第四章 研究結果(一)：長照服務的事實陳述與態度價值
第四節 居家服務契約執行後的評估
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對於長期照顧管理中心的未來建議多認為應成為一專責單位，具備正式編 制，有統一的領導者。我們可從深度訪談中發現有多位政府單位受訪者，希冀長 期照顧管理中心能成為一常設單位而非任務編組，茲摘錄相關內容如下所示：
那我們也是在發這個行政處分的公文..對..那..當然..當然我們的文一定 是正式人員就像是科長、長官這樣主管看過才出去的，不過就是..我覺 得就是說長照中心在組織定位上如果是正式編制的話，可能我覺得對於 整個國家的長照的一個政策可能是會比較穩..穩定的啦！不然..其實現 在都在講未來會推長照保險嘛！(B09，174：20-24)
我們也寧願成立單一機關，他變成有頭，有頭的馬車才能跑上去，多頭 馬車至少還會有頭嘛!他還會知道說那先跑這好了，看誰力量大，可是 無頭馬車可以你叫他去哪裡?就沒有人來帶頭!(B03，74：11-13)
我覺得..我覺得有它的價值在，那只是看他以後的管理定位會在哪裡，
因為我覺得..就它的運作來講，它應該要獨立..要獨立，不然就衛生局來 講會覺得我要同時去..去做一個感覺球員兼裁判的性質，對..那..那是很 怪，對..那因為它要去提供服務，然後它要決定提供多少的服務，那偏 偏我這邊要去幫它找服務，這個角色有點怪，那有時候我是會去考量到 我沒有辦法提供這麼多服務的時候，他要10，我是不是可以只給他3，
所以我就遇過像還很多..很多要去..要去磨合的地方啦！雖然它這麼多 年，但是畢竟它是一個任務型的組織..(B07，127：7-14)
第四節 居家服務契約執行後的評估
本節主要是針對居家服務執行後的考核評鑑進行描述與分析，主要著重在考 核評鑑對於受託單位的影響、公私雙方對於考核評鑑的態度及評鑑指標的看法，
以及委員在評鑑過程中所扮演的角色等。茲分別說明討論如下：
一、 評鑑對於受託單位的影響
評鑑對於受託單位的影響經整理可以歸納為以下三點，包括影響投標資格、
受託單位間的競爭關係，以及對於受託單位本身的經營問題。受託單位經考核評 鑑後所評定的等級，將會影響該受託單位來年是否有資格能夠再參與投標，且當 年被評定為較差等級時，還有可能會被委託單位要求提出「服務精進計畫」，藉 以提升服務品質。如受託單位C01提出的說法如下：
影響..有..之前是如果你乙等的話，本來人家兩年評一次，你變成乙等你
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每年都要評，而且乙等的話你就變成說他的..ㄜ..它會要求你要辦你的服 務精進計畫，你要辦一個計畫去提升你的品質...(C01，224：37-38；225：
1)
二、 公私雙方對於評鑑考核的態度及評鑑指標的看法
對於評鑑考核的態度方面，從私部門出發我們可以將所蒐集到的意見整理成 下列幾點，首先，受訪者對於評鑑這件事情多抱持正面的態度，認為受託單位承 接政府委託提供居家服務後，施以考核評鑑瞭解服務提供狀態是應為的。如受託 單位受訪者C04所提出的看法如下：
大部分規範的他就不會太…，我一直認為契約是OK的，包括我一直認 為被評鑑是應該的..(C04，296：16-17)
同時私部門受訪者也提及，藉此考核評鑑也可更瞭解政府機關對於居家服務提供 的期望為何。茲摘錄其訪談內容如下：
我們自己在做，我可能不太知道其他單位怎麼做，那有一些東西是我們 彼此私底下會交流的…，單位間，但是有些東西就是可能有透過評鑑去 知道說喔，原來市府他想要到…，他想要的一個程度在哪邊，或是說他 想要走的方向在哪邊..(C03，260：25-28)
同樣的，公部門對於評鑑考核也相當重視的。藉此可以瞭解受託單位對於居 家服務的提供狀況。政府單位受訪者中，B01及B04就曾提出這樣的看法，如下所 示：
一定要來，不管怎麼樣，而且幾乎都是主任來..我要讓你了解你們今天 的狀況如何..然後這個也....完了之後我們列入評鑑..也有評鑑..因為評鑑 的..會影響到下一年度的..你的投標…(B01，40：21-23)
對..所以今天不是說..我們今天因為不信任的關係，所以我們要去訂定這 個指標，而是說..我們是希望說在既有的指標的條件之下，大家朝著這 個方向來做，可以讓服務的品質更佳的一個穩定(B04，86：27-30)
也因此受託單位可以藉由評鑑的相關指標去做發展的基礎。但也有受託單位 的受訪者提及目前所存在的評鑑指標，其實仍有商議之處。譬如行政事務被納入
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考評的項目中，公、私雙方的看法則各有不同。委託單位多認為行政事務是最基 本的專業能力，當這方面的表現無法如預期時，很難令人在其他居家服務的提供 上感到有信心(茲舉政府單位受訪者B04及B10看法如下)；
假如說行政作業其實一部分等同於你的專業度嘛，所以在評鑑的過程中 我們還是會看這一塊，可是品質的部份我們還是會委託公正的第三單位 再去作獨立性的..就是滿意度調查..(B10，189：9-11)
那個部分一定會需要，為什麼？如果那個部分他們都沒有辦法呈現出來，
之後你更沒有辦法去了解到說他基本..基本的一個服務的一個狀態，所 以那個部分一定要，那除了這個部分之外，我們有會做品質的一個監 測..(B04，88：42-44)
針對行政事務列入考評項目之一，受託單位則有受訪者(C05)提出人力與專業間 的平衡問題。當受託單位內部的人力較為吃緊時，有時勢必需將有限的人力暫時 抽離專業服務的提供，而投入行政事務的準備上，兩者間可能會呈現一種抵換關 係，顧此而失彼。茲摘錄其說法如下所示：
但是在其他縣市..其它的單位它可能就..我就只有兩個人或三個人或甚 至不超過整個..整個基金會或是協會不超過十個，大家都要兼著做，那...
