探討企業之供應商關係、信任與知識分享對組織績效的影響

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管理科學系

探討企業之供應商關係、信任與知識分享對組織績效的影響

A Correlation Study of Supply Chain relationship, Trust,

Knowledge sharing behavior and organization Performance.

研 究 生:童世遠

指導教授:楊 千 博士

林君信 博士

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探討企業之供應商關係、信任與知識分享對組織績效的影響

A Correlation Study of Supply Chain relationship, Trust, Knowledge sharing

behavior and organization Performance.

研 究 生:童世遠 Student:Shih-Yuan Tung

指導教授:楊 千 博士 Advisor:Dr. Chyan –Yang

林君信 博士 Dr. Chiun-Sin Lin

國 立 交 通 大 學

管 理 科 學 系

碩 士 論 文

A Thesis

Submitted to Department of Management Science College of management

National Chiao Tung University in partial Fulfillment of the Requirements

for the Degree of Master

in

Management Science June 2008

Hsinchu, Taiwan, Republic of China

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探討企業之供應商關係、信任與知識分享對組織績效的影響

研究生:童世遠 指導教授: 楊 千 博士

林君信 博士

國立交通大學管理科學系碩士班

摘 要

隨著企業經營全球化,企業為了因應不同消費者的需求,使得供應商關係日益重要,因 此企業勢必要強化供應商的整合與合作關係。另外,在產業環境競爭日趨激烈下,有形的 資源與設備已無法使企業保有長期的競爭力,這使得無形資產如:知識、商譽等隱性能力, 成為企業勝出的關鍵因素。因而近年來不論是知識的創造、知識的分享、散佈均變成企業 組織內部的重要議題與優勢的來源。此外,在影響知識分享組織的因素中,信任因子是最 造成知識分享成功與否的重要要素,信任同時也影響著供應商關係的親密與合作程度。有 鑑於此,本研究以信任的角度出發,來探討信任是如何影響企業組織與供應商關係,以及 如何強化供應商間的知識分享行為,進而對整個組織產生影響。 研究結論指出,供應商關係及知識分享行為均對於組織績效具有正向的影響效果,而組 織知識分享的成效,則會顯著的提升組織的績效;同時,信任有助於提升供應商關係,且 信任對於知識分享行為則有更顯著的影響。此外,在信任與組織績效的關係中,供應商關 係與知識分享行為扮演著關鍵的中介角色。 關鍵字:信任、供應商關係、知識分享、組織績效、結構方程模式

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A Correlation Study of Supply Chain relationship, Trust, Knowledge

sharing behavior and organization Performance.

Student: Shih-Yuan Tung Advisor: Dr. Chyan -Yang Dr. Chiun-Sin Lin

Department of Management Science National Chiao Tung University

Abstract

Because the globalization of the business, corporations have to fit the various customer’s need. It makes supplier relationship get more important. Therefore, corporations have to enhance the integration and cooperation of suppliers. Moreover, now the competition of industry environment is getting drastic, makes tangible assets and equipment not to remain the long-term competiti -veness of corporations. So, the intangible assets like knowledge, goodwill have become the key factors for defeating others. For this reason, no matter the creation, sharing and spreading of knowledge have turned into the important issue and the advantage on the business organization. Between the impacting factors of knowledge sharing, trust is the key factor for success of

knowledge sharing. Meanwhile it also impacts the degree of cooperation between corporation and suppliers. Thus, this study discuss the trust how to impact the corporative performance and supplier’s relationship and how to enhance the knowledge sharing behavior between suppliers to impact on corporative performance.

The results show that both supplier relationship and knowledge sharing behaviors have a positive impact on organizational performance. The effects of organizational knowledge sharing have a significant positive relationship with organizational performance. Meanwhile, trust contributes to improving supplier relationships and trust also influences organizational knowledge sharing behavior markedly. Moreover, supplier relationships and knowledge play a critical role between trust and organizational performance.

Keywords: trust, supplier relationship, knowledge sharing, organizational performance,

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誌謝

本論文承蒙恩師楊千博士與林君信博士的悉心指導,於論文撰寫期間,無論是觀念 上的啟迪、研究方法的傳授,抑或是研究進行中的建議與修正,均在指導教授諄諄教誨 之下才得以順利完成,對此教導之恩,學生感念在心。此外,於論文口試期間,感謝口 試委員林淑瑛博士與吳美玉博士撥冗細心審閱,並給予學生在論文上的寶貴意見與殷切 的指導,使得論文更臻完備,學生於此致上最誠摯之謝意。 碩士雖僅生涯短短兩年,卻是我人生中獲益最多的精采日子,這兩年的光陰給我 很多的歷練與成長。感謝曾經一起參與wewin創業大賽的同窗兼隊友的光庭、宛儀、昆 聖、威宏、倩玉、俊雄、書萍,寒假的緊湊討論和絞盡腦汁的撰寫BP過程,讓我印象深 刻,學習到如何把知識變成可行的計畫。在論文撰寫過程中,我要特別感謝博班學長耿 杰,感謝您的細心教導,給我論文的方向與許多實用的建議,在您忙碌時還肯抽空陪我 討論論文的細節,有您這樣照顧學弟的學長,真的是我的福氣! 感謝管科最紅的KGB的胤廷、焌瑋;格式達人好友胤廷在調整格式上的專業,助益 良多,幾乎整本論文的撰寫過程都是我們一起度過的,我會懷念在浩然圖書館那段專心 認真趕論文的日子,感謝焌瑋給我口試上的建議以及不時的從台北回來串門子,使苦悶 的過程多了些歡樂;感謝107的室友威宏、光庭、秋三,有了你們碩士生活多了更多回憶 與歡笑。此外,對於曾經在論文上協助過我的朋友,謝謝你們對我的協助,願與你們一 同分享論文的成果與喜悅。 最後要感謝默默支持我的父母親,在我工作後還給予我這個機會繼續進修,有他們 的全力支持,讓我可以無後顧之憂的專心唸書,才能如此順利的完成學業。另外感謝建 鈺,在撰寫論文與找工作期間給我鼓勵與支持,讓我有勇氣去面對挑戰並克服困難,衷 心地謝謝你們!最後僅以此文誠摯地感謝曾經協助過我的每一個人,願將此榮耀與你們 一同分享。

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目錄

中文摘要 ... I 英文摘要 ... II 誌謝 ... III 目錄 ... IV 表目錄 ... VII 圖目錄 ... VIII 一、緒論 ... 1 1.1 研究背景與動機 ... 1 1.2 研究目的 ... 2 1.3 研究流程 ... 3 二、文獻探討 ... 4 2.1 供應商關係 ... 4 2.1.1 供應商的定義 ... 4 2.1.2 供應商關係的進程 ... 4 2.1.3 夥伴關係的定義 ... 5 2.1.4 夥伴關係的特質 ... 7 2.2 信任 ... 10 2.2.1 信任的定義 ... 11 2.2.2 信任的類型 ... 13 2.2.3 信任的形成 ... 14 2.3 知識分享行為 ... 15 2.3.1 知識的定義 ... 15 2.3.2 知識的分類 ... 17 2.3.3 知識分享的定義 ... 20 2.3.4 知識分享與資訊科技 ... 23 2.3.5 知識分享與信任的關係 ... 27

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2.4 組織績效 ... 27 三、研究方法 ... 29 3.1 研究架構 ... 29 3.2 研究假說 ... 30 3.2.1 供應商關係與信任 ... 30 3.2.2 信任與透過資訊科技的知識分享行為 ... 31 3.2.3 供應商關係與透過資訊科技的知識分享行為 ... 31 3.2.4 供應商關係與組織績效 ... 32 3.2.5 透過資訊科技的知識分享行為與組織績效 ... 32 3.2.6 信任、供應商關係、知識分享行為與組織績效 ... 33 3.3 變數操作性定義與問卷設計 ... 34 3.3.1 信任 ... 34 3.3.2 供應商關係 ... 34 3.3.3 透過 IT 技術的知識分享行為 ... 34 3.3.4 組織績效 ... 35 3.3.5 問卷設計 ... 36 3.4 資料收集與分析方法 ... 37 3.4.1 基本敘述統計 ... 37 3.4.2 信度與效度檢定 ... 37 3.4.3 相關係數 ... 39 3.4.4 淨最小平方法 ... 39 3.5 資料分析流程... 41 四、資料分析與研究結果 ... 42 4.1 樣本敘述性統計 ... 42 4.2 資料的信效度分析 ... 45 4.2.1 效度檢測 ... 45 4.2.1.1 信任因素 ... 46 4.2.1.2 供應商因素 ... 47 4.2.1.3 透過 IT 技術的知識分享行為 ... 49 4.2.1.4 組織績效 ... 50 4.2.2 信度檢測 ... 50 4.3 PLS 結構模型事前分析 ... 52 4.3.1 整體模型配適度與流程 ... 52

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4.3.1.1 收斂效度 ... 52 4.3.1.2 區別效度 ... 55 4.3.1.3 內部一致性 ... 56 4.4 PLS 結構方程的分析與結果 ... 57 4.4.1PLS 模型分析 ... 57 4.4.2 假說檢定 ... 58 五、結論與建議 ... 64 5.1 研究結論 ... 64 5.2 研究貢獻 ... 67 5.3 研究限制 ... 68 5.4 建議 ... 69 參考文獻 ... 71 附件-問卷 ... 76

