深度訪談資料的解構

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以下將進一步的針對深度訪談所獲得實證資料，進行解構與評估架構的重 構，希冀透過這樣的分析與解讀，令本研究前此奠基文獻檢閱所構築的評估架構，

能在理論基礎上更能貼近實務現況。透過深度訪談實證資料與文獻檢閱多元方法 的搭配下，提出修正後的評估架構，並以結構方程模式的共變數結構驗證，以檢 證觀察資料與理論間的配適度。

第六節 解構訪談資料暨重構評估架構

本節主要區分為兩部分進行分析，首先，以前此文獻檢閱所提之理論途徑，

進行質化深度訪談所獲資料的分析與解讀；其次，透過質化實證資料的討論與評 析，修正前此以文獻檢閱為基礎所提出的評估架構，藉以令本研究所提模式，能 更具實務價值。茲分別解構(訪談資料)與重構(評估架構)如下。

一、 深度訪談資料的解構

訪談實證資料的解構，將分成兩部分，其一主要是居家服務委外的現況描述，

尤著重於兩者間的互動關係。透過實證資料的蒐集，解讀長期照顧服務的使用情 形、深入討論居家服務的委託模式、公私部門雙方在執行時所遭遇到的困難、雙 方彼此的協調運作，以及長期照顧管理中心在居家服務服提供過程中的角色與功 能。其二，聚焦在公、私部門間對於委託關係的態度，及彼此對於正式契約以及 兩者間關係行為的看法。

（一） 長期照顧服務使用現況解析(事實陳述)

1、 「居家服務」為長期照顧服務中需求數量最多且最複雜的：以此作為個案 研究對象具有「同中求異」及「異中求同」的推論延展性。

從現階段長期照顧服務的訪談資料顯示，各項服務以「居家服務」項目需求 量最大且最具複雜性。在所有長期照顧服務項目中，有受訪者提及居家服務即佔 了其中一半的需求量。截至101年底，社政項目服務10萬533人，19較100年度成 長了14.8%，其中居家服務的使用量佔所有社政服務的37.8%，交通接送服務佔 45.9%，兩者合計共佔所有社政服務項目的83.7%。另根據各縣市長期照顧管理中 心的評估，目前核定需接受一項服務者(57%)，以居家服務人數最高，佔其中的 66%(簡慧娟、莊金珠、楊雅嵐，2013：8-10)。由此可知，居家服務的需求是長期 照顧服務中最被殷切期盼的。再者，從訪談資料可知，由衛生局所委託的業務(居 家護理、居家復健、機構喘息)多涉及醫療專業，在專業不對稱的情況下，民眾在 專業上是無法與服務提供者相比擬的，因此，對於本身所可以要求，或者對於服

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社政項目服務共計包括1、照顧服務(包含居家服務、日間照顧、家庭托顧服務)；2、輔具購買、

租借及住宅無障礙環境改善服務；3、老人餐飲服務；4、交通接送服務；5、長期照顧機構服務。

衛政項目服務包括居家護理、居家復健，以及機構式喘息(鄧素文，2013；簡惠娟、莊金珠、楊雅 嵐，2013)。

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務標準較無法有可以與服務提供者對話的基礎。但社會局因所委託業務較不涉及 過於專業性的服務提供，相對也給了服務接受者要求的空間。使得這項服務，既 是需求量最大，同時也是複雜性最高的。根據Yin(1985)所提出的個案研究選擇標 準切入，則居家服務因其複雜性與服務量之最，實屬極端特性個案。與其他各項 服務做比較，此為同中求異部分；異中求同部分則表現在，不論今天是方案補助 抑或是競標委外，均要與政府簽訂服務提供契約。在此兩項標準下，居家服務方 案委託個案的深入討論，其結果可被延展的程度相較於其他個案有較佳的實務價 值。

2、 居家服務委託模式分為「定量委託」暨「區域委託」：採取原則可能與轄 區內受託單位數量及幅員大小有關。

目前各縣市委託居家服務的提供方式，蓋可區分為兩大類型，一者為以量委 託的「定量模式」，另一為以區域委託的「區域模式」。定量模式中，民眾可自 由選擇服務的提供單位，而提供單位本身較無提供服務乘載量的壓力，因為，只 要該服務提供單位與縣市政府所簽訂的服務個案數達到契約上的規範，則該受託 單位將有權利不承接該個案。所以在以量委託的服務模式中，居家服務的提供比 較像是一個自由市場，民眾可以選擇自己所偏好的服務單位。而服務提供單位的 聲譽及服務品質就變得重要。但因服務單位與委託單位間簽訂有服務乘載量，所 以當該受託單位的服務承載量已達契約規範時，該受託單位將可不承接該個案，

此時，對於民眾來說無疑是種困擾。

所以有受訪者提及，在以量委託模式中，實需要政府控管，以免個案過於集 中在某些受託單位。本研究認為會採取以量委託的方式，可能原因與該縣市內有 多少受託單位有關。倘若，在一個受託單位有限的縣市中，若實施定量委託將有 可能使受託單位的乘載量超過負荷，畢竟現階段照顧服務員的招募是有其困難 的，所以若在有限的受託單位下，勢必會增加各受託單位的乘載量，但卻未必能 有相應的照顧服務員以為因應，勢必成為服務提供上的困擾。因此，本研究認為 之所以採以量委託方式，可能原因與該縣市內部的受託單位多寡，以及受託單位 的服務提供能力有關。

