結論

從知識管理各種相關文獻與專家研究結果與苗栗醫院個案研究，可以了 解組織知識管理系統對於企業未來發展的重要性，知識管理系統在協助組織 知識學習、貢獻、分析、擴散與創造的過程當中，不僅可以提昇組織內部成 員的知識水準與素質，更進一步可以藉由組織知識管理的實行來強化企業經 營的競爭優勢。本研究所提出之醫療院所推動知識管理之模式，可以作為苗 栗醫院推行知識管理之系統架構之參考，而知識管理推動程序，則是希望署 立苗栗醫院在推行知識管理時能更順遂。另外，對苗栗醫院在推動知識管理 政策上的建議還包括：知識管理應與組織目標相結合、建立一套系統性的知 識管理議程、知識管理必須獲得高層的支持、善用知識、創新服務、運用組 織支援系統創造知識管理發展環境、充分授權、落實工作輪調制度，其可行 的整體解決之道分述如下：

一、知識管理應與組織目標相結合：

苗栗醫院推動知識管理的觀念，最重要的是，苗栗醫院中的領導者 不應該把知識管理當作是一種流行，而必須深刻體認，知識的力量是苗 栗醫院競爭力的根源，必須很嚴肅地看待知識管理，而不只是把知識管 理當作一個計畫而已。苗栗醫院必須很清楚的了解本身的運作模式、創 造價值的焦點何在？因為知識管理的推動必須與苗栗醫院的目標結合，

其所欲達到的目的是，應用知識來提高苗栗醫院的競爭力，而不是為了

「管理」知識而「知識管理」。同時苗栗醫院的領導者必須了解知識管理 的推動並不是設計一套專案計畫或是建置一個資料庫就可以圓滿達成 的，它需要一個有助於創造知識、轉移知識和應用知識的發展環境，這 包括有組織策略、高層領導者的支持、人力資源發展、資訊基礎建設、

激勵制度與教育訓練等各個因素之間的配合。無論苗栗醫院中的成員是 否意識到「知識」的重要性，其實知識管理的工作一直是苗栗醫院在努 力作的事，只是當組織決心發展知識的管理工作時，就必需結合苗栗醫 院中所有的部門與資源全心投入，而不是某些小部份資源的投入或是流 程的調整而已。

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二、知識管理必須獲得高層的支持：

知識管理的工作應該由上而下開始，整個計畫應由管理階層發起，

實際執行則是苗栗醫院中全體成員都必須參與，而且每一個人都必需瞭 解到為何要改變。所有的重大改變都必需從高層主管做起，因為必需有 人分配資源，確保改變的行動是優先、正確的，這些都是高層主管的責 任，也是苗栗醫院推動改變的力量來源。

三、建立一套系統性的知識管理做法：

苗栗醫院之所有人員如果對知識的定義、知識的價值、知識管理的 推動流程看法不一，將無法迅速凝聚共識，對於推動知識管理將形成阻 礙。因此，在苗栗醫院確認要推動知識管理的決心後，必須開始針對院 內之所有人員、整體組織進行一連串有系統的規劃，包括進行教育訓練 凝聚共識、成立專案組織分層推動、建立知識社群分類知識、組織知識 庫儲存、篩選知識。

(一)進行教育訓練凝聚共識：

苗栗醫院決心推動知識管理之後，應先執行苗栗醫院內部教育 訓練，接受教育訓練的對象必須涵蓋苗栗醫院的領導者、高層主管 及各階層的人員，訓練內容不應只限於在知識管理，還需包括:

1. 培養資訊技術能力，包括網路技術、網路發展趨勢、服務資訊 化概念的提昇。

2. 改變學習的觀念: 建立多元的學習管道、利用資訊科技幫助學 習，同時學習「如何學習知識、如何分享知識」。讓所有人員了 解到知識管理對苗栗醫院與個人所帶來的變革，並學習如何將 這些能力轉化為苗栗醫院與個人的競爭力。藉由院內中的領導 者、高階主管、與顧問群的推動與支持，迅速凝聚苗栗醫院的 價值並建立共識，共同體認苗栗醫院推動知識管理的必要性，

形成苗栗醫院進行知識管理的強烈驅動力。

(二)成立專案團隊分層負責：

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苗栗醫院一方面藉由教育訓練凝聚共識，同時也必須成立一個 專案團隊，其中應設置承擔知識管理成敗責任的知識長。而苗栗醫 院所有的主管在推動知識管理的過程中，應扮演積極參與的領導角 色，同時賦予推動小組明確的任務。而在知識管理的後期，這些主 管則必須擔任專案推動成效評估小組，共同評估有形與無形的獲利 指標。

