捉住感覺不再走馬看花

有「飯店教父」之稱、臺灣觀光旅遊的領航人嚴長壽認為，觀光客的 成長大致可分為三個階段：第一階段「走馬看花」；第二階段「深度旅遊」；第三 階段「無期無為」。第一階段旅客的特色是抱著累積紀錄的心情，每到一個景點之 後，快速瀏覽一番，就開始拍照留念、買紀念品，然後趕緊上車轉往下一個景點；

這類客群單獨旅行的能力不足，因此都是團進團出，只要通關便利，有三星級到

四星級的飯店接待，注意飲食衛生、交通安全，同時有體貼的導遊帶著吃喝玩樂、

買紀念品，旅客大致就滿足了。第二階段深度旅遊，觀光成了整合各種在地資源、

文化、生活面貌的複合產業，要讓旅客感動，甚至超乎他們的預期；這個階段的 觀光客，出發前多半做過詳盡的功課，對要去的地方並不陌生，觀察的面向也更 廣，所以每一個觀光區的公民都是地方的門面，唯有提供更完善的服務，才能贏 得這些旅遊行家的掌聲，讓他們一來再來。第三階段無期無為，是因為工作和生 活的壓力愈來愈大，社會價值觀也認為適度放鬆有助於工作產值，人們便希望藉 著旅行體驗截然不同的風光民情，暫時擺脫原有環境的壓力，好放鬆身心找回更 大的動能；定點旅行、不需要導遊的自由行，甚至來個 SPA Villa 假期，睡覺睡到 自然醒，然後做 SPA、曬太陽或到日本的民宿泡湯，長住幾天就滿足了；這階段 的旅客對於體驗異國文化、自然風光的需求更高。(嚴長壽，2008：18~21)旅遊之所 以「好玩」關鍵在於「人」，除了同行的伙伴外，最重要的影響人物就是──導遊。

第一階段的旅遊行程通常包山包海包吃住，導遊運用幽默風趣的言詞、搭配著獨 特的人文風情，及令人拍案叫絕的各種典故，能衍生出無窮的趣味，旅遊就不再 只是「走馬看花」；導遊令人對於原本熟悉的旅遊景點，找到不一樣的旅遊情趣，

旅程就不再只有「上車睡覺，下車尿尿」的來去匆匆。第二階段通常會融入「體 驗」的旅遊行程；導遊山水與美食搭配精采絕倫的故事，介紹名勝和古蹟搭配不 曾聽過的地方傳說，遊客親自造訪會感受到不一樣的旅行，捉住感覺不再走馬看 花，因為眼所見耳所聞已轉化成了感動。第三階段最需要的則是「心靈導遊」，順 著感覺走，走入內心最嚮往的地方，走出塵世最喧囂的處所，只要仔細聆聽心底 的聲音，用心看見真實的一面，「心靈導遊」就會幫助旅客找到希望。

7 月 4 日到臺灣的中國大陸居民赴臺灣旅遊首發團，總人數為七百六十人，

團長由中國國家旅遊局長邵琪偉擔任。國家旅遊局新聞發言人祝善忠下午 在記者會表示，大陸居民赴臺旅遊首發團，由旅遊團和考察團組成，首發 旅遊交流考察團行程七天，首發旅遊團行程十天。北京出發的北京分團三 百五十三人，其中有幾十名考察團員和新聞記者。上海出發的上海分團，

南京出發的江蘇分團，廈門出發的福建分團，廣州出發的廣東分團都各為 一百人。(HiNet 新聞網，2008)

臺灣觀光局指出，7 月 4 日當天將有 25 個分別來北京、上海和其他 3 座城 市的大陸首發團約 700 人抵臺，臺灣方面已做好準備，當日將舉行盛大歡 迎儀式，其中臺北松山機場更會以紅地毯迎客。由於週末直航包機對兩岸 民眾交流具有重大意義，臺觀光局為擴大宣傳效果，海峽兩岸觀光旅遊協 會除在機場以舞龍舞獅迎賓外，更將在臺北圓山飯店安排臺灣美食及節目 表演，歡迎首發團旅客。7 月 4 日以後，每週都將有包機航班往返兩岸。7 月 18 日正式實施以後，每天都將有 3000 名大陸居民赴臺旅遊。