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表目錄

表 2- 1: 夥伴關係定義 ... 6 表 2- 2: 承諾相關定義 ... 9 表 2- 3: 信任相關定義 ... 11 表 2- 4: 知識分享的定義 ... 20 表 2- 5: 知識分享觀點整理 ... 22 表 2- 6: 知識管理資料庫的設計策略 ... 25 表 3- 1: 變數定義與相關文獻 ... 35 表 4- 1: 樣本基本資料 ... 42 表 4- 2: 樣本產業別整理 ... 43 表 4- 3: 問卷效度檢定:KMO 與 BARLETT 球型檢定 ... 46 表 4- 4: 信任的轉軸後的成分矩陣 ... 47 表 4- 5: 供應商關係的轉軸後成分矩陣 ... 48 表 4- 6: 供應商關係的轉軸後成分矩陣 ... 48 表 4- 7: 知識分享行為與 IT 支援知識分享的轉軸後成分矩陣 ... 49 表 4- 8: 組織績效的成份分析表 ... 50 表 4- 9: 研究模式中各個構面的信度分析 ... 51 表 4- 10:構面的 AVE ... 53 表 4- 11:模型的變數負荷量表 ... 54 表 4- 12:構念尺度相關矩陣 ... 56 表 4- 13:結構方程的組合信度 ... 56 表 4- 14:路徑係數分析表 ... 58 表 4- 15:假說結果彙整表 ... 61

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圖目錄

圖 1- 1: 研究流程圖 ... 3 圖 3- 1:研究架構 ... 29 圖 3- 2: 問卷設計流程 ... 36 圖 3- 3:研究流程 ... 41 圖 4- 1:結構模型分析結果 ... 58 圖 4- 2:(模式 1.0)信任與組織績效 ... 59 圖 4- 3:(模式 2.0)信任、透過 IT 技術的知識分享行為與組織績效 ... 60 圖 4- 4:(模式 2.1) 信任、供應商關係與組織績效 ... 61

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一、緒論

1.1 研究背景與動機

這幾年來,全球化的趨勢與腳步快速的驚人,各種類型的產業都不得不面對全球佈局的 趨 勢 與 全 球 競 爭 對 手 的 競 爭 。 而 企 業 受 限 自 己 的 疆 界 與 資 源 , 不 論 是 資 源 基 礎 論 (resource-based view)或是資源依賴說(resource-dependent view)都強調了自身與外部資 源、組織關係密切的重要性。因此,虛擬企業的形成,整合策略合作伙伴的有限資源,與對 於供應鏈中的策略伙伴形成無形鏈結,加強其協同關係,開始為大家所重視。經由合作或聯 盟的關係,不僅可降低交易成本、彼此交換資源,進而降低環境不確定性,透過維護此協同 關係,來形成強大的虛擬組織。以企業主體為基礎來看,供應鏈管理(SCM)是最基本也最 重要的一環,國際級大企業的供應鏈關係龐大,汽車等大廠甚至有著屬於自己的龐大供應 鏈,並且自成派系,其中關連性牽扯複雜,供應商的相處關係也緊緊影響著自身的績效。 現今不僅有全球化的巨變,也身處於知識經濟時代中,在這個時代知識是組織中最有價 值的資源,不僅僅是非常關鍵的角色,同時也是組織賴以存續與追求發展的重要資產。知識 基礎觀點(Knowledge- based view, KBV)及知識管理(Knowledge Management)研究的發展, 因此成為組織策略研究的熱門議題。

而知識分享行為在這幾年經常被學者所討論,也是資管領域中非常熱門的一個領域,但 是關於知識分享行為中,卻少見討論在供應商關係的知識分享行為與影響,因此本研究企圖 將這兩大熱門議題做一個連結,探求在供應鏈中的知識分享行為與其他重要影響變數的影響 與效益。

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1.2 研究目的

本研究的目的在於對供應商關係與知識分享行為對組織績效產生的影響,做一個實證 分析,並加入信任變數,探討供應商關係如何經由知識分享與信任來造成組織績效的影響。 本計畫預計採用的研究觀點為「供應商關係」、「信任」、「知識分享行為與 IT 技術協助」 以及「組織績效」四個方向,冀望瞭解信任與供應商關係和知識分享對於組織績效的關連 性,並對變數間的交互關係作一個清楚的探求,本研究將利用問卷的方式,以數據來清楚 表達各關鍵因素對公司帶來的影響。 本研究之研究目的歸納為以下幾點: 一、探討供應商關係中,信任對於強化供應商關係的影響。 二、探討信任如何經由知識分享行為對組織績效產生影響。 三、探討供應商關係是否會對組織績效產生影響。 四、探討供應商關係與知識分享行為的關連性。

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1.3 研究流程

圖 1- 1:研究流程圖 組織績效 文獻探討 研究主題確立 供應商關係 文獻探討 信任文獻 探討 知識分享 文獻探討 研究架構 建立 變數操作化與 問卷設計 問卷調查 問卷整理、資料 分析與統計 實質關係檢測 與假說驗證 結論與建議 文獻探討 理論架構實證 問卷設計調查 理論架構建立

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二、文獻探討

2.1、供應商關係

2.1.1 供應商的定義 供應廠商又可稱協力廠商,是指工廠對於其具有長期,或經常買賣關係或從事提供某 種特殊零件,及從事中心工廠之簡易加工的供應商廠商而言(楊和炳,2000)。供應商指供 給生產者或其競爭者所需要的物力與設備,以生產特定產品或服務的公司或個人。 2.1.2 供應商關係的進程 在傳統的供應商與採購商之間關係原屬於是對等關係,也就是採購商比較有強力的主 導權,屬於買主與賣家的關係;其主因在於採購商相對於供應商是屬於客戶面一環,也就 是供應商利潤來源,在企業採購朝向全球化下,供應商與客戶隨著外部環境的需求而產生 極大的變遷;從對立開始逐漸轉變成合作,近年來供應商與採購商的關係越來越趨於複雜。 因此有許多學者都開始研究供應商關係管理這一環節。 從過去的文獻得知,在傳統的供應商與製造商之間的關係大多是屬於對立狀態,尤其 在採購方面,製造商在尋求更低廉的價格成本下,不斷的壓榨供應商的利潤,導致供應商 為了維持自身獲利及企業永續經營原則,只好犧牲品質上的追求,使得供應商會去購置較 差的原物料或不願再投入更多的研發費來改善產品品質以及提昇產品技術能力,導致下游 製造商在整個產品市場上競爭優勢上大打折扣,所以目前有許多學者開始提出供應商策略 聯盟夥伴之理論,像是David and Stuart 學者提出的,企圖打破過去傳統對立方式而採取 合作方式,將雙方關係重點放在如何取得彼此之間的信賴以及技術合作,最重要是讓雙方 達成目標上一致,建立起所謂的供應商策略聯盟夥伴(David and Stuart,2001)。

另外以Porter(1981)的價值鏈分析出發,將過去著重於生產/價格導向轉換到服務導 向,尤其是整個供應鏈最大的附加價值在於透過服務來改善雙方的信賴關係,雖然過去一 直強調產品品質優勢,近來許多學者發覺到,許多企業在選擇本身的供應商時,信賴度的

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重要性往往超出產品品質及價格,尤其是對於供應商之服務能力,更是注重,假如一個供 應商提供很好產品卻無法提供服務,隨時解決客戶需求及產品問題,則在企業決定選擇供 應商會是一個很大的致命傷,所以目前也有許多學者將服務列為供應商增加彼此信賴度的 最有利工具。 Leavy(1994)認為,供應商與買方間的關係可分為兩個觀點來討論,一種是在傳統觀點 下,買方與供應商之間的關係是敵對與互相競爭的;另一種是JIT(Just In Time;即時生 產)觀點下,雙方是合夥者的關係,主要焦點是共同創造利潤。傳統的觀點的思維模式可 用Porter的「五力分析」作為代表。Charles & Gareth(1998)指出,Porter的五個競爭力 中的第四個是廠商的議價力,當供應商能夠強迫提高企業所需付的投入價格,或降低所供 應品的品質,因而降低企業的獲利能力時,供應商可視為一個威脅。相反的,弱的供應商 給予企業有機會壓低進價及要求較佳的品質。但是處於這樣的思考邏輯下,供應商的合作 關係將是難以維持,並且在面對逐漸重要的供應鍊關係裡,這種以利己為出發點的模式, 將無法達成穩定且忠誠的供應鍊系統。 另一個觀點則是JIT(Just In Time;即時生產),此觀點強調供應商應該與採購商合 作來產生更大的優勢,在Billesbach, T.J., Harrison, A. & Margan, S.C.(1991)針對歐 美國家已實行JIT生產系統的企業調查中發現,現在的合作關係中,製造商願意花更高的價 格換取較好的生產品質及更準確的交期。表達了採購商與供應商的關係轉變成為共同體, 而不是以往的對立關係。Romero(1991)指出JIT(Just In Time;即時生產)觀點鼓勵買 方與供應商互相依賴(interdependence)與共同合作,經由安排好的排程協調、產品製程合 作與成本降低的聯合行動等來產生綜效。 2.1.3 夥伴關係的定義 由上述的供應商演進,可以得知面對快速變遷與全球化的市場,夥伴關係成為最合適 的供應商關係。LaLonde & Cooper(1989)對於夥伴關係的定義為,一種存在於通路物流中 兩個企業實體間的關係,在此關係的成員於一定的協定時間裡,彼此利益共享、障礙分擔。 Vokurka(1998)與Maloni and Benton(1997)都提出供應商夥伴關係為在供應鏈中兩個獨立