(三)建立知識社群分類知識：

網路知識社群的出現和資訊科技的運用以及分享知識觀念的建 立有密切的關連。然而多數主管對於存在於苗栗醫院中的知識社群 特性與範圍並不清楚，因此常常忽略建構知識社群在知識管理過程 中所扮演的重要地位。一個完整的知識社群，應該包括實體的知識 社群與虛擬的知識社群。實體的知識社群可以藉由人事單位的專長 調查、讀書會、定期講座等活動設計，找出跨部門但具有相同知識 領域或專業背景者。虛擬的知識社群，則提供相同知識背景或知識 專業者一個互動的空間，讓個人的隱性知識得以自由發揮。知識社 群的設計，讓組織中所有的人員變成真正的知識工作者。

(四)建立苗栗醫院知識庫儲存、篩選知識：

知識社群可以協助苗栗醫院創造知識、分享知識，電子資料庫 則可以為苗栗醫院儲存知識、更新知識。苗栗醫院知識庫的知識篩 選與知識品質控制，一方面可以由苗栗醫院內部培育的知識經理人 負責；另一方面，也必須邀集外部的產學專家或是顧問團隊，讓這 些專家顧問團隊可以隨時透過網路科技的遠端管理機制更新知識 庫，並定期召集知識顧問團討論，隨時引進最新的知識，擴充知識 庫內容的深度與廣度，讓知識庫隨時保有苗栗醫院中最佳品質的知 識，並且成為可以持續更新知識的重要機制。

四、善用知識、創新服務：

實施知識管理與服務資訊化乃時勢所趨，利用先進科技技術與設 備，雖減輕了許多人工負荷，然而工作量減少，其結果並不是意謂減少 苗栗醫院人力，降低人力成本，應是用來減輕管理成本，將減少的時間

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及工作量，用在改進流程速度與品質，創造一個顧客至上的管理架構，

累積與活用知識，並運用設計適當的資訊系統來引導為民服務工作，以 提昇加值服務，創造最高利益。

五、運用苗栗醫院的系統創造知識管理發展環境：

建構一個完善的知識管理環境，除了需要一個完備的資訊基礎外，

還需要有文化面、管理面的配合，兩者相輔相成才能為苗栗醫院帶來真 正最大的利益，並使知識管理達到預期的效果。因此在推動知識管理的 計畫時，除了資訊技術上的開發外，也需要有行政管理上的考量。

(一)提昇院內人員對知識管理的參與程度：

苗栗醫院知識管理的推動者應該運用苗栗醫院的系統創造一個 知識管理發展環境，例如推行知識管理之人員可以透過苗栗醫院內 部人才資料庫的建立，記錄每一個同仁參與知識管理的作業情形，

也就是讓管理者能夠了解每一個同仁在資料庫中登錄了多少知識、

參加過多少場研討會以及最近接受過哪些教育訓練，對表現良好的 同仁給予獎勵，對表現平常的同仁給予鼓勵，希望經由管理者對知 識發展工作的正面支持，帶動整體人員對知識管理的參與。

(二)把「知識管理」作為績效評量的一項依據：

苗栗醫院可以將員工對知識管理的吸收程度納入評鑑的參考依 據。由管理人員記錄組織內成員，在一段時間內對學習知識、創新 知識、以及分享與應用知識上的表現，以了解員工對於知識管理的 用心程度及工作投入度，以作為績效評量的參考，同時也可以刺激 員工主動學習，形成一種良性的互動。

(三)提昇知識的品質：

管理者對於知識管理參與程度較高的員工與願意吸收知識的員 工應給予適當的獎勵，同時將院內人員所分享與創造的知識，與實 際解決問題之間的成效作一個連結，使員工在登錄知識時會自發性 的要求知識的品質，不會只是想增加知識的量而忽略品質。久而久

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之，會在苗栗醫院中形成一種知識管理的文化，連帶的也提昇了知 識的品質。

六、充分授權、落實工作輪調制度：

苗栗醫院要落實知識管理就要做到充分的授權，所謂授權就是尊重 知識、尊重專業判斷、工作流程簡化之後，多出來的時間，苗栗醫院應 該促進員工思考與學習新的知識，不斷的充實人員在工作上與知識上的 專業能力。

要確實執行人員的工作輪調制度，這樣可以避免員工在某一個單位 或是職位上待的過久，而產生功能僵化、工作倦怠。同時藉由工作的輪 調不斷的刺激員工，激發知識的創新與不斷學習的動力。