第四章 研究結果(一)：長照服務的事實陳述與態度價值
第三節 居家服務契約執行中的轉換與輸出
五、 長期照顧管理中心的角色與功能
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也有受訪者提及，信任建立後才會有未來彼此合作的機會。
信任為前提我們才有合作的這個機會，那契約..契約它只是某一種的要 求，那我們很多是透過我們的查核，我們可能會去現場然後去看它的紀 錄(B07，131：19-21)
總的來說，從受訪經驗與資料分析來看，本研究認為，信任關係的影響雖不 會觸及到對正式契約的規範擬定，畢竟政府單位有其政府採購法及相關法規上所 必須遵守的規範；但信任關係將會有助於彼此後續在執行服務提供上的關係規 範，有助於彼此透過非法律的契約方式，來協助彼此在居家服務的執行。
五、 長期照顧管理中心的角色與功能
前此所述乃是集中在受託單位與委託單位之間的互動，以下將針對長照管理 中心與受託單位的互動加以分析。分析構面主要聚焦在以下幾點，包括長照管理 中心的角色與正反功能、長照管理中心與受託單位間的互動、社政與衛政間的關 係(差異性、衝突與權力結構)，以及對於長期照顧管理中心的未來建議等。
（一） 長期照顧管理中心的角色與功能
長期照顧管理中心是介於委託單位、受託單位以及民眾間的政府單位。主要 是負責評估案家的服務需求，並在核定服務內容後派案至受託單位。因此，主要 所扮演的角色可歸納如下：
1、 民眾長期照顧服務的單一窗口
公部門受訪者對於長期照顧管理中心，有人提出其應該是一個服務的平台。
不直接提供服務，但卻是受理與核定民眾可獲得哪些服務的單一窗口。
那他是比較一個是...整合的平台，基本上他不提供任何的服務，不直接 提供服務的..對..所以長照中心就是夾在...是在這中層裡面要去整合服 務單位跟我們的民眾…所以我們可能會用這樣的關係是說，我們的長照 中心裡面，我們的照管專員是一個角色，派案單位是一個角色，民眾是 一個角色，他等於一個三角關係，那我可能跟你解釋一下就是說這個案 子是從我有需求我作申請，民眾作申請下來，下來之後先進入到中心，
我剛剛說的中心就是長照中心是一個平台嘛！長照中心來做甚麼事？
我們長照中心是來做評估…(B06，103：40-44；104：1-3)
2、 溝通角色(橋樑)
新北市政府衛生局某主管提到，長期照顧管理中心在居家服務的提供過程 中，扮演者受託單位與民眾端兩者間的溝通橋樑角色。
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對，甚至涉及到的是服務單位，因為它也沒有那麼...那個量去服務..服務 單位..那核定的這裡面會涉及的這些原因是因為，就個案而言，是個案 它願不願意接受這樣的服務，就家屬而言是他可能要考量個案願不願意 接受以外，他還要考量付費的問題…那就服務單位，他就要考量我有沒 有這個人力可以去服務，這樣的評估底下，我們跟他討論一個計畫的一 個核定之後，那接下做派案，我這個派案就是派給服務單位，所以服務 單位回過頭來是照顧這個個案，那中心的角色在這邊，中間如果說服務 單位跟民眾有甚麼問題的時候…中心要來當一個橋梁…(B06，104：10-19)
3、 仲介角色
此仲介角色主要植基於長期照顧管理中心核定服務的角色。長期照顧管理中 心本身並不提供服務，而是委由與政府業務科之間簽訂契約關係的受託單位來提 供。因此，長期照顧管理中心在派案的過程中，被譬喻為類似仲介、媒介的角色。
我們可以從以下衛生局某主管(B07)與長期照顧管理中心某主管(B09)的摘要看 出：
我覺得..我覺得它..它是一個很特別的單位，對..那長照中心裡面它有兩 種，其實它應該..它應該做只有一種角色，去..去人家的家裡面然後看它 的需求，然後轉介需求給這個，所以它算是仲介公司(B07，125：10-12) 其實我們一方面很高興讓民..很多民眾知道這個服務，可是另..另外一方 面我們也..也..也放在心上擔心的是，到底我們的後端，我們的服務提供 端有沒有這麼多的照顧服務員，這麼多的專業人力來cover這..這些需求 人口，對..對...(B09，164：23-26)
再者，我們可以從受訪資料中萃取出長期照顧管理中心目前所展現的正功 能，以及當初在設立時所未設想到的負面影響。而負面影響主要與長期照顧管理 中心的組成有關，這個部分將會在後續社政與衛政間衝突有更進一步的討論。
1、 長期照顧管理中心的正面效益 (1) 服務平台
受訪者B09認為，長期照顧管理中心因提供了民眾一個單一窗口的服務功 能，所以可以「整合性的服務平台」視為是長期照顧管理中心的正面效益之一。
那我..我覺得這樣對民眾來講是非常的不便民，所以長照中心成立之後
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就變成只要一張申請書，妳就可以得到一個包裹式的全套的..全方位的 服務，對民眾來講我覺得長照中心的成立，對民眾來講是很大的一個福 音(B09，160：32-34)