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的企業個體為達了某一特定目標和利益所維繫的一種關係,這兩個個體通常為供應商與客 戶。同意在一定的期限內分享彼此的資訊,並共享共承擔風險,來達成降低風險、減少存 貨以提高雙方的利潤與績效。

Rackham, Frifdman and Ruff(1995)指出,當雙方同意改變單獨的經營方式,進而相 互整合,一起控制彼此共有企業體系的某個部分,並且共享利益共擔風險就形成夥伴關係。 Mohr and Spekman(1994)的研究認為所謂夥伴關係指兩家獨立的廠商之間彼此分享相容的 目標、追求相互之間的利益、並且有高度互賴的計畫性策略關係。大體上夥伴關係是指產 商間為了共同的目標,相互合作,並有某種策略上的角色關係,互相分享承擔利益而形成 的一種團體關係。以下將不同學者對夥伴關係的定義整理如下:

表 2- 1:夥伴關係定義

學者 定義

LaLonde & Cooper(1989) 一種存在於通路物流中兩個企業實體間 的關係,此關係的成員在一定的協定時 間範疇中,彼此利益共享、障礙分擔 Bleeke & Ernst(1991) 夥伴關係是指獨立公司之間所成立的策

略性夥伴關係(strategic partner relationship),它們擁有共同目標,為 共同目標努力,並重視彼此相互依賴的 關係;透過共同努力可完成由各自公司 無法獨力達成的目標,而這些聯盟或夥 伴關係的建立其最主要動機在於獲得競 爭優勢 Ellram(1991) 買方及賣方之間一種跨越時間及距離的 協議,涵蓋有資訊的分享及分擔此關係 下的利益與風險 Dwyer (1993) 夥伴關係是一種具有相互承諾、高度信

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任以及共同目標等特徵的關係

Rigby and Buchanan(1994) 夥伴關係是指不同的公司之間,為了相 同的目標、共同投入相關的資源,相互 連結所經營事業的某些部份,以努力達 成彼此設定的目標之一種關係

Buzzell & Ortmeyer(1995) 供應商與零售商在訂貨及配送上因雙方 的目標、政策及程序取得共識,而能維 持一個持續不斷的關係 Lambert et al.(1998) 一種特製的關係,建立在互相信任、風 險承擔及利益共享,用以產生競爭優 勢,創造出比企業個體更大的事業績效 Vokurka(1998) 人與人之間或是組織與組織間的一種關 係,主要是說明此種關係是一種較為緊 密的關係,為了完成某特定目的而相互 支援的一種合作意願

McCutcheon & Stuart(2000) 夥伴關係是一種組織之間暫時的關係, 在彼此互惠善意的信任與資訊共享及流 動下,才有逐漸進一步的關係形式 資料來源:整理自陳建南(2002)

2.1.4 夥伴關係的特質

Spekman & Kamauff and Myhr(1998)認為信任和承諾是建立長期供應商夥伴關係所必 須的。Uzzi(1997)則認為,夥伴關係具有三項特質,分別是:彼此信任、資訊的交換、共 同解決問題。,Gulati(1998)的研究指出緊密的夥伴關係所展現的特徵是豐富的資訊交換、 長期而穩定的承諾,這些有利的因素往往都會表現在廠商的績效上。Li ,S. & Lin, B. (2006) 則將供應商關係中的信任、承諾與分享願景視為形成夥伴關係的要件,並且指出 IT 技術或 是資訊系統只能快速的將實體供應鏈連結在一起,並不是夥伴關係的組成要件之一。

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Achrol et al.(1990)指出承諾、信任與組織的相互依賴性和彼此間的激勵行為是構成 策略夥伴關係的重要因素。Lee and Kim(1999)則強調互享願景是供應商夥伴中形成共同目 標的重要條件。Ballou & Gillbert and Mukherjee 定義互享願景是夥伴間在行為、目標 和政策上的重要性與適切性的程度上,有共同的認知。Hutt, Walker and Reingen(2000) 的研究指出,夥伴關係的特質是開放且鼓勵夥伴廠商之間的溝通,經常的互動、即時的資 訊交換與每一位夥伴行動的精確回饋將會降低錯誤的認知並強化策略聯盟之中的合作。 綜上所述,形成夥伴關係主要是建立在相互信任、合作開發與互相依賴並有著密切的 資訊交換行為,並且互相享有有形或無形的承諾與共同的願景。而在本研究中,資訊分享 行為與信任被獨立出來討論,因此不列在供應鏈關係中在做探討,這邊將承諾與分享願景 在做進一步的解釋。 1. 承諾 Monczka et al.(1998)指出交易夥伴的承諾乃是買方或是供應者的為了維持彼此關係 的意願。同時承諾也是一個維持價值關係的持續性慾望。Wilson&Vlosky(1998)認為承諾是 一項變數,可以用來區分關係是否持續或已經結束。Morgan & Hunt (1994)定義承諾為交 換夥伴的一方渴望與另一企業夥伴維持或增強其關係,是一種長期、努力維持其關係的意 願。Moorman,Deshpande & Zaltman (1993)定義承諾為維持關係的高附加價值,是一種對 於關係持續性的渴望。 承諾也被定義為交換夥伴間關係持續的內隱或外顯的保證(Dwyer,Schurr,&Oh,1987)。 Anderson &Weitz(1992)將承諾定義為想要發展出一種穩定關係之慾望,同時甚至為了維持 關係之延續而願意犧牲短期利益,並且對於兩者的關係有強度的信心;而且認為承諾可以 提供成為雙方關係裡合作意願的基礎,這將會產生出較強烈的夥伴關係。 取得高度的承諾能讓夥伴雙方達成各自的目標與共同的目標,因為夥伴間將會需要承 擔潛在的誘惑及犧牲以確保目標的達成。在高度承諾下的夥伴將會努力付諸實行並且在短

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期問題與長期目標間取得平衡,故高度承諾被認為與成功的夥伴關係有關。以下為本研究 所整理關於承諾的定義。 表 2- 2: 承諾相關定義 學者 主張 Porter et al(1974) 交易夥伴行使代表關係所做努力的意願,此 亦指夥伴間試圖建立克服所未預期問題之 關係 Mcdonald(1981) 不信任會降低關係中的承諾並且將交易的 形式轉換成為更為直接的短期交易 Achrol(1991) 認為信任是關係中承諾的主要決定因素 Gassenheimer(1991) 認為當買賣雙方對銷售人員產生信任,以及 對彼此交換關係的滿意度稱之為關係承諾 Moorman(1993) 承諾為維持有價值關係的一種持續性渴望

Morgan and Hunt(1994) 維持長久的夥伴關係非常很重要的,盡最大 努力去維持;亦即,承諾的一方認為此關係 能夠不確定地持續

Gundlach, Achrol and Mentzer(1995) 認為承諾被視為與關係主義核心意義之三 相關變數:相互關係、忠誠度與背棄其他選 擇意義相接近 Wilson(1995) 認為承諾是指對於夥伴關係重要性與未來 持續關係的欲望,其為衡量未來關係的重要 變數 Dyer(1996) 在價值分析中,顧客的信任及供應商的互相 程度是成功涉入(承諾)的前提 LaBahn(1999) 承諾係指當組織成員認同且致力於組織的 目標與價值,並認為夥伴間的關係是相當重

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要時,將自動自發地努力與投資

Mentzer & Zacharia(2000) 承諾是一種持續性維持有價值的關係的慾 望,包含了雙方對於維繫關係的意願與期 望,並且願意因此投入資源

Whan and Taewon(2004) 信任沒有被轉換成行動性的承諾,則廠商無 法從供應鏈中獲得可計算的經濟報酬 資料來源:本研究整理

2.分享願景

Achrol & Scheer(1990)指出交易夥伴間的分享願景行為可以視為彼此分享同質性價值 與利益的模式,透過分享對未來的願景來使得夥伴的信念,行為模式,對與錯,重要與不 重要的關係事項的看法達成某種程度上的一致性。有著相同的願景的供應商關係相對的較 擁有同質性的企業組織文化,同時會減少組織間運作的摩擦,大大增加信任對方的意願。 Spekman et al.(1998)甚至認為供應鏈的協同關係可以建立在僅有共同的供應鏈世界 觀上面。或許他的說法稍微誇大些,但是藉由共同分享、擁有一個雙方認同的願景,使得 對方更能瞭解夥伴的目標,可能的行為模式與文化及關切事項,確實能夠讓供應鏈的更緊 密的結合,使得溝通合作上更為順暢。另外藉由分享願景也能增強彼此間的信任感,強化 知識分享的意願,關於信任的部分將會在下一節提到。由以上可知分享願景在供應商關係 中代表著相當重要的地位,因此視為本研究的變數之一。

