第四章 研究結果(一)：長照服務的事實陳述與態度價值
第五節 居家服務契約執行的態度與價值反思
三、 私部門所扮演的角色
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三、 私部門所扮演的角色
從訪談資料中我們可以歸納出私部門主要扮演的角色，可被區分為兩大類，
一為擔負「社會責任」的角色；另一為維持「組織生存」的角色。從被編入社會 責任此節點的編碼內容來源看來，均是私部門的受訪者。可見從私部門本身的角 度對於承接政府委外提供居家服務，他們本身是有一種使命感的，有一種社會責 任的承擔角色。受託單位受訪者C03及C04就如此表示如下：
我們當然是有社會責任的齁，但是最重要的是人力問題啦！人力..因為 你這個服務到..量到某一個程度的時候..(C04，283：27-28)
那你的服務不太可能說..就是..第一個我覺得針對這些人，那再針對服務 對象，其實我們之前..之前有在中部，我們也碰過某個單位就是他不做..
那他要釋出..就變成說你要所有的單位他通通要..是不是都能夠..夠..很 友善的去幫忙把那個的量share回來，不然其實就是服務對象他他..他受..
受苦受寒，可是我覺得這個就回到社會工作它本身的精神，其實這個是..
就大家..可能大家不是很care說我今天..我要發展到多大的經濟規模或 有多少的經費收入，重點是我對這些..對社會的責心跟對個案的那個..承 諾，其實就不太可能說我今天不做..然後..我明天就..就..就..就..反正就是 解散，然後有什麼問題我們就是去找政府..(C03，266：4-12)
而另一個角色乃在於維持組織生存。我們從受訪資料中可以大致上萃取出在 組織生存下的幾種角色，其一，有受託單位(C06)自覺在與政府單位簽約互動的 過程中，自認為自己像是個勞工。
對～比較像..當然是...比較像是...勞工...呵呵...這樣會不會...呵呵...(C06，
348：38)
也有受訪者(C05)認為，政府單位並未將自己視為是夥伴的角色，而是將受託單 位視為廠商。
王 ：那我不曉得就您的觀察，您覺得合作那麼多年下來，你覺得政府 怎麼看待你們這些..
C05：廠商阿！然後政府就會想...一樣阿，假設它一樣把我們當成廠商 嘛！那它一定會想，我用最少的成本換取最大的效益嘛！(C05，
314：8-11)
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再者除了上述兩種角色外，也有公部門的受訪者(B10)提及，因為受託單位 的私人營利作法，所以政府在居家服務委外提供的過程中，必須保有公權力，以 利於相關政策的執行。
不可諱言私部門也要營利，他們有他們自己的經營方針，所以假如說真 的是這麼的平等跟夥伴的話，有的時候公部門會很難以推動他的政 策..(B10，198：32-34)
但相對的，也有受訪單位(C04)認為，政府即便擁有公權力，但我不一定要受制於 這樣的委託關係之中。所以受託單位也提出了下面這樣的譬喻：
他有那個權在那邊，所以我們都要聽他的，所以我開玩笑說，我們不是 孝子..你有棒子，但是我們不是孝子..(C04，286：26-27)
以上，為本研究針對現行居家服務委外，公、私部門間的實際互動狀態歸納 分析，以及彼此對於互動關係的評價及期望的角色等所做的討論。前此訪談資料 可綜整如下表4-2所示。接著，本研究將針對深度訪談所歸納整理的事實發現與 態度價值的萃取呈現後，進一步從理論的角度來加以解構，並針對解構後的觀點 重構前此透過文獻所提出的評估架構。希冀，本研究後續以結構方程模式要檢證 的評估架構能不僅符合以理論文獻為基礎的要求，也更能貼近政府委外的實務現 況。
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表4-2 訪談資料綜整
議題 項目 次項目
長 期 照 顧 服 務 概況
1. 以居家服務需求量占最大 比例
2. 以居家服務最複雜
3. 以居家服務經費佔最大比 例
現行長期照顧各項服務中，以居家服務的服務需求量最大，且最是複雜，當然所 需經費也較其他長照服務來的高。
居 家 服 務 模 式 (兩類模式)
1. 定量委託 (北市模式) A. 民眾可自由選擇服務提供受託單位。
B. 對於服務提供單位而言較具有彈性。
C. 服務量可能會過於集中在某些風評或聲譽較好的單位。
D. 未免服務集中在某些單位，仍需委託單位控管。
2. 區域委託 (新北模式) A. 目前各縣市多以區域委託為主。
B. 對於受託單位較具有壓力。(以責任區域劃分下，該區域個案皆由承接該區域 之受託單位負責)
C. 易形成供需失衡狀況。造成受託單位易面臨契約罰則之風險。
影響決定採取何種模式的因素 A. 縣市轄區範圍的區域集中性。
B. 縣市內可提供居家服務的受託單位數。
私 部 門 參 與 居 家 服 務 委 託 之 動機
1. 自利動機 A. 組織生存：(a).穩定財源、(b).聲望開拓、(c).潛在客源。
B. 員工資遣：無法有效承擔因未承接方案所需支付之居服員遣散費用。
C. 主管機關：受主管機關管轄，評鑑指標中涵蓋是否參與政府長照服務方案投
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議題 項目 次項目
標。
2. 非自利動機 A. 工作機會的提供。
B. 服務弱勢的使命。