再者，以量委託的委託方式，可能與社會福利服務委外的要求是有所扞格的。

美國主計署即認為社會福利服務委外的服務可進用性上，必須確保接受服務的個 案應保障其服務近用的公平性(GAO, 1997: 30)。而民主觀點的品質要求也提及現 在的品質要求，不在於將接受服務的個案視為顧客，而應將其視為公民，在這樣 的觀點下，品質要求引出兩個目標，一為回應個別需求，另一為令民眾具有作為 公民和顧客的權利(Pfeffer & Coote, 1991； Coote，1994；轉引自黃源協，2005a：

55)。因此，服務個案在正常情況下，是可以自由選擇所偏好的受託單位，然在契 約規範上，倘若所偏好的受託單位在乘載量已達契約規範下，卻是可以不接受該 個案的。此在民主觀點的品質要求下，將是有所違背回應個別性的原則，對於民 眾所扮演的顧客，甚或是公民角色也有所衝突。

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另一類居家服務委託模式係以區域委託。目前各縣市多以區域委託為主，以 區域委託的方式，主要是指在該縣市內，以劃定區域的方式，每個所劃定區域內 的受託單位，將負責承接該區域內所有有居家服務需求者。在此受託方式下，主 要將居家服務需求的乘載壓力轉嫁至受託單位，只要是該區域內所產生的居家服 務需求個案，均由該區域內承接的受託單位負責，此時，有可能產生受託單位內 部的照顧服務員數量無法配適區域內居家服務需求的問題。相對於定量委託，在 該委託方式下，較能顧及民眾需求以獲得滿足的可近性，保障個案社會福利服務 的需求。但現階段各縣市受託單位均反映照顧服務員招募有其不足。我們可以想 像，在這樣的委託方式下，很容易造成受託單位無法在限期內對個案提供服務，

間接造成違反契約規定，容易觸及契約罰則。這對於受託單位來說，參與居家服 務採以區域委託者，在不確定與風險認知上，將相較於以量委託者來的高。

（二） 公私部門間的互動狀況

根據圖4-1委託流程所示，公私部門間的互動狀況，主要係界定在受託單位 承接後到委託單位進行評鑑階段(錄取與簽約至終止或續約)。而互動關係涵蓋兩 部分，分別是圖4-2中的A.政府與受託單位，另一為B.長期照顧管理中心與受託單 位。以下討論，除說明兩部分的互動狀況外，也將涉及其間對於正式契約與關係 治理的運用情形。

1、 照顧服務員人力未能穩定充足，間接衝擊各縣市居家服務提供的穩定性 與服務品質。

在執行居家服務提供的過程中，受託單位多反應照服員招募暨管理的不易。

受訪資料顯示，照服員的培訓總量有所限制，且受訓後多投入機構者較多，使得 一般居家服務的受託單位無法招募到足夠的照服員。同時，又因為照服員本身投 入市場的數量有限，也間接使得受託單位對於招募的標準無法遵守，亦即，當拉 高錄取標準時，將使得進用門檻提高，無法招致足夠的照服員數量。之所以轉職 於機構的主要原因，在於機構內具備有相關充足的人力與設備。譬如，在機構內 服務，當所服務民眾有突發狀況時，將有足夠的人力物力加以因應；而在一般居 家服務中，照服員將得獨自面對一切突發狀況，相較機構人員在責任上較為吃重。

簡惠娟等(2013：11)的研究指出，直至2013年底，取得照顧服務員證明書者共計 有81,428人，而實際從事居家服務工作者有7,079人、於老人福利機構擔任照顧服 務工作者計有7,325人，合計僅有14,314人。此顯示訓練與就業間存有很大落差。

在吳淑瓊、陳亮汝、張文瓊(2013：107)的文章中即指出，照服員受訓的就業意願 中，很大一部分並不是因為想就業而參訓，而是要照顧家人。而曾經投入照顧服 務但目前未從事者，離職最大的考量在於工作內容與條件不佳。

2、 居家服務委外呈現公、私部門雙方的資源依賴，互動中並透過社會交換行 為以維繫穩定的互賴關係。

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從訪談資料中，我們可以發現公、私部門間存有資源相互依存關係(resource interdependency model)。私部門與公部門相比，有自己獨特的組織優勢，而這種 優勢恰巧構築成公私兩部門間功能互補的基礎。非營利組織的作用剛好可以彌補 政府的不足，反之亦然(Salamon, 1995，轉引自汪锦军，2008：31)。Saidel(1991) 即在其研究中指出，政府與非營利組織之間的關係，存在著高度且對稱的互賴性，

從政府機構流向非營利組織的資源包括：經費挹注、資訊、政治支持與存在正當 性即進入非立法的政策過程。相對地，從非營利組織流向政府機構的資源則包括：

從政府機構流向非營利組織的資源包括：經費挹注、資訊、政治支持與存在正當 性即進入非立法的政策過程。相對地，從非營利組織流向政府機構的資源則包括：