2.2 信任

信任是人際關係的基石也是經濟活動的根本要素,存在於人與人之間和每個經濟活動 的交易中。故關於信任議題的研究在心理學、社會學、政治學、經濟學、社會生物學、法 律與組織等學科領域,均受到學者重視( Sitkin,1998;Gambetta,1988;Tyler and Kramer, 1996)。而且相關學者皆一致認為人類活動行為中信任的重要性(Hosmer,1995)。因此,在

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組織行為範疇中,信任的議題與討論充斥在溝通、領導、目標管理、協同合作、賽局理論、 績效評估、員工關係管理及自我管理團隊的實施等,並在這些主題中引起相當廣泛的討論 (Mayer, Davis and Schoorman, 1995)。在本研究中,信任是不但與建立緊密、密集的供 應鏈關係息息相關之外,也是影響知識分享行為的強化變數之一,因此有必要特別提出來 討論。 2.2.1 信任的定義 信任在不同領域中,不同的學者均有不太一樣的定義。Golembiewski(1975)等學者 認為:「沒有任何一個單一變項像信任一樣能徹底地影響人際和團體的行為」。Deutsch(1958) 認為信任是一方信賴而不會擔憂另一方,而且 Deutsch(1962)也說明信任行為包含三種的 行動:(1)使己方居於劣勢(vulnerability)的情況控制增高;(2)對方的行為不再受己方的 控制;(3)己方因對方濫用優勢而產生的不利,可能會大於對方未濫用優勢所得的利益。Ring and Van De Ven(1992)提出信任定義包含兩種定義:(1)信任是相信他人的善意;(2)信任 是指他人的期望可信賴且可預期。並且認為信任是交易結構模式的重要因素。 Rotter(1967)指出人際關係間的信任,就是個人或團體對於他人或其他團體的字句、 承諾、口頭或書面聲明是否可靠的一種期望。Rotter(1980)更進一步指出信任是個人對他 人產生的期望。 由以上不同學者的定義可知,信任的定義及意涵並非使用一個面向或角度就可以概括 瞭解的,無論是從信任者或是被信任者的角度,或經濟上交換的理論與人際關係上理性的 行為預期到個人對於行為的可預見性的評估,都有學者提出看法與定義。為清楚建立本研 究對於信任的概念,並釐清相關研究對於信任的看法,有關不同研究者對信任的定義,將 其他相關學者定義整理如下: 表 2- 3: 信任相關定義

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學者 定義 Deutsch (1962) 信任行為包含以下的行動:1.使己方居於劣 勢(vulnerability)的情況增高;2.對方 之行為不再受己方的控制;3.己方因對方濫 用優勢而產生的不利,可能會大於對方未濫 用優勢所得的利益(效用) Rotter (1980) 信任是對所依賴的他人或團體之語言、文字 承諾的一般性期待 Sitkin(1995) 認為信任是以能力、慈善、價值為基礎 Hosmer(1995) 信任是個人的期望;是人際間的亙動;是經 濟交換;是社會結構;是道德操守;認為信 任很重要,但沒有一致性的定義

Mayer, Davis,& Schoorman (1995) 一方願意因他方之行為而居於劣勢,而此意 願是基於信任者預期他方特定的行動對其 極為重要,而不論其是否有能力控制或監測 對方 Doney&Cammon(1997) 信任為對於夥伴誠實及體諒的信念 Jarvenpaa et al.(1998) 認為信任是一方樂意接受另一方行動,而預 期這些行動對其有對其有影響且相當重要 Gnfen (2002) 信任是一種彼此依賴的意願 Ardichvili et al.(2003) 信任是以信賴為基礎,在此架構下將確保個 人值得相信的行為,並保護對方不受到負面 的結果 資料來源:本研究整理

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2.2.2 信任的類型 關於信任的分類,由過去的文獻得知,學者在探討信任的形成與發展中,從信任的對 象、信任的基礎或社會交換的觀點等不同的觀點切入,提出以下的分類方式: Hosmer(1995)對信任歸納為成四個觀點: 1.個人的期望(Individral Expectation):以非理性行為,建立在過去經驗,而對未來產 生之期望;也就是信任者,在可能受風險或傷害下,對一事件樂觀的預期。 2.人際關係(Interpersonal Relationship):以非理性行為,建立在信任者與被信任者雙 方,個人的性格與特質基礎上;也就是信任者,在可能受風險或傷害下,對被信任者行 為樂觀的預期。 3.經濟交換(Economic Transaction):以經濟理性的行為基礎,常受契約及層級控制所 限制;也就是信任者,在可能受風險或傷害下,對組織利害關係人行為的樂觀預期。 4.社會結構(Social Structure):以社會理性行為基礎,受到正式或非正式義務的指引; 也就是社會在可能受風險或傷害下,對管理者與專業人員之行為樂觀的預期。 另外學者 Lane(1998)歸納出信任有三項特質: 1.風險:信任者必須查覺到將有可能會遭受損失,並願意承擔此種不確定的風險。 2.互相依賴性:許多團體間的利益必須要透過依賴他人才能獲得,而這種相互依賴的程度 將會影響到信任的程度。 3.期望:它是一種因接受風險而使自己處於劣勢的信念或期望。 綜合其他相關研究的看法,將信任的型態分類為六種型態(Sheppard,Shapiro, & Cheraskin, 1992;劉鈞慈,2000)分述如下: 1.抑制為基礎的信任(Deterrence-base Trust):是指為了確保相關行為的一致性,依賴

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明定懲罰的措施威脅,來維持信任。因此有些學者認為此種不應算是信任(Sitkin & Roth, 1993)。 2.計算為基礎的信任(Calculus-based Trust):以理性判斷衡量被信任者對信任者造成的 利益得失為信任之基礎(Gambetta,1988)。 3.知識為基礎的信任(Knowledge-base Trust):經掌握充分資訊,提高被信任者的可預測 性,並準確提供他人關係之發展方向。 4.關係為基礎的信任(Relational Trust):經過長期亙動的經驗而建立,彼此的關心、交 往、風險承擔的信賴;也是種情感的信賴。 5.認同為基礎的信任(Identification-based Trust):由關係基礎發展成為一種忠誠關 係,而意圖對被信任者的認同。在團體中,是結合個人對團體與組織目標的認同(Krammer, 1993)。 6.機制為基礎的信任(Institution-based Trust):經過文化與社會層次長期規範,信任 雙方的權利與義務,而形成機制為基礎的信任,如法律條文。

其中的計算為基礎的信任亦被稱為經濟基礎的信任,(Luo and Najdawi,2004),因為 計算基礎的信任,就是建立在經濟利益之上,或是在可以懼怕違背信任將得到負面懲罰所 形成的。因此這種信任是可以經由理性所衡量出來,經由評估成本與利益的考量,在決定 是否建立合作或是採取欺騙的手段。而以知識為基礎的信任也被稱為以資訊為基礎的信任 (Lander et al., 2004;Panteli and Sockalingam,2005)建立在這個基礎上的信任,是因 為擁有的資訊或知識能更瞭解對方的行為,透過預測對方的動向,降低不確定的風險。

2.2.3 信任的形成

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獻回顧整理後,將被信任者的特質主要分為:能力(Ability)、仁慈(Benevolence)、正 直(Integrity)(Davis & Schoorman, 1995)。依 Barber(1983)信任的分類方式為: 一是專業能力的信任,即相信其處理事務的能力;二是責任感,即相信某人會用心盡責, 將事情處理妥善;三是以人際關係為基礎的信任,由於與某人關係較深,而發展出的信任。 也有學者提出信任形成的主要因素,包含可靠性、關係、動機、承諾等等。(Davis & Schoorman, 1995;Butler, 1991)

在最近的研究中,Panteli and Sockalingam(2005)提出信任可以是循序漸進的建立出 來,並且前一個階段是後一個階段的前提條件,一步一步的建立而成。在 Hsu et al.(2007) 的研究中將信任分成三個時期,分別是經濟基礎、知識基礎、認知基礎的信任。研究中討 論虛擬社群中的信任建立由最初的經濟基礎到知識基礎的信任,最後是完成認知基礎的信 任。 綜合以上學者的定義與實證經驗,本研究乃是討論在供應鏈中的知識分享行為所帶來 的影響,而現今的知識分享都是經由 IT 技術與電腦資訊,透過虛擬的社群甚至許多是以僅 以電腦儲存的資訊來做知識交換,故與虛擬社群的研究較為相似。所以本研究的信任變數 參考(Hsu et al.,2007; Gefen et al., 2003)這兩篇論文,關於虛擬社群的關係與線上交 易當中建立信任的過程,從經濟基礎的信任到資訊基礎的信任最後產生認同基礎的信任。 透過這個過程來討論供應鍊中知識分享的信任行為。以經濟基礎、知識基礎、認知基礎的 信任為出發點,討論對於知識分享行為的影響。

2.3 知識分享行為

2.3.1 知識的定義

Nonaka and Takeuchi(1995)認為知識是一種辯證的信念,可增加個體產生有效行動 的能力,所謂個體是指個人或集合體,行動則包含實際的技能、認知的能力等。Beckman (1997) 定義知識是人類對於資訊和資料的一種邏輯應用,可以提升人類的工作、決策、問