(大紀元，2008)

在目前政府持續大力推動觀光產業，以及開放大陸人士來臺觀光的情形之 下，觀光旅遊及相關行業已成為就業職別中最熱門的的選擇之ㄧ。觀光業中最具 挑戰性的導遊及領隊工作，是極需專業能力才能勝任，因此「自 2008 年起導遊及 領隊人員證照的取得，已比照專技人員由國家辦理普考產生；每年 3 月間舉辦，

考生資格凡高中職以上畢業，不論任何科系，無須工作經驗，男女皆可參加。」(觀 光導遊暨領隊人員國家考試總論，2008)這意味著如果通過了導遊或領隊的考試，

將可選擇服公職或是進入旅遊業！想擁有一份穩定收入又具有十足潛力與備受肯 定的工作，導遊和領隊不失為築夢踏實的最佳實踐工具。外國人(含大陸人士)來臺 灣旅遊須有專業人士帶領解說，稱之為導遊；帶領國人到國外(含大陸、新加坡、

香港等東南亞國家)去旅遊的人員，稱之為領隊；兩者之間的服務內容與專業技能 仍有所區別，本節只對導遊加以著墨。「導遊」對於旅行者的功能，就像「導讀」

對於學習者的功能一樣。教學者透過導讀的方式引領學習者進入浩瀚書海，可以 提高閱讀的興趣、掌握閱讀的技巧，一步步提升閱讀的能力；導遊運用完善的服 務、誠摯的接待，專業的解說與細心的介紹，帶領旅行者進入新奇的世界、走入 奇妙的情境，可以感受到旅遊的樂趣、捉住感覺引發內心的感動，一遍遍提升旅 遊的層次與能力。

俗語說「見人說人話」，指的是說話必須要以切合情境為首要考量。「一樣 米養百種人」，無論是老中青、男女性、強弱勢、城鄉差等接待對象，或是渡假、

學習、考察、商務等不同旅遊動機目的，都得採取因人而異、因材施教的方法，

來做「個別化」考量，以找出最合適的情境。以兩岸直航後的大陸觀光客來說，

以下的例子值得我們省思一番：

有位年輕的女導遊說，一次她接待來自大陸東部沿海地區的大學教授團，

遊覽車開往東北角時，這位導遊正努力地介紹，突然一位教授大聲開口問：

「小姐，臺灣到底有多大啊？」她熟練地背出數字：「三萬六千平方公里。」

「什麼？多大啊？」她以為對方沒聽清楚又說了一次。「小姐，我們一個省 都比臺灣大哪！」這句話讓她覺得對方態度挑釁，心裡不太舒服。

到了東北角她開始講龜山島的故事。剛才那個教授又說話了：「我說小姐 啊，你老遠帶我們來這裡，拉車這麼久，就帶我們看這兩個石頭(指龜山島 的龜頭和龜背)啊？」於是她以不服輸的口氣，刻意開始講臺灣的民主、文 化，弄得氣氛凝重，最後幾乎不歡而散。(嚴長壽，2008：197~198) 只有了解與認同，才能有效的引導遊客。大陸東部沿海、江浙一帶的人，家離海 比較近每天都能親近大海，到我們的東北角當然不覺得有什麼特別；大陸近幾年 來對外經濟開放，邁向國際化的腳步積極，經濟進步改變了他們的看法、視野和 信心，臺灣的城鄉規畫，已無法像大陸那樣大刀闊斧重建，大部分來自大陸的朋 友初抵臺灣時，都會出現「臺灣與期待有落差」的反應。面對有這樣成就和心態 的遊客，應該要順勢而為，切合「正面肯定」、「釋出善意」的情境氛圍，才能讓