(2) 促進社政與衛政間的瞭解
在長期照顧制度中，主要兩大系統乃是社政與衛政兩者，也因兩者間資源的 整合有所困難，所以各縣市始成立長期照顧管理中心，藉以從中作為協調整合的 角色。因此，新北市長期照顧管理中心某主管提及，長期照顧管理中心的成立，
可以促進社政與衛政間彼此的瞭解。茲摘錄其說法如下：
所以我們的一個照顧管理專員的一個..當然她就是一定是專業背景..醫 護、社..社工相關的專業背景畢業，兩年工作以上的經驗..對..那目前我 們分站的話有護理師，有社工師，有物理治療師的背景來擔任照顧管理 專員，那我覺得這是滿有趣的..滿..滿好的一個體制啦！因為以前都覺得 社政、衛政其實是很陌生的，就是說它是很不同的兩個體系...對..那..其 實我覺得是可以互相學習的，當然我覺得以前在我們剛開始3個衛政，
3個社政擺在一起的時候，會發現他的專長..譬如說社工專長，他可能是 在家庭處遇，在一些..ㄜ..社會資源的連結的部分，那衛政的部分可能很 明顯就是，他在一些醫療，在疾病的一些處遇可能是還滿熟悉的.. (B09，
162：13-22)
(3) 品質評估監控服務效益
長期照顧管理中心除了前此評估、核定服務，以及整合社政與衛政間的使命 外，另一個重要的正面功能在於評估接受服務者的滿意度調查。茲摘錄相關談話 如下所示：
對..對..品質監控還有老人家的滿意度調查..對..所以這一塊會幫我們做 品質監控(B01，40：33-34)
個案的需求評估還有服務的一個核定..一個行政處分的一個角色，那還 有就是在品質監測的部分..那再來的話就是跟服務單位的一個合作..夥 伴關係..(B09，165：21-22)
(4) 發覺可提供服務的受託單位
由於長期照顧管理中心與基層受託單位較有接觸之機會，因此，在平時與已 簽約的受託單位往來互動外，也必須積極挖掘出可參與服務提供的非營利組織。
茲摘錄受訪者談話如下：
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那當然有時候很多的時間我們也會放在資源的發掘，資源單位的建立，
所以我們經常會去跟做單位的拜訪，不管是..可能它..可能它現在不是我 的正式資源，可能它不是我們的一個單位，可是我可能要去拜訪它，譬 如說..ㄜ..某某的護理之家，那我可能要了解它的一個狀況，然後甚至未 來..譬如說..好..機構喘息..招標的時候.. (B09，165：30-34)
2、 長期照顧管理中心的負面效益
(1) 跨部門的集合體所產生的協調衝突
目前長期照顧管理中心的籌設，即在於希冀透過這樣的單位組織，能夠統籌 管理社政及衛政的資源整合，但也許因兩種不同體系的整合，其間的協調溝通並 非籌設一任務編組的單位即可完成，因而使得目前長期照顧管理中心在管理資源 的角色上可能有需要再加以定位及協助。茲摘錄受訪者B03及B07的訪談資料如 下所示。
所以就是說長照中心我們會覺得說他是目前來講的長照中心是結合社 政跟衛政，好聽是單一窗口，不好聽一點是拼裝車，就是我用公車的身 體，可是我裝的是火車的輪胎，走在這個馬路上之後又叫我下水，雖然 是都不會解體，但是運作起來大家都覺得不舒服…(B03，73：31-34) 應該是…他沒有辦法整合，我們現在常常在笑說我們叫長照服務…長期 照顧管理中心，我們只有「長期照顧『評估』中心」，沒有「管理」，
都在評估失能程度(B03，74：30-31)
因為變成它有重疊但是又分屬不同的部門，所以我覺得它的爭議性會比 較大，那其他的某一些爭議可能就譬如是長照中心裡面，我們有接行政 管理人員啊！那你出幾個，我出幾個這種問題會..會有爭論啦！(B07，
126：28-30)
但必須另外說明的是，長期照顧管理中心與受託單位間，對於個案所提供的服務 評估、核定、派案與個案管理，尤其對於「照顧管理專員」而言，多受到受訪者 的認同。
(2) 跨部門協調致受託單位無法有明確對口
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有受訪者認為，長期照顧管理中心對於整合社政與衛政間的協調未果，間接 導致受託單位遇到個案服務上的困難時，長期照顧管理中未能有一明確的對口。
茲摘錄該受訪者的談話如下所示：
對啊！所以應該說這是..現在服務單位其實也很..很..很頭痛，就是我到 底要找誰喬事情這樣..(C01，203：21-22)
(3) 跨部門協調致民眾需求無法即時解決
與上述問題相同，有公部門受訪者提及，長期照顧管理中心內部的協調整合 問題，也間接導致民眾權益無法有效獲得解決。
會出現那樣的問題，我說對民眾的好是在於說，我可以直接反映窗口，
但是..ㄜ..我個人覺得不好的地方也在於說，他可能因為我要跨部門的協
但是..ㄜ..我個人覺得不好的地方也在於說，他可能因為我要跨部門的協