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題解決及學習的績效。Harris(1996)認為知識是資訊、文化脈絡與經驗的組合。文化脈絡 是人類看待事情時的觀念,會受到社會價值、宗教信仰、天性與性別等影響;經驗則是個 人從前所獲得的知識;所以資訊的移轉接收,會依據接收者不同的文化與經驗,而產生不 同的新知識。 Sveiby(1997)更進一步指出:「知識可以定義為行動之一種能力,即所謂的勝任能力 (competence)。一個人的行動能力,可以藉著認知的過程持續不斷地創造,換句話說,它 是有前後脈絡關係的,知識不能與其背景脈絡分離的。」一個人的勝任能力由五個相依的 因 素 所 組 成 : (1) 外 顯 的 知 識 (explicit knowledge) ; (2) 技 能 (skill) ; (3) 經 驗 (experience);(4)價值判斷(value judgements);(5)社會網絡(social network)。

Spek and Spijkervet(1997)在研究知識形成的過程後,將知識定義為正確與真實的直 覺、經驗與程序,知識能引領人們的想法、行為及溝通,能應用在許多狀況中並持續一段 相當長的時間。

Arthur Andersen Business Consulting(1999)以知識管理的觀點,將知識廣義地包括 資料、資訊、知識與智慧等四項概念,並稱為知識就是知的資產。玆將這四項概念敘述如 下: 1. 資料:以數據、符號、文字、語言及圖像為工具。以定量的衡量及顯示時;資料也就 是原始數據。當以定性衡量時,則是評估其結果的適時性、關聯性及清晰度。 例如銷售點資料、銷售額、國內生產毛額、物價指數等統計數字與定量的數字 資料,這些資料可以顯示某一時點的狀況。 2. 資訊:將資料視為題材,有目的地整理來傳達某種訊息。例如銷售點資料依地區、產 品分別總合計算、表示銷售特性的資料、銷售額依時序總計、按各品類的獲利 率的分析圖表等均屬之。

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3. 知識:知識是一種藉由分析資訊來掌握先機的能力,也是開創價值所需的直接材料, 例如,調查報告、演講資料、研究報告、技術手冊、工作說明書及電腦程式等。

4. 智慧:智慧是以知識為根基,運用個人的應用能力及實踐能力來創造價值的泉源。個 人或企業組織可依各自的智慧,應用各種報告書來作最後的判斷與執行,作出 最有價值的決策。例如公司經營策略、產品研發。

Davenport and Prusak(1998)認為知識在職場上的定義:知識是一種流動性質的綜合 體;其中包括結構化的經驗、價值與文字化資訊。學者並且認為知識並不是一個簡單的概 念,而是許多不同元素的綜合體。知識雖具有流動性,但也有正式的結構。黑格爾(Hegal) 則認為知識起源於感官的知覺、經過理性辯證而變得較客觀合理(Nonoka & Takeuchi, 1995)。 綜合以上的觀點,本研究認為知識在工作職場上的定義,知識是一種對事實或真理的 認知與理性辯證過程,知識具有多層面的意義並且廣佈於各個領域中。知識可以包括經驗、 價值、學習與行動等等,甚至智慧。知識以不同的方式存在,可以是文字資訊、一種獨特 的經驗、某種特定看法或是意圖。知識能提供組織成員決策時的判斷與評估,並可經由分 享而增加價值,知識是當今組織創造競爭優勢最重要的資源。 2.3.2 知識的分類 知識是一個流體,造成知識流中知識流動的力量來自知識的轉換,探討知識的轉換, 首先應瞭解知識的兩種形式-外顯與內隱知識。 Polanyi (1967)認為,內隱知識是個人的,與某些特別情境有關,同時較難以溝通與 形式化。例如:直覺、主觀認知或預感等。外顯知識則指可以書面化、制度化及形式化, 容易利用語言清楚傳遞的知識。

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知識,可以透過文字或數字形式的資料、科學方程式、說明書及手冊等來表達與分享,這 種形式的知識能夠很容易地在正式且系統化之個體之間傳達,可清楚地辨認,也可以直接 複製自知識庫中並進行獨立的學習。具有廣泛適用性、能夠被重複使用、以及與人分享的 特點。如:報告書、手冊、電腦程式等。 內隱知識(Tacit Knowledge)是高度個人化且難以形式化的,為個人主觀的經驗性、 同步性、類比性知識,有很重要的認知層面,比較難直接辨認,只可意會,保存於個人身 上,而且深植在個人的經驗、判斷、價值、潛意識與心智模式,也難以與其他人溝通或分 享。 內隱知識有兩種特色,第一種是「技術」特色,包含一些像是個人的技巧或手藝,好 像一般所稱非正式、難以言傳的"Know-how"。第二種是「認知」特色,由信條、理想、 價值觀、概念及心智模式所構成,個人對真實和未來遠景的意象。內隱知識的認知特色築 成我們內心難以表達的感知世界。經常必須透過高度互動、會談、說故事或經驗交流才能 彼此分享。因此或許可以這麼說內隱知識有不可取代性(楊千 2007)。 內隱知識是我們非常詳細熟悉的知識形式,需要經由經驗習得,好像來自於當我們進 入一個新的組織,或是當我們開始進行不同於過去所習慣的活動之「同化」過程而學習得 來;相對而言,外顯知識是可以經由正式、系統語言,電腦程式語言、專利與圖形等傳送 的。在本質上,內隱知識不應與外顯知識分開來獨立考量,就像是所有形式的知識都具有 其內隱與外顯的特點。

經濟合作與發展組織(Organisation for Economic Cooperation andDevelopment, OECD)(1996)將知識分為四種類型:

(1)知道是什麼知識(Know What)—是指關於事實方面的知識,可以觀察、感知、或數據呈 現的知識,如統計、調查

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(3)知道如何做的知識(know how)—是指技術的知識,亦即做某些特定事務的技術與能力 (4)知道是誰的知識(know who)—是指人力的知識,亦即有誰知道或有誰知道如何處理某些 特定事務的訊息。 另外關於知識的創造過程,學者(Nonoka & Takeuchi, 1995)提出以下的看法。知 識的創造主要是從內隱到外顯知識亙動而得,然而其亙動方式則區分為下列四類,茲分別 敘述如下: 1. 共同化(Socialization):所謂共同化是藉由個人在組織中分享經驗而達到轉換內隱知 識的過程,心智模式與技術性技巧的分享亦為同一類。在此過程中可以不透過語言而自 他人處獲得內隱知識,所以共同化所產生的知識,稱為「共鳴性知識」(sympathized knowledge)。這種類似心智模式的轉移方式好比佛教中的〝悟道〞,弟子僅能透過觀察 與模仿等方式來揣摩師傅的心境與思考邏輯。 2. 外化(Externalization):所謂外化是指從內隱知識到外顯知識的過程。由於「外化」 主要是以隱喻、類比及觀念的假設等方式來傳遞分享知識,故可稱為「觀念性的知識」 (Conceptual knowledge)。這個過程在具體化內隱知識,經由語言、文字、圖畫來表 達自己的意念與觀念,這過程需要一些演繹/歸納式推理或創造性的推論,也包含運用 符號文字的技巧。例如:將個人的信念來經由語言、書寫或圖像方式來表達。 3.連結(Combination):所謂連結是指從外顯知識到外顯知識的過程。「連結」是經由儲存、 增加、排序、破壞、分類及重組等方法,將現有外顯知識的觀念系統化,故可稱為「系 統性的知識」(Systemic knowledge)。例如從內部或外部蒐集外顯知識(像是公開資料) 然後整合這些資料。接著透過簡報、會議、電話或口頭溝通等交換外顯知識的過程,將 新知識延伸在所有組織成員之間。最後將獲得的資料加工或增減新的意見使得外顯知識 使之產生更高的實用。 4.內化(Internalization):所謂內外是指外顯知識到內隱知識的過程。「內外」的過程必

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須透過檢測及應用的方法,將外顯式之語言、文件、圖形、故事或資訊經由社會化、外 部化及整合,使個人加以吸收,並進一步內化為個人內隱知識,故此過程創立的知識, 可稱為「操作性的知識」(Operational knowledge)。例如:個人透過技術操作手冊的閱 讀,來學習某項技能,或是公司針對新技術給予訓練,而員工個人吸收後,心智模式轉 換或技術的 Know-How,成為有價值的資產。 知識的轉換用螺旋之圖形表示,代表組織之知識螺旋。螺旋起於內隱知識主要是因為 組織本身無創造知識,所以組織要創造知識組織成員間必須先能分享其內隱知識(Nonoka & Takeuchi,1995)。之後組織知識經由轉換模式中,「共同化」、「外化」、「結合」、「內化」 不停循環的過程。 2.3.3 知識分享的定義 知識需要依靠轉換或流動來發揮價值,這個過程就是所謂的知識分享。然而知識分享 (knowledge sharing)在研究上的定義並不一致,每個學者喜歡使用不同的文字來描述知識 分享這個概念,如知識轉換(Nonaka and Takeuchi, 1995)、知識交換(Tissen, Andriessen and Deprez, 1998) 、 知 識交易(Davenport and Prusak, 1998) 、 知 識分 享(American Productivity and Quality Center, APQC,2003)、知識移轉(Despres and Chauvel, 1999)、 知識散播(Nissen, Kamel and Sengupta, 2000)、知識擴散(Chung Yi Tse, 2002)等都是 文獻中常見到的名詞,儘管學者的用字不一,但其所要表達的核心概念都是知識的分享行 為,為了避免文字上的差異模糊了同一個概念,有必要先將各學者的定義做一個整理。 表 2- 4: 知識分享的定義 學者 定義 Musen 1992 組織透過知識庫的建立,才能對組織知識分享效能有加乘的效 益。知識庫系統中的數據、語言、文字、符號、圖像傳達某種 意義與信念,是知識分享的重要工具 Sveiby 1997 對知識分享的定義為同事間對彼此的專業知識、技能、經驗、 價值觀、人際網路及工作流程的一種瞭解程度