公、私部門對於 契 約 的 角 色 認 知
1. 消極面 A. 相互制衡的功能性角色。
B. 雙方權利義務的保護。
C. 服務提供的最低標準。
2. 積極面 A. 賦予私部門合法性來源。
B. 維持雙方的穩定關係。
公、私部門對於 契 約 研 擬 的 態 度
1. 傾向嚴謹的契約規範研擬 以契約規範為最高指導原則，雙方的互動關係均來自於正式契約。
2. 傾向嚴謹但保有彈性作法 的契約研擬
在考量到下列因素後，雖仍以嚴謹契約研擬為主，但在相關法律未規範之處，則 可以有彈性空間。此些因素包括：1、雙方對等地位；2、考量現況；3、慮及未能 思索到的未來情境。
影響公、私部門 契 約 研 擬 的 態 度因素
1. 法律規範的權責劃分 A. 防止不確定性。
B. 政府部門對依法行政的堅守。
2. 公、私部門雙方的互動情況 A. 平時互動累積的社會關係。
B. 考慮到目前的服務狀況。
C. 公私之間的管理與監督關係。
受 託 單 位 與 委 託 單 位 間 的 互
受託單位承接後居服員的招募 與管理問題
1. 照顧服務員招募不易。
2. 招募不易因素：a、培訓總量有限；b、訓後多轉入機構(人力、設備較周全)
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動 為主。
3. 因總量有限且受訓後多轉戰機構(個案照顧風險可分散)，使得居家服務居服 員的招募選擇是在受限的情況下。
公、私部門間在居家服務提供過 程中的人際互動
1. 承辦人扮演重要角色。A、在公私雙方承辦人不變的情況下，經過時間的遞 移，雙方的互動會從正式契約漸漸走向關係規範；B、公、私部門有任一方 承辦人轉變，則雙方將退回正式契約規範的要求，而彼此重新摸索建構新的 互動關係。
2. 承辦人的轉換也會形成彼此間的交易成本。
3. 公、私雙方的領導者也扮演重要角色。尤其當領導者下放權力給承辦人時，
則雙方的互動模式將取決於該承辦人的態度。
契約與關係規範間的關係 1. 委託單位多不會輕易祭出罰則(即便在正式契約中有嚴格的契約規範)。
2. 可能原因在於，目前居家服務需求(現存與潛在)大過於供給(受託單位所能提 供的服務量)。
3. 公、私部門間常透過非正式的相互協助，來獲取正式關係上的諒解、支持與 協助。
4. 公、私部門間在居家服務上是一種相互依賴的依存關係。
5. 溝通與協調為彼此破除困難的重要途徑。
信任與契約關係 1. 公、私雙方多數的互動奠基在社會網絡關係。
2. 彼此的緊密度也就在這樣的多次社會互動關係下更加凝聚。
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3. 對於法律未規範之處，即為雙方社會互動關係建構範圍，在這些區域內雙方 是有彈性空間的。
4. 彼此的相互協助與契約規範上的查核成功經驗，形成彼此間的信任基礎。
5. 雙方的溝通協調也為彼此信任基礎的來源之一。
6. 雙方合作的成功經驗(正式與非正式)，將會影響政府單位承辦人對於契約研 擬的態度。
受 託 單 位 與 長 期 照 顧 管 理 中 心間的互動
長期照顧管理中心的角色與功 能
1. 長期照顧管理中心所扮演的角色 A. 長期照顧各項服務的單一窗口 B. 作為民眾與受託單位間的溝通橋樑 C. 負責派案的仲介角色
2. 正功能
A. 長期照顧的服務平台
B. 中心內部可促進社政與衛政間的瞭解
C. 對於受託單位所做的品質評估監控服務效益 D. 貼近基層協助發覺潛在可能的受託單位 3. 反功能
A. 中心為一跨部門集合體易產生協調上的衝突 B. 內部衝突導致受託單位有時無明確對口
C. 內部衝突亦導致民眾需求可能無法即時獲得解決
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受託單位與長期照顧管理中心 的互動關係
1. 受託單位與長照中心互動更甚於委託單位。
2. 但也正因為受託單位與長照中心的互動頻繁，相對容易產生摩擦。
社政與衛政間的關係 1. 差異性
A. 服務性質上的差異 B. 養成教育的不同 C. 專業性上的差異 2. 衝突
A. 起因來自於雙方的差異性所致
B. 根本原因在於：a、本位主義；b、領導者不明確，易形成多頭馬車或無 頭馬車)
長照管理中心的未來建議 1. 成立專責單位
2. 有正式的統一領導者 評 鑑 對 於 受 託
單位的影響
1. 影響投標資格
2. 受託單位間的競爭關係 3. 受託單位本身的經營問題
各縣市對於居家服務提供單位所健行的考核評鑑，其結果可能會影響該受託單位 是否有資格參與來年的委託補助，再者，不好的評估結果也會令該受託單位的聲 譽受到影響，而間接影響到組織營運。
公 私 雙 方 對 於 評 鑑 考 核 的 態 度 及 評 鑑 指 標 的看法
對於評鑑考核的態度 1. 私部門多認為承接補助即應受評，抱持正面態度。
2. 私部門可藉由考核評鑑瞭解政府機關的期望。
3. 政府機關可藉考核評鑑瞭解居家服務提供狀況。
對於評鑑指標的看法 1. 公、私部門對於將行政事務列入考評各持不同看法。公部門認為行政事務為
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提供專業服務的最低要求，倘若行政事務無法有效處理，難以令人對其專業
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