企业是否以客户为中心，最终要通过客户满意来检验。企业的 一切经营活动，都应以客户满意度作为最终评价标准。所以，企业 各部门以及业务流程各个岗位的绩效指标，不应是仅从财务指标分 解下来的，而应当首先是从客户满意度指标倒推出来的。
如何才能做到使客户真正满意呢？除了提供优质的产品和服务 以及令客户惊喜的体验，更重要的是帮助客户取得商业成功。只有 帮助客户实现他们的利益，华为才能在产业价值链中找到自己的位 置。成就客户就是成就自己。所以，生意之道，不是用利己的方式 达到利己的目的，而是用利他的方式达到利己的目的。
本章要阐述的就是这个道理。
5.1 客户满意是华为生存的基础
5.1.1 客户的利益所在，就是我们生存发展最根本 的利益所在
新的产品研究体系的特点是：一要保持持续领先；二要以客户的价 值观为导向，强化客户服务，追求客户满意度。（来源：《狭路相逢勇 者生》，1998）
客户的利益所在，就是我们生存与发展最根本的利益所在。我们要 以服务来定队伍建设的宗旨，以客户满意度作为衡量一切工作的准绳。
（来源：《华为公司基本法》，1998）
我们认为：客户的利益就是我们的利益。别的公司追求产品的性能 价格比，我们追求产品的终生效能费用比。为了达到这个目标，我们宁 肯在产品研制阶段多增加一些投入。只有帮助客户实现他们的利益，只 有他们有利益，在利益链条上才有我们的位置。（来源：《华为的红旗 到底能打多久》，1998）
必须坚持以客户价值观为导向，持续不断地提高客户满意度。客户 100％的满意，企业就没有了竞争对手，当然这是永远不可能的。企业 唯一可以做到的，就是不断提高客户满意度。提升客户满意度是十分综 合的和复杂的，要针对不同的客户群需求，提供实现其业务需要的解决 方案，并根据这种解决方案，开发出相应的优质产品和提供良好的售后 服务。只有客户的价值观，通过我们提供的低成本、高增值的解决方案 得以实现，客户才会源源不断购买我们的产品。归结起来，是企业必须 管理与服务不断改进。（来源：《创新是华为发展的不竭动力》，
2000）
5.1.2 让客户满意，我们才有明天
只要我们时时、处处坚持把客户利益作为最高的准则，我们又善于 改正自己存在的问题，那么客户满意度就会大大地提高。没有自我批 判，认识不到自己的不足，何来客户满意度的提高？（来源：《为什么 要自我批判》，2000）
办企业一定要使客户满意，这是生存基础；也要使股东满意，这是 投资的目的；同时，也要使贡献者满意，我们绝不让雷锋吃亏，这是持 续发展的推动力。（来源：《关于人力资源管理变革的指导意见》，
2005）
我们提以客户为中心，不断提高客户满意度，是因为只有客户不断 地给我们合同，我们才能产生生存必需的利润。（来源：任正非在2010 全球行政人员年度表彰暨经验交流大会座谈会上的讲话纪要）
我们还要进一步地让贴近客户的团队更有权力，只有这种灵活机动 的战略战术，才有利于提高客户满意度，有利于成功，有利于干部成 长，有利于效益的增加。（来源：《要培养一支能打仗、打胜仗的队 伍》，2013）
我们赚了客户的钱，无论多辛苦，也要把客户的事情做好，客户是 永远存在的，让客户满意，我们才有明天。我们建立全生命周期管理，
把服务做好，客户怎么会抛弃我们呢？（来源：《第一次就把事情做 对》，2014）
5.2 公司的一切行为都是以客户的满意程度作为评价依 据
5.2.1 以提高客户满意度为目标，建立以责任结果 为导向的价值评价体系
我们必须以客户的价值主张为导向，以客户满意度为标准，公司的 一切行为都是以客户的满意程度作为评价依据。客户的价值主张是通过 统计、归纳、分析得出的，并通过与客户交流，最后得出确认结果，成 为公司努力的方向。沿着这个方向我们就不会有大的错误，不会栽大的 跟头。（来源：《华为的红旗到底能打多久》，1998）
我们要以提高客户满意度为目标，建立以责任结果为导向的价值评 价体系。企业是功利性组织，我们必须拿出让客户满意的商品。因此整 个华为公司的价值评价体系，包括对高中级干部的评价都要倒回来重新 描述，一定要以责任结果为导向。（来源：《坚定地实行以责任结果为 导向的价值评价体系》，1998）
要想让客户满意，要有良好的客户关系，没有别的诀窍，只有一 个，那就是坚持优质服务。华为只有靠优质服务才能活下去。什么叫作 优质服务？我们收到了货款，客户还说我们很好，就叫作优质服务。
（来源：《扩充队伍，准备大仗》，2000）
公司正在迈向新的管理高度，以什么来确定我们的组织、流程、干 部的发展方向呢？以什么作为工作成绩的标尺呢？我们要以为客户提供 有效服务，作为我们工作的方向，作为价值评价的标尺。（来源：《逐 步加深理解“以客户为中心，以奋斗者为本”的企业文化》，2008）
5.2.2 成就客户的成功，从而成就华为的成功
经历过这些年以后，我们已经开始明确了要以客户需求为方向，以 解决方案为我们的手段。我们充分满足客户低成本、高增值的服务要 求，促进客户的盈利，客户盈利才会买我们的产品。（来源：《贴近客 户，奔赴一线，到公司最需要的地方去》，2001）
只有帮助客户实现他们的利益，华为才能在利益链条上找到自己的 位置。只有真正了解客户需求，了解客户的压力与挑战，并为其提升竞 争力提供满意的服务，客户才能与你企业长期共同成长与合作，你才能 活得更久。所以需要聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信 解决方案及服务。（来源：《华为公司的核心价值观》，2007年修改 版）
我们坚持以客户为中心，快速响应客户需求，持续为客户创造长期 价值进而成就客户。为客户提供有效服务，是我们工作的方向和价值评 价的标尺，成就客户就是成就我们自己。（来源：EMT纪要[2008]041 号）
以客户为中心实际上是一个辩证的关系，就是要挤出公司内部最后 一滴多余的成本，成就客户的成功，从而成就公司的成功。（来源：
《CFO要走向流程化和职业化，支撑公司及时、准确、优质、低成本交 付》，2009）