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Senge 1997 知識分享不僅僅只是一方願意將資訊傳達給另一方,還包含願 意幫助另一方瞭解資訊的內涵及從中學習這項資訊,進而轉化 為另一方個人的資訊內容,並發展個人新的行動能力 Hidding& Shireen1998 知識存在於員工的腦內,如果不能與他人分享,就無法發揮作 用,勢必失去價值性,只有將自己的知識與他人分享、應用, 才能為組織創造更高的價值 Wijnhoven 1998 知識分享是一種經由資訊媒介所進行的知識移轉,以及知識接 收者藉由已獲知的知識對新知識進行闡釋或兩者彼此互動的過 程 Davenport& Prusak 知識是一種競爭優勢,而且是一種持久的競爭優勢。而知識分 享是知識創造與再利用的一個前提,如果存在個體的知識沒有 經過分享,知識的效用就僅限於個人。知識分享的意義,就是 將知識進行傳遞和吸收,如以下的公式:「知識分享=傳送+ 吸收」 Hendriks 1999 知識分享是一種溝通的過程,在向他人學習知識時(分享他人 知識),必須有重建(reconstruction)的行為,必須要具備 知識去學得知識、分享知識,故知識分享牽涉「知識擁有者」 (有意願以演講、著作、行為或其他方式來溝通知識者)與「知 識需求者」(能夠以模仿、傾聽或閱讀等方式來認知、理解知 識者)兩個主體 黎士群 1999 將知識分享行為定義為:協助他方發展有效行動能力之一切行 為活動 Lahti&Beyerlein(2000) 知識移轉包括傳遞與散播兩個動作,透過溝通、會議、人員接 觸及訓練,達成知識的傳遞 汪金城 2000 知識分享是指參與者為了目前或未來的利益,對知識進行交易 的行為 Dixon(2000/2001) 知識轉移是組織成員透過各種工具與程序來進行知識分享,知

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識轉移的工具可以是知識資料庫、最佳實務研討會、科技、跨 功能團隊、電子郵件與社群轉體等 蔡櫻枝 2003 知識分享意願是指組織成員願意將所知告訴別人的程度,不但 具有此意願,更會在行為當中表現出來,是一個心理與行為一 致的狀態 林鉦棽、王政智2005 知識分享是一種人與人之間藉由知識互動轉換,促使彼此間相 互瞭解與學習,進而創造出更為有效的知識之過程 部分自行補充,部分來自(謝哲豪,2006) 可以發現研究者除了對於知識分享的定義不盡相同外,涉及的研究層面也十分廣泛, 諸如以溝通、學習、互動、傳遞吸收等觀點來探討知識分享的研究不在少數。不過,各家 學者的觀點皆有其見地,對於知識分享的分析層面亦不盡相同,因此將知識分享的定義歸 納為六種不同觀點(林鉦棽、王政智,2005)以方便討論。 表 2- 5: 知識分享觀點整理 觀點 提出者(年份) 內容說明 瞭解觀點 Tan(1994) 組織成員彼此的瞭解是知識分享的必要因子,可促使 組織目標的達成 Bostrom(1989) 有效的知識分享是透過人際間相互的瞭解和尊重進 而產生的團體綜合效果 溝通觀點 Hendriks(1999) 知識分享是一種溝通的過程,而過程中也會產生如文 化及觀念差異所造成的溝通障礙,並使得知識在內化 的過程中遭受扭曲 轉換觀點 Nonoka& Takeuchi(1995) 知識的創造是由內隱與外顯知識互動而得,即經由知 識轉換以創造新知識,並透過互動過程使得組織成員 間的知識得以分享 學習觀點 Senge(1997) 知識分享是一方真正願意幫助另一方發展新的行動

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能力,並不只是給予他人某些事物或是從他人處獲得 事物,而是透過學習來取得知識 Hidding& Shireen(1998) 知識若不能和他人分享將無法產生效用,組織成員必 須進行知識分享,彼此間相互學習及影響,使擁有的 知識價值擴大 市場觀點 Davenport& Prusak(1998) 組織中存在著知識交易市場,而知識買方與知識賣方 為各取所需會經由仲介者進行交易 資訊觀點 Newell(1982) 知識擁有者利用電腦知識庫將特定資料加以結構化 來呈現知識,並進行分享 Wijnhoven(1998) 知識分享是經由資訊媒介來產生知識移轉,接收者藉 由已具有的知識對新知識加以解釋,或新知識與原有 知識產生互動 參考(林鉦棽、王政智,2005)。 2.3.4 知識分享與資訊科技 資訊科技與知識管理密不可分,利用組織資訊科技進行知識管理已經為各組織與企業 努力的目標。近年來,已有不少學者提出利用各種資訊科技來協助知識管理工作的進行。 Majchrzak et al.,(2005)指出知識分享可利用 IT 技術來達成目的,尤其在虛擬社群中, 知識分享可與協同活動一起進行。 Bill Gates(1999)指出知識管理要有完善的功能必須有工具加以輔助才行,基本的 幾個基本條件包含資料庫、檔案、以及電子郵件和工作流程的應用軟體,此外,還包括了 特別搜尋的功能。知識管理最常用的工具包括:關連式資料庫、全文檢索、群組軟體、資 料倉儲、資料攫取工具、專資料庫與人工智慧工具、群組記憶體與文件管理、檔案、工作 小組軟體。 根據 Davenport 從知識管理成功的個案研究中發現,企業所建構的知識管理系統,包 括了:人才技能知識庫、線上輔助查詢系統、知識儲存庫、專家網路、技術文件線上查詢

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及個案經驗知識庫等系統。而知識管理的成功,必須是人與技術相互配合的。人需要了解、 詮釋知識,並將各種不同形式的非結構化知識整合;而大量且有效率的儲存、轉換、及分 享知識,則需要利用電腦及通訊系統來處理。 在比爾蓋茲的數位神經系統一書中,曾提出知識管理要有完善的功能必須具有知識管 理系統,以不同的組合方式,運用數字分析技術(資料庫)、產品或行銷資訊檔案(檔案)、 正式簽呈和任務檢查的軟體(電子郵件和工作流程應用軟體)、特別搜尋的功能(網路技 術)。也就是說企業要具有完善的知識管理功能就必須具有下列資訊科技: 1、通訊基礎建設:含電訊以及網路的應用建設。 2、群組軟體與電子郵件(Groupware,Email) 3、文件管理資料庫(Document Database)

4、資料倉儲與資料採擷(Data Warehouse,Data Modeling,Data Ming) 5、工作流程軟體(Work Flow)

6、支援決策軟體工具(EIS,Business Intelligence,Decision Support Tools)

從以上資訊科技在知識管理所扮演的角色得知,資訊科技不但可以加速知識的傳遞、 擴展知識的共享及知識的儲存量,更能方便使用者擷取及使用知識。現今企業裡知識庫已 知識儲存的重要工具,而網路通訊則使知識能夠快速流通與分享,並且是知識取得的重要 管道,使知識在組織內、組織間甚至組織外傳播,進而達成知識創造,因此本研究針對知 識庫與網路通訊兩個領域加以探討。 1.知識庫: 在知識管理的領域當中,知識庫扮演了一個仲介者的角色,它將創造知識與經驗的精 髓,以各種形式加以保存,利用各種技巧提供給未來需要知識的人員,以達成個人與組織 知識分享的目的。Nonaka 指出,知識庫應該包含與組織文化、程序相關的內隱知識;文件、 歸檔系統、電腦資料庫等外顯知識。一般來說知識管理資料庫的設計策略,可以分為兩大 類:

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(1) 以電腦的資料庫為核心:將大量的資訊與知識儲存並加以系統化的設計,使專業人員 能夠以系統過程與分類方式,快速並正確的尋找所要的相關知識,此類亦稱為以查詢為 需求的『系統式策略』。 (2) 以建立人與人之間互動的人際網路(human network),稱為『社群式策略』(on-line community):其目的主要是希望透過專業人員直接在網路上溝通,專業人員的內隱知 識能夠藉由彼此互相的討論與協調,創造知識。 另外關於知識管理資料庫的設計策略,本研究整理成以下表格: 表 2- 6:知識管理資料庫的設計策略 系統式策略 社群式策略 核心目的 建立『重複使用』(Re-use) 經濟規模的系統化知識,以 提供快捷與高品質的知識服 務為目的 建立人與人的人際網路社群 互動為核心目標,目的是希 望經由專業人員直接的網路 溝通方式,將內隱知識能夠 藉由相互的討論與協助,創 造知識,貢獻與分享知識 工作習慣與使用頻率 單向操作的,當專業人員有 需要相關資訊時,在進入資 料庫進行查詢作業,並非每 日必須的工作項目 互動式的操作,鼓勵與引導 專業人員每日必須進入企業 網路與個群組人員相互討論 事情與解決事情,成為每日 的必要習慣 資料來源:本研究整理 2. 網路通訊 由於網路技術的成熟與使用度的提高,使得企業能藉由網路技術之力,協助業務的推 展、知識的流通及人際間的溝通,相對於傳統的作業方式,網路的發明,打破了時空的限 制,不但提高了工作效率,更節省時間與成本。

