就業服務「品牌」的建立

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第二節 個案分析：喜憨兒基金會

相較於伊甸成立之時，國內尚未建立起系統性的身心障礙服務架構；喜憨 兒基金會的籌組，則始於民營化風潮日漸浮現的1990年代。因此，固然兩家同 樣以身障就業服務作為初期的主要經營項目，但兩者在後續的發展策略與服務 定位選擇上皆有其明顯的差異之處。以伊甸來說，組織的成立緣於障礙者社群 對於自身權益的關注與發聲，故在基金會所提供的職業訓練服務之外，亦同時 對外採取積極的政策倡議行動，組織行動的策略選擇基本上是以公部門的資源 與政策走向為依據；相反的，由於成立之初即感受到第三部門內部日漸成長的 競爭關係，喜憨兒則自始就將關注的焦點集中在就業服務事業的經營與創新，

特別是庇護事業的產業化轉型。從而相較於伊甸多元化的發展方向，喜憨兒傾 向於將資源投入在特定障別與職種的開發，並以此作為開展其他專業服務及跨 部門合作關係的基礎。因此也可以說，相比伊甸所欲扮演的弱勢服務整合角 色，喜憨兒則更加著力在經營以就業服務為核心的「品牌」價值。

一、 就業服務「品牌」的建立

要說明喜憨兒基金會的成立，以及它何以能夠在日後成為專為心智障礙者 提供就業服務的品牌，必須從其母會的發展談起。喜憨兒基金會的前身：「高 雄市智障者福利促進會¹⁴⁰」是一間成立於1992年，由地方智障者家長團體所動 員籌組的非營利服務型社團，最初創辦的宗旨「是為智障者謀求人性化的生存 空間，積極爭取智障者的權益和福利。」因此，成立以來除了自發性的動員民 間力量協助改善高雄地區智障者的就學和就醫等問題外，也在當時國內職業重 建服務制度方興未艾之際，致力於配合政府的公辦民營政策，推動如庇護工 場、支持性就業輔導等服務內容，並也規劃有社區家園及托育中心等照顧服務 計劃（高雄市智障者福利促進會會訊 1993）。¹⁴¹

但也由於當時「促進會」的發展在社團法人的法律定位下，所能拓展的服 務資源與業務範疇有限，故隨著協會內部日益浮現的成年智障者服務需求，以

140 2001 年時為求去類別化，而改名為「高雄市調色板協會」。

141 該促進會成立時所訂下的八項目標分別為：1.提升社會大眾對智障者的認識；2.設立玩具圖 書館；3.爭取就學機會—啟智學校高職部之爭取；4.推動支持性就業輔導；5.成立清潔服務隊；

6.推動成立庇護工場；7.推動設立托育中心；8.推動設立社區家園（喜憨兒會訊第五期 1998）。

其中除社區家園的推動受阻以外，在 1992 年成立之時就隨即召開有「支持性就業輔導說明 會」，1993 年則進一步組訓「心愛清潔工作隊」，同年十月玩具圖書館的設立亦為全國第一家 以智障者為服務對象而採公辦民營形式成立的圖書館，並自 1994 年起陸續投入在社會局委託辦 理的「庇護工場」、職能評估（個案管理）等服務項目（高雄市調色板協會十週年特刊 2003）。

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從而，為了能夠有效協助服務對象穩定就業，並維持「烘焙坊」所提供之 服務與商品生產的品質和效益，喜憨兒基金會在創辦人過去的商業背景影響 下，於營運初期就率先在內部建立起企業管理的專業規範，而發展出不同於其 他非營利社福團體的組織結構。一方面，積極投入在以憨兒為員工主體的自營 事業的經營管理層面，設置獨立運作的事業部門，並根據各自的營運條件訂定 年度目標及計畫、建立績效考核制度等企業化管理方式，藉此追蹤、評估策略 執行的實際效益。同時，也將這些經驗與成果的累積，回饋在作業現場和就業 服務支持方式的調整，進而在生產、行銷、人力資源、研發與財務管理等層面 的改進過程中，發展出可複製且具差異性的連鎖化經營模式；另一方面，在各 地區事業部門的運作系統之外，也另外配置有負責提供憨兒相關照顧服務內容 的社會福利服務部門，使其充分發揮後勤支援的功能，並適時協助第一線的障 礙員工能夠在發展職業能力之餘，獲得完整、專業的服務支持與輔導：

