、資訊共享、群組討論、文件管理及流程控管。

其內容如下：

(一) 文件書刊、電子資訊

方便的管理企業內所有異質的電子化文件，如文書檔案、試算 表、簡報檔、工程圖…等。

(二) 教育訓練、經驗傳承

結合多媒體工具，設計出聲光效果俱佳的網路教學課程，學習 者可隨時隨地進行自我學習。

(三) 腦力激盪、集思廣益

利用同步資訊共享系統，提供線上討論，及時傳承知識，達到 網路同步教學的目的。

(四) 整體規劃、綜合應用

完整的企業知識管理，必須整體規劃，才能達到綜合應用之最 大效果。Lotus 知識管理架構著重於資訊科技與各項組織活動之相 互關係，並在資訊科技基礎下，建立許多知識管理應用系統之基本 元件，為一技術應用之架構。

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三、Microsoft 公司

眾信企業管理顧問公司，馬曉雲協理在其所編著「知識管理實務應 用」一書中列舉Microsoft 的知識管理架構，主要分為以下五個部分：

(一) 企業活動：包括組織、策略、遠景、目標、流程、制度、績效、人 力資源發展、資訊系統、溝通網路…等。

(二) 知識理論、情報、法令與制度規範等。

(三) 資訊：內容、形式、模擬、行動等。

(四) 知識管理：制度管理、團隊運作與商業智慧等。

(五) 營運指標：全面性的營運評量。

Microsoft 知識管理架構，如圖 3.2 所示。

知識 理論 情報 法令 規範

資訊 內容 模擬 行動 形式 知識管理

制度管理 、

團隊運作 、

商業智慧

組織 、 策略 、

遠景 、 目標 、

流程制度 、 績 效 、

人力資源發展 、

資訊系統 、

溝通網路等

營 運 指 標

外顯知識 內隱知識

圖3.2 Microsoft 知識管理架構 資料來源：馬曉雲【38】