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電腦與網路低成本的特性為知識創造了潛在的交流管道,電腦網路在『溝通』與『儲 存』的能力上,使電腦成為知識工作的利器。透過電子郵件、群組軟體、網際網路、企業 內部網路,電腦與網路不僅能找到具備知識的員工,也可以協助遠方需要此專門知識的人, 與他們直接連線溝通。 Davenport(1998)指出由於網際網路是通往外界浩瀚知識寶庫的管道,能從整個網路系 統中找到使用者搜尋的所有相關資訊,因此能夠克服知識受限於區域性及分布失衡的缺 點。資料所在的位置對於搜尋成果再也不成問題,使用者的視野因而更加寬廣。全球資訊 網如此成功的幕後功臣─超文件架構(hypertext),能夠使得所有相關的資訊內容,不論確 實位置何在,都能夠彼此連結起來。 由於網際網路具有一些知識管理所需的要素,所以企業於建構知識管理時,網際網路 便是一個不或缺的環境,它具有下列特性有: 1、資訊分享容易、快速 2、意見交流快速、成本低,且方式具多樣性 3、提供虛擬實驗的場地 4、打破時空的限制 現今電腦資訊科技的進步,確實加速了知識分享的速度,也使得知識散步的範圍更是 無遠弗界,另外資訊科技也使得知識的儲存量大到無法想像的地步。過去漢朝讀書人以「學 富五車」來形容知識豐富,而今一個小小的隨身碟就能儲存上千本書的資訊,科技進步之 快,對知識的影響之大,真的難以想像。 但是我們也必須要注意到資訊科技並非萬能,也有無法達成的事情。儘管科技日新又 新,我們仍然需時時提醒自己,所有科技工具的功能都有其限制。因為有效的知識管理不 能缺乏行為、文化、和組織上的廣泛變革。只憑藉著科技,無法促使專業人士和他人分享

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所知,或是讓沒有興趣搜尋知識的員工突然願意開始搜尋或是上網瀏覽。光有科技,也不 會為公司創造出學習的氣氛、菁英文化或是積極創造知識的環境。

2.3.5 知識分享與信任的關係

Davenport & Prusak(1998)認為,成員間缺乏信任是知識分享的阻力之一;信任更 是促進知識交換與分享的重要因素(Senge, 1996;Davenport & Prusak, 1998)。

知識是過去個人權力的來源。對個人而言,一部份人不願意分享專業知識,是認為分 享後個人權力或地位會受到威脅。一部份人則認為分享後,除了可建立自己的專家形象外, 還能獲得更好的聲譽,同時可能因而增加升遷的機會。如此,形成兩極化的看法。一般人 行動的出發點均以保護自己的利益為主,若要人在可能損及自身利情況下,願意承擔風險 並且有正向的期待即須要信任關係的產生。

信任能促使知識分享與合作意願(Kim & Mauborgne, 1998)。信任是在知識市場運作 中極為重要的條件,為了讓知識順利分享,組織必須透過三種(Davenport & Prusak,1998): 第一,信任必須是具體可見的。就是要讓組織成員親自體驗亙惠的好處,並受到正面的肯 定。第二,信任必須全面的。必須降低負面不信任的評價,形成整體的信任文化。第三, 信任必須由高層做起,上行下效。相關實證研究結果:發現當雙方信任關係持續成長時, 資訊與經驗的傳遞量也持續增加(Lewicki & Bunker, 1996;McAllister, 1995)。對部屬 信任感越高,則主管對部屬的知識分享意願也越高。

2.4 組織績效

Campbell(1977)認為組織績效不應被看為一件事,而應被視為一基本架構(underlying construct),它並無充分且必要之操作型定義(operational definition)。組織績效的衡 量方式,其實端看所要著重的區塊,Campbell(1977)由以往之文獻整理出 19 種不同之評 估標準,他指出其中最常用之五種為:生產力、全面績效、員工滿足、利潤或投資報酬率

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及員工流動率來定義組織績效。而在組織績效的所受到的影響方面,Paul & McDaniel (2004) 認為,在某種程度的激勵活動下,信任對於協同關係組織績效有顯著影響。Hsu et al. (2007) 認為在信任的基礎上,虛擬社群中知識分享活動對於組織績效有正向幫助。而 Politis (2003)的研究也指出,知識管理活動與信任對於團隊的績效有顯著影響。

Sveiby & Simon(2002)的研究指出協同組織氣候對於組織文化以及員工態度會有正向 的幫助,所以間接影響組織績效表現。Nelson & Cooprider(1996)研究指出資訊部門與其 服務單位之間的知識分享與信任對於資訊部門的績效有正向關係。因此,本研究認為在組 織氣候影響之下,供應商對於關係的建立、信任的基礎建立以及知識分享活動對於組織績 效影響的關係存在,因此需要更進一步的研究分析。本研究將採用 Nelson & Cooprider(1996) 論文中所用的作業績效與服務績效兩種績效衡量方式,另外還加入 Politis (2003)在知識 管理對團隊績效的研究中採用的獲利能力因素。綜合這三種因素來作為討論。

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三、研究方法

本章將配合第二章的文獻探討對研究架構對研究架構、研究變數的操作性定義、研究 對象及抽樣方法、問卷設計、信度與效度的檢定、及資料分析方法與流程加以描述與與探 討。以下第一節說明本研究之研究架構,第二節從文獻整理的結論推導出本研究之各項研 究假說,第三節提出各變數的操作性定義與問卷設計,第四節說明資料蒐集與分析的方法。

3.1 研究架構

圖 3- 1:研究架構 本研究的整體研究架構如上圖 3-1 所示,研究的意涵以信任構面為出發點,探討信任 對於供應商關係的影響,以及信任如何影響知識分享行為,並進一步的探求供應商關係對 於組織績效的影響,同時也提出知識分享行為影響組織績效的想法,瞭解信任如何透過供 應商關係與知識分享,進而提升企業營運績效的過程來進行分析。 信任 經由資訊科 技的知識分 享行為 組織績效 供應商關係 假說 1 假說 2 假說 4 假說 3 假說 5

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3.2 研究假說

根據本研究提出的研究結構,提出七個研究假說,分別對信任與供應商關係、經由資 訊科技的知識分享行為與組織績效的影響提出探討。發展出如下假說: 3.2.1 供應商關係與信任 在先前的文獻探討中可以清楚的了解到廠商與供應商關係的進展,從一開始的相互敵 對,以爭取低的成本,到 JIT 時代的相互合作,形成獨特的競爭力。可以見得供應商關係 有很不一樣的轉變。供應商與廠商開始訴求更親密的關係以產生更快速的反應與更強的整 合能力。在供應商關係方面 Rackham, Frifdman and Ruff(1995)指出,當雙方同意改變單 獨的經營方式,進而相互整合,一起控制彼此共有企業體系的某個部分,並且共享利益共 擔風險就形成夥伴關係。LaLonde & Cooper(1989)對於夥伴關係的定義為,一種存在於通 路物流中兩個企業實體間的關係,在此關係的成員於一定的協定時間裡,彼此利益共享、 障礙分擔。可以見得共同分享利潤與共同承擔風險是在供應商關係中相當重要的因素。

Uzzi(1997)認為,夥伴關係具有三項特質,分別是:彼此信任、資訊的交換、共同解 決問題。 Ballou & Gillbert and Mukherjee 定義互享願景是夥伴間在行為、目標和政策 上的重要性與適切性的程度上,有共同的認知。如上述夥伴關係特質與供應商關係所定義, 不論是交換資訊、承擔風險、共享利潤等,都是需要建立在承諾與信任上面。信任是人際 關係的基石,當然也是廠商關係重要的因素。Li ,S. & Lin, B. (2006)並將供應商關係中 的信任、承諾與分享願景視為形成夥伴關係的要件,並且指出 IT 技術或是資訊系統只能快 速的將實體供應鏈連結在一起,並不是夥伴關係的重要組成要件之一。

因此本研究提出假說 1 如下:

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3.2.2 信任與透過資訊科技的知識分享行為

Davenport & Prusak(1998)認為,成員間缺乏信任是知識分享的阻力之一;信任更 是促進知識交換與分享的重要因素(Senge, 1996;Davenport & Prusak, 1998)。不論是 從工業時代到現今的知識經濟時代,知識所扮演的角色都是十分重要的。知識是權力來源 之一,對個人而言,許多時候分享知識將會影響到個人權力或地位。另有一部份人則認為 分享後,除了可建立自己的專家形象外,還能獲得更好的聲譽,同時可能因而增加升遷的 機會。如此,形成兩極化的看法。因此在自利的角度來看,引發知識分享行為的誘因必須 要能增進自己的益處,必須要相信對方的反應是會帶來好處的。因此有學者認為信任能促 使知識分享與合作意願(Kim & Mauborgne, 1998)。相關實證研究結果:發現當雙方信任 關係持續成長時,資訊與經驗的傳遞量也持續增加(Lewicki & Bunker, 1996;McAllister, 1995)。對部屬信任感越高,則主管對部屬的知識分享意願也越高。