基本上只要是身心障礙者，就我們來講，一定都會有相關的身心障礙 員工的支持與服務，就像我們現在每一位，不管他是月薪的身心障礙 者、還是時薪、還是他是庇護員工，我們一定都會有一位個管員，會 去了解他相關在工作的每一個職場，不管是社會事業的職場、庇護的 職場，都會有專業的就業服務員或者是職場輔導員，我們沒有任何一 個職場是純營運的，為什麼？因為我們自己經驗太豐富了，工作能力 再怎麼樣好的身心障礙者，一定都會有其他不管是情緒上面的、或者 是其他的問題，那其實有時候他們的工作能力越好的、越邊緣的其實 情緒表達是越多的，那這一塊我們都有提供有基本的服務在這些職場 裡面，去協助他們的工作穩定，因為我們發現他們的狀況其實是很容 易波動的，很容易受外界影響或者是家裡面狀況的影響而產生一些波 動，所以這一塊基本上會是我們在所有職場，都一定會有這類支持性 就業的服務來支撐。

那所以這一塊也是我們為什麼會讓外界，不管是企業或是大眾去知道 說，我們的職場其實還是需要捐款，因為這一塊他基本上其實是很大 的成本負擔，我們除了職場的一些門市的營運人員之外，我們必須還 要有專業服務人員在現場，然後我們在基金會還配有社工員的部分去 協助，因為職場在現場的這些專業人員他是配在現場，但是今天他如 果有健康上面的狀況，他可能需要有陪同就醫的部分，或者是他今天 可能需要有其他的資源進來的部分，我們這邊就會有另外一個體系讓 他們一起來處理這些問題。（20150611訪談稿）

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正因為服務支持系統的規劃涉及到不同專業之間的配合，並扣連至基金會 的核心價值及其商業模式經營的正當性。因此為了與外界溝通並傳遞組織的服 務理念，基金會一方面在行銷宣傳上，主動連結各種可能的倡議方式，試圖改 變社會大眾對於心智障礙者就業的態度。如藉由相關書籍的出版，推廣「喜憨 兒」概念背後所代表的積極與正面意象、或者與電視台合作推出以「喜憨兒」

為主題的戲劇節目，增進一般大眾對於心智障礙族群的認識。同時也積極結合 企業與政府資源，辦理各項公開的宣傳活動。如1999年921大地震之後，進一步 以烘焙坊所提供之愛心餐盒的公開募集活動，讓憨兒間接以資源提供者的角色 加入在賑災行列之中，藉此改善一般人對於心智障礙者的福利依賴標籤，增進 各界對於障礙就業者及其工作能力的認同。

另一方面，除了抽象的障礙者就業觀念的推廣外，在專業服務的供給部 分，基金會的管理階層也在身保法通過以後，策略性的運用不同類型庇護工場 制度的特性，致力於將組織所提供之庇護就業服務內容與烘焙坊的事業經營做 結合。如以憨兒為核心，針對個別職業能力與身心狀況的差異，將其訓練與安 置的計畫適當分配於符合個案條件的工場類型之中。並且，運用生態觀、家庭 動力觀及全人發展等理論基礎，結合專業人員的協助，規劃出「健康照顧」、

「家庭支持」、「社區適應」、「經濟安全」、「服務安置」等五大領域的服 務計畫進行協助（江志忠等人 2015）。同時，也進一步在各就業服務現場落實

「職務再設計」理念，致力於烘焙坊工作方法的分析與標準化作業流程的制 定，以「個別化服務」理念來針對個別服務對象的就業特性及能力設計輔具，

協助憨兒提升獨立作業的職業能力。

這些做法從而也反映了基金會一直以來所強調的優勢觀點與人力資源應用 理論，因此，商業模式與福利服務的創新結合不僅使烘焙坊的經營成為組織用 以翻轉心智障礙者作為「被服務者」刻板印象的實際行動，更藉由提供社會大 眾服務與商品交換過程中所創造的經濟價值，具體的彰顯出「喜憨兒」就業參 與所發揮的「社會價值」。

整體而言，喜憨兒基金會成立至今，旗下發展的自營事業早由初期烘焙坊 內的麵包製作、販售，演化到配合高功能障礙服務對象而設立的連鎖烘焙餐廳 服務，以及近年來為提供低功能或能力退化之障礙者作業活動而設置之農場植 栽事業的經營等。基金會提供的已不僅只是一般公益團體所兜售的愛心商品，

更是試圖融合公益與品質而建立起的品牌文化與價值。而在這些背後支撐起整 個商業模式運作的重要基礎，是基金會依據多年來服務心智障礙者就業的實務 經驗，結合管理者針對憨兒所提出的行銷策略及培訓輔導機制，進一步在各事

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業部門之外，建置有專門的服務管理系統。如此也造就了喜憨兒基金會得以發 展出有別於其他同性質公益團體的收入結構與部門互動模式。