人聽得入耳。例如：「大陸最近幾年來經濟成長非常快速，全世界都刮目相看，我 看過許多報導，各位來的地方，從上海、蘇州、杭州……每個城市都有令人稱羡 的成就……」(嚴長壽，2008：199)

導遊的口語導覽工作，包含現場、流動或車行沿途，人文景觀、自然風光或 博物館等景觀文物育樂等，服務項目多如牛毛；俗話說：「一年拳、兩年腿，十年 才練一張嘴」，導遊不只是靠花拳繡腿就能輕易過關，溝通應對、歷練與否，是成 為金牌導遊的先決條件。幽默風趣的導遊人見人愛溝通無礙，想要練就一嘴的好 功夫，題材的花樣可不能少，說笑話、順口溜、諺語、俚語、歇後語等，都是事 半功倍的最佳利器：

下面有人洗嗎？

一間房子出租給多名男女，浴室共用，洗澡都要排好久。

某夜，小吳從外頭回來想去洗澡，但正好浴室有名女子在洗，

於是小吳問：「小姐，你下面有人洗嗎？」

小姐生氣的回答：「下面我會自己洗啦！無聊！」

小吳：「喔！不是！我是說，後面有人洗嗎？」

小姐回答：「我後面自己也會洗啦！」

小吳：「嗯！不是的，我是說，等一會兒會有人來洗嗎？」

小姐更生氣的回答：「我現在已經在洗了呀！」

小吳正要急著辯解時：「嗯！我……」

小姐急忙答道：「好啦！要進來就進來啦！討厭。」

高潮村

王師傅坐公共汽車到上海市嘉定區高潮村。

因沒去過所以剛過二站就開始問女售票員：「高潮到了沒有？」

女售票員回答：「沒有。」

過了二站後，王師傅又問：「高潮到了沒有？」

女售票員回答：「沒有。」

沒過幾分鐘，王師傅又問：「高潮到了沒有？」

這時，女售票員實在是不耐煩了，

高聲地回答道：「高潮到了我會叫！」

五知

到了北京才知道官小，

到了上海才知道樓小，

到了深圳才知道錢少，

到了包廂才知道老婆老，

到了海南才知道身體不好。

結婚是失誤，

獨身是覺悟，

離婚是醒悟，

再婚是執迷不悟，

沒有情婦是廢物。

(Yahoo!奇摩部落格，2008)

只要逗得遊客開懷大笑，什麼憤怒都忘掉，只要歡笑滿天飛，什麼疏失都不追。「站 在巨人肩膀上，你看起來比他還要大」，偶爾遊客借用權威人士的論點而語出驚人 時，使用隱喻的俚語，褒的含蓄卻能聽的明白；「鞭炮不釋放、累積變炸彈」、「鞭 炮不給放、炸彈炸稀爛」，當遇旅客有任何不滿發牢騷時，除了傾聽認同暫時不反 駁，也可用句尾押韻的順口溜自娛娛人；「人不親土親」、「月是故鄉明，人是同鄉 親」，牽親引戚、視客如親，善用地理專業，可以迅速拉近與旅客之距離，牽親引 戚法，最可討好媽媽旅客，其效果之優超乎尋常想像。

只要逗得遊客開懷大笑，什麼憤怒都忘掉，只要歡笑滿天飛，什麼疏失都不追。「站 在巨人肩膀上，你看起來比他還要大」，偶爾遊客借用權威人士的論點而語出驚人 時，使用隱喻的俚語，褒的含蓄卻能聽的明白；「鞭炮不釋放、累積變炸彈」、「鞭 炮不給放、炸彈炸稀爛」，當遇旅客有任何不滿發牢騷時，除了傾聽認同暫時不反 駁，也可用句尾押韻的順口溜自娛娛人；「人不親土親」、「月是故鄉明，人是同鄉 親」，牽親引戚、視客如親，善用地理專業，可以迅速拉近與旅客之距離，牽親引 戚法，最可討好媽媽旅客，其效果之優超乎尋常想像。