記錄都是公開觀看與共同參與書寫的

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這樣的練習，發生在慈芳每日的日常中，從早上的早會、早上下午各一次的 部門開工會議，甚至是新會員或訪客參訪時，大家也會共同一起以「會所準則」

作為基底，向新會員與訪客介紹慈芳是如何以會所做為參照下在進行工作的。每 個成員因著自己與會所的關係，發表自己對於每一條會所準則的理解與詮釋，並 輔以自己每天日常生動的實例進行解說，這些對於慈芳在實踐會所上是十分寶貴 與重要的資料，這些資訊記錄著慈芳的會員與職員是如何共同一起在經驗這些來 自國外的會所準則。

面對這些與會所所有成員、與各部門、與整體組織相關的大小事，慈芳都盡 可能的以會議來進行操作，透過這樣的過程，集結大家的共識，以此展現共同肩 負會所組織運作的精神。面對這些大小會議工作者會邀請與推進會員盡可能的自 組運作會議的進行，每個人都有權成為主席、都有權發表自己的意見，不受到任 何身分、疾病與能力的限制。然而，實際操作的過程中，有許多細緻的環節，有 賴職員在其中扮演催化的角色，這些工作也往往是不被看見的勞動，例如如何協 助一名書寫能力有困難的會員，成功能夠擔任主席，在會議的進行中能夠完成在 白板上進行紀錄的工作。面對這樣的狀況，工作者進行了職務分析與再設計的過 程，將所有相關可能用到的人名、字詞設計成黏貼式的小磁鐵，減少了書寫上的 阻礙，成功讓原本因能力可能被排除在外的會員，有一個能夠參與的入口。對於 講話因藥物副作用而口齒不清的會員，工作者也會引導大家仔細耐心聆聽，並邀 請與該名會員熟識具有平日相處互動基礎的會員，擔任中間翻譯的角色。面對思 考邏輯跳躍、表達邏輯較不清晰的會員，工作者亦會盡可能在這些會員表達完後，

進一步進行重複與釐清的工作。這些細緻的操作過程，目的都是在發揮會所中強 調每個人不受疾病與能力皆有同等參與權利的精神。

2. 記錄都是公開觀看與共同參與書寫的

除了打破會議排除個案參與的限制外，在慈芳實踐會所的過程中，也試圖突 破過去記錄主要是掌握在專業人員手上的這項權利，朝向將記錄的權利釋放到會

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員身上。記錄的相關權利包含了公文的處理、個案記錄的觀看、甚至是個案記錄 的書寫等等。這項權利突破的重要性在於，前述的會議公開是屬於一種組織內部 的調整，然而，記錄的開放，卻攸關了組織對外的關係。公文、個案記錄對於慈 芳以公辦民營委託案的角色來看，這些是需要上呈給公部門體系的文書記錄，在 既有公部門體系中，記錄已有既定的規範與格式，如何進行轉換，讓會員有參與 的可能，同時也讓負責評鑑審核與核發經費的主管單位能夠貼近與理解，甚至是 認同這樣的實踐過程，是需要耗費一個很大的調整過程。

公文的收文、回覆與記錄歸檔等工作，在過去傳統的組織運作中，多半是專 屬工作人員的權責，因為工作人員是組織運作的主要核心，個案被定位在服務接 受者，直接排除了個案參與組織內部運作的可能。相對於此，就會所模式中，將 會員視為與職員相同具備權利與責任承擔組織運作的角色上，就開了能夠讓會員 共同參與的理論基礎。會員也同樣身為會所工作者的一環，公文的收發、閱讀、

討論與歸檔等，就同樣具有參與的權利。在慈芳，可以看見一份公文寄來後，有 會員會協助拆封、編號，並轉交文書組，由文書組的會員或在職員陪同下的會員 一同進行電腦的建檔，大夥也會針對公文的內容做一些詢問與討論，共同關心著 外部的相關機構組織與會所之間近期有哪些活動、行政事務需要處理。這些在慈 芳操作會所的過程中，都是公開透明的資訊，且公文歸檔的資料夾亦放置與職員、