因此本研究提出假說2:

假說 2:在供應鏈中,「信任」對於「透過資訊科技的知識分享行為」有正向影響。

3.2.3 供應商關係與透過資訊科技的知識分享行為

在 Gulati(1998)的研究中指出緊密的供應商關係所展現的特徵是豐富的資訊交換、長 期而穩定的承諾。另外 Hutt, Walker and Reingen(2000)的研究指出,夥伴關係的特質是 開放且鼓勵夥伴廠商之間的溝通,經常的互動、即時的資訊交換與每一位夥伴行動的精確 回饋將會降低錯誤的認知並強化策略聯盟之中的合作。供應商關係現今已從單純的貨物買 賣、原物料提供到資訊交換、知識分享的階段。許多緊密的供應鏈中企業可彼此分享知識、 技能以及實體資產。

緊密的供應商關係將反映在組織內分享的氛圍程度(Sveiby & Simons,2002),包含組 織文化、督導(immediate supervisor)、員工態度以及工作群組支援等,並會產生相類似 的文化進而促進知識分享行為。

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因此本研究提出假說 3: 假說 3:在供應鏈中,「供應商關係」對於「透過資訊科技的知識分享行為」有正向影響。 3.2.4 供應商關係與組織績效 從JIT觀點以來,供應商關係與組織績效就不斷的引起學者興趣。Romero(1991)指出 JIT觀點鼓勵買方與供應商互相依賴(interdependence)與共同合作,經由安排好的排程協 調、產品製程合作與成本降低的聯合行動等來產生綜效,創造競爭優勢。即使以最近特別 強調的創新能力來看,供應商關係也是與組織績效息息相關。Podolny & Stuart(1995)指出協 同網路的強弱會影響到創新的產出,甚至決定創新結果的生與死。創新的產出通常和創新 的技術利基(niche)、創新的品質以及創新者的看法有關。這種創新的結果通常和企業營運 績效緊密結合。 供應商關係的強弱其實就是代表著企業與供應鍊的協同合作關係的好壞。在 Hagedoorn & Schakenraad(1994)的研究,針對協同網路中協同活動與營運績效的關係進行研究,其結 果顯示此種關係的建立對企業營運有明顯的影響。在 Berg et al.(1982)研究結果也有同 樣的結論。 因此本研究提出假說 4: 假說 4:在供應鏈中,「供應商關係」對於「組織績效」有正向影響。 3.2.5 透過資訊科技的知識分享行為與組織績效 在知識經濟時代下,21 世紀的企業開始追求快速整合與快速應變的能力,透過網際網 路技術,在 Web-based 環境之下,得以快速獲得並處理各種知識、資訊,利用可用資源, 緊密將產品設計、工程、製造、採購、銷售、供應商、顧客,以及合作夥伴等各個環節結 合在一起,能夠在整個生命週期內共同設計、開發、製造、銷售產品,以強化企業間協調 整合資源能力,得以靈活適應不斷變化的商業環境,提供產品全生命週期的管理,並和各 個資訊系統共同協調,以形成全球性的知識網絡。其中從事供應商知識分享活動是對於買

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賣雙方都有益處。尤其是當競爭者也嘗試維持和供應商的關係時,能維持協同網路的優勢, 比競爭對手多進行知識分享活動,對於供應商或廠商本身的營運績效皆有正面幫助(Dyer & Hatch,2006)。而僅有透過一般的採購流程,購買零件,而無知識回饋分享,這些活動與其 他競爭者是相近的,因為競爭者都有同樣的管道獲取資訊,這種情況下並無法產生競爭優 勢(Teece et al.,1997)。 其他學者的研究中也顯示知識分享行為對於組織績效有正面的影響。Hsu et al. (2007) 認為在信任的基礎上,虛擬社群中知識分享活動對於組織績效有正向幫助。在學者 Politis (2003)的研究中指出,知識管理活動與信任對於團隊的績效有顯著影響。而學者 Nelson & Cooprider(1996) 研究發現資訊部門與其服務單位之間的知識分享與信任對於資訊部門績 效有正向關係。 因此本研究提出假說五: 假說 5:在供應鏈中,「透過資訊科技的知識分享行為」對於「組織績效」有正向影響。 3.2.6 信任、供應商關係、知識分享行為與組織績效 從過去的文獻探討中,可以得知供應商關係、知識分享行為與組織績效都有一定程度 的影響力。Paul & McDaniel (2004)認為,在某種程度的激勵活動下,信任對於協同關係 組織績效有顯著影響。Hsu et al. (2007)認為在信任的基礎上,虛擬社群中知識分享活動 對於組織績效有正向幫助。

在前一節的討論中,也可以瞭解信任對於供應商關係、知識分享行為具有影響能力。 Davenport & Prusak(1998)認為,成員間缺乏信任是知識分享的阻力之一;信任更是促 進知識交換與分享的重要因素(Senge, 1996;Davenport & Prusak, 1998)。Achrol et al.(1990)指出承諾、信任與組織的相互依賴性和彼此間的激勵行為是構成策略夥伴關係的 重要因素。因此,本研究認為信任會透過供應商關係與知識分享行為來影響績效表現,故 本研究提出以下兩個假說:

數據

表 2- 1:夥伴關係定義

表 2-

1:夥伴關係定義 p.16
表 4- 3:問卷效度檢定:KMO 與 Barlett 球型檢定  在確定 KMO 值與完成 Barlett 球型檢定後,進行各構面的因素分析與轉軸。  4.2.1.1 信任因素  1

表 4-

3:問卷效度檢定:KMO 與 Barlett 球型檢定 在確定 KMO 值與完成 Barlett 球型檢定後,進行各構面的因素分析與轉軸。 4.2.1.1 信任因素 1 p.56
表 4- 5:供應商關係的轉軸後成分矩陣  題號  成份  1.共同願景  2.供應商承諾  Commit1  0.066  0.858  Commit2  0.240  0.756  Commit3  0.761  0.075  Commit4  0.759  0.057  Vision1  0.718  0.252  Vision2  0.807  0.182  Vision3  0.628  0.392  累積解釋變異量  46.683%  62.086%  將 commit3 與 commit4 重

表 4-

5:供應商關係的轉軸後成分矩陣 題號 成份 1.共同願景 2.供應商承諾 Commit1 0.066 0.858 Commit2 0.240 0.756 Commit3 0.761 0.075 Commit4 0.759 0.057 Vision1 0.718 0.252 Vision2 0.807 0.182 Vision3 0.628 0.392 累積解釋變異量 46.683% 62.086% 將 commit3 與 commit4 重 p.58
表 4- 9:研究模式中各個構面的信度分析  變數  構面  題目數 Cronbach's α 値  信任  經濟基礎信任  4  0.837  0.867  資訊基礎信任  4  0.804  認同基礎信任  4  0.779  供應商關係  供應商承諾  2  0.711  0.793  共同願景  5  0.811  透過 IT 的知 識分享行為  知識分享行為  5  0.846  0.852  IT 支援知識分享 6  0.832  組織績效  無  5  0.906  無

表 4-

9:研究模式中各個構面的信度分析 變數 構面 題目數 Cronbach's α 値 信任 經濟基礎信任 4 0.837 0.867 資訊基礎信任 4 0.804 認同基礎信任 4 0.779 供應商關係 供應商承諾 2 0.711 0.793 共同願景 5 0.811 透過 IT 的知 識分享行為 知識分享行為 5 0.846 0.852 IT 支援知識分享 6 0.832 組織績效 無 5 0.906 無 p.61
表 4- 11:模型的變數負荷量表  潛在變數 題目  平均數  標準差  負荷量 殘差值  權重  信任  EBT1  3.786458 0.731651 0.7418 0.4498  0.1681  EBT2  3.786458 0.738772 0.7333 0.4622  0.1543  EBT3  3.802083 0.718051 0.7551 0.4298  0.1669  EBT4  3.411458 0.649183 0.5173 0.8258  0.0609  IBT1  3.33854

表 4-

11:模型的變數負荷量表 潛在變數 題目 平均數 標準差 負荷量 殘差值 權重 信任 EBT1 3.786458 0.731651 0.7418 0.4498 0.1681 EBT2 3.786458 0.738772 0.7333 0.4622 0.1543 EBT3 3.802083 0.718051 0.7551 0.4298 0.1669 EBT4 3.411458 0.649183 0.5173 0.8258 0.0609 IBT1 3.33854 p.64
表 4- 12:構念尺度相關矩陣  構面  AVE  信任  供應商關係 透過 IT 技術  的知識分享行為  組織績效  信任  0.564131  0.7510  供應商關係  0.529034  0.273  0.7273  透過 IT 技術的 知識分享行為  0.590405  0.580  0.273  0.7684  組織績效  0.733022  0.439  0.276  0.521  0.8562  4.3.1.3 內部一致性      本研究以組成信度 (composite reliab

表 4-

12:構念尺度相關矩陣 構面 AVE 信任 供應商關係 透過 IT 技術 的知識分享行為 組織績效 信任 0.564131 0.7510 供應商關係 0.529034 0.273 0.7273 透過 IT 技術的 知識分享行為 0.590405 0.580 0.273 0.7684 組織績效 0.733022 0.439 0.276 0.521 0.8562 4.3.1.3 內部一致性 本研究以組成信度 (composite reliab p.66

參考文獻