你就把專業人員拿去做這些行政..行政事務阿(C05，330：31-34)
另一方面也有受訪者認為現在的評鑑指標不明確，而在給分的方式上，也出現有 些縣市較為嚴謹，有些則否。如受訪者C03所提出的：
不過我覺得其實..我還蠻佩服XXX政府是..他會把一些規則的東西其實 他會講得..很清楚，那他甚至會在指標上會程度，你達到百分之多少...
那..你就是得到..譬如說你總分是5分，達到90%以上就是5分，達到80%
以上就是4分，他有一個程度，那我們自己也會衡量就是說..啊我及格的 分數是多少...那有一些縣市政府可能就沒有啊..可能就丟一個..指標給 你，那你只能各自去想像(C03，261：7-12)
實際上那占的分數是很重的，可是沒有人可以告訴我們說你要的是什 麼...就是他可能譬如說..他全部的指標裡面，這個區塊裡面佔了40%、
50%..(C03，280：1-2)
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同時，也有受訪者(C02)指出，對於受託單位實際到案家的服務細節，以及所付出 的時間與人力成本，在目前的評鑑指標中其實是難以觀察到的，難以展現在績效 指標的測量標準中。
我那服務的細節面，你在..哪裡怎能看的到啊？…別人如果進去訪他不 要，也許半小時探望就結束了，可是我在這個家一個半、兩小時，你看 到我的這個嗎？你們看不見(C02，253：18-19、38；254：1)
也因為如此，有受訪者(C05)指出對於評鑑的結果，不見得代表實際上服務提供 好壞的真實情形。
所以就會出現到阿，比如說某些單位它們的那個申訴比較頻繁阿，可是 因為評鑑的東西它會..我們會做書面資料阿…所以它就得優等…它有 些..有些很會..多年很會做評鑑的單位，它可能就是耶？它們很緊張阿，
就是..就會問說到底什麼時候評鑑阿，因為什麼時候評鑑知道後，它們 就會在評鑑的前四個月開始準備(C05，323：5-12)
另一方面，對於評鑑指標不明確，以及對於現實世界評鑑的實際限制，有受 訪者(C01)曾對此項委託單位做過反映，但所反映意見其實被採納者有限。
對..對..所以他們會有擬..擬訂評估指標，評估指標的話...是依據市府的...
承辦人、科長，它們的長官跟學者討論出來的，他當然呢它們討論出來 第一個..第一輪也會一樣拿到聯繫會報上..ㄟ..大家對於這個指標有甚麼 意見啊！然後大家就要提意見，他再拿去說跟長官討論，結果出來跟它 們拿出來..第一版拿出來其實差不多這樣...(C01，222：7-11)
不論在考核評鑑或者評選受託單位的過程中，委員會形式的評選與考核佔有 相當舉足輕重的地位。一來，評選委員會可以決定誰可以參與受託；二來，評鑑 委員會可以考評受託單位中服務狀況的優劣。因此，委員的角色及功能對於居家 服務提供的供應鏈，佔有極為重要的影響地位。因此，以下我們將嘗試討論委員 在角色。
三、 委員在評鑑過程中所扮演的角色
從受訪者的訪談中我們可以知道，委員的角色在整個居家服務委託從評選到 評鑑的過程均占有極為重要的地位。因為其可以透過評選的過程，為委託單位選 取具備提供居家服務能力的受託單位；而在考核評鑑過程中可以為委託單位把
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關，檢視在一定時間內，受託單位在居家服務提供上的狀況，是否合乎當初的契 約規範。有關委員角色重要性的說法，可摘錄相關受訪者內容如下所示：
對..那評選之後，就是由委員他們去進行說可能..在這一些投標的廠商裡 面，哪一些是適合承接的單位…(B11，189：36-37)
對啊..因為評選的時候他就做針對他的一個..恩..年度計畫做一些報告，
然後有評選委員來做一些篩選這樣子...(B04，80：16-17)
它們也是..也是要請委員嘛！實地做考核，那當然有他們的評..評鑑的指 標，然後就是單位做報告之後就是資料的初審，還有..我知道像居家服
它們也是..也是要請委員嘛！實地做考核，那當然有他們的評..評鑑的指 標，然後就是單位做報告之後就是資料的初審，還有..我知道像居家服