深刻理解客户需求

7.2.1 首先要搞清楚客户是谁，客户需要的是什么

在这个思想创造时代，什么是创造的原动力？我们的观点是反过 来，市场需要什么，我们就研究创造什么。市场的需求理应是创造的动 力。市场不需要的东西，生产出来也不会有人买。（来源：任正非在北 京研究部座谈纪要，1996）

研发首先要搞清楚客户的需求是什么，用什么样的解决方案去解决 客户的需求？这个解决方案还必须是低成本高增值，还要时间快。不管 如何干，紧扣客户需求的时间表，是我们的奋斗目标。（来源：任正非 与员工座谈会纪要，2000）

客户需要的是一个综合解决方案，它可以是华为做得好的东西，也 可以包括华为从外面买进来的东西，只要满足其需求。（来源：《以客 户为中心，加大平台投入，开发合作，实现共赢》，2010）

未来的流量不全是流在运营商的管道里面，我们要重新认识管道，

站在客户的角度考虑问题。谁是我们的客户？我们的客户不仅仅包括运 营商，老百姓也是我们的客户。（来源：《最好的防御就是进攻》，

2013）

我们已经不是完全以运营商为中心了，以前盯着运营商，是因为我 们唯有靠运营商才能生存下来。现在我们继续向前走，运营商是我们近 距离的客户需求，远距离的最终客户才是牵引我们客户需求的源头。这 样的话，我们把握住最终用户的感觉，做出来的东西就会受到欢迎。

（来源：任正非在企业业务座谈会上的讲话，2013）

我们的客户应该是最终客户，而不仅仅是运营商。运营商的需求只 是一个中间环节，我们真正要把握的是最终客户的需求。最终客户需求 到底是什么？怎么引导市场的需求，怎么创造需求？不管企业市场还是 个人市场，把握住真实需求就是你的希望。（来源：《一杯咖啡吸收宇 宙的能量》，2014）

7.2.2 去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里

2001）

要把与客户合作的联合实验室转成客户需求研究中心。这类研究所 不要都是研究产品、研究技术的，研究客户需求也是一种研究。对大量 的客户需求，经过“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的归 纳、分析、综合，其实就是我们的新标准。而不是哪一个客户说了什么 我们都去做，由合同牵着鼻子走。（来源：《只有开放，才有出路》，

2001）

华为的投资决策是建立在对客户多渠道收集的大量市场需求的去粗

取精、去伪存真、由此及彼、由表及里的分析理解基础上的，并以此来 确定是否投资及投资的节奏。已立项的产品在开发过程的各阶段，要基 于客户需求来决定是否继续开发或停止或加快或放缓。（来源：《华为 公司的核心价值观》，2007年修改版）

以客户需求为导向是一种理念，不是一种形式。如果认为出差就能 找到客户需求，在家就不知道客户需求，这个逻辑好像有问题。客户需 求不是一个或者几个客户说的话。真的客户需求是去粗取精，去伪存 真，由此及彼，由表及里，然后归纳出来的，绝对不是简单地听了客户 几句话就匆忙做出的判断。（来源：任正非在PAST[18]体系干部大会上 的讲话，2008）

对客户需求要有正确理解，现在打着客户需求的幌子，卖狗皮膏药 员座谈纪要，2011）

我们要掌握“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的方法。

对客户需求识别和筛选，满足对客户和华为都有价值的需求，帮助客户 解决商业问题，成为客户的战略合作伙伴；针对未来业务发展，要能够 引领产业的方向，成为客户可以问计的对象。我们综合了对全世界400 多个客户需求的理解，若不能引领一个客户的需求，还只能跟着他的屁 股后面走，其实就是没有加工所拥有的资源。（来源：任正非在2013运 营商网络BG战略务虚会上的讲话及主要讨论发言）

我们以客户为中心，帮助客户商业成功，但也不能无条件去满足客 户需求。第一，不能满足客户不合理的需求，内控建设是公司建立长久

的安全系统，和业务建设一样，也要瞄准未来多产粮食，但是不会容忍 的讲话，2014）

7.2.3 要研究客户的基本需求，把握住关键要素

客户的基本需求是什么？客户的想法是什么？如果把客户的想法未 经科学归纳就变成了产品，而对客户的基本需求不予理会，产品自然做 不稳定。（来源：任正非对QCC[19]改进工作的历次指示》，1998）

这个世界需要的不一定是多么先进的技术，而是真正满足客户需求 的产品和服务，而且客户需求中大多是最简单的功能。（来源：任正非 对QCC改进工作的历次指示》，1998）

我们研发员工确实能干，很多东西一逼就逼出来了。你们把很多复 绕客户需求持续进行优化和改进》，2002）

未来从极大容量的高质量传输，到极小容量的低成本的IP（网络之 的要素。（来源：《让青春的生命放射光芒》，2008）

我们要充分理解世界的真正需求，西方公司在消费品销售中已经有 BG 2015年中沟通大会上的讲话）

7.2.4 市场营销的定位是“两只耳朵，一双眼睛”

要有对市场的灵敏嗅觉，这种嗅觉就是对客户需求的感觉。那么，

这种嗅觉能力来自哪里？来自于客户。我们的接入网、商业网、接入服 务器等概念都来自与客户的交流，实际上就是客户的发明。（来源：任 正非在PIRB产品路标规划评审会议上的讲话，2003）

客户是我们的第一目标，我们要努力去满足客户的需求。我们一定 要认真聆听客户的需求，好好地听，不要孤立地看待需求。我们要认真 地听清楚，认真地理解，要把个别的客户需求变成普遍的需求，那我们 就胜利了。（来源：《加强道德素养教育，提高人均效益，满怀信心迎 接未来》，2002）

Marketing（市场营销）定位为“两只耳朵，一双眼睛”，一只耳朵倾 听客户需求，一只耳朵听行业、技术发展趋势；一双眼睛紧盯竞争对 手。通过对“两只耳朵，一双眼睛”作为输入，进行去粗存精、去伪存 真、由此及彼、由表及里的分析，牵引和推动公司的商业成功。（来 源：《关于解决方案讨论要点》，2008）

7.2.5 要多与客户交流，不能关起门来搞研发

要开放，必须加强合作与外部资源的利用，不断研究客户需求。

（来源：《只有开放，才有出路》，2001）

了解客户需求可以有两个办法，一是通过制度建设，二是人与人之 间的交流。IPD（集成产品开发）、ISC（集成供应链管理）等就是通过 制度来保证客户需求问题，但是在没有解决之前，要多用一些土办法来

睛是盯着客户。我们也要盯着客户，盯着市场和用服。你们要主动出 击，要去调查研究。（来源：《静水潜流，围绕客户需求持续进行优化 和改进》，2002）

产品经理更要多和客户交流。我们过去的产品经理为什么进步很 求持续进行优化和改进》，2002）

在了解客户需求方面，研发人员可以主动一点，要向市场人员学 源：《公司的发展重心要放在满足客户当前的需求上》，2002）

[18] PAST，Products & Solutions Staff Team，产品和解决方案实体组织办公会议，是研发 实体组织进行日常业务决策与运营管理的平台。

[19] QCC，Quality Control Circle，质量控制圈，又叫品管圈，是由基层员工组成、自主管 理的质量改进小组。