會員皆可輕易取得的位置，公開做閱覽。

公文是一個組織行政系統上工作者的權責，相較於公文，「個案記錄」則是 專業人員很重要的工作範疇。個案記錄除了需要符合主管機關與機構等組織行政 上的要求外，更重要的是，個案記錄是需要受到專業評核的；換言之，個案記錄 往往是專業人員展現專業的一項重要工作。個案記錄在過去的專業文化中，主要 是由工作者進行個案的各項評估，以其主觀的角度進行書寫，在與個案的關係上 雖有與個案討論的空間，但多數實際實務操作上，個案對於個案記錄的書寫沒有 太多表達自我意見或理解詮釋的空間。例如，一般社工進行家訪的過程，就是在

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蒐集個案記錄的素材，完成家訪與會談後，回到辦公室進行書寫，書寫完的記錄 會呈上給主管進行督導。這些工作流程中，個案是一個被搜集的素材，並不清楚 工作者如何詮釋整個家訪的過程，如何理解他，也並未開放他們為自己發聲的管 道。記錄書寫與督導都是僅有專業人員參與的工作。除此之外，記錄另一項功能 是專業上的評核，評鑑督考等專業組織評核的活動，個案記錄是非常重要的一環，

評核單位會透過檢核個案記錄來考察機構內專業人員的專業程度。這種針對專業 人員的專業度進行考核，顯然也排除了「不具專業」個案的參與。整體而言，個 案記錄在過去的社福體系與治療關係中，個案與專業人員是處於一種資訊不對等 的權力關係中，且以「專業」做一個區隔與排除。

面對這種體制的行政與專業上的要求，過去，慈芳的工作者曾經嘗試平日在 內部繼續實踐會所的各項精神，然而，面對評鑑，部分工作者騰出幾天的期限，

把自己「重新關起門來努力的趕評鑑」，回到符合體制要求的專業人員角色，以 因應公辦民營契約委託與專業主義的體制要求。面對這種體制的要求，工作者重 新用一道門隔開了會所與會員間每日真實生活的日常運作，以因應會所得以繼續 請領補助的生存條件，這讓實踐會所的工作者強烈感受到體制與會所精神的斷裂 經驗。即便如此，慈芳的工作人員還是在這個過程中，經歷無數次的開會討論，

期待在專業要求中強調個案管理的體制下，呈現出會所真實的日常。於是在工作 人員的討論下，因應著評鑑的各項考核指標以及前年評鑑委員的個管專業服務建 議，發展出了慈芳的個別化服務計畫表格 ISP(individualized service plan, ISP)。然 而，當時為了迅速解決與回應體制的要求，工作者在這個工作過程中承擔較多的 責任，排除了會員的參與。雖然表格的設計排除了會員的參與，但在實際操作的 過程中，工作者仍盡可能的將每日與會員工作的日常事務填寫進體制的表格當中，

這些表格預設了評鑑考核者期待看到什麼，對於精神障礙者復健的成功發展歷程 等等，對此，即使工作者與會員想盡可能的在表格當中呈現最真實的日常，還是 會因應著表格的設計，進行取捨、重整、組織與重新編寫這些寶貴的經驗，換言

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之，很多實務現場寶貴的資訊是填不進這樣制式的表格的。工作者處在這樣的斷 裂中，企圖在能夠回應體制的表格中，匍匐前進的方式打破一些官方對於精神障 礙復健的既定框架，透過這種小幅度的挪移，期待讓主政者有機會貼近與了解會 所實踐的精神(郭姵妤，2014)。這個階段，工作者還是在工作的過程中，邀請會 員共同參與，將共同的真實經驗轉化進這些「專業」的表格中。後期，慈芳修改 了「個別化服務計畫表」，調整發展出「個人發展計畫」，試圖更跳脫工作者與個 案間的服務關係，個人發展計畫則會從會員在組織內的經驗與歷程來進行回顧，

並針對未來可在會所內投入的方向做一個計畫發展，書寫過程是與個案一同進行，

完成後也會請個案進行審閱。然而過程中仍擺脫不了需要進行專業譯碼的工作，

專業的譯碼仍往往有賴於工作者專業知能的發揮。然而，這樣的過程，已經是很 大的突破與前進了。慈芳夾在體制與會所模式之間，開出了一條讓會員參與個案 記錄書寫的過程，對於當時的社工實務經驗